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2013年6月 6日 (木)

優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に「案内個所をなかなか指し示さない」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「案内個所をなかなか指し示さない」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.優柔不断
2.わかりにくい
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションからは「優柔不断」「わかりにくい」というアクション言語が発信されるために、説明や案内をする時には不適切です。

なぜなら、お客様に見てほしいものや場所をなかなか指し示さないため、お客様にとっては何をどうしたらいいのか、何が言いたいのかがわかりにくいからです。商品説明でこの案内アクションを繰り返すと、非常にわかりにくいので、お客様を怒らせてしまうことがあります。

しかし、このアクションが役立つこともあります。 

この案内アクションははっきりしないことが特徴ですが、場合によっては、このアクションを使うことによって、「非常に言いにくいことを言おうとしている」ということを表現することができます。 

お客様がまちがった解釈をしたときに、あからさまに「それは違います」と言うと、失礼になることがあります。そういう時、日本人は、わざと自分がよくわからないふりをして、
「私にもよくわからないのですが、ひょっとしたらそこのところは違っているかもしれません…。ちょっとはっきりしないので、お調べしてもよろしいでしょうか?」
などと、遠回しに違っていることを訴えることがあります。
 

その時には、お客様に対してはっきりとした指摘をすることを避け、あいまいな案内アクションをするのが接客では重要です。
Photo_2

※日本人の場合、お客様のまちがいを指摘するときには、遠回しに言った方が受け入れられやすい。



Photo_8


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■この案内に使われた身体アクション 

 
 ●注意不明の動き 

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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