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2013年5月

2013年5月31日 (金)

売り上げを伸ばした閉店セールの松坂屋銀座店

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本日(31日)の日経MJによりますと、「6月30日で89年の歴史にいったん幕を下ろす『松坂屋銀座店』は、4月3日に閉店セールを始めて、4、5月の売上高はそれぞれ前年同月の約3倍と予想以上の盛況を続けている」と、また同紙は、「人気の背景には銀座という立地、株高で消費マインドが上向く局面というタイミングに加え、従来の閉店セールの常識を超える企画力があった」と報じています。

それでは、「松坂屋銀座店」の閉店セールの人気の原因を、「人の動き」という観点から、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」を観察・分析してみましょう。


●「松坂屋銀座店」の閉店セール以前の店舗構造と店員のアクション

(1)「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
この構造の店では、店員が店頭や店内にじっと立つ、また早すぎる接客アプローチという接客方法が行われます。いずれも典型的な「客を遠ざける店員のアクション」です。

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(2)「店員空間が狭い接触型店
この構造の店では、店員が狭い店員空間にじっと立って客を待つ、また「いらっしゃいませ!」等の早すぎる接客アプローチという接客方法が行われます。いずれも典型的な「客を遠ざける店員のアクション」です。

 

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●「松坂屋銀座店」の閉店セール開始後の店舗構造と店員のアクション

(1)「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
この構造の店では、店員は、店員空間での精算&包装の「接客中のアクション」と、客空間での「作業中のアクション」を行うことになり、いずれも典型的な「客を引きつける店員のアクション」です。
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(大勢の客が押し寄せる各売り場は、店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店の構造となり、大型セルフ販売の店に変化しています)

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(大勢の客の接客に追われる店員のアクション)

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(精算&包装作業に追われる店員のアクション)

(2)「店員空間が広い接触型店
この構造の店では、店員は広い店員空間で、精算&包装の「接客中のアクション」と、「作業中のアクション」を行うことになります。いずれも典型的な「客を引
きつけるアクション
」です。

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(実際には店員空間は広くなっていませんが、店員が大勢の客に対応するために、店員空間が広い店と同じように客は自由に商品を冷やかすことができます)

サクラパワーが店舗構造を変えている!

実は、閉店セール開始以前と開始後の店舗構造はほとんど変更されてはいません。バーゲンセールなどのときと同じように、大勢の客による「サクラパワー」が生じることによって、店員空間がない店でも、店員空間があるセルフ販売方式の店と同じ販売方法になるのです。

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(大勢の他の客がいる店では、客は店員を気にすることなく自由に商品を選ぶことができます)

また、店員空間が狭い店でも、店員空間が広い店と同じ販売方法になります。

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(大勢の冷やかし客や買い物客によって、店員空間の狭い店も近づきやすくなっています)


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(精算中&精算を待つ客の行列は、強力な「サクラパワー」となって、店全体をエキサイティングな雰囲気にしています)


●「サクラパワー」が生じていない店は、店員から積極的な接客を受けるために、客は自由に冷やかせない。
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●「サクラパワー」が生じた店は、店員を気にすることなく、客は自由に商品を冷やかすことができる


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閉店セール開始後の「松坂屋銀座店」は、朝の開店と同時に生じる「サクラパワー」によって、ほとんどの店が、セルフ販売方式の店の構造と、販売方法に変わってしまうのです。
強力な「サクラパワー」によって、普段は店員のなわばり主張が強く、近づきにくかった店や商品空間のなわばりが解除され、客にとって非常に冷やかしやすい店となっているのです。

滞在時間の延長が「サクラパワー」を生み出している

日経MJは、「4~5月の来店客数は前年並みにもかかわらず、売り上げが約3倍になった要因は、客の店内滞在時間が二倍の約30分に伸びたこと」と、報じていますが、その具体的な背景は、滞在時間の延長によって生じた「サクラパワー」が、以前の「店舗構造」と「店員のアクション」を変化させたことなのです。

閉店セールは、「サクラパワー」によって、冷やかしにくい「店舗構造」と「接客方法」を変化させ、気軽に冷やかしやすい状況(店舗構造と接客方法)を生み出すことによって、業績をアップさせているのです。


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前向きすぎる営業マンは客を追い詰める

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
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接近の動きグセ・・・・客に嫌われる優位アクション
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前に向かってゆっくりと乗り出す「積極的なアクション」は、自分が主導権をとっていることを感じさせる動きなので優位アクションです。

積極的であるということは現代のビジネスでは常に高く評価されます。
前向きで行動的な人は成功しやすく、悲観的で行動的ではない人はなかなか成功しないというのが一般的な考え方なのです。

