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2013年6月24日 (月)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑧客に声をかけられた時の反応の仕方

接客の達人が駆使する接客技術を紹介しています。

接客の達人の多くは、お客様が店に入ってきてもすぐには接客を開始せず、お客様から声がかかるまでは、さりげなく作業中のアクション(客を引きつける店員のアクション)をしています。

一般的な店員の場合、お客様にすぐに接客しないと失礼だと思われないかと心配になる人も多いと思いますが、物販店の場合、お客様には店員(販売員)の存在を気にせず、しばらく自由に商品を見ていただく時間を作ること(なわばり解除)が大切なサービスなのです。

そして、お客様から声がかかったらすぐに接客を開始するのですが、この時の対応の仕方によっては、感じが悪いと思われることもあるので、注意が必要です。

接客の達人は、いざ、お客様から声がかかったら、「はい!」と返事をして、していた作業をすぐにやめて、お客様の方を向き、急いで近づきます。

↓すぐに返事をする

Photo_4



↓クルリと振り返ることでスピード感を出す。

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↓初めは勢いよく、お客様に近づくにつれスピードを落とす
 (お客様を驚かさないため)
Photo_7


作業をすぐに中断し、お客様の近くに行くことによって、現在の作業よりもお客様の呼びかけが大切だということを表現することができます。

実際には、お客様に自由に見ていただくために、さりげなく作業をしていたのですが、お客様には、
「気づかずに作業をしていて申し訳ありません。すぐに対応いたします」
という態度を貫きます。

急いで振り返り、お客様のそばに近づいたら、
「大変お待たせいたしました」などと浅いお辞儀を伴って謝ります。

お客様の呼びかけにすばやく反応することは、お客様をたてることになるので、すぐに反応すれば決してお客様が気分を害することはありません。

■主に使用する動き

機敏の動き 身体を後ろに向かってすばやく動かす動き
 


Photo_8


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