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2013年6月 4日 (火)

母へのプレゼントの「人気のビデオ」を探してくれた店員の接客

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの8です。

今回はまだビデオ店が全盛の頃に、高齢の母へのプレゼントを親切に探してくれたビデオ店の店員さんの接客エピソードをマンガにしました。


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テレビドラマなどはほとんど見なかった私(南條)の高齢の母が、ある時、どうしたわけか若者に人気のテレビドラマがすっかり気に入り、珍しく全六巻のビデオを買うことになりました。
五巻までは何とか買いそろえましたが、いよいよ第六巻が発売になるという日、母は一人では買いに行くことができず、私は仕事で忙しいので、しばらくは手に入らないものと思ってあきらめていたようでした。

発売の日、私はできれば買って帰って驚かせたいと思い、仕事帰りの夜9時少し前に新宿のあるビデオ店に行きました。
閉店間際で人影もまばらな店内を大急ぎで何度も何度も探しましたが目的のビデオは見当たらず店の人に聞いてみるとすでに売り切れたという返事でした。

そもそも、人気のビデオを発売日の夜の九時頃に買えると思う方が甘かったのです。
母は私が忙しいのを知っているので買って帰らなくても文句など言いませんが、手に入れられなかったのはやはり残念でした。
もっと早くから予約を入れておけばよかった。
せめて日中に時間をつくって店に寄ってみればよかったと、私は後悔しながら、次回の入荷の際の予約だけでも入れておこうと思い、カウンターの予約用紙に記入し始めました。

その時です。後ろの方で何やら大きな声で電話をかけていた三十代半ばくらいの男性の店員さんが私に接客していた若い店員に向かって、
「○○くん、それなら○○店の方にあと三本あるそうですよ」
と声をかけました。
私は思わぬ展開にすっかり嬉しくなってしまいましたが、同時にあったとしても買えるのは明日だろうと思いました。

ところがその店員さんは、
「○○店にはここから五分くらいで行けますよ。十時までやっていますから、今から取りに行けば十分間に合います。カウンターで名前を言えば、直ぐにわかるようにしておきますから」
と言ってくれたのです。
そして、若い店員に地図を持ってこさせ、その場所をていねいに教えてくれました。

私は○○店に向かう道すがら、先ほどの出来事を思い出しました。
あの店員さんはなぜこんなにも親切にしてくれたのでしょうか。
このビデオは発売日当日に売り切れるような人気商品ですから、わざわざ他の支店に問い合わせてまで売らなければならない理由はありません。
おそらく私が残念そうにしていた様子を見かけて、今、目の前にいる客の希望をかなえてあげたいという気持ちから問い合わせをしてくれたのでしょう。

その人はきっと私だけではなく、すべての客に対して同じように対応しているに違いありません。
一般に、、店員が客の立場に立ってしてくれる親切に対して、客は気づかなかったり、十分なお礼をしないままに終わったりすることが多いものです。
今回の私の場合も、せっかく彼が電話で問い合わせてくれたにもかかわらず、どこの支店にもなかったとしたら、私は彼の親切に気づくことがありませんでした。

また、商品が見つかってあれほど喜んだ私でさえ、十分なお礼も言わずに別れてきてしまったのです。私はあらためてその店員さんの親切に、心から感謝しました。

無事、ビデオを持って家に帰ると、母はまるで子供のように歓声をあげて喜び、私にとても感謝してれたのでした。
ちなみに、そのビデオは、木村拓哉さんと山口智子さんが共演した「ロングバケーション」でした。なつかしい・・・。



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感動を生み出したビデオ店の接客の「アクション解説」

部下の店員が対応している様子を見て、すばやく他店に在庫を確認した店員の行為は「機敏の動き」を伴うもので劣位アクションです。
また他店の場所を説明する際に「協調の動き」と「虚脱の動き」を使ってていねいに説明してくれた行為も劣位アクションです。

無駄になるかもしれないのに、わざわざ他店にまで問い合わせてくれた店員の行為が客を感動させたのです。

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