ただしこれも前々回の「攻撃の動きグセ」(責任感のあるアクション)のアクションと同じように組織の内部に対して強く求められるアクションなのです。
組織はその機能を維持するために社員が積極的に仕事をすることを求めているからです。
従って、会社のために積極的に働く社員は、たいてい上司に評価され出世してゆきます。
しかし、、本音を言えば、誰でも自分の利益のためなら積極的になれますが、会社のためにはなかなか積極的にはなれないというのが普通です。
会社でも最も積極的なのは社長で、以下、部長、課長、係長、とさがってくるにつれてだんだん積極的でなくなり、平社員に至ってはほとんどやる気がないというのが一般的な見方でしょう。

さて、このように社内の人間であっても、なかなか積極的になれないとしたら、外部の人間がその組織に対して積極的にかかわりあうということはほとんどありません。
また。普通は期待されていないのです。
営業マンにとって、積極的であるということは有効であると思われがちですが、買うか買わないかがはっきりしていない客に対してあまりにも積極的だと、かえって客に警戒されてしまいます。
すでに説明したように、主客転倒するような行動をとるような営業マンは、客の自尊心をひどく傷つけるので、いくら優秀であってもなかなか客の心をつかむことはできないのです。

積極的な行動を求められている、経営コンサルタントや弁護士や税理士などの専門家ですら取り組み過ぎるとかえって客からうとまれてしまうこともあるのです。

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接近の動き



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■このアクションが得意な人は「接近の動きグセ」がある人です。
このタイプの営業マンは、積極的に客を訪問することができますが、いざ客に面と向かったら、積極的になりすぎないように注意することが必要です。

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2013年5月30日 (木)

KITTE(キッテ)・東京駅新名所

東京駅の新しい商業施設「KITTE(キッテ)」は、東京駅丸の内南口を出て目の前の、旧東京中央郵便局跡に完成した「JPタワー」内に、3月21日オープンしました。
5階までの吹き抜けで、天井はガラス張りになっています。(東京中央郵便局は1階入り口そば)
地下1階は食品、1階~4階はファッション&雑貨、5階~6階はレストランフロアという構成です。

それでは、この「KITTE」を、「人の動き」という観点から「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」を観察してみましょう。

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●KITTE(キッテ)の三空間店舗構造

1階~4階のファッション店と雑貨店の「三空間店舗構造」は、「店員空間がない、引き込み・回遊型店舗」が主体で、一部「店員空間がある、引き込み・回遊型店舗」で構成されています。

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(店員空間がない、引き込み・回遊型店舗)

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(店員空間がある、引き込み・回遊型店舗)


●サクラパワーが生じている店、生じていない店

「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の場合は、店内に「サクラパワー」が生じたときは、店員のなわばりが解除され、通行客にとって非常に入りやすい店となります。しかし、他の客が一人もいない場合は、店員のなわばり主張が生じ、非常に入りにくい店となります。

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サクラパワーが生じている状況では、店員の存在が気にならない)


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(サクラパワーが生じていない状況では、客は落ち着いて店内を回遊できない)

●吹き抜けを取り入れたビルに出店した店舗の特徴

1階から5階までが吹き抜けで、天井がガラス張りになっている、この個性的な建築物の特徴によって、客は来店すると同時に1階から5階までの各フロアーを一望することができ、非日常性の高い空間を体験することになります。

吹き抜けの構造をした建築物の場合は、各フロアの通路の片側にだけ店舗がレイアウトされるのが一般的です。
この「KITTE」の場合も、各フロアを回遊する客は、片方は店舗ですが、その反対側は吹き抜けの風景を眺めることになります。

このように、片側にしか店がない通路の場合は、両サイドに店舗が連なった一般的な通路に比べると、あまり多くの客を引きつけられません。それは、他の店で買い物をしたり冷やかしたりする客のアクションや、それに対応した店員のアクションが見えないため、にぎやかさと興奮度が大きく欠けるためだと考えられます。

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(5階まで一望できる吹き抜けの構造)

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(通路の片側にレイアウトされたテナントショップで買い物をしたりを回遊したりする客の姿)

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(片方だけが店舗の通路は賑わいには欠ける面がある)


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●広すぎる通路に分断された地下1階の食品フロア

一般に、このような商業施設の一番の集客フロアは、食品フロアです。
しかし、「KITTE」の地下1階食品フロアは、非常に広い通路に分断されているため、構成している店舗数の割には、売り場としての迫力に欠けています。

客はわざわざ回遊して買い物をするわけではありません。
移動する通路のすぐそばにある店で買い物をするのです。

東京駅の中にある駅ナカショップや百貨店の食品コーナーは、客が移動する通路に沿って店をつくっていますが、「KITTE」はそのような構造になっていないため、残念ながら食品フロアとしての賑わいと魅力に欠けています。


