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2013年6月 7日 (金)

床に落とした鉄火丼を取り替えてくれた店員の接客

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの9です。

今回は、私(南條恵)が行きつけの食品スーパーで、機転を利かした素晴らしい店員さんを見かけて感動した、接客エピソードをマンガにしました。 

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私がいつも行くスーパーは、新鮮な魚が売り物で、その魚を使ったお寿司のコーナーはいつも大人気です。
ある日のこと、私がパン売り場で買い物をしていると、二十歳くらいの女性が鉄火丼を二つ両手に持って走ってきました。
彼女は私の隣に立っていた、母親らしい女性のカゴの中に鉄火丼を入れようとしました。
その時、お母さんがカゴを差し出すのと、娘さんがカゴに入れようとするタイミングがずれ、鉄火丼の一つがドサッ!と床に落ちたのです。

「あっ!」

運の悪いことにプラスチックのフタが開き、中身がずいぶん床にこぼれたようでした。
お母さんはすばやく拾ってフタを閉めましたが、中身はぐしゃぐしゃになり、肝心のマグロは半分ほど床に残ってしまいました。

娘さんはあきらめられないらしく、

「これって、取り替えてもらえないのかしら…」
と言いましたが、お母さんはがっかりした様子で、
「私たちが落としたのだから私たちの責任よ。それより、早くお店の人に言って片づけてもらわなくちゃ」
と答えました。

親子が途方に暮れた様子であたりを見渡していると、店の奥からエプロンをした五十歳くらいの男性店員が小走りに近づいてきました。

「どうかしましたか?大丈夫ですか?」

「すみません。落として汚してしまいました…」
「いえいえ、かまいませんよ。今すぐ片づけますから。それより品物は大丈夫ですか?」
その店員は、お母さんのカゴに入っているぐしゃぐしゃの鉄火丼を見つけて手に取ろうとしました。
お母さんはそれをさえぎるようにして、恐縮しながら言いました。
「いえ、もうこれで結構ですから」

「いいえ、すぐに新しいものとお取り替えしますよ。商品はまだありましたか?」

その店員さんは、
「ちょっと待っていてください。なくなるといけませんから」
と言うと、お寿司のコーナーに向かって走っていき、すぐに新しい鉄火丼を持って戻ってきました。

親子の顔はパッと輝きました。
何と見事な解決でしょう。
まるで正義の味方の登場にようで、私は思わず心の中で拍手をしました。

一方、店員さんの親切な行為に恐縮した二人は、ただ、
「ああ、すみません…。どうもすみません…」
と、同じ言葉を繰り返すだけでした。
その店員さんは、手早く床にこぼれたマグロの切身を片づけながら、

「同じものがあって本当に良かったですねえ」
と笑顔で答えたのです。

まるで、スーパーを舞台にした映画の一シーンのような出来事でした。
もしもその場に居合わせた客の多くが、映画の観客としてこの場面を見たならば、きっと店員さんの行動に感心したり共感したりしたことでしょう。

しかし、現実のスーパーの中では、当然のことながら特別に何も起こりませんでしたし、親子連れも間もなく帰って行ってしまいました。
そして、その店員さんが片づけた後は、まるで何ごともなかったかのように、いつものスーパーに戻りました。

あの店員さんは、あの時の親子の喜びやそれを見ていた客の気持がいったいどれほど伝わったのでしょうか。
おそらく百分の一も伝わりはしなかったでしょう。
もちろん、私が思わず心の中で拍手を送ったことなど、気づいたはずもありません。
私は、その店員さんの思いやりが、親子連れや周囲にいた大勢の客に対して大きな感動を与えたのだということを伝えたい気持ちでいっぱいでした。

あの頼もしい店員さんは、もしかしたらこのスーパーの店長さんだったのでしょうか?
たとえ店長さんでなかったとしても、あの人こそ、このスーパーを支えている人にふさわしい男性だと思いました。
あんな人がいるのなら、これからもここで買い物をしよう、私はそんなふうに思いながら、スーパーのレジに並んだのです。

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感動を生み出した男性店員の接客の「アクション解説」

客のトラブルに対してすぐに対応する店員の動きは「機敏の動き」です。
困っている客にすぐに近寄り、すぐに新しい商品を取りに走り、その商品を持って急いで戻ってくるというこの店員の行動は、客に対して十分な「劣位アクション」を提供しています。

また、テキパキと後片付けをする姿も、「機敏の動き」を使った「劣位アクション」です。誰からも十分なねぎらいの言葉もかけてもらえないにもかかわらず、床に落ちたものを掃除するという作業を淡々と行う店員に対して、周囲にいた客が感動を感じたのです。

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