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2013年5月16日 (木)

好意的なうなずき

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、店員の接客です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客に不可欠な「好意的なうなずき」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎のうなずきアクションを見てください。
アク太郎は「首をゆっくり上下する」うなずきアクションをしています。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.理解
2.好意的
3.同情的
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時

このうなずきアクションは「理解」「好意的、同情的」というアクション言語を発信するので、接客には必ず必要になります。お客様の注文や話を聞く時には、相手の話のタイミングに合わせて、きちんとしたうなずきアクションをすることが大切です。このきちんとしたうなずきアクションによって、お客様は店員が自分の話をよく聞いていることが確認できるので安心するからです。また、店員が説明しながらことばの切れ目にこのうなずきアクションを入れると、話のポイントがわかりやすくなります。
1


このうなずきアクションはコミュニケーションの上で非常に大切ですが、相手の話に関係なくただ単調に首を振ってしまうと、「聞いているような格好をして、実は聞いていない」「もの足りない」「はっきりしない」「感情がこもっていない」などと思われることがあります。あくまでも話し手の話のタイミングに合わせてうなずくことが大切です。

Photo_8

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■このうなずきに使われた身体アクション 
 
 ●協調の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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