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2013年5月23日 (木)

接客で生意気だと思われやすいうなずき

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「
店員の接客」です。
客が再び
その店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に相づちを打っているのに自分勝手に見える「独断的なうなずき」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎のうなずきアクションを見てください。
アク太郎は「上に勢いよく首を振る」うなずきアクションをしています。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.独断的
2.威圧的
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時

このうなずきアクションは、「独断的」「威圧的」というアクション言語が伝わりやすいため、接客時にはふさわしくありません。
お客様の話を「上に勢いよく首を振る」うなずきアクションをしながら聞くと、「自分勝手な解釈をしている」というイメージを与えてしまいます。
また、このうなずきアクションをしながら話をすると、「強引に自分の意見を押し付けてくる」という印象を与えやすいので、無意識のうちにお客様が不愉快になってしまいます。

自分では特に失礼な態度をしたつもりがないのに、お客様から態度が悪いと叱られた経験のある人は、一度、自分のうなずき方を確認する必要があります。もしも、このようなうなずきアクションになっていたら、ぜひ、直すことをおすすめします。
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本来、多くのクレームを的確に処理するはずの「お客様係」の、それもかなりベテランの係員の中に、このようなうなずきアクションをする人が意外にたくさん存在しています。その理由は、このタイプの人は接客現場には向かないために、クレーム処理の部署に配属されやすいからだと考えられます。
このようなうなずきをする人は、お客様の反感を買いやすく、穏やかに話を進めることがむずかしいため、残念ながらお客様のクレームに満足のいく解決をすることができません。

上にあごを上げるようにしながら、小刻みに、「ウン、ウン」とうなずくアクションも、「上に勢いよく首を振るうなずき」のひとつです。若い女性に多いアクションで、「ちょっと生意気だが、若々しくてかわいい」というイメージを与えます。しかし、このようなうなずきアクションはあくまでもプライベート用です。一般的なサービス業に従事する時には、ビジネスに適切なうなずきアクションを心がける必要があります。
Photo



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■このうなずきに使われた身体アクション 
 
 ●独断の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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