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2013年5月29日 (水)

接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に「案内個所をすばやく指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します
まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「案内個所をすばやく指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.そっけない
2.自信がない
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションからは、「そっけない」「自信がない」というアクション言語が発信されるために、一般的な接客には不向きです。
わかりやすい案内を要求される接客では、すばやく指し示さずに、お客様に説明や案内をしているモノや場所をわかりやすくきちんと指し示すことが大切です。

自分ではていねいに説明しているつもりなのに、相手からわかりにくいと言われたり、説明がそっけない、自信がなさそうなどと言われる人は、この案内アクションをしていることがあります。

案内アクションは接客では非常に大切なので、普段から自分がどのようにしているのかチェックする必要があります。

Photo_3
※指し示した指をすぐに引いてしまうと、何を案内したのかがよくわからなくなってしまう。

この案内アクションは後ろに向かってすばやく動く癖がある人がやりがちな案内です。
その案内アクションそのものは接客には不向きですが、接客の達人といわれる店員(販売員)の多くは、実は後ろに向かってすばやく動く「機敏の動き」が得意です。
このタイプはじっとしていることがきらいで、てきぱきとよく動き、さらにお客様から離れるのがうまいので、結果として「客を引きつける店員のアクション」が生じやすく、多くのお客様から注文を受けることができるのです。
もちろんこのタイプの達人販売員は、「そっけなくてわからない案内」にならないように、特に注意を払っています。


Photo_8


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■この案内に使われた身体アクション 

 
 ●一点注意の動き
 ●機敏の動き

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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