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2013年6月27日 (木)

受付係のようにきちんとした姿勢をするのは、間違いです。

■間違いだらけの接客方法 14
*今回は昨日に続き、「間違いだらけの接客方法」シリーズの14です。

受付係のようにきちんとした姿勢は、「客を遠ざける店員のアクション」です。

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百貨店の開店時間(午前10時~10時30分)には、全フロアの店員(販売員)が、このようにきちんと立って、客を迎える準備態勢をとります。

特に各入口では、幹部社員などがきちんと立って、深々と丁寧なお辞儀を繰り返します。
お金と商品のやり取りを行わない開店直後の入り口付近の現場では、百貨店の幹部達や送迎係が、きちんと立ったり、丁寧なお辞儀をすることは、客に対して下手に出る劣位アクションですから、正しいアクションです。

しかし、商品空間を挟んで接客をする店員(販売員)が行う客待ち姿勢としては、完全に間違っています。

これは、接客教育の担当者や専門家たちが、売り買いを行わない場所での送迎と、売り買いを行う店での送迎の仕方を、同じものだと間違って考えていることから生じたものです。この間違いが悪しき慣習となって、多くの客と店員(販売員)を悩ませる大きな問題となっているのです。

開店当初は、店員(販売員)がじっと立っているため、大変近寄りにくいのですが、このような店にも、やがて、買うことを決めていた目的型の客が近づいていきます。すると、それに対応する店員(販売員)のアクションが生じ、冷やかし客も引き付けられるようになり、いつもの賑わいを取り戻してゆくのです。

客にとって大変近づきにくいこのような状況を見ても、百貨店などにおいて常識となっている
「きちんと立って客を待つ」アクションは、典型的に客を遠ざける店員(販売員)のアクションですから、あらためるべきなのです。

椅子に座ったり壁にもたれかかったりなど、開店当初から休憩中のアクションをすることをすすめている訳では決してありません。
客が店員(販売員)にして欲しいと望むことは、入りやすく近づきやすい雰囲気をつくって欲しいということなのです。

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