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2013年5月 8日 (水)

熱意と強い意志を感じさせるお辞儀       

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、店員のアクション(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客でうまく使うと大きな効果を発揮する「熱意と強い意志を感じさせるお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

熱心さや一生懸命さを感じさせるのは、
頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げるお辞儀
です。

このお辞儀アクションが語るメッセージは、
1.熱意
2.気持ちの強さ

です

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションからは、「熱意」「気持ちの強さ」というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時、不適切な時

このお辞儀は熱意をもってお客様を説得するという場面で重要な役割を果たします。例えば、お客様に自分が責任を持って実行するからぜひとも受け入れてもらいたいという時に「お願いします!」と勢いよく頭を下げて、ゆっくり上げると強い意志が伝わります。

また、お客様がそれを受け入れてくれた場合には、再び勢いよく頭をさげてゆっくり上げることで、「心から感謝している。必ず実行する意志がある」ということを表現できます。
Photo_5

※頭を勢いよく下げて、ゆっくりあげるお辞儀をすると、熱心さが伝わる。

ただし、このお辞儀は非常に強力なので、何でもない時に使うと、「押しつけがましい」「暑苦しい」と思われやすいので注意が必要です。普段は「頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションを使い、ここぞという時だけ、この「頭を勢い良く下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションを使うとよいでしょう。
Photo_6
※このお辞儀はやりすぎるとうっとうしくなるので注意が必要。


Photo_8

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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●攻撃の動き
 ●協調の動き
 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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