« 2013年5月 | トップページ | 2013年7月 »

2013年6月

2013年6月30日 (日)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑩親切な対応の仕方

今回はカテゴリー「達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)」シリーズの10です。

お客様からの質問や相談に答えたり、商品の説明をしたときには、お客様が理解したかどうかをきちんと確認することが大切です。

お客様が買うか買わないかがはっきりしていない時には、じっと見つめるとお客様にプレッシャーを与えてしまうので注意が必要ですが、実際に説明をする時には、きちんと相手を見て対応することが重要です。
すぐに相手から目を離さず、きちんと相手のリアクションを確認することが、親切な対応です。

↓モノを渡したり働きかけるときには、お客様を見てゆっくり前傾する。
Photo






↓モノを渡した後も、すぐに目を離さず、穏やかにお客様を見ている。

Photo_2

↓お客様のリアクションを確認して終了。
Photo_3

 ちなみに、モノを渡したり説明している途中に、相手から目をそらしてしまうと、そっけなく冷たい対応だと感じられてしまいます。

Photo_6


 物販店では、店員(販売員)はお客様から声がかからないうちは、お客様と目線を合わせる必要はありませんが、接客を開始してからは、そっけないイメージにならないように、適度にお客様に視線を送りながら対応することが大切です。

Photo_8


人気ブログランキングへ



■主に使用する動き


接近の動き
身体を前に向かってゆっくり動かす動き

09sekkinb_2
←この画像をクリックすると「接近の動き」をします。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月29日 (土)

「いらっしゃいませ!」と声をかけるから売れるというのは、間違いです。

■間違いだらけの接客方法 15
*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの15です。

「いらっしゃいませ!」という接客は、「客を遠ざける店員のアクション」です。


P51


「いらっしゃいませ!」が典型的な客を遠ざけるアクションであるにもかかわらず、なぜ店ではいまだに「いらっしゃいませ!」が絶えないのでしょうか?

それは「いらっしゃいませ!」と言うからこそ、よく売れるのだと店員(販売員)を始め販売関係者が理解しているからに違いありません。

一日でも店に立った経験のある人は、確かに「いらっしゃいませ!」と言ってモノが売れたと感じたことがあるはずです。
しかし、同時に「いらっしゃいませ!」と言って、客を遠ざけた経験もしているはずです。
その両方を経験した結果、」「いらっしゃいませ!」を言えば、客を遠ざけることもあるが、売れることもあると理解して、「いらっしゃいませ!」と言ってはいけないとは思えないのです。

しかし、「いらっしゃいませ!」を言う場合は、
①買うことが決まっている客が来た時には売れます。
②買うか買わないかが決まっていない客はたいてい遠ざかってしまいます。

一方、「いらっしゃいませ!」と言わない場合は、
①買うことが決まっている客が来た時には売れます。
②買うか買わないかが決まっていない客が来た時は、買われる可能性が生まれます。
③またその客が検討している姿に引きつけられてやって来た客が買う可能性が生まれます。

つまり、早すぎる「いらっしゃいませ!」を言わない方が、はるかに多くの客を引きつけられるのです。

デパ地下などの場合、近年は試食販売が主流となっていますが、これは「いらっしゃいませ!」と言うだけよりも、試食をすすめる方がはるかに客を引きとめることができるからです。
さらに、店頭で試食をする客の姿は、さらに他の客を引きつける大きなパワーになります。そのために、食品関係の店では、今や試食販売が常識となっています。

「いらっしゃいませ!」がなかなかなくならない理由を知ることによって、「いらっしゃませ!」の声のかけ方や、タイミングがよくわかって頂けることを願います。

Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (2) | トラックバック (0)

2013年6月27日 (木)

受付係のようにきちんとした姿勢をするのは、間違いです。

■間違いだらけの接客方法 14
*今回は昨日に続き、「間違いだらけの接客方法」シリーズの14です。

受付係のようにきちんとした姿勢は、「客を遠ざける店員のアクション」です。

P50

百貨店の開店時間(午前10時~10時30分)には、全フロアの店員(販売員)が、このようにきちんと立って、客を迎える準備態勢をとります。

特に各入口では、幹部社員などがきちんと立って、深々と丁寧なお辞儀を繰り返します。
お金と商品のやり取りを行わない開店直後の入り口付近の現場では、百貨店の幹部達や送迎係が、きちんと立ったり、丁寧なお辞儀をすることは、客に対して下手に出る劣位アクションですから、正しいアクションです。

しかし、商品空間を挟んで接客をする店員(販売員)が行う客待ち姿勢としては、完全に間違っています。

これは、接客教育の担当者や専門家たちが、売り買いを行わない場所での送迎と、売り買いを行う店での送迎の仕方を、同じものだと間違って考えていることから生じたものです。この間違いが悪しき慣習となって、多くの客と店員(販売員)を悩ませる大きな問題となっているのです。

開店当初は、店員(販売員)がじっと立っているため、大変近寄りにくいのですが、このような店にも、やがて、買うことを決めていた目的型の客が近づいていきます。すると、それに対応する店員(販売員)のアクションが生じ、冷やかし客も引き付けられるようになり、いつもの賑わいを取り戻してゆくのです。

客にとって大変近づきにくいこのような状況を見ても、百貨店などにおいて常識となっている
「きちんと立って客を待つ」アクションは、典型的に客を遠ざける店員(販売員)のアクションですから、あらためるべきなのです。

椅子に座ったり壁にもたれかかったりなど、開店当初から休憩中のアクションをすることをすすめている訳では決してありません。
客が店員(販売員)にして欲しいと望むことは、入りやすく近づきやすい雰囲気をつくって欲しいということなのです。

Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月26日 (水)

客は自由に商品が見られると思うのは、間違いです。

■間違いだらけの接客方法 13

現代の店では、「客は商品を自由に見ることができる」と考えられていますが、それは間違いです。

客は、店で商品を自由に見たり冷やかしたりすることはできません。

買い物をする客は、店に近づいたり入ったりすることに、非常に大きな抵抗を感じているものなのです。

それは一体なぜなのでしょうか?


P24

はるか昔、人間は狩猟や採集によって、食物や衣料を手に入れていました。
獲物を手に入れる場所が安全で快適であれば、人は安心して獲物を探したり選んだりすることができます。
けれどもその獲物のそばに恐ろしい敵がいたら、なかなか近づくことができません。
卵を守るくちばしの鋭い親鳥や水際で待ち伏せるワニを避けながら狩猟や採集を行ったに違いありません。



P25

現代の社会では、人間は「買い物」によって、食物や衣料を手に入れています。もしも商品を手に入れる場所が安全で快適であれば、人は安心して商品を探したり選んだりすることができます。
けれどもその商品のそばに恐ろしい敵がいたら、なかなか近づくことができません。

現代の意店での敵は、何と店員(販売員)なのです。
店員(販売員)は、「店」という自分のなわばりの中にいて「客」から商品を守っています。
従って、店員(販売員)は、商品をたくさん売るためには、「客」が自由に店に入り、気軽に商品が見られるようにしなければならないのです。

すでに説明しました「客寄せ踊り」や「客寄せ音頭」は、店員がなわばりをゆるめる意図的な行為なのです。そのスキを見はからって客は店に近づくのです。

Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月25日 (火)

達人店員の接客テクニック(技術)⑨謝り方1

接客の達人が駆使する接客技術を紹介しています。

自分の失敗や知識不足、商品の不良、社内の連絡のミス、あるいは、お客様の勘違いなどの様々な理由から、お客様にとって不本意な結果になってしまうことがあります。

そういう時に、店員(販売員)の対応が悪いと、ますますお客様の怒りをあおってしまい、大きな問題に発展することも決してめずらしいことではありません。

販売現場ではお客様をたてることが基本ですから、店側に責任があるときはもちろん、たとえお客様に問題があっても、とりあえずは謝って、お客様の怒りを鎮めることが大切です。

接客の達人は謝るのも大変上手です。

それは、心から反省しているということを、身体で表現することができるからです。
どんなにことばで謝っても、態度が偉そうだと、なかなか反省の気持ちは伝わりません。

心から反省していることを伝えるお辞儀の仕方は次の通りです。

まず、へりくだった立ち方をします。(立ち方参照)

T871_2

次に、身体の力を抜いて、ゆっくり頭をさげます。
身体の力を抜いて下に向かって動く「虚脱の動き」は、敗北や降伏を表現し、相手の怒りを抑える働きがあります。

T872_3



反省の気持ちを込めるためには、やはり深くお辞儀をすることが大切です。
背中よりも頭が低くなるように、力を抜いて頭を下げて静止します。

T873_3

しばらく静止したのちに、ゆっくりと頭を上げます。
このとき、勢いよく頭を上げてしまうと、「本心では悪いと思っていない」というメッセージを伝えることになってしまうので、最後まで注意が必要です。

Photo_8


人気ブログランキングへ



■主に使用する動き


● 接近の動き
身体を前に向かってゆっくりと動かす動き

09sekkinb_2 
←この画像をクリックすると「接近の動き」をします。


● 虚脱の動き
身体を下向かって力を抜いて動かす動き
06kyodatu ←この画像をクリックすると「接近の動き」をします。

● 協調の動き
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

07kyotyo_2 ←この画像をクリックすると「協調の動き」をします。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月24日 (月)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑧客に声をかけられた時の反応の仕方

