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2013年6月12日 (水)

「お客様の目を見て挨拶をする」のは、間違いです。

間違いだらけの接客方法1

物販業のお店の店頭や店内で、作業中に客がやってきた時は、すぐに客に向かってきちんと目線を合わせて「いらっしゃいませ」とあいさつをしなければいけません。
目線を作業中の手元に落としたままで、「いらっしゃいませ」だけを言ってはいけません。
以上のように指導されているとしたらそれは大きな間違いです。


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客は店に入るやいなや店員から直ぐに接客されることを嫌います。
客は作業中の店員が目線を合わすことなく、「いらっしゃいませ」と声をかけてくれるだけで十分だと感じています。

なぜなら、客にとって、目線を合わせない「いらっしゃいませ」は、「直ぐには接客しませんが、お客様のことは十分に承知いたしております。
何かお困りでしたらいつでも声をかけて下さい。直ぐに伺います」というメッセージになっているからです。

そして、客から相談や注文の声がかかったら、「いらっしゃいませ」と言いながら軽く目線を合わせてお辞儀をしながら近づいて行けば良いのです。

接客教育の間違いの多くは、販売現場における店員と客の関係を、販売現場以外の人間関係と全く同じであるととらえることから生じています。

学校で生徒が先生に挨拶する時や、職場で部下が上司に挨拶をする時は、きちんと先生や上司に目線を合わせて挨拶をすることが大切です。

しかし、販売現場における店員と客は一般に人間関係とはまったく違います。そもそもお互いの利害が一致していないため、販売現場では両者の駆け引きを中心とした特殊な人間関係が生じているのです。

従って、この特殊な状況においては、日常の人間関係とはまったく別の特殊な目線の使い方が指導される必要があるのです。

(1) 物販店では、客から相談や注文を受けるまでは、目線を合わせない。
       (物販店では客は店に入ってきても買うことが決定していないから)
(2)客から相談や注文を受けてからは、目線を軽く合わせながら対応する。
(3)飲食店では、客が来るやいなや目線を合わせて挨拶をする。
       (飲食店では客が店に入った時点で、その店で飲食をすることが決まっているから

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