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(広い通路に分断され、左右の店の魅力が半減されています)

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(なかなか回遊してこない客を呼び込む店員の努力にも限界があります)

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(店頭で試食をすすめる店員に、客は気軽に近づくことができません)

●「KITTE」(キッテ)が、今後、客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

東京駅の丸の内南口を出て、すぐ目の前という最高の立地にあるために、東京駅の新しい観光スポットととして、大勢の旅行客を引きつけることが予測できます。
そのために、吹き抜けのある商業施設が持つハンデを、来店客の多さでカバーしてゆくことが考えられます。
しかし、吹き抜けを取り囲むようにレイアウトされた店舗の成功事例が無いだけに、店によっては今後、苦戦を強いられるような状況が起きることが予測できます。
また、地下1階の食品フロアは、広い通路で分断され、食品フロアとしてのまとまった魅力を欠いていますが、今後どのようなテコ入れがなされるのか注目してゆきたいと思います。

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2013年5月29日 (水)

客に嫌われる営業マンの偉そうな態度(アクション)

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
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独断の動きグセ・・・・客に嫌われる優位アクション
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下から上に向かって力を入れて動く「思い込みの強いアクション」は、自分勝手でわがままな印象与える典型的な動きです。

例えば、勢いよく椅子を蹴って立ち上がったり、あごをしゃくるようにうなずいたりするアクションは、相手に対して尊大で独断的な印象を与えます。
そのため普通は大変失礼な行動と感じられますが、それだけに非常に強い影響力があり、相手の意見を無視して自分の意見を貫き通そうとするときには大変有効なのです。

しかし、
営業マンの場合は有効ではありません。営業マンがこのアクションを頻繁に行うと、生意気そうに見えたり客の意見をきちんと聞いていないように感じられたりするからです。
やはり、売れる営業マン
は、頭を上げるのではなく、頭を下げることによって、多くの客に好かれたり、感じ良く思われたりするのです。

なお、参考として、一代で富を築いた社長や、様々な組織で非常に強いリーダシップを発揮する人たちが、自分勝手で、わがままで、強引に感じられることが多いのは、「独断の動きグセ」(思い込みの強いアクション)に加えて、「一点注意の動きグセ」(指示するアクション)や、「突進の動きグセ」(強引なアクション)を兼ね備えている場合がたいていだからなのです。(*突進の動きグセは次々回に説明します)

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独断の動き



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■このアクションが得意な人は「独断の動きグセ」がある人です。

このタイプの人は、自分の思い込みが強くてなかなか相手の意見に耳を貸さず、他人に合わせることが少ないので周囲からはあまり好かれません。
そのため、このアクションをしがちな営業マンの場合には、客の前で生意気な態度にならないように、できるだけ動きに気をつけることが必要です。

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接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に「案内個所をすばやく指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します
まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「案内個所をすばやく指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.そっけない
2.自信がない
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションからは、「そっけない」「自信がない」というアクション言語が発信されるために、一般的な接客には不向きです。
わかりやすい案内を要求される接客では、すばやく指し示さずに、お客様に説明や案内をしているモノや場所をわかりやすくきちんと指し示すことが大切です。

自分ではていねいに説明しているつもりなのに、相手からわかりにくいと言われたり、説明がそっけない、自信がなさそうなどと言われる人は、この案内アクションをしていることがあります。

案内アクションは接客では非常に大切なので、普段から自分がどのようにしているのかチェックする必要があります。

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※指し示した指をすぐに引いてしまうと、何を案内したのかがよくわからなくなってしまう。

この案内アクションは後ろに向かってすばやく動く癖がある人がやりがちな案内です。
その案内アクションそのものは接客には不向きですが、接客の達人といわれる店員(販売員)の多くは、実は後ろに向かってすばやく動く「機敏の動き」が得意です。
このタイプはじっとしていることがきらいで、てきぱきとよく動き、さらにお客様から離れるのがうまいので、結果として「客を引きつける店員のアクション」が生じやすく、多くのお客様から注文を受けることができるのです。
もちろんこのタイプの達人販売員は、「そっけなくてわからない案内」にならないように、特に注意を払っています。


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■この案内に使われた身体アクション 

 
 ●一点注意の動き
 ●機敏の動き

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月28日 (火)

東京お菓子ランドに「グリコのアイスショップ」オープン!

