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2013年6月22日 (土)

接客のタイミング教育は、間違いです。

■間違いだらけの接客方法 11

客が商品に興味を持った時が、「いらっしゃいませ!」のタイミングだと指導するのは、間違いです。

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(店員が「今だ!」と思っても、客にとっては「早すぎる!」場合もあります)


物販店における店員(販売員)の「いらっしゃいませ」のタイミングほどむずかしいものはありません。
なぜならば、まだ買うか買わないかが決まっていない客に対して接客を開始するからです。

店員(販売員)が、「今だ!」と思って「いらっしゃいませ!」と声をかけても、ある客にとってはちょうど良いタイミングだったり、ある客にとっては早すぎるタイミングで驚いてしまったり、ある客にとっては冷やかしにくく感じるタイミングだったりしてしまうのです。

そのために、「接客のタイミング」に関しては、「客の購買心理のプロセス」に対応したアプローチの仕方など、かなりレベルの高い接客教育が盛んに行われています。

ところが、残念ながら多くの店員(販売員)が、客にとって満足のゆく接客のタイミングを提供することのむずかしさを感じているのが現状です。

しかし、いわゆる「達人店員(販売員)」だけは、さりげなく客に近づき、さりげなく接客をして、しかも客に満足を提供することができます。つまり、客にタイミングよく声をかけるということは、実は大変高いレベルの接客スキルなのです。

このように考えると、ほとんどの一般的な店員(販売員)が提供することのできる「客の接客ニーズに最もマッチしている接客方法」とは、客から声がかかるまで、さりげなく待機していることなのです。

コンビニエンスストアの登場が認知され始めた1980年代ですら、現在のように、セルフ販売方式のファッション店が一般化することを誰も予測できませんでした。
今後、セルフ販売方式の店がますます一般化することによって、多くの店員(販売員)が抱える「接客のタイミング」問題はどんどん解消してゆくことでしょう。

ほとんどの店員(販売員)にとっては、客が店員(販売員)を探し始めたとき、あるいは客が店員(販売員)に声をかけてきたそのときが、「いらっしゃいませ!」を言うタイミングなのです。

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