接客の達人が駆使する接客技術を紹介しています。

接客の達人の多くは、お客様が店に入ってきてもすぐには接客を開始せず、お客様から声がかかるまでは、さりげなく作業中のアクション(客を引きつける店員のアクション)をしています。

一般的な店員の場合、お客様にすぐに接客しないと失礼だと思われないかと心配になる人も多いと思いますが、物販店の場合、お客様には店員(販売員)の存在を気にせず、しばらく自由に商品を見ていただく時間を作ること(なわばり解除)が大切なサービスなのです。

そして、お客様から声がかかったらすぐに接客を開始するのですが、この時の対応の仕方によっては、感じが悪いと思われることもあるので、注意が必要です。

接客の達人は、いざ、お客様から声がかかったら、「はい!」と返事をして、していた作業をすぐにやめて、お客様の方を向き、急いで近づきます。

↓すぐに返事をする

Photo_4



↓クルリと振り返ることでスピード感を出す。

Photo_6


↓初めは勢いよく、お客様に近づくにつれスピードを落とす
 (お客様を驚かさないため)
Photo_7


作業をすぐに中断し、お客様の近くに行くことによって、現在の作業よりもお客様の呼びかけが大切だということを表現することができます。

実際には、お客様に自由に見ていただくために、さりげなく作業をしていたのですが、お客様には、
「気づかずに作業をしていて申し訳ありません。すぐに対応いたします」
という態度を貫きます。

急いで振り返り、お客様のそばに近づいたら、
「大変お待たせいたしました」などと浅いお辞儀を伴って謝ります。

お客様の呼びかけにすばやく反応することは、お客様をたてることになるので、すぐに反応すれば決してお客様が気分を害することはありません。

■主に使用する動き

機敏の動き 身体を後ろに向かってすばやく動かす動き
 


Photo_8


人気ブログランキングへ



| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月23日 (日)

話上手が接客上手というのは、間違いです。

■間違いだらけの接客方法 12

話の上手な店員(販売員)が、必ずしも接客が上手というわけではありません。

P23
(話しかければ話しかけるほど、客を遠ざけてしまう店員)

6月14日の日経流通新聞(15面)の「マクドナルド接客日本一」や、6月17日の日経流通新聞(1面)の「カリスマ接客の科学」に登場した店員さんは、いずれも大変おしゃべりが上手だと紹介されています。
そして、そのことが売れるために大きな秘訣だと分析されています。

販売関係者の多くは、おしゃべり上手なことが売れる店員になる大切な条件だと思いがちです。
商品知識が豊富で、説明がわかりやすく、客にどんどん質問して、適切なアドバイスをすれば商品が売れるのではないかと。

そこで、接客用語や商品知識や達人店員の接客トークを中心とした接客教育がたくさん行われていますが、それは実際にはなかなかうまくいきません。

なぜうまくいかないのでしょうか?
それは、一番大切なものを見落としているからです。

皆さんもご存じの通り、コミュニケーションは言葉ではなく、言葉以外のものが大きな力を持っています。
私たち人の動き研究室は、中でも「人の動き(動作・アクション)」が一番大切だと考えています。

よく売れる店員(販売員)の中には、あまり説明が上手でなかったり、ほとんど説明しないような人もたくさん存在しています。
しかし、そういう人たちはなぜ売れるのかがわかりにくいという理由で、なかなか接客教育の表舞台には登場してきません。

おしゃべり上手であれおしゃべり下手であれ、達人店員に共通する一番の特徴は、常に自分がへりくだった態度をして、お客様を立てる動きをすることです。

ことばだけにとらわれると、このことを見失いがちですが、客が気持ちよく買い物をするためにもっとも重要なのは、店員(販売員)のおしゃべりの内容ではなく、その時の態度(動作・アクション)なのです。

おしゃべりが上手なら売れると勘違いした多くの店員(販売員)のために、客は店から遠ざけられているのです。

Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月22日 (土)

接客のタイミング教育は、間違いです。

■間違いだらけの接客方法 11

客が商品に興味を持った時が、「いらっしゃいませ!」のタイミングだと指導するのは、間違いです。

P23
(店員が「今だ!」と思っても、客にとっては「早すぎる!」場合もあります)


物販店における店員(販売員)の「いらっしゃいませ」のタイミングほどむずかしいものはありません。
なぜならば、まだ買うか買わないかが決まっていない客に対して接客を開始するからです。

店員(販売員)が、「今だ!」と思って「いらっしゃいませ!」と声をかけても、ある客にとってはちょうど良いタイミングだったり、ある客にとっては早すぎるタイミングで驚いてしまったり、ある客にとっては冷やかしにくく感じるタイミングだったりしてしまうのです。

そのために、「接客のタイミング」に関しては、「客の購買心理のプロセス」に対応したアプローチの仕方など、かなりレベルの高い接客教育が盛んに行われています。

ところが、残念ながら多くの店員(販売員)が、客にとって満足のゆく接客のタイミングを提供することのむずかしさを感じているのが現状です。

しかし、いわゆる「達人店員(販売員)」だけは、さりげなく客に近づき、さりげなく接客をして、しかも客に満足を提供することができます。つまり、客にタイミングよく声をかけるということは、実は大変高いレベルの接客スキルなのです。

このように考えると、ほとんどの一般的な店員(販売員)が提供することのできる「客の接客ニーズに最もマッチしている接客方法」とは、客から声がかかるまで、さりげなく待機していることなのです。

コンビニエンスストアの登場が認知され始めた1980年代ですら、現在のように、セルフ販売方式のファッション店が一般化することを誰も予測できませんでした。
今後、セルフ販売方式の店がますます一般化することによって、多くの店員(販売員)が抱える「接客のタイミング」問題はどんどん解消してゆくことでしょう。

ほとんどの店員(販売員)にとっては、客が店員(販売員)を探し始めたとき、あるいは客が店員(販売員)に声をかけてきたそのときが、「いらっしゃいませ!」を言うタイミングなのです。

Photo_8


人気ブログランキングへ


| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月21日 (金)

間違った、お客様の待ち受け方。

■間違いだらけの接客方法 10

前回までに、店員(販売員)が店頭にじっと立って客を待ったり、店内できちんとした姿勢で客を待ちうけるのは、まちがった接客方法だと報告してきました。

それでは、店頭でキョロキョロしていても良いか?あるいは店内でおしゃべりしながら待っていても良いかというと、それは間違いです。

P22
(店頭でキョロキョロしている店員の姿は、じっと立つ店員と同様に、客を遠ざけます)

店頭できちんとした姿勢でじっと立って客を待つ店員(販売員)のアクションは、客を遠ざけますが、客が来ないかとあたりを見渡している店員(販売員)のアクションも、客を遠ざけてしまいます。
客は遠くからでも店員の一挙一動を意外に観察しているものなのです。





P22_2
(店員同士が楽しそうにおしゃべりをしている店には、客は入りにくい)

実際には、開店してから閉店までずっと客が途絶えず、接客に追われ続ける店はまれです。
ほとんどの店は、それなりに来店客が多い時間帯と少ない時間帯とがあります。
来店客がいないからといって、店員同士がおしゃべりをしていると、客を遠ざけてしまいます。
来店客数が少ない店は、客を遠ざける店員(販売員)のアクションになっていないかについてをチェックしてみる必要があります。




きちんと立っていては客を遠ざけてしまいますが、店員(販売員)がリラックスし過ぎてしまうと、よりいっそう客を遠ざけてしまいます。



Photo_8


人気ブログランキングへ





| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月20日 (木)

通路での「いらっしゃいませ!」は、間違いです。

■間違いだらけの接客方法 9

店員(販売員)が客の通路に出て、熱心に「いらっしゃいませ!」と声をかけるのは、間違いです。

P21
(客の通路に出て行う、「いらっしゃいませ」は、客を遠ざけるアクションです)

デパ地下の食品フロアは、いつも大勢の客で賑わっています。

そして、ショーケースを挟んで行う「対面販売」や、客の通路に出て行う「側面販売」が行われています。
この「側面販売」は少しでも客の近くに出て販売を強化しようという積極的な店員(販売員)の気持ちの表れですが、いろいろな商品を見比べて買い物がしたい客や冷やかして楽しみたいだけの客にとっては、大変抵抗を感じる接客方法です。

何ごとも積極的に取り組む姿勢は、どのような仕事においても大切なことです。従って、店員(販売員)が積極的に仕事に取り組むことは決して間違いではありません。
しかし、このように積極的な「いらっしゃいませ!」は、残念ながら逆に客を遠ざけてしまう結果となります。

すでに、購入が決まっている客にとっては、店員(販売員)
がどんなに近くに来てもあまり気になりませんが、まだ購入が決まっていないほとんどの客にとっては、店員(販売員)が急に近くに来て接客をすると、驚いてしまいます。

客の通路に出てじっと立ったり、「いらっしゃいませ」を言う店員(販売員)は、回遊中の客を遠ざけてしまいます


Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月19日 (水)

早すぎる「いらっしゃいませ!」は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 8

接客教育の基本中の基本に「接客用語」の教育があります。
①いらっしゃいませ②お
待たせいたしました③かしこまりました④少々お待ちください⑤申し訳ございません⑥恐れ入ります⑦ありがとうございます⑧失礼いたします
以上が接客7大用語(⑧を加えて接客8大用語)と言われています。