東京おかしランドのイベントスペースに 、5月13日~6月30日の期間限定で、「ぐりこのアイスショップ」がオープンしています。
グリコでおなじみの「ジャイアントコーン」「パピコ」「アイスの実」、そして自動販売機専用商品の「セブンティーンアイス」を販売しています。
通常のお店では、なかなかお目にかからない商品を一同に集めて販
しています。

それでは、「グリコのアイスショップ」を「人の動き」という観点から、「三空間店舗設計」とその構造が生み出す「店員と客のアクション」を観察してみましょう。

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(現在、改札側・全景)


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(現在、通路側・全景)



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(開店当初、改札側・全景)

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(開店当初、通路側・全景)



●グリコのアイスショップの平面図(現在)
1.緑の部分が商品空間
2.空色の部分が店員空間
3.ピンクの部分が客空間(アイスクリーム冷凍ケース側の客空間は通路)
4.赤は店員
5、青は客

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●グリコのアイスショップの平面図(開店当初)

1.緑の部分が商品空間
2.空色の部分が店員空間
3.ピンクの部分が客空間
4.赤は店員
5、青は客

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●グリコのアイスショップの三空間店舗構造(現在&開店当初)
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店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

この店は、開店当初のレイアウト(商品空間、店員空間、客空間)をその後、現在のレイアウトに変更して営業しています。
いずれのレイアウトも、店舗構造の分類としては、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型」店舗です。

現在の店は、開店当初の商品空間の位置を、通路側に押し出し、接触部分の「商品空間」を強化しています。また、店員空間の位置も変更しています。
しかし、イベントスペースにおける臨時店舗のためか、すぐそばにあるプロパーショップ「ぐりこ・やKitchen」の構造ほどは確立されていないと観察できます。

●グリコのアイスショップの商品空間

この店の「商品空間」は、改札口側の冷凍ケースと自動販売機が主体で、通路側にワゴンの「商品空間」があります。いずれもセルフ販売となっているために、自由に冷やかせる「商品空間」ですが、冷凍ケースをのぞき込んではじめてわかる商品特性のために、どうしても通行客への訴求が弱くなっています。


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(冷凍ケース)

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(自動販売機)

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(ワゴンに陳列された「商品空間」)

 

●グリコのアイスショップの店員空間

この店の「店員空間」は、レジカウンターとなっており、精算や包装をする店員のアクションは、典型的な「客を引きつける店員のアクション」となります。
しかし、せっかくの「客を引きつける店員のアクション」が自動販売機と柱に隠れて、改札口側の通路からは見えない状態になっています。


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(レジカウンターの接客中の店員のアクション)

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(客を引きつける「接客中の店員のアクション」が、改札口側の通行客からは見えなくなっています

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●グリコのアイスショップの客空間
このは、店内に回遊通路がつくられていますが、客にとって最も魅力的な空間は、改札側の通路上にできる「客空間」です。
この「客空間」に「サクラパワー」が生じると、通行客を強力に引きつけていますが、その割には購入する客が少ないのが特徴となっています。すぐそばのプロパーショップ「ぐりこ・やKitchen」の商品空間の方があまりにも魅力的なことが要因だと考えられます。

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(サクラパワーが生じると店がぐっと魅力的になります)

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(もっと暑い季節を迎えての盛り上がりが勝負となります)


●グリコのアイスショップが「客を引きつけるとき」「客を遠ざけるとき」

1.この店は、セルフ販売方式を採用した「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」ですが、「商品空間」「客空間」「店員空間」の三空間のレイアウトが複雑になっているために、客にとって、わかりにくい店の構造になっています。

2.セルフ販売のこの店の店員のアクションは、接客中のアクションと作業中のアクションとなり、いずれも「客を引きつける店員のアクション」です。
しかし、店員空間(レジ)が、柱に隠れているために(改札口側の通路から)
、客を引きつける「接客中の店員のアクション」が見えない構造になっています。

3.冷凍ケースはセルフ販売のために、冷やかしやすい「商品空間」のはずですが、冷凍ケースをのぞき込んではじめて見える構造のために、通行客を強く引きつける「商品空間」とはなっていません。

4.大勢の通行客が行き交う通路に、「サクラパワー」が生じたときには、次々と通行客を引きつけています。


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■どんなに通行量の多い立地に出店しても、店舗構造によってはなかなか大勢の客を引きつけられないことがあります。
多くの店の責任者は店舗構造と集客に深い関係があることを感じているために、レイアウトや商品陳列の仕方を工夫し、売れる店づくりを模索しています。

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接客に向かない乱暴な案内

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に「案内個所を唐突に指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「案内個所を唐突に指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.乱暴・強引
2.強い実行力
です

■この案内が適切な時、不適切な時

この案内アクションは接客には不向きです。
なぜならこのアクションは「乱暴。強引」「強い実行力」というアクション言語を表現することになり、店員としてはあまりにも強すぎるリーダーシップをとることになるからです。
接客の場合は、あくまでも主役はお客様だと心得て、アクションに気をつけましょう。
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■この案内に使われた身体アクション 
 
 ●一点注意の動き
 ●突進の動き

※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月27日 (月)

