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2013年5月28日 (火)

接客に向かない乱暴な案内

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に「案内個所を唐突に指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「案内個所を唐突に指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.乱暴・強引
2.強い実行力
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションは接客には不向きです。
なぜならこのアクションは「乱暴。強引」「強い実行力」というアクション言語を表現することになり、店員としてはあまりにも強すぎるリーダーシップをとることになるからです。
接客の場合は、あくまでも主役はお客様だと心得て、アクションに気をつけましょう。
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■この案内に使われた身体アクション 
 
 ●一点注意の動き
 ●突進の動き

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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