しかし、来店されたお客様には目を見て、笑顔で、「いらっしゃいませ」を言うように!と指導しているとしたら、それは間違いです。

P21
(買うことが決まっている客にとっては全く気にならない『いらっしゃいませ!』も、まだ決めていない客にとっては強いプレッシャーになります)


ただし、これは物販店に限った話です。飲食店やホテルなど、すでに購入が決定している客に対しては、「いらっしゃいませ」を言わなければいけません。

たいていの店員教育は、飲食店と物販店の店員(販売員)を一緒に集めて行うか、あるいは、別々に集めても同じ内容が指導されています。
実はこのことが要因となって、物販店での間違った「いらっしゃいませ」が、常識となってしまっているのです。

しかし、物販店で、まだ買うか買わないかが決まっていない客に対する、店員(販売員)の「いらっしゃいませ!」は、客を遠ざける典型的な接客方法なのです。

残念ながら、間違った接客教育を受けている店員(販売員)がかける「いらっしゃいませ!」によって、多くの客が遠ざけられているのです。




Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月18日 (火)

「きちんと立って客を待つ」のは、間違いです。

■間違いだらけの接客方法 7

会社に訪問してくるお客様を玄関でお迎えする場合は、きちんとした姿勢で立ってお待ちしなければいけません。

しかし、物販店の店員(販売員)は、店頭や店内できちんとした姿勢でお客様をお待ちするのは、間違っています。

P20
(店頭や店内で、店員がじっと立つと、客はどんどん遠ざかります)



約束の時間に会社を訪問した客は、相手の人がなかなか出てこないと困ってしまいます。
しかし、買うか買わないかがまだ決まっていない客にとっては、店に入るや否や、あるいは近づくや否や、店員(販売員)がすぐに接客を開始してくると、逆に困ってしまいます。
会社での人間関係と、お店での人間関係は全く違うものであるということを、しっかり理解しておく必要があります。

ほとんどの店員(販売員)の希望は、できるだけ大勢の客に気軽に入って来ていただいて、自由に商品を検討してもらったうえで、お気に入りの商品を買って欲しい!というものです。

また一方、ほとんどの客の希望は、自分が納得ゆくまで選んだり検討したりして、自由に買い物がしたい!あるいは買わずに冷やかしたい!というものです。

両者の希望をかなえるためには、店員(販売員)が「きちんとした姿勢で待つ」という行為は、大きく逆行しているのです。

あらかじめ店員(販売員)が「きちんとした姿勢」で待っている店は、客が店にやって来るや否やすぐに接客が開始されてしまいます。
だから、店員(販売員)が「きちんとした姿勢」で立っている店ほど、なかなか客がやって来ないのです。


店頭や店内に店員(販売員)がじっと立っている店には、客は気軽に近づいたり入ったりすることはできないのです。


Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月17日 (月)

「実演販売はよく売れる」と言うのは間違いです。

■間違いだらけの接客方法 6

実演販売をすると売り上げがあがるという体験をしている販売関係者はたくさんいます。

そして、ビーフステーキやウナギなどを焼くときに出る音やにおいなどが、ヒトの五感を刺激するシズル効果となって、購買意欲を増して売り上げにつながるのだと説明します。

P19
(実演のアクションは「客寄せ踊り」、大きな掛け声は「客寄せ音頭」といいます)


しかし、実演販売は食品関係の商品に限らず、あらゆる商品において繰り広げられています。
そして、売り上げがあがったりそうでなかったりしているのです。

それでは、食品関係に限らず、なぜ実演販売をすると売り上げがあがる可能性が高いのでしょうか?

実演販売は、客を引きつける作業中の店員(販売員)のアクションが生じる販売方法であることが、売り上げがあがる最大の要因なのです。
しかも実演を行う作業中の店員(販売員)は、他の作業中の店員(販売員)とは違って、まったく接客をして来ないという特徴があります。

従って、客は買うか買わないかには関係なく安心して実演を眺めることができます。そして実演を眺める客の様子がサクラパワー(後述)となって、多くの客を引きつける現象を生み出します。

以上のように、店員(販売員)と客が一体となって実演現場に賑わいを生み出すことが、売り上げを上げる一番の背景なのです。


実演中の店員(販売員)のアクションは、接客中の店員(販売員)のアクションと同様に、客にとっては自分には接客をしてこないということがよくわかるアクションなのです。

実演中の店は、客にとって大変冷やかしやすい店なのです。


Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月16日 (日)

「接客中にやってきた客にひと声かける」は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 5

 ケースやショーウィンドーを拭いたり、店内の飾り付けをしたり、商品を並べ直したりしている店員(販売員)のアクションは、何もしないでじっとしている店員(販売員)に比べて、客を引きつける強いパワーを持っています。

そして、最も強く客を引きつけるパワーを生み出す店員(販売員)の
アクションは、店員(販売員)が接客中のアクションなのです。

P18_3
(客は接客中の店員のアクションに引きつけられます)


接客中に、他の客が来た場合は「すぐに『少々お待ち下さいませ』と声をかけるように!」と指導しているとしたら、それは間違いです。



なぜならば、その客は、接客中の店員(販売員)のアクションに引きつけられて来たのであって、買うかどうかはまだ決まっているわけではないからです。

それよりも、接客中の客に対してていねいな接客をやり続けることが大切なのです。
(*長時間待たせる場合に限っては、途中でおわびをしておくことが必要になります)

何らかの作業をしている店員(販売員)のアクションよりも、接客中の店員(販売員)のアクションの方がはるかに客を引きつけるパワーが強いのは、他の客に接客中の店員(販売員)は自分には接客をしてこないということがよくわかるからなのです。



店員(販売員)が他の客に接客中の店は、客にとって大変入りやすい店なのです。

Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月15日 (土)

「お客様が来たらすぐに接客を開始する!」は間違いです。

■間違いだらけの接客方法4

ケースやショーウィンドーを拭いている店員(販売員)
、店内の飾り付けをしたり商品の準備をしたりしている店員、商品をそろえたり並べ直したりしている店員、事務作業をしている店員等々。

このような店員(販売員)は、何もしないでじっとしている店員(販売員)に比べて、はるかに客を引きつける強いパワーを持っています。

P18_2
(客が来ても作業をすぐにやめる必要はありません)


しかし、客が引きつけられて来たからといって、すぐに「いらっしゃいませ」の声をかけて、接客を開始するようにと指導しているとしたら、それは間違いです。



店員(販売員)は客が来ても、それまでの作業をやり続けることが重要なのです。
客は店員(販売員)が作業中で忙しくしているから、声がかけにくいなどと思うことは決してありません。
客なのですから、いつでも店員(販売員)に声をかけても大丈夫なのだと感じています。

客は店員(販売員)がそれまでの作業をピタッとやめて、すぐに接客を開始してくることを望んではおりません。

客が声をかけた時に、すぐに対応してくれることを望んでいるのです。

従って、店員(販売員)はむしろ店内における作業をつくりだして、専念していることが客のためにはありがたい店員のアクションなのです。


つまり、店員(販売員)が作業中の店は、客にとって大変入りやすい店なのです。

Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月14日 (金)

「準備は開店前に済ませておくこと」と言うのは間違いです。

間違いだらけの接客方法3

「売れる店」には活気があるということに私たちは気づいています。

客が大勢やって来ると店はにわかに活気づき、ますます多くの客を引きつけます。それでは、その活気を持続させたり、つくりだしたりすることはできないのでしょうか?

実際に多くの店を細かく観察してみると、客の行動は店員(販売員)の行動によって大きく左右されていることがわかります。
つまり店員(販売員)は、単に販売をするだけの機械ではなく、客を自分の店に引きつけることも、逆に追い払うこともできる強いパワーを持っているのです。

それでは一体どのようにすれば、客を引きつけることができるのでしょうか?

