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2013年6月 5日 (水)

華やかな接客の場にふさわしい案内

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に「おおまかな個所を指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「おおまかな個所を指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.全体的な
2.華やかな
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションからは「全体的な」「華やかな」というアクション言語が発信されます。

接客においては、広い建物の内部や大きな絵画や彫刻など、大きなものを紹介するのにふさわしいアクションです。展示会などで大きなスクリーンを利用して全体を説明するコンパニオンや、アミューズメント施設でお客様をお迎えするスタッフが身体を使って案内や説明をする時にも有効なアクションです。

また、この案内アクションは大きくて華やかなので、遠くからでもよく目立ち、大勢の人に対して簡単な説明や案内をするのに向いています。

Photo

※大きいものを紹介するコンパニオンの案内は華やかに見える。



この案内アクションは、おおらかでアバウトなので、反対に細かい説明が必要な場合には不適切なアクションになります。

例えば、机の上の書類を説明しながら、署名・捺印する場所を案内するような時に、アバウトな案内アクションをすると、お客様に正確な場所が伝わりにくくなります。

書類上の記入ミスが多かったり細かい点が分かりにくいと言われる人は、説明や案内の際に細かいところをさし示さない案内アクションが原因の場合が多いので注意が必要です。


Photo_8


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■この案内に使われた身体アクション 
 
 ●全体注意の動き 

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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