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2013年5月27日 (月)

接客でわかりやすい案内の仕方

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に「案内個所をゆっくり指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「案内個所をゆっくり指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.明解
2.正確
です

■この案内が適切な時、不適切な時

「説明個所をゆっくり指さす」案内(指示)アクションは、説明や案内をわかりやすくします。ただし、このアクションをする時は、指さす方向と身体の向きと視線の向きが一致していることが大切です。詳しくは後に出てくるイラストを見てください。

また、接客においては、指をさす動きを避けて、指をそろえた手のひらで指示をする場合が多く見られます。
席への誘導や商品の場所の案内などに関しては手のひらの指示でも十分に説明できますが、説明が複雑になったり細かくなったりした場合には、指を使ってより細かく指示をした方が分かりやすい場合もあります。

案内や商品の説明など、案内(指示)のアクションがなければ分かりにくいものはたくさんありますが、これがあまりにも多すぎると、お客様から「いちいち注文をつけられるような感じがする」「理屈っぽい」「細かい」などと思われてしまうことがあります。このようなアクションは、普段から、スタッフにあれこれ指示を出している店長や管理職の人が接客をする時についついやってしまうことがあるので、注意が必要です。

●近いものを案内する場合
  *視線の向き *指し示す方向 *身体の向き を一致させる
 

2


接客時に、お客様に説明や案内をするものがそばにあるほど、指し示す方向と体の向きと視線の向きが一致していることが必要になります。
近くのものを案内するときに、お客様の顔を見ながら指示してしまうと、お客様はどこを見たらいいのかわからなくなってしまいます。

●遠いものを案内する場合
  *視線は相手を見てもよい

Photo_2


指し示すものが大きいときには、お客様から、指し示すものと説明する店員の姿が見えるので、視線と指し示す方向が一致しなくても不自然ではありません。



Photo_8


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■この案内に使われた身体アクション 

 
 ●一点注意の動き
  ●接近の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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