一般に客は、「作業をしている店員の姿」に引きつけられます。
忙しそうに働く様子は明らかにその店に活気を与えます。

また、客の立場からすると、店員(販売員)が何か他のことに気をとられている間は、商品をすすめられる心配が無いので、気軽に冷やかすことができます。


P16_2

(店員が作業に追われている店の商品は冷やかしやすい)



P17_2
(開店準備のために店員が作業に追われいる店は、なんとなく魅力的で冷やかしてみたくなる)

店員(販売員)が店で作業中のアクションを展開すると、店には活気が生まれて、通行客を引きつけることができます。
店員(販売員)が自分の仕事に追われて忙しそうに働く姿は、客を店内に引きつける力を生み出します。

店員(販売員)が客を引きつける一連の動作を「客寄せ踊り」と呼びます。

客寄せ踊り」が踊れる店員(販売員)のいる店は、そうでない店に比べてずっと活気があり、客が店に滞留する時間も長くなります。
つまり「売れる店」ということになるのです。

Photo_8


人気ブログランキングへ




| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月13日 (木)

「もっと積極的に販売するように!」は、間違いです。

間違いだらけの接客方法2

店長と熱心な店員(販売員)の悩みは一つです。
「他店はよく売れるのになぜ自分の店は売れないのか?」です。

今ここに」「まるねこショップ」と「まるとらショップ」という二軒の店があるとします。そして二軒の店は、ほぼ同じような規模と立地で、似たような商品を販売しています。
Photo_3

(まるとらショップ)


Photo_4
(まるねこショップ)


しかし、「まるねこショップ」はよく売れる店で、「まるとらショップ」の売れ行きはかんばしくありません。

「まるとら」の店長は、「まるねこショップ」の店員(販売員)がキビキビと接客をしているのを見て、売れないのは自分の店の店員(販売員)が悪いせいだと思いました。

そこで店長は店員(販売員)を集めて、
「もっと積極的に販売するように!」
「店の中ではだらだらせずにキチンとした姿勢で客を待つように!」
「客が近くに寄って来たら、大きな声でアプローチをするように!」
と指導しました。

「まるとら」店長の必死の努力にもかかわらず、売り上げは思うようにはあがりません。
一方「まるねこショップ」はますます繁盛し続けているのです。

「まるねこショップ」では、
店員(販売員)の「接客中のアクション」と「作業中のアクション」が繰り返されています。
実はこれが「客を引きつける店員のアクション」なのです。

「まるとらショップ」では、
店員(販売員)の「じっと立つアクション」と「早すぎる、いらっしゃいませ!のアクション」が繰り返されています。
実はこれが「客を遠ざける店員のアクション」なのです。

Photo_8


人気ブログランキングへ




| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月12日 (水)

「お客様の目を見て挨拶をする」のは、間違いです。

間違いだらけの接客方法1

物販業のお店の店頭や店内で、作業中に客がやってきた時は、すぐに客に向かってきちんと目線を合わせて「いらっしゃいませ」とあいさつをしなければいけません。
目線を作業中の手元に落としたままで、「いらっしゃいませ」だけを言ってはいけません。
以上のように指導されているとしたらそれは大きな間違いです。


Photo

客は店に入るやいなや店員から直ぐに接客されることを嫌います。
客は作業中の店員が目線を合わすことなく、「いらっしゃいませ」と声をかけてくれるだけで十分だと感じています。

なぜなら、客にとって、目線を合わせない「いらっしゃいませ」は、「直ぐには接客しませんが、お客様のことは十分に承知いたしております。
何かお困りでしたらいつでも声をかけて下さい。直ぐに伺います」というメッセージになっているからです。

そして、客から相談や注文の声がかかったら、「いらっしゃいませ」と言いながら軽く目線を合わせてお辞儀をしながら近づいて行けば良いのです。

接客教育の間違いの多くは、販売現場における店員と客の関係を、販売現場以外の人間関係と全く同じであるととらえることから生じています。

学校で生徒が先生に挨拶する時や、職場で部下が上司に挨拶をする時は、きちんと先生や上司に目線を合わせて挨拶をすることが大切です。

しかし、販売現場における店員と客は一般に人間関係とはまったく違います。そもそもお互いの利害が一致していないため、販売現場では両者の駆け引きを中心とした特殊な人間関係が生じているのです。

従って、この特殊な状況においては、日常の人間関係とはまったく別の特殊な目線の使い方が指導される必要があるのです。

(1) 物販店では、客から相談や注文を受けるまでは、目線を合わせない。
       (物販店では客は店に入ってきても買うことが決定していないから)
(2)客から相談や注文を受けてからは、目線を軽く合わせながら対応する。
(3)飲食店では、客が来るやいなや目線を合わせて挨拶をする。
       (飲食店では客が店に入った時点で、その店で飲食をすることが決まっているから

Photo_8


人気ブログランキングへ




| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月11日 (火)

コンビニの店員に「ポイント」を知られたくないのは私だけ?

コンビニはセルフサービスなので、店員から受ける接客は精算と包装だけなのに、それでも店員の接客は非常に気になります。
一般に、選んだ商品を持って、フォーク並びに順番を待って精算をするというのがコンビニエンスストアの買い物の手順です。

*手の空いた店員が行列している客に声をかける
店員「お待たせしました!どうぞこちらへ」
   「いらっしゃいませ」
*私(客)は商品をカウンターに置く。
店員「ポイントカードお持ちでしょうか?」
*私はポイントカードを出す
店員「ポイントカードありがとうございます」
*店員がポイントカードを差し出す
*私はポイントカードを受け取る
*店員はレジを打つ
店員「以上で840円でございます」
*店員は包装作業をする
*私は1,000円札をカウンターに置く
店員「1,000円お預かりいたします」
   「160円のお返しでございます」
*私はお釣りを受け取る
店員「ありがとうございました」
   「またお越し下さいませ」

Photo_2

さて、本日、私はオフィスの近くのコンビニで買い物をした。
担当は年配の女性店員だった。
私はポイントカードを持っているが、今日は不覚にも差し出すタイミングが遅れた。
すると、店員が私に聞いた。
「ポイントカードはお持ちではありませんか?」
私はごそごそ手間取り、ようやくポイントカードを差し出した。
店員はポイントカードを機械に通すと、
「ポイントカードお返しします」
と言って、カウンターにポイントカードを置いた。
私が置かれたポイントカードをそのままにして、お釣りを待っていると、店員は、
「レシートとおつりでございます」
と言って、レシートとおつりを差し出しながら、
「ポイントカードお忘れにならないでください」
と言った。私は忘れていたわけではない。
おつりをしまってから、ポイントカードをしまおうとしていたのだ。
黙っていると、さらに、店員は続けた。
「ポイント随分たまっていますよ…」
私は黙ってレシートとポイントカードを財布に入れた。
ポイントは一万円以上貯まっている。
私は意図的にポイントを貯めているのだ。
ともあれ、ポイントの貯まり具合を店員がチェックするというのはいかがなものか…。    

この年配の女性店員には前にも似たような経験がある。
その時、私はポイントカードを忘れてしまった。私が、
「ポイントカードを忘れました」
と言ったら、その店員は、
「あ~ら、もったいない…。忘れないでください! 私はこの前ポイントでお米を買いましたよ。本当にお得ですよ~」
と言われた。
確かにお得かもしれないが、客がポイントカードを忘れたことを店員に注意される筋合いはない。
私のポイントカードなのだから、そっとしておいてもらいたい。


Photo_8


人気ブログランキングへ

今回も本人は気を利かせているつもりかもしれないが、私は何かとチェックされているようで落ち着いて買い物ができない。
正直、私はむっとした。
しかし、その店員は私の気持ちとは裏腹に、自分は何かよい仕事をしたと思ったようで、晴れ晴れとした顔であいさつをした。
「ありがとうございました♪」
「またお越し下さいませ~」
近所の店なのでまた来ることになるのは確かだが、私のことはそっとしておいてもらいたい。
私は無言のままレジを離れた。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月10日 (月)

「道」を失った「東横のれん街」の現状

Photo
(マークシティービル1階の玄関付近)


老舗を集めた日本初の食品名店街として、1951年(昭和26年)に開業した「東横のれん街」は、渋谷駅に隣接する渋谷マークシティの地下1階に、移設オープン(4月4日)して、二か月以上が経過しました。

「東横のれん街」は、従来は、渋谷駅の各交通機関の中心にあり、特に東横線改札口前という最高立地に位置していました。
ところが今年の4月に、「京王井の頭線渋谷駅に直結した複合施設「渋谷マークシティ」地下1階は
、立地条件としてはかなり後退した位置に移設しました。

私たちはそのことによって生じる、「来店客の導線の変化」及び「吸引力の変化」について観察を続けています。

●「東横のれん街」は、「東急フード-ショー」を通り抜けた奥にあります。

日本初の「デパ地下」と言われながら、その実、食品フロアとしては異例ともいえる「地上一階」の立地にあった「東横のれん街」は、「地下一階」に移設し、しかも「東急フード-ショー」を通り抜けた奥にあります。

Photo_3
(グリーンゾーンの「東急フードショー」の奥に、レッドゾーンの「東横のれん街」が位置しています)

●多くの交通機関に接続した「東急フードショー」

「東急フードショー」は、①JR線、②東京メトロ半蔵門線、③東京メトロ副都心線、④東急田園都市線 ⑤東急東横線の、渋谷駅への連絡通路に面しています。大勢の通行客が行き交う通路に面した店は、大勢の客を吸引することができます。

Photo_5
(各交通機関につながる東急フードショーの出入り口)

●「東急フードショー」の店員のアクションと客のアクション

大勢の客で賑わう「東急フードショー」では、

①接客中の店員のアクション
②作業中の店員のアクション
が展開されていて、いずれも「客を引きつける店員のアクション」です。
また
買い物客や冷やかし客によって生じる「サクラパワー」が、回遊通路に賑わいを生み出し、多くの通行客を引きつけています。

Photo_8
(「サクラパワー」が通行客を引きつけています)


Photo_9
(接客中や作業中の店員のアクションが客を引きつけています)


●「東横のれん街」と、「東急フードショー」の連絡通路

地下1階「東横のれん街」のメインの入り口は、「東急フードショー」からの連絡通路を通り抜けて来る客と、地上からエスカレーターでおりて来る客を迎え入れる構造になっています。


Photo_11
(「東横のれん街」側から見た「東急フードショー」の出入り口の風景)

Photo_10
(「東急フードショー」側から見た「東横のれん街」の風景。右側は地上からおりてくるエスカレーター)

