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2013年5月14日 (火)

やる気がなく自分本位なお辞儀

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、「店員のアクション」(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。
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今回は一般の接客には向いていない「やる気がなく自分本位なお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

頭を脱力して下げて、勢いよく上げるお辞儀が語るメッセージは、
1.やる気がなく自分本位
2.内心の強い不満
です

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「頭を脱力して下げて、勢いよく上げる」お辞儀アクションからは、「やる気がなく自分本位」「内心の強い不満」というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時、不適切な時

このお辞儀はやる気がない上に生意気に見えるので、接客には不向きです。

接客の現場を観察すると、接客経験が少ない若い店員はこのお辞儀をするケースが多いことがわかります。対人関係にあまり慣れていない人の場合、相手に対してきちんとお辞儀をすることに抵抗感や照れくささを感じるために、ついつい、いいかげんに頭を下げて、早く上げようとしてしまうことから、このようなお辞儀アクションになってしまうことがあります。

このお辞儀はお客様を不愉快にする典型的な動きなので、接客業に従事する人はしないように注意しなければなりません。


また、若い女性の場合、ヘアスタイルをきちんとまとめていないとこのお辞儀アクションになりがちです。
首を折るようにお辞儀をした後で、落ちてきた髪の毛を手を使わずに上げようとして、ついつい勢いよく頭をあげようとしてしまうことが大きな原因です。
お辞儀をした後で、髪の毛をバサッと上げると、「だらしない上に生意気だ」と思われやすいので、接客時には髪型も含め気を付けることが大切です。
Photo_14

※お辞儀をして下がった髪を手を使わずに首を振ってあげようとすると、非常に感じが悪いお辞儀になってしまうので要注意。


Photo_8

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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●虚脱の動き
 ●独断の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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