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2013年5月 6日 (月)

自分本位で高飛車なお辞儀

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、店員のアクション(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客には向いていない「自分本位で高飛車なお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

頭を下げているにもかかわらず、自分勝手で高飛車なイメージがするお辞儀とは、
頭をゆっくり下げて、勢いよく上げるお辞儀
です。

このお辞儀アクションが語るメッセージは、
1.強い信念を持っている
2.自分本位

です

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「ゆっくり下げて、勢いよく上げる」お辞儀アクションからは、「強い信念を持っている」「自分本位というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時、不適切な時

このお辞儀は一般的な接客には不向きです。
なぜなら、普通の接客の場合、強い信念や自分本位で押しつけがましい態度はお客様に好まれないからです。

また、お客様にお詫びをする時には、決してこのお辞儀を使ってはいけません。なぜなら、「謝っているようでいて、本心は悪いと思っていない」というイメージになってしまうからです。

Photo
※お辞儀で頭を勢い良くあげると、本心は反省していないというイメージを与えてしまう。

しかし、一方で、このようなお辞儀をする人は気が強くしっかりしているように見えるので、何かトラブルが生じたときには強い味方になってくれるようなイメージもします。
接客関係者でも、少し偉い立場の人で、このようなお辞儀をする人は意外にたくさん存在しています。自分の信念を貫こうとすることが、組織の中でリーダーシップを発揮するのに役立ち、出世につながるためだと考えられます。


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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●接近の動き
 ●独断の動き
 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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