●「東横のれん街」の店員と客のアクション

「左右二本の主要通路によって細長くレイアウトされた「東横のれん街」は、「東急フードショー」にくらべて、ゆったりと買い物ができる雰囲気がしますが、ごった返す賑わいは少なくなっています。

そのために、同じ時間の「東急フードショー」に比べて、
①接客中の店員のアクション
②作業中の店員のアクション
が、途切れる状況が起きやすく、
その場合は、
①じっと立って客を待つ店員のアクション
②早すぎる「いらっしゃいませ!」
という、「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすくなっています。

Photo_12

(「東急フードショー」に比べて通行客が少ない)

Photo_13
通行客が少ないために、「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすい)

 

●京王井の頭線を下車した客の導線

京王井の頭線渋谷駅の改札を出た客は、①JR線、②東京メトロ半蔵門線、③東京メトロ副都心線、④東急田園都市線、⑤東急東横線の渋谷駅方面の連絡通路と、左側の渋谷駅前スクランブル交差点方面へと進みます。

Photo_14
(左半分がエスカレーターへ向かう客、右半分が各交通機関へ向かう客)

Photo_17
京王井の頭線渋谷駅を下車した大勢の客は、駅前スクランブル交差点方面にエスカレーターで向かいます。この地上真下に「東横のれん街」が位置しています。

●通行客の導線からはずれた「東横のれん街」 

従来の「東横のれん街」は、JR、私鉄、地下鉄を利用する通行客が非常に多い連絡通路に面していましたが、現在の「東横のれん街」は、それらの連絡通路には面しない地下1階に立地しています。

そのために各交通機関へ向かう通行客が移動中に立ち寄る導線からは、はずれているのです。

Map1

Floor_b1_norengai1

●「戸板一枚の店」の魅力を提供してきた「東横のれん街」は、今後何を提供するのか?

「東横のれん街は」、日本初の「デパ地下」と言われながら、その実、食品フロアとしては異例の「地上1階」の立地にあったことが、かえって大きな人気を呼ぶ食品街になっていったという背景があります。
多くの交通機関の利用客が行き交う「道」に面することによって、「東横のれん街」は、東急百貨店・東横店からは独立したイメージの店として受け入れられてきました。

また、食品フロアの店舗構造が、六尺ケース(ショーケース)一本を基本とした、「店員空間が狭い接触型店」の構造の店で構成されることによって、見知らぬ大勢の客が行き交う「市」の店というイメージが確立されてきたのです。


Toita_kozo_2


戸板一枚の店」とは、通行量の多い道路に、商品を並べた戸板を一枚置き、その後に売り手が座って売る店のことです。

かつての「東横のれん街」は、見知らぬ相手と戸板一枚の距離を隔ててスリリングなコミュニケーションや駆け引きを行うことも、大きな魅力の一つだったのです。

ところが、現在の「東横のれん街」は移設に伴って、大勢の見知らぬ客が行き交う「道」を失い、同時にその「道」に存在する魅力的な「戸板一枚の店」をも失い、かつての強力な「吸引力」を失いつつあります。

今後、「東横のれん街」が以前のにぎわいを取り戻すためには、繁盛店にとって不可欠な「道」と「戸板一枚の店」をいかにしてつくりだすかということが大きなカギとなってくることが予測できます。

Photo_8

人気ブログランキングへ

 

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月 9日 (日)

話を散らかす営業マンは当たり障りのない話ができる

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの19です。

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

 

不注意指示の動きグセ・・・・・客に好かれる劣位アクション

「劣位アクション」とは、相手よりも低い立場に立ったり、あるいは劣勢であることを表現したりするアクションです。
P77

身体を外側に回転させながらあちこちを指し示す「話を散らかすアクション」は、相手にいい加減で無責任な印象を与えます。

このアクションを頻繁に行う人は、
話が本題からそれやすいのですが、一方で話題が多く座持ちがいいので、客と親しくなって、雑談や世間話に花を咲かせるのにはうってつけです。

一般に仕事で成功するには、論理的な思考が重要だと言われています。

様々なデーターを分析し、そこから有効な企画やビジネスモデルをつくることは、有能なビジネスマンに要求される資質だと言えるでしょう。
そのためには、論点をはずさず、問題を追及していくことが必要です。

しかし、客から冷やかされやすい営業マンになるためには、このような問題追及の能力はむしろじゃまになります。

論理的でどんどん話を集約するタイプの人は、くだらない話をすることが苦手なので、なかなか気の置けない冗談やムダ話をすることができません。

また、そういう人はすぐに問題の核心に触れたり相手の矛盾を突いたりしてしまうので、客を警戒させてしまうことも多く、
客より劣位を表現することが必要な営業マンとしては必ずしも成功しないのです。気楽に話しにくいと思われがちです。


Photo_4
不注意指示の動き




Photo_8


人気ブログランキングへ



■「話を散らかすアクション」が得意な人は「不注意指示の動きグセ」がある人です。

このタイプの営業マンは、常に話が核心からそれるので、客に話をはぐらかされてもそのことを全然気にせずに話を続けることができます。

実は、客が内心知られたくないと思っている客の失敗などに気付かないふりをするということは、営業マンにとっては非常に重要なことなのです。

「話を散らかすアクション」が得意な営業マンは、客の失敗や問題点を鋭く指摘することがないので、多くの客から愛されるのです。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月 8日 (土)

はっきりさせない営業マンは客を傷つけないで意見が言える

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

注意不明の動きグセ・・・・客に好かれる劣位アクション

劣位アクションはとは、相手よりも低い立場に立ったり、あるいは劣勢であることを表現したりするアクションです。
P75


身体を内側に回転しながら手などをふらふらと動かす「はっきりさせないアクション」は、ものごとをあいまいにし、優柔不断な印象を与えるアクションです。

一般に効率を追求する会社では、なにごともはっきりさせることを要求されます。
しかし、営業マンの場合は、必ずしもくっきりはっきりと明快にすることがいいわけではありません。
人間は、感情の動物なので明快に指摘されると、たとえ論理的に正しいことであっても、なかなか素直には受け入れられないものだからです。

そこで、営業マンがどうしても客の間違いを指摘しなければならないようなときには、「指摘するアクション」(一点注意の動きグセ)を使う代わりに、わざと「はっきりさせないアクション」(注意不明の動きグセ)を使ってあいまいな言い方をした方がいい場合があります。

「私もちょっと自信が無いのですが、もしかしたら○○ではありませんか」などとぼかして言うことによって、客は自分の対場を失うことなく、営業マンの意見を素直に聞くことができるのです。

Tyuifumei1
注意不明の動き



Photo_8


人気ブログランキングへ



■このアクションが得意な人は「注意不明の動きグセ」がある人です。

このタイプの営業マンは、客に対して明確な指摘や指示をすることがないために、客にはほとんどプレッシャーを与えることがありません。

そして、客からはやさしい人だという評価を受けることが多いのですが、ものごとを明確にきちんと説明しなければならないときに、あまりにもはっきりしない場合は、さすがに客から注意されることがあります。

しかし、そのような状況になったとしても、客は決して口で言うほど腹を立てているわけではありません。
むしろ営業マンにちょっとした文句を言ったり叱ったりすることは、客の立場を強くするので客に余裕を生み、「この営業マンに仕事を発注してがあげたい」という気持ちを引きだしやすくなるのです。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月 7日 (金)

床に落とした鉄火丼を取り替えてくれた店員の接客

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの9です。

今回は、私(南條恵)が行きつけの食品スーパーで、機転を利かした素晴らしい店員さんを見かけて感動した、接客エピソードをマンガにしました。 

Photo_2
私がいつも行くスーパーは、新鮮な魚が売り物で、その魚を使ったお寿司のコーナーはいつも大人気です。
ある日のこと、私がパン売り場で買い物をしていると、二十歳くらいの女性が鉄火丼を二つ両手に持って走ってきました。
彼女は私の隣に立っていた、母親らしい女性のカゴの中に鉄火丼を入れようとしました。
その時、お母さんがカゴを差し出すのと、娘さんがカゴに入れようとするタイミングがずれ、鉄火丼の一つがドサッ!と床に落ちたのです。

「あっ!」

運の悪いことにプラスチックのフタが開き、中身がずいぶん床にこぼれたようでした。
お母さんはすばやく拾ってフタを閉めましたが、中身はぐしゃぐしゃになり、肝心のマグロは半分ほど床に残ってしまいました。

娘さんはあきらめられないらしく、

「これって、取り替えてもらえないのかしら…」
と言いましたが、お母さんはがっかりした様子で、
「私たちが落としたのだから私たちの責任よ。それより、早くお店の人に言って片づけてもらわなくちゃ」
と答えました。

親子が途方に暮れた様子であたりを見渡していると、店の奥からエプロンをした五十歳くらいの男性店員が小走りに近づいてきました。

「どうかしましたか?大丈夫ですか?」

「すみません。落として汚してしまいました…」
「いえいえ、かまいませんよ。今すぐ片づけますから。それより品物は大丈夫ですか?」
その店員は、お母さんのカゴに入っているぐしゃぐしゃの鉄火丼を見つけて手に取ろうとしました。
お母さんはそれをさえぎるようにして、恐縮しながら言いました。
「いえ、もうこれで結構ですから」

