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2013年5月26日 (日)

感じが悪いうなずかない店員(販売員)

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「
店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は一般の接客では避けたほうが良い「うなずかないアクション」を映像ロボット・アク太郎が紹介します。(今回はうなずかないので静止画です)
Photo_2


アク太郎は、うなずかないで、相手の話を聞いたりしゃべったりしているところです。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.本心がわからない
2.不信
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時
日本の接客においては、「あいづち」や「承諾」や「注意喚起」のためのうなずきアクションは必要不可欠な要素です。
接客時にうなずきアクションをまったく使わないで、「えー」「はい」とことばだけで返事をしたり、「わかりました」とことばだけで承諾したり、「ここがポイントです」とことばだけで注意をうながしたりすると、重要なアクション言語が伴わないために、不自然で、冷たい対応だと感じられてしまいます。

日本のお客様は、「店員には店員らしくしてほしい」「店員から感じのいい人間関係を提供してほしい」と強く感じているので、適切なアクション言語が不足しているだけで「接客態度が悪い」と判断されてクレームになってしまうこともあるのです。
Photo


このように、お客様が接客現場に求める感じのいい人間関係と癒しを提供するためには、日本独特のうなずきアクションを十分に理解し、適切に提供することが大切なのです。



Photo_8


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■このうなずきに使われた身体アクション 
 
 ●不動の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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