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2013年5月12日 (日)

降参や敗北を伝えるお辞儀

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、店員のアクション(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。
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今回は一般の接客には向いていない「降参や敗北を伝えるお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

相手に「参りました」ということを伝えるお辞儀とは、
頭を脱力して下げて、ゆっくり上げるお辞儀
です。

このお辞儀アクションが語るメッセージは、
1.降参、敗北
2.無気力
3.反省

です

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションからは、「降参、敗北」「無気力」「反省」というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時、不適切な時

このお辞儀はやる気がないように見えるので一般的な接客には不向きです。特にお客様からクレームがついたわけでもないのに、「脱力して下げて、ゆっくり上げる」お辞儀を使うと、その店員にやる気がないか、お客様に怒られたと思い込んでいるように感じられるので注意が必要です。
Photo_3
※一般の接客でこのお辞儀をすると、やる気がないと思われやすい。


しかし、このお辞儀はお客様に謝らなければならない場面で使うと、心から反省しているというイメージが伝わります。
接客においては、お客様との間で何かと様々なトラブルが生じるものです。たとえ店員側に全面的に非がない場合でも、普通は店員側が謝ります。

その際に効果的なのはこのお辞儀です。
すでに紹介した「感じのよいお辞儀」でもよいのですが、お客様の怒りを鎮めるためにより効果的なのはこのお辞儀アクションです。
2_2


※脱力して頭を下げるアクションは敗北を表すので、謝るときにこのお辞儀アクションを行うと、本当に反省していることが伝わる。


Photo_8

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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●虚脱の動き
 ●協調の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

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