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2013年5月24日 (金)

接客には不向きな落ち込んだうなずき

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「
店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は一般の接客では避けたほうが良い「落ち込んだうなずき」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎のうなずきアクションを見てください。
アク太郎は「下に脱力して首を振る」うなずきアクションをしています。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.がっかりする
2.本心を隠す
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時

このうなずきアクションからは「がっかりする」「本心を隠す」というアクション言語が発信されているために、通常の接客には向いていません。

例えばお客様に何か頼まれて返事をする時や、商品などの説明をする時には、このうなずきアクションは適切ではありません。
脱力しているために、「やる気が感じられない」「責任感がない」という印象を与えてしまうからです。

まだ、接客に慣れていない若い人が、お客様に対して自信を持って対応できない時や、個人的に落ち込んでいる時などは、このようなうなずきアクションになってしまいがちです。
このようなうなずきアクションをすると、暗くて沈んだイメージになりやすいので、注意が必要です。

ところが、接客で失敗してお客様から怒られた時やクレーム処理に当たっている時には、このうなずきアクションが有効です。
なぜなら、このうなずきアクションをすると、「がっかりしている」というアクション言語が伝わるために、「深く反省している」「悪いと思っている」というイメージを与え、相手の怒りを鎮めることができるからです。
すでにご紹介した「脱力して頭を下げるお辞儀アクション」と合わせて繰り返し行うと一層効果的です。
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たとえ心の中でどんなに反省していても、それが相手になかなか通じないのは、ことばだけで「申しわけありませんでした」「反省しています」などと謝罪するだけに終わっているからです。
自分の反省の気持ちを相手にきちんと伝えるには、謝罪のことばとともにこのようなアクション言語を表現する必要があるのです。

「下に脱力して首を振る」うなずきアクションには、「言ったことばは本心ではない」というアクション言語を表現する場合があります。
これは非常に否定的な表現方法なので、接客時に使うことは不適切です。

しかし、一般的な人間関係においては、相手の気持ちを全面的に否定しないために、ことばでは相手に賛成しながらも、アクション言語によって本心ではないことを表現するという状況はよくあります。


Photo


このうなずきアクションは、自分の本心を隠しきれない時に思わず出てしまったというイメージを与え、誰が見ても本心ではないことが分かるため、映画やドラマの中では、登場人物の気持ちを視聴者に推測させるためにしょっちゅう使われています。


Photo_8


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■このうなずきに使われた身体アクション 

 
 ●虚脱の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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