原宿竹下通りの繁盛店&衰退店

原宿の竹下通り商店街は、1970年代半ば(1974年が竹下通り元年)に、始まったと言われています。以来約40年、タレントショップ、占いショップなど時代を背景にした人気のショップが栄枯盛衰を繰り返し現在に至っています。

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竹下通りは、JR原宿駅・竹下口から明治通りにむかって、長さ約350メートル、道幅約4.5メートルの狭い通りです。 
そこに90以上の小規模店舗が所せましと並び、今でも、外国人観光客や修学旅行の学生などでにぎわっています。

同じような商品を売る店が集まった通りは、「戸板一枚の店」の魅力を生み出し、大勢の客を引きつけます。
この竹下通りにも同じようなファッションや雑貨の店が並び、多くの中高生の客を引きつけています

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今では、様々な商業集積(東京キャラクターストリート他)の登場によって、一時の賑わいに比べて多少陰りを見せ始めた竹下通りとなっています。

マツモトキヨシ、カルビープラス、はなまるうどん、ロッテリア、マクドナルド、大戸屋ごはん処、ムラサキスポーツ 、ダイソー、セブンイレブン、ファミリーマート等々の身近なチェーン店の進出によって、かつての非日常性が少しずつ少なくなっていることも要因の一つと考えられます。

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●「竹下通り」の客を引きつける店員のアクション

大勢の客が行き交う竹下通りにおいても、やはり、客を引きつける店員のアクションは「接客中のアクション」と「作業中のアクション」です。店員の接客中のアクションや作業中のアクションが多くみられる店ほど大勢の客で賑わっていることが観察できます。

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(接客中の店員のアクションは、典型的な客を引きつけるアクションです)


竹下通りの客を遠ざける店員のアクション

大勢の客が行き交う竹下通りにある店のすべてにまんべんなく客が入ってくるわけではありません。やはり、入りやすい店と入りにくい店は歴然として存在しています。そして、入りにくい店とは、店員が店頭にじっと立ったり、直ぐに接客を開始してくる店です。
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(直ぐに接客されそうな店を、客は敬遠します)

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(店員がじっと立って客待ち姿勢をしている店には気軽に入れません)

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(店員の姿が店の外にも中にも見られない店も、客にとっては入りにくい店です)

竹下通りの客を引きつける客のアクション(サクラパワー)

一人でも他の客がいる店には、「サクラパワー」が生じて、客が一人もいない店に比べて非常に入りやすくなります。
竹下通りの店も、「サクラパワー」が生じている店ほど、入りやすい店となっています。


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(サクラパワーが通行客を引きつけます)

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(店頭のサクラパワー)

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(店内のサクラパワー)


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(店内のサクラパワー)



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多くの客でにぎわいを見せる一大観光スポット「竹下通り」においても、激しい販売競争が繰り返されています。
せっかく人通りの多い良い立地に出店することができても、店の構造や店員のアクションが客にとって入りにくいものであれば、残念ながら、なかなか大勢の客でにぎわう繁盛店にはなることはむずかしいのです。

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接客でわかりやすい案内の仕方

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に「案内個所をゆっくり指し示す」動きを映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎の案内アクションを見てください。
アク太郎は「案内個所をゆっくり指し示す」案内アクションをしています。

この案内アクションが語るアクション言語は、
1.明解
2.正確
です

■この案内が適切な時、不適切な時

「説明個所をゆっくり指さす」案内(指示)アクションは、説明や案内をわかりやすくします。ただし、このアクションをする時は、指さす方向と身体の向きと視線の向きが一致していることが大切です。詳しくは後に出てくるイラストを見てください。

また、接客においては、指をさす動きを避けて、指をそろえた手のひらで指示をする場合が多く見られます。
席への誘導や商品の場所の案内などに関しては手のひらの指示でも十分に説明できますが、説明が複雑になったり細かくなったりした場合には、指を使ってより細かく指示をした方が分かりやすい場合もあります。

案内や商品の説明など、案内(指示)のアクションがなければ分かりにくいものはたくさんありますが、これがあまりにも多すぎると、お客様から「いちいち注文をつけられるような感じがする」「理屈っぽい」「細かい」などと思われてしまうことがあります。このようなアクションは、普段から、スタッフにあれこれ指示を出している店長や管理職の人が接客をする時についついやってしまうことがあるので、注意が必要です。

●近いものを案内する場合
  *視線の向き *指し示す方向 *身体の向き を一致させる
 

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接客時に、お客様に説明や案内をするものがそばにあるほど、指し示す方向と体の向きと視線の向きが一致していることが必要になります。
近くのものを案内するときに、お客様の顔を見ながら指示してしまうと、お客様はどこを見たらいいのかわからなくなってしまいます。