「いいえ、すぐに新しいものとお取り替えしますよ。商品はまだありましたか?」

その店員さんは、
「ちょっと待っていてください。なくなるといけませんから」
と言うと、お寿司のコーナーに向かって走っていき、すぐに新しい鉄火丼を持って戻ってきました。

親子の顔はパッと輝きました。
何と見事な解決でしょう。
まるで正義の味方の登場にようで、私は思わず心の中で拍手をしました。

一方、店員さんの親切な行為に恐縮した二人は、ただ、
「ああ、すみません…。どうもすみません…」
と、同じ言葉を繰り返すだけでした。
その店員さんは、手早く床にこぼれたマグロの切身を片づけながら、

「同じものがあって本当に良かったですねえ」
と笑顔で答えたのです。

まるで、スーパーを舞台にした映画の一シーンのような出来事でした。
もしもその場に居合わせた客の多くが、映画の観客としてこの場面を見たならば、きっと店員さんの行動に感心したり共感したりしたことでしょう。

しかし、現実のスーパーの中では、当然のことながら特別に何も起こりませんでしたし、親子連れも間もなく帰って行ってしまいました。
そして、その店員さんが片づけた後は、まるで何ごともなかったかのように、いつものスーパーに戻りました。

あの店員さんは、あの時の親子の喜びやそれを見ていた客の気持がいったいどれほど伝わったのでしょうか。
おそらく百分の一も伝わりはしなかったでしょう。
もちろん、私が思わず心の中で拍手を送ったことなど、気づいたはずもありません。
私は、その店員さんの思いやりが、親子連れや周囲にいた大勢の客に対して大きな感動を与えたのだということを伝えたい気持ちでいっぱいでした。

あの頼もしい店員さんは、もしかしたらこのスーパーの店長さんだったのでしょうか?
たとえ店長さんでなかったとしても、あの人こそ、このスーパーを支えている人にふさわしい男性だと思いました。
あんな人がいるのなら、これからもここで買い物をしよう、私はそんなふうに思いながら、スーパーのレジに並んだのです。

Photo_8

人気ブログランキングへ


感動を生み出した男性店員の接客の「アクション解説」

客のトラブルに対してすぐに対応する店員の動きは「機敏の動き」です。
困っている客にすぐに近寄り、すぐに新しい商品を取りに走り、その商品を持って急いで戻ってくるというこの店員の行動は、客に対して十分な「劣位アクション」を提供しています。

また、テキパキと後片付けをする姿も、「機敏の動き」を使った「劣位アクション」です。誰からも十分なねぎらいの言葉もかけてもらえないにもかかわらず、床に落ちたものを掃除するという作業を淡々と行う店員に対して、周囲にいた客が感動を感じたのです。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月 6日 (木)

優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

今回は接客時に「案内個所をなかなか指し示さない」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「案内個所をなかなか指し示さない」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.優柔不断
2.わかりにくい
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションからは「優柔不断」「わかりにくい」というアクション言語が発信されるために、説明や案内をする時には不適切です。

なぜなら、お客様に見てほしいものや場所をなかなか指し示さないため、お客様にとっては何をどうしたらいいのか、何が言いたいのかがわかりにくいからです。商品説明でこの案内アクションを繰り返すと、非常にわかりにくいので、お客様を怒らせてしまうことがあります。

しかし、このアクションが役立つこともあります。 

この案内アクションははっきりしないことが特徴ですが、場合によっては、このアクションを使うことによって、「非常に言いにくいことを言おうとしている」ということを表現することができます。 

お客様がまちがった解釈をしたときに、あからさまに「それは違います」と言うと、失礼になることがあります。そういう時、日本人は、わざと自分がよくわからないふりをして、
「私にもよくわからないのですが、ひょっとしたらそこのところは違っているかもしれません…。ちょっとはっきりしないので、お調べしてもよろしいでしょうか?」
などと、遠回しに違っていることを訴えることがあります。
 

その時には、お客様に対してはっきりとした指摘をすることを避け、あいまいな案内アクションをするのが接客では重要です。
Photo_2

※日本人の場合、お客様のまちがいを指摘するときには、遠回しに言った方が受け入れられやすい。



Photo_8


人気ブログランキングへ



■この案内に使われた身体アクション 

 
 ●注意不明の動き 

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月 5日 (水)

店長は大恐縮しても当人は知らん顔!

Photo1


ほとんど毎日利用するコーヒショップでいつものテイクアウトを注文した。
今日の係は、男性店員と女性店員(サポート係)のコンビ。

レジ係の男性店員は、あまり見かけない人。
サポート係の女性店員は、何かとトラブルが生じやすい人。
私はなんとなく不吉な予感を感じた。

私の順番が来たので、
「テイクアウトで、アメリカンMサイズ下さい」
と、選んだデニッシュを差し出しながら注文した。
すると、男性店員が、
「かしこまりました」
と返事をして、
「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願いします」
と女性店員に向かって指示を出した。

そして、その男性店員は今度は私に向かって、
「400円でございます」
と言って両手を差し出したので、私はすぐに男性店員の左手にポイントカード、右手に500円玉を手渡した。
今日の男性店員は、いつものオペレーションのように、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンなどの準備をしないで、レジ作業に専念している。
「ポイントカードお返しします」
と言って、ポイントカードを差し出したので、私が受け取ると間もなく、
「お釣りとレシートでございます」
と言いながらお釣りとレシートを手渡した。
注文を受けた店員がレジ係に徹してくれることは私のかねてからの望みだったので、もしかしたらオペレーションが変化したのかなと、ちょっと期待した。

アメリカンMサイズを作っていた女性店員が、テイクアウト袋に中身をセットして、
「ありがとうございます」
と言って手渡してくれた。

買い物は無事に終了したが、なんとなく不安が残った。
店を出て歩きながら、確認のために袋を開けてのぞいてみると、砂糖とミルクが入っていなかった。

私は踵(きびす)を返して店内に戻り、カウンターに置いてある砂糖とミルクを取ろうとした。
その時、事の成り行きを察した店長が、
「申し訳ありません、申し訳ありません」
と言ってお詫びのお辞儀を繰り返してくれた。

私は、恐縮しながら砂糖とミルクを袋に入れて帰ろうとしたら、店長が、
「マドラーもどうぞ!」
と言って差し出してくれた。そう言えばマドラーも入っていなかった。

機転を利かした店長のフォローで、私はいつものフルラインナップ(テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン)を入手することができた。
やはり、私が心配した通り、女性店員が砂糖とミルクとマドラーを入れ忘れていたのだ。店長は大恐縮してくれたが、女性店員は淡々と次の客の商品を包装していて何のリアクションもない。

○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
何度もお願いしていますが、テイクアウトの客には、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンはセルフ方式にして頂けないでしょうか?

砂糖、ミルクが不要な客もいます。
砂糖が二本欲しい客もいます。
私のように砂糖一本、ミルク一個欲しい客もいます。

デニッシュを手渡しながら、「アメリカンMサイズ、砂糖一本、ミルク一個、マドラーナプキンもお願いします」と、注文を出すのは苦しいです。
そこまで言って、それでも不足が出ればどうすればよいのでしょう?
などと考えながらオフィスに戻って、朝食をとりながらしみじみと考えさせられました。
果たして、毎朝のテイクアウトの接客をめぐって、私と店員が繰り返す攻防は、特別珍しいことなのだろうかと。

Photo_8


人気ブログランキングへ

レストランで、コーヒーは食事の前にしますかそれとも食後に致しましょうか?とわざわざ聞いてくれながらも、なかなか希望通りには、コーヒーは出てこないものです。

そんな例をあげるまでもなく、社内の部下に何度も繰り返しお願いしていたにもかかわらず、お願いの趣旨とは全く違う結果になることは決して珍しくありません。

私たちは、毎日、自分たちが引き起こしている様々なトラブルにはあまり問題意識をもたないにもかかわらず、客として店に行くと、店員の一挙一動はとても気にかかります。

つまり、店員の行動は常に客から厳しく監視されているのです。

このように、客が店員に対して心の中で厳しく戒める不思議な感情は、実は、
「自分はこのように他人に対応しなければいけない!」
「日本人はこのようにありたい!」
と思う気持ちに繋がっているのではないでしょうか?

| | コメント (0) | トラックバック (0)

華やかな接客の場にふさわしい案内

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

今回は接客時に「おおまかな個所を指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「おおまかな個所を指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.全体的な
2.華やかな
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションからは「全体的な」「華やかな」というアクション言語が発信されます。

接客においては、広い建物の内部や大きな絵画や彫刻など、大きなものを紹介するのにふさわしいアクションです。展示会などで大きなスクリーンを利用して全体を説明するコンパニオンや、アミューズメント施設でお客様をお迎えするスタッフが身体を使って案内や説明をする時にも有効なアクションです。

また、この案内アクションは大きくて華やかなので、遠くからでもよく目立ち、大勢の人に対して簡単な説明や案内をするのに向いています。

Photo

※大きいものを紹介するコンパニオンの案内は華やかに見える。



この案内アクションは、おおらかでアバウトなので、反対に細かい説明が必要な場合には不適切なアクションになります。

例えば、机の上の書類を説明しながら、署名・捺印する場所を案内するような時に、アバウトな案内アクションをすると、お客様に正確な場所が伝わりにくくなります。

書類上の記入ミスが多かったり細かい点が分かりにくいと言われる人は、説明や案内の際に細かいところをさし示さない案内アクションが原因の場合が多いので注意が必要です。


Photo_8


人気ブログランキングへ



■この案内に使われた身体アクション 
 
 ●全体注意の動き 

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月 4日 (火)

