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2013年5月17日 (金)

お客様の信頼を獲得するうなずき

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、店員の接客です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時にお客様の信頼感を獲得するのに役立つ「自信のあるうなずき」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎のうなずきアクションを見てください。
アク太郎は「下に勢いよく首を振る」うなずきアクションをしています。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.自信
2.責任感
3.熱心
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時

このうなずきアクションからは、「自信」「責任感」「熱心」というアクション言語が発信されるため、お客様の信頼感を獲得するのに役立ちます。
特に、お客様から質問や相談をされた時に、「大丈夫です」「ご心配いりません」などと言いながら、下に向かって勢いよく首を振るうなずきをすると、責任感や自信があるというイメージを与えます。
また、お客様から何かを頼まれた時にも、「はい、わかりました」と言ってこのうなずきアクションをすると、「責任を持ってやり遂げる」という強い意志を感じさせます。
さらに、商品説明などをする時には、注目してほしい話のところで、このうなずきアクションを使うことによって、お客様の注意を強く引き付けることができます。
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このうなずきアクションは、強い意志ややる気を感じさせるという利点があり、お客様に対して注意喚起したいところをはっきりさせるという効果がありますが、初めから終わりまでこのうなずきアクションばかりでは、かえって何が重要なのかが分かりにくくなってしまいます。
お客様の話に強い感銘を受けたり、お客様に責任感をアピールしたいところで効果的に使うことが大切です。


Photo_8


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■このうなずきに使われた身体アクション 
 
 ●攻撃の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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