●遠いものを案内する場合
  *視線は相手を見てもよい

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指し示すものが大きいときには、お客様から、指し示すものと説明する店員の姿が見えるので、視線と指し示す方向が一致しなくても不自然ではありません。



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■この案内に使われた身体アクション 

 
 ●一点注意の動き
  ●接近の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月26日 (日)

いつも一生懸命探してくれるキャディーさん

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの7です。

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●無くしたはずのゴルフボール。

今やゴルフは、セルフカートが常識ですが、私のホームコースは、セルフカートの設置が困難なほどアップダウンの激しいコースです。
従って、毎回キャディーさんと一緒のラウンドです。

アマチュアゴルファーにとっては、同伴競技者が誰であるかによって、その日のゴルフが楽しいものであったりそうでなかったりするものですが、キャディーさんもまた、その日のゴルフを左右する重要な役割を担っています。

キャディーAさんは、いつ一緒にラウンドしても、全員を楽しくさせてくれるキャディーさんです。
四人の打つボールの行く手をしっかり見守り、カートを素早く運んで、それぞれの残りの距離を的確に教えてくれます。ボールが林やラフに入った場合も、一生懸命探してくれます。だからこのキャディーさんが探して無ければ確実にOBだとあきらめられます。ぎりぎりセーフのボールを何度探してくれたことか…。

ある日、担当でないはずのキャディーAさんが、わざわざ私を探して、ゴルフボールを届けてくれました。それは、先日OBゾーンに打ち込んで無くしてしまったはずのゴルフボールでした。きっと、私のボールを見つけて、拾っておいてくれたのでしょう。私のボールマークまで覚えてくれていたことに驚くと同時に、心から感謝しました。

キャディーAさんは、客の無理な要望にも、顔色一つ変えずに素早く対応します。
グリーンに上がっても、きびきびとパターを手渡しながら四人のボールを拭いてくれます。
そして上りか下りか、速いか遅いか、スライスかフックかをそっと教えてくれます。
だからキャディーAさんは身体が休まることがありません。
そんなキャディーAさんに毎回大きな「感動」を与えられています。



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感動を生み出すキャディーAさんの「アクション解説」

機敏の動き」を中心にしたきびきびとした作業は、一般に劣位を表現するアクションです。
ていねいにクラブやボールを拭いたり、素早くクラブを手渡したりなど、
客の要望に合わせて対応することもすべて劣位アクションです。
また労力を惜しまず、無くなったボールをいつも一生懸命探し出してくれるこのキャディーAさんの行為は、多くのゴルファーを「感動」させる劣位アクションです。

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感じが悪いうなずかない店員(販売員)

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「
店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は一般の接客では避けたほうが良い「うなずかないアクション」を映像ロボット・アク太郎が紹介します。(今回はうなずかないので静止画です)
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アク太郎は、うなずかないで、相手の話を聞いたりしゃべったりしているところです。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.本心がわからない
2.不信
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時
日本の接客においては、「あいづち」や「承諾」や「注意喚起」のためのうなずきアクションは必要不可欠な要素です。
接客時にうなずきアクションをまったく使わないで、「えー」「はい」とことばだけで返事をしたり、「わかりました」とことばだけで承諾したり、「ここがポイントです」とことばだけで注意をうながしたりすると、重要なアクション言語が伴わないために、不自然で、冷たい対応だと感じられてしまいます。

日本のお客様は、「店員には店員らしくしてほしい」「店員から感じのいい人間関係を提供してほしい」と強く感じているので、適切なアクション言語が不足しているだけで「接客態度が悪い」と判断されてクレームになってしまうこともあるのです。
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このように、お客様が接客現場に求める感じのいい人間関係と癒しを提供するためには、日本独特のうなずきアクションを十分に理解し、適切に提供することが大切なのです。



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■このうなずきに使われた身体アクション 
 
 ●不動の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月25日 (土)

久方ぶりの男性店員が特別待遇をしてくれた!

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ほとんど毎日利用するコーヒショップに、たまに愛犬を連れて行くことがある。
今日も入り口前につないで、テイクアウトを買って帰る予定だった。

店の前に行くと、たまたま表に出ていた男性店員から挨拶された。
「おはようございます!」
初めは誰だかよく分からなかったが、半年以上も見かけなかった店長クラスの店員であることを思い出した。彼は私のことを覚えていてくれて、挨拶をしてくれたのだと気づき挨拶を返した。
「ああ!おはようございます」

店は開店直後のため、店内には5人ほどの客が行列をしていたので、私はすぐには愛犬をつながず、抱っこしたまま外で少し待つことにした。

すると、店の中から先程の男性店員がテイクアウト用の紙袋と干しブドウ入りのデニッシュを持って来て、それを私に見せながら、
「いつものですね、400円です。ポイントカードもお持ちですか?」
とわざわざ注文を聞きに来てくれた。