客を無視する営業マンは客を怒らせる

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

不動の動きグセ・・・・客に嫌われる優位アクション
P71


じっとして動かないアクションは状況によっては「優位アクション」にも「劣位アクション」にもなります。

情報を出さないためにわざとポーカーフェイスを装ったり、相手を無視したり、他人にばかり働かせて自分では何もしないでじっと動かないでいる「無視するアクション」は、「優位アクション」と解釈されます。

特に相手にあいさつされても返事をしないで無視するとか、相手が一生懸命働いているのに自分はじっとその様子を見ているというアクションは、自分が相手よりも偉い立場であるということを伝えるアクションです。

現代社会では政治家や大企業の社長などの優位者は、自らリーダーシップを取って熱心に働くことによって優位を表現しますが、一方で膨大な富を持つ資産家や王侯貴族は、自分では何もしないで、あらゆることを他人にやらせることによって優位を表現することができるのです。

このように、じっと動かないでいると言うことは時と場合によっては、強い「優位アクション」となってしまうので営業マンの場合には十分な注意が必要です。

例えば客が話しかけたときに、すぐにうなずいたり返事したりするようなリアクションをしないで、じっと動かずにいると、客は自分の話を無視されているのではないかと不安になってしまいます。
そのため客は、何度も繰り返して話したり、言い方を変えて話したりするようになりますが、そうなると客の方が営業マンよりも多くの仕事をすることになってしまいます。
このことは、サービスの提供者である営業マンと、受け手である客の立場を逆転させることになり、客の地位を下げることになるので、客はどんどん不愉快になってしまうのです。

Fudo1

不動の動き



Photo_8


人気ブログランキングへ




■このアクションが得意な人は「不動の動きグセ」がある人です。

「無視するアクション」は、「不動の動きグセ」を持った人が頻繁に行います。
従って、このタイプの営業マンは、単にあまり動かにというだけで、客から見ると、まるで偉そうにしているように見えてしまうという大きな問題点があります。
また、すでに説明したように、営業マンはできるだけ訪問件数を増やす必要がありますが、「無視するアクション」が多い人は、なかなか積極的に客を訪問したがらないので、あまり営業マン向きのタイプとは言えません。
営業マンよりも、社内で仕事をする職種に移った方が賢明だと言えるでしょう。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

母へのプレゼントの「人気のビデオ」を探してくれた店員の接客

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの8です。

今回はまだビデオ店が全盛の頃に、高齢の母へのプレゼントを親切に探してくれたビデオ店の店員さんの接客エピソードをマンガにしました。


Photo_3


テレビドラマなどはほとんど見なかった私(南條)の高齢の母が、ある時、どうしたわけか若者に人気のテレビドラマがすっかり気に入り、珍しく全六巻のビデオを買うことになりました。
五巻までは何とか買いそろえましたが、いよいよ第六巻が発売になるという日、母は一人では買いに行くことができず、私は仕事で忙しいので、しばらくは手に入らないものと思ってあきらめていたようでした。

発売の日、私はできれば買って帰って驚かせたいと思い、仕事帰りの夜9時少し前に新宿のあるビデオ店に行きました。
閉店間際で人影もまばらな店内を大急ぎで何度も何度も探しましたが目的のビデオは見当たらず店の人に聞いてみるとすでに売り切れたという返事でした。

そもそも、人気のビデオを発売日の夜の九時頃に買えると思う方が甘かったのです。
母は私が忙しいのを知っているので買って帰らなくても文句など言いませんが、手に入れられなかったのはやはり残念でした。
もっと早くから予約を入れておけばよかった。
せめて日中に時間をつくって店に寄ってみればよかったと、私は後悔しながら、次回の入荷の際の予約だけでも入れておこうと思い、カウンターの予約用紙に記入し始めました。

その時です。後ろの方で何やら大きな声で電話をかけていた三十代半ばくらいの男性の店員さんが私に接客していた若い店員に向かって、
「○○くん、それなら○○店の方にあと三本あるそうですよ」
と声をかけました。
私は思わぬ展開にすっかり嬉しくなってしまいましたが、同時にあったとしても買えるのは明日だろうと思いました。

ところがその店員さんは、
「○○店にはここから五分くらいで行けますよ。十時までやっていますから、今から取りに行けば十分間に合います。カウンターで名前を言えば、直ぐにわかるようにしておきますから」
と言ってくれたのです。
そして、若い店員に地図を持ってこさせ、その場所をていねいに教えてくれました。

私は○○店に向かう道すがら、先ほどの出来事を思い出しました。
あの店員さんはなぜこんなにも親切にしてくれたのでしょうか。
このビデオは発売日当日に売り切れるような人気商品ですから、わざわざ他の支店に問い合わせてまで売らなければならない理由はありません。
おそらく私が残念そうにしていた様子を見かけて、今、目の前にいる客の希望をかなえてあげたいという気持ちから問い合わせをしてくれたのでしょう。

その人はきっと私だけではなく、すべての客に対して同じように対応しているに違いありません。
一般に、、店員が客の立場に立ってしてくれる親切に対して、客は気づかなかったり、十分なお礼をしないままに終わったりすることが多いものです。
今回の私の場合も、せっかく彼が電話で問い合わせてくれたにもかかわらず、どこの支店にもなかったとしたら、私は彼の親切に気づくことがありませんでした。

また、商品が見つかってあれほど喜んだ私でさえ、十分なお礼も言わずに別れてきてしまったのです。私はあらためてその店員さんの親切に、心から感謝しました。

無事、ビデオを持って家に帰ると、母はまるで子供のように歓声をあげて喜び、私にとても感謝してれたのでした。
ちなみに、そのビデオは、木村拓哉さんと山口智子さんが共演した「ロングバケーション」でした。なつかしい・・・。



Photo_8

人気ブログランキングへ


感動を生み出したビデオ店の接客の「アクション解説」

部下の店員が対応している様子を見て、すばやく他店に在庫を確認した店員の行為は「機敏の動き」を伴うもので劣位アクションです。
また他店の場所を説明する際に「協調の動き」と「虚脱の動き」を使ってていねいに説明してくれた行為も劣位アクションです。

無駄になるかもしれないのに、わざわざ他店にまで問い合わせてくれた店員の行為が客を感動させたのです。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月 3日 (月)

新宿高島屋の「大学は美味しい!!フェア」

Photo_9

●第6回「大学は美味しい!!フェア」

日本各地の大学にある研究室で生まれた“大学ブランド食品”が一堂に集まる『第6回 大学は美味しい!! フェア』が、5月29日(水)~6月4日(火)、新宿高島屋で開催されています。
今年で6回目となり、34の大学が参加し、各大学の独創性ある様々な“大学ブランド食品”が販売され、大勢の客で賑わっています。

弘前大学 農学生命科学部『津軽百年 しあわせりんごのお麦酒』、宮城大学 食産業学部『米粉入り牛タンかまぼこ』、千葉大学 園芸学部『ノンメタポーク』、玉川大学 農学部生産加工室『たまがわハニーアイスクリーム』、法政大学 経営学部『炙り焼き鶏めし弁当』、大分大学 教育福祉科学部『スッポンジュレまるまるコラーゲン』などが会場に並んでいます。

それでは、大勢の客で賑わう、新宿タカシマヤ百貨店の「大学は美味しい!!フェア」の店の「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」を「人の動き」という観点から観察・分析してみましょう。

「大学は美味しい!!フェア」を構成している店舗構造

イベント会場につくられた各大学の店の「三空間店舗構造」は、すべての店が、「店員空間が狭い接触型店」です。
「店員空間が狭い接触型店」は、店の構造としては原点ともいえる、「商品空間」と「店員空間」の二空間で構成された店です。
「客空間」は無く、客が通路に自らが「客空間」をつくって買い物をする店舗構造です。

Zu1_semais
店員空間が狭い接触型店

「大学は美味しい!!フェア」の店員のアクション

一般的には、「店員空間が狭い接触型店」では、狭い「店員空間」にじっと立って客待ち姿勢をしたり、「いらっしゃいませ!」という早い接客アプローチをしたりして、「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすくなりますが、大勢の客で賑わうこのイベント会場の店での店員のアクションは、接客中と作業中のアクションとなり、いずれも「客を引きつける店員のアクション」が繰り返されています。

Photo_2

(店員空間が狭い接触型店舗で接客中の店員のアクション)

Photo_3
(通路に出て試飲をすすめる店員のアクション)

「大学は美味しい!!フェア」の客のアクション

一般的には、「店員空間が狭い接触型店」では、店員が客の通路にじっと立っていたり、早すぎる接客アプローチをしたりするために、客は気軽に店に近づいたり、冷やかしたりすることができませんが、大勢の客が回遊するこのイベント会場のほとんどの店では、常時「サクラパワー」が生じているために、客にとって非常に冷やかしやすくなっています。

