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2013年5月 1日 (水)

打ち間違えた店員のリアクション

私はほとんど毎日、同じコーヒーショップで同じパンとコーヒーを買う。
むずかしい注文ではない。ごくありふれた一般的な注文だ。
しかし、なぜかいつも何かしら事件が起きる。とりたてて言うほどでもないとは思うが、いつまでも気になってしかたがない事件が…。

 

今日も昨日とまったく同じ内容をテイクアウトで注文した。私はいつもくっきりはっきり注文する。トラブルを好まないからだ。

 

「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
すると店員が後のスタッフに向かって、
「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」
と言った。確かにスタッフに伝えた注文は正しい。
ところが、店員は、
「350円頂戴いたします」
という。合計は350円ではない。400円だ。私は毎日同じものを買っているから値段は熟知している。
「400円じゃないですか?」
「?、あ、400円です」
淡々と言いなおすが、自分がまちがえたのを客が気づいたのだから(しかも黙っていれば得になるところをきちんと言ったのだから)、もう少しリアクションがあってもいいのではないか?と思ったが、私は黙って代金を払った。トラブルを好まないからだ。

 

あいにく50円玉4個と100円玉2個という細かいお金しかなかったので、渡しながら、念のため、
「400円ありますか?」
と確認した。
「はい、確かに400円ございます」というごく普通の答えを待っていたのだが、その店員は、
「いえいえ」と応えた。

 

「いえいえ」???
「いえいえ」とはどういうことだ?
普通、「いえいえ」というのは、相手が悪くて謝った時に言うことばだろう? この店員は何か勘違いしているのではないだろうか? 
私は思わず、
「400円ありますかと言ったんですよ」と言った。
「・・・・・・」
それに対して、店員は何も言わずに、黙ってレシートをよこした。

 

こういう時、客の心は傷つく。

 

レジの打ちミスは基本的なミス。
ミスを上手にお詫びして、客からの注意に対してお礼を言わなければならない。
「申し訳ありません、400円の誤りでいた。400円頂戴いたします。」
「本当に申し訳ありませんでした」
その時に、お辞儀のアクションを伴って言ってくれると、客の気持ちは晴れる。

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◆達人店員(販売員)の接客テクニック




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