私は一瞬何が起きたのか分からないほど驚いたが、
「はっ、はいっ!、すみません」
と答えながら、急いで400円とポイントカードを男性店員に手渡した。
そして私はすぐに愛犬をつないで、注文の品を受け取るために店内に入って行った。

「手提げ袋はお入り用ですか?」
「いえっ、いえっ、それで結構です」
私は男性店員の親切に恐縮しながら紙袋を受け取って、愛犬を連れて帰って来た。

この店のテイクアウトは、原則として二人の店員が注文の品をセットして手渡す方式。
まず、レジの担当者が客の注文(例えばコーヒーとデニッシュの場合)を聞き、次にテイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン(フルラインナップ)を用意する。
同時進行で別のスタッフがコーヒーを作り始め、用意された一式とできあがったコーヒーをテイクアウトの袋に詰めて客に手渡すシステムになっている。

しかし、一連の作業を二人の店員が分担しているために、持ち帰った紙袋にフルラインナップが揃って入っていることは珍しく、そのことを巡って、私は日々、店員とのやり取りに苦慮しているのだ。

さて、今日はどうであったか?

今日は、まったくのイレギュラー!
久しぶりに見かけた男性店員が、なんと外で待つ私に注文を聞きに来てくれるというヴィップ待遇の接客だった!

実は、男性店員が外まで持って来て見せてくれた干しブドウ入りのデニッシュは当時の私がはまっていたもので、残念ながら最近はずっと別のデニッシュを購入していた。しかし、せっかくの男性店員の厚意に「それでもいい」と了承したものだ。

さて、コーヒーは?
実は私がこのところ毎日買っているのはアメリカンコーヒーなのだが、入っていたのはアイスコーヒーだった!
それ以外のガムシロップ、ミルク、ストロー、ナプキンは、きちんとフルラインナップが入っていた。

そうか…。
あの男性店員が覚えていた私の「いつもの」は半年前に私が注文していた「アイスコーヒーと干しブドウ入りデニッシュ」だったのだ。

なんと、2点買った商品が2点とも違っていたのだが、私は決していやな気はしなかった。
確かにそれは今日私が注文するはずのモノとは違っていたのだが、私は男性店員の機転を利かした接客のすべてを受け入れようと思った。

もちろん、自分が買いたい商品を妥協できないと思う客がいるのは当り前のことだ。しかし、たとえ商品が違っていても(それほど重大なモノでなければ)、店員の心づかいを受け入れて、そのまま受け取る客も多いのではないか。やはり客は、リアルショップでは、「モノ」ではなくて「コト」を買うのだな…とひとり納得しながら朝食をとった。


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○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
店員さんの接客とは実にむずかしいものですね。
しかし、実は客の方もけっこう心を砕いて毎日店を利用しています。

今日の男性店員さん!ありがとう!
明日からしばらくはアイスコーヒを注文します。
でも、そのうちそっとアメリカンコーヒーに変えたいと思います。

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大きく手を振る空港の整備士さん、ありがとう!

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの6です。
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私が空港を飛び立つ飛行機に向かって、手を振る整備士さんを発見したのは、二十数年前のことです。

機内に座ってしばらく待っていよいよ離陸と言うときに、窓から外の様子をじっくり眺める乗客はごくまれです。

私も何となくは眺めるものの、離陸してゆく飛行機に向かって、整列しながら大きく手を振る整備士さん達の姿を見かけたときは大変驚き「感動」しました。

それ以来、周囲の乗客に気付かれないようにそっと手を振り返すのが、飛行機に乗る私の一番の楽しみです。


●今では「グッバイウェーブ」として有名。

かつてはANAの一人の整備士の自主的な行為でしたが、それが少しずつ広まって、今では「グッバイウェーブ」として、ほとんどの国内航空会社(海外でも一部)の整備士さんが行っています。
一番機のグッバイウェーブからは「今日も一日頑張って、行ってらっしゃい!」という大きな勇気をもらいます。
そして夕日に映える空港でのグッバイウェーブからは、「今日も一日ご苦労様、どうぞご無事でお帰り下さい!」という大きな慰めを受け取ります。
きっと整備士さんたちは、「お客様、どうぞご無事で!」という気持ちとともに、「きちんと整備を済ませた飛行機よ、安全に飛べよ!」という気持ちを込めて手を振ってくれているに違いありません。
そう思わせてくれるグッバイウェーブは、世界に誇れるクールジャパンの一つです。



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感動を生み出す整備士達の「アクション解説」

飛行機の整備士が忙しく作業をする行為は、乗客から見ればすべて劣位アクションです。
しかもその整備士たちが、ほとんどの乗客から手を振り返されることもないのに、飛行機を見送って、大きく手を振る行為を続けているところは非常に劣位なアクションだと解釈され、それに気付いた乗客の胸を強く打つのです。