Photo_4
(「サクラパワー」は店のなわばりを解除して通行客を引きつけます)

Photo_6
(順番を待つ客の行列は、「サクラパワー」となって、さらに通行客を引きつけます)

Photo_5

「大学は美味しい!!フェア」の商品空間

「店員空間が狭い接触型店」は、最も「戸板一枚の店」の構造と売り方に近く、昔の「市の店」をほうふつとさせ、イベント会場を回遊する多くの客の気持ちを興奮させます。
そのために、各大学の「商品空間」はおおむね店員のなわばりが解除され、冷やかしやすい「商品空間」となっています。
Photo_8

大勢の客で賑わう店にも存在している「戸板一枚の店」の法則

大勢の客で賑わうイベント会場では、どの店もそれなりに冷やかしやすくなっているために、店員のアクションに対応して、客が引きつけられたり遠ざけられたりしていることを見落としがちになります。
しかし、大勢の客で賑わう百貨店地下の食品フロアの店に、よく売れる店とそうではない店があるように、このイベント会場の各大学の店にもよく売れる店とそうではない店が存在しています。

しかも、その要因は、客を引きつけたり遠ざけたりする「店員のアクション」と、「サクラパワー」にあるのです。
ここにも「戸板一枚の店」の法則は歴然として存在しているのです。


Toita_kozo_2

戸板一枚の店の法則

Photo_8


人気ブログランキングへ


| | コメント (0) | トラックバック (0)

強引な営業マンは客に逃げられる

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

突進の動きグセ・・・・客に嫌われる優位アクション
P69
前に速く動く「強引なアクション」は、唐突で乱暴な印象を与えて相手を圧倒する優位アクションです。

組織の中では、一人だけが飛びぬけて速くものごとを遂行してしまうことは、周囲からひんしゅくを買いますが、いったん激しい競争状態になった場合には、躊躇せず行動する人の方が多くのチャンスをつかむことは否定できません。
他人との調和などは全く考えずに、どんどんものごとをすすめていく人の方が、いざ競争になった場合は功を奏しやすいのです。

しかしそれだけに、「強引なアクション」は、営業マンとしては客から嫌われやすいアクションです。
現代社会はスピードが重要視されますが、一般的な客はすぐにはものごとを決めることはできません。
そうした客の状況にはおかまいなしに商談をすすめようとしたり、強引に契約をおしつけようとしたりすると、客は強い抵抗を感じてその営業マンが嫌いになってしまいます。

このような「強引なアクション」が得意な営業マンは、客に嫌われやすい欠点を持っていますが、その反面、営業マンとして有利なところもあります。
客を訪問するにあたって、あれこれ躊躇する一般的な営業マンが多い中で、多くのことには悩まず、どんどんと客への訪問を実行することができるからです。
ビジネスの激しい競争においては、多少の問題があろうとも次々と客を訪問することによって、多くの仕事を獲得できる可能性が高いのです。

Tossin1
突進の動き



Photo_8


人気ブログランキングへ



■このアクションが得意な人は「突進の動きグセ」がある人です。

このタイプの営業マンは、他人も同じような早さで行動すると思いがちです。
しかし、「突進の動きグセ」を持っていない多くの客は、このタイプの営業マンと同じような早さでは行動することができず、拒否反応を起こしてしまいます。
このタイプの営業マンは自分の行動力は、相手によっては、長所にもなれば短所にもなるということに十分注意をすることが必要です。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月 2日 (日)

接客に向かないいいかげんな案内

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

今回は接客時に「無関係な個所を指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「無関係な個所を指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.無責任
2.不正確
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションは接客には不向きです。
なぜならこのアクションからは「無責任」「不正確」というアクション言語が発信されてしまうからです。意外に多くの人が無意識にしてしまうアクションですが、お客様に対してわかりやすい案内や説明を求められえる一般的な接客では、使わない方がいいアクションです。
Photo_18

※自分が見ていな方向を指し示すと、わかりにくく、いいかげんなイメージになってしまう。


「無関係な個所を指し示す」このようなアクションが受け入れられるのは、冗談を言ったり軽い世間話をしているような時です。それは、話の内容とアクション言語が一致しているからです。

Photo_19

※冗談を言うときには、いいかげんな案内アクションの方が自然に見える。


Photo_8


人気ブログランキングへ



■この案内に使われた身体アクション 

 ●不注意指示の動き 

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2013年6月 1日 (土)

閉店セールの店には繁盛店づくりのヒントがある

長期間(三か月)の閉店セールで売り上げを三倍に伸ばした「松坂屋銀座店」の分析(5月31日)に引き続き、一般的な「閉店セール」がなぜ成功しやすいのか?またそこから学ぶ繁盛店のヒントについてご報告します。

Photo_12



●閉店セールの店から繁盛店の条件を分析

閉店セールに限って、なぜか売り上げが上がるということがあります。
閉店する最大の理由は業績が悪化したことですが、「これなら閉店しなくてもよかったのでは?」と思いたくなるほど、多くの閉店セールが客でにぎわうのはいったいなぜなのでしょうか? 閉店セールにおける店の構造と接客の変化を「三空間分析」と「人の動き」から見てみることにしましょう。

(1)三空間店舗分析と客と店員のアクション分析による繁盛店の条件

私たちは、繁盛店の条件を次のように考えています。

*店舗の前を行き交う通行量が多いこと
*客を引きつける店員のアクションが常に存在していること
*客を引きつける店員のアクションを生み出しやすい店舗構造をしていること
*人気の商品を販売していること


これまで様々な店を観察してきましたが、最も大切なのは店の前の通行量で、どんなにいい店でも通行量が少ない場合はなかなか繁盛店になることができません。

しかし、せっかく通行量が多い良い立地に出店している店でも、店舗構造と、そこから生み出される店員と客のアクションが良くないと、なかなか繁盛店になることができません。

このことを踏まえて、なぜ閉店セールになると売り上げが上がるのかを考えていきたいと思います。

(2)閉店セールの店の状況

それまで売れなかった店が、閉店セールのときにはいったいどのように変化するのでしょうか?

①回遊型店舗の場合


まず、店舗構造の変化を考えていきましょう。

例えば、おしゃれなファッション店や雑貨店の場合、店頭に商品を出さず、店内の商品も少ない「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の構造が一般的です。
Zu5_naihk

しかし、閉店セールになると、在庫一掃やセール品の販売が行われるため、店頭にもたくさんの商品を置き、店内にも普段より多くの商品を並べた「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」になります。

Zu7_naishk

Photo_13

さらに、多くの客の精算と包装に対応するために、店員空間(専用レジカウンター)をつくることもあります。その場合、店は一挙に「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」へと変化します。
Zu8_arushk



Photo_14


次に、接客(店員のアクション)の変化を見てみましょう

通常は、店員空間がない店舗構造の店なので、店員は客が入店すると同時に接客を開始します。しかし、このような店員の接客は、買うか買わないかが決まっていない客にとっては大きなプレッシャーであり、「客を遠ざける店員のアクション」になってしまします。
Photo_9

ところが閉店セールになると、多くの客が店内に滞留するために、店員は購入客への対応や商品の整理に追われて、従来のような接客をしなくなります。
つまり、閉店セール中の店では、「客を遠ざける店員のアクション」が少なくなり、「客を引き付ける店員のアクション」が非常に多くなります。
Photo_10

そのため、たとえ「店員空間がない」構造の店であっても、客は自由に商品を見たり試したりすることができるようになります。
このことは、客の滞留時間を延ばし、結果として、まるで普段よりも多くの客が店を訪れているようなにぎわいが生じるのです。
このようなにぎわいは「さくらパワー」となって、ますます買いやすい状況を生み出します。

②ショーケース販売の場合

同様に、食品やアクセサリーなどをショーケースで売っている店は、通常、「店員空間が狭い接触型店」の構造で、客が店に近づくとすぐに店員が接客(客を遠ざけるアクション)を開始します。
Zu1_semais

しかし、閉店セールになって大勢の客が集まることによって、店員は精算・包装作業に追われ(客を引きつけるアクション)、通常のような接客を開始できなくなります。
それはちょうど、店員と客の間に広い空間がある「店員空間が広い接触型店」のような状態です。(店員空間が広い店は、店員と客の間に距離をとることができるため、客が遠ざかりにくい構造です)
Zu2_hirois

Photo_15


このように考えると、閉店セールの店は繁盛店の条件をほとんど取り揃えていることがわかります。

(1)店舗構造は、

1.店員空間の広い接触型店
  (店員と客の距離がとりやすく有利)

Zu2_hirois_2

2.店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
  (店頭の商品空間で客を引きつけ、セルフ販売が展開できる)

Zu8_arushk_2

となっています。

(2)店員のアクションは、
接客中と作業中の「客を引きつける店員のアクション」がたくさん生じます。


(3)客のアクションは、
さくらパワーによって「客を引き付ける客のアクション」が頻繁に生じます。

以上のように、閉店セールの店は、繁盛店の条件である
*店舗の前を行き交う通行量が多いこと
*客を引きつける店員のアクションが常に存在していること
*客を引きつける店員のアクションを生み出しやすい店舗構造をしていること
*人気の商品を販売していること

をとりそろえているのです。

Photo_8


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

« 2013年5月 | トップページ | 2013年7月 »