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2013年6月 2日 (日)

接客に向かないいいかげんな案内

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に「無関係な個所を指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「無関係な個所を指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.無責任
2.不正確
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションは接客には不向きです。
なぜならこのアクションからは「無責任」「不正確」というアクション言語が発信されてしまうからです。意外に多くの人が無意識にしてしまうアクションですが、お客様に対してわかりやすい案内や説明を求められえる一般的な接客では、使わない方がいいアクションです。
Photo_18

※自分が見ていな方向を指し示すと、わかりにくく、いいかげんなイメージになってしまう。


「無関係な個所を指し示す」このようなアクションが受け入れられるのは、冗談を言ったり軽い世間話をしているような時です。それは、話の内容とアクション言語が一致しているからです。

Photo_19

※冗談を言うときには、いいかげんな案内アクションの方が自然に見える。


Photo_8


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■この案内に使われた身体アクション 

 ●不注意指示の動き 

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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