« 達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑧客に声をかけられた時の反応の仕方 | トップページ | 客は自由に商品が見られると思うのは、間違いです。 »

2013年6月25日 (火)

達人店員の接客テクニック(技術)⑨謝り方1

接客の達人が駆使する接客技術を紹介しています。

自分の失敗や知識不足、商品の不良、社内の連絡のミス、あるいは、お客様の勘違いなどの様々な理由から、お客様にとって不本意な結果になってしまうことがあります。

そういう時に、店員(販売員)の対応が悪いと、ますますお客様の怒りをあおってしまい、大きな問題に発展することも決してめずらしいことではありません。

販売現場ではお客様をたてることが基本ですから、店側に責任があるときはもちろん、たとえお客様に問題があっても、とりあえずは謝って、お客様の怒りを鎮めることが大切です。

接客の達人は謝るのも大変上手です。

それは、心から反省しているということを、身体で表現することができるからです。
どんなにことばで謝っても、態度が偉そうだと、なかなか反省の気持ちは伝わりません。

心から反省していることを伝えるお辞儀の仕方は次の通りです。

まず、へりくだった立ち方をします。(立ち方参照)

T871_2

次に、身体の力を抜いて、ゆっくり頭をさげます。
身体の力を抜いて下に向かって動く「虚脱の動き」は、敗北や降伏を表現し、相手の怒りを抑える働きがあります。

T872_3



反省の気持ちを込めるためには、やはり深くお辞儀をすることが大切です。
背中よりも頭が低くなるように、力を抜いて頭を下げて静止します。

T873_3

しばらく静止したのちに、ゆっくりと頭を上げます。
このとき、勢いよく頭を上げてしまうと、「本心では悪いと思っていない」というメッセージを伝えることになってしまうので、最後まで注意が必要です。

Photo_8


人気ブログランキングへ



■主に使用する動き


● 接近の動き
身体を前に向かってゆっくりと動かす動き

09sekkinb_2 
←この画像をクリックすると「接近の動き」をします。


● 虚脱の動き
身体を下向かって力を抜いて動かす動き
06kyodatu ←この画像をクリックすると「接近の動き」をします。

● 協調の動き
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

07kyotyo_2 ←この画像をクリックすると「協調の動き」をします。

|

« 達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑧客に声をかけられた時の反応の仕方 | トップページ | 客は自由に商品が見られると思うのは、間違いです。 »

◆達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/57609812

この記事へのトラックバック一覧です: 達人店員の接客テクニック(技術)⑨謝り方1:

« 達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑧客に声をかけられた時の反応の仕方 | トップページ | 客は自由に商品が見られると思うのは、間違いです。 »