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2013年5月24日 (金)

強すぎる責任感は自信過剰に感じられる

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
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攻撃の動きグセ・・・・客に嫌われる優位アクション
P59_3
どんな組織であっても、その組織が正常に機能するためには、組織のメンバーが与えられた仕事に責任を持って最後までやり遂げることが非常に大切です。そのため、どこの職場でも必ず責任感が求められています。

従って、自分に責任感があるということをアピールすることは、ビジネスマンにとっては大いに意味のあることです。

上司に「この仕事をやってくれるかね」と言われたときに、上から下に力を入れてうなずきながら「はいっ」と返事をすると、それだけでなんとなく責任感があるように感じられます。
つまり、力強くうなずいたり、ぐっと握った手を力強く振り下ろしたりする動きは「責任感のあるアクション」なのです。

さて、私たちがこのような責任感を強く求めるのは、実は組織の内部の人に対してだけ
で、外部の人に対しては特に責任感を求めないのが普通です。
外部の人間は内部の人間とは利害が一致しないので、無責任な存在だということをよく知っているからです。

こうした背景の中で、営業マンは外部の人間なので、一般に客からはなかなか信用されません。
しかし、仕事の発注を受けるためには、客からある程度の信用を得なければなりません。
そこで、営業マンは、客の注文や要望を聞くときには、責任感を感じさせるアクションである、あいづちや、うずきをすることことが大切になります。

しかし、この責任感を感じさせるアクションは、あまり多すぎたり強すぎたりすると、客の立場を脅かしてしまうことになるので注意が必要です。

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(攻撃の動き



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■このアクションが得意な人は「攻撃の動きグセ」がある人です。

このタイプの人は、自分の意見を言うときにこのアクションを使い過ぎると、相手の意見を無視して強引に自分の意見を主張していると受け取られがちです。
その際には、この動きをコントロールするか、劣位アクションとうまく組み合わせて使うことが大切になります。

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接客には不向きな落ち込んだうなずき

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「
店員の接客」です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は一般の接客では避けたほうが良い「落ち込んだうなずき」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎のうなずきアクションを見てください。
アク太郎は「下に脱力して首を振る」うなずきアクションをしています。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.がっかりする
2.本心を隠す
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時

このうなずきアクションからは「がっかりする」「本心を隠す」というアクション言語が発信されているために、通常の接客には向いていません。

例えばお客様に何か頼まれて返事をする時や、商品などの説明をする時には、このうなずきアクションは適切ではありません。
脱力しているために、「やる気が感じられない」「責任感がない」という印象を与えてしまうからです。

まだ、接客に慣れていない若い人が、お客様に対して自信を持って対応できない時や、個人的に落ち込んでいる時などは、このようなうなずきアクションになってしまいがちです。
このようなうなずきアクションをすると、暗くて沈んだイメージになりやすいので、注意が必要です。

ところが、接客で失敗してお客様から怒られた時やクレーム処理に当たっている時には、このうなずきアクションが有効です。
なぜなら、このうなずきアクションをすると、「がっかりしている」というアクション言語が伝わるために、「深く反省している」「悪いと思っている」というイメージを与え、相手の怒りを鎮めることができるからです。
すでにご紹介した「脱力して頭を下げるお辞儀アクション」と合わせて繰り返し行うと一層効果的です。
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たとえ心の中でどんなに反省していても、それが相手になかなか通じないのは、ことばだけで「申しわけありませんでした」「反省しています」などと謝罪するだけに終わっているからです。
自分の反省の気持ちを相手にきちんと伝えるには、謝罪のことばとともにこのようなアクション言語を表現する必要があるのです。

「下に脱力して首を振る」うなずきアクションには、「言ったことばは本心ではない」というアクション言語を表現する場合があります。
これは非常に否定的な表現方法なので、接客時に使うことは不適切です。

しかし、一般的な人間関係においては、相手の気持ちを全面的に否定しないために、ことばでは相手に賛成しながらも、アクション言語によって本心ではないことを表現するという状況はよくあります。


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このうなずきアクションは、自分の本心を隠しきれない時に思わず出てしまったというイメージを与え、誰が見ても本心ではないことが分かるため、映画やドラマの中では、登場人物の気持ちを視聴者に推測させるためにしょっちゅう使われています。


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■このうなずきに使われた身体アクション 

 
 ●虚脱の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月23日 (木)

3.客よりも華やかな営業マンは反感を買う

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
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全体注意の動きグセ・・・・客に嫌われる優位アクション
P57

両手を外側に向かって大きく開いたり、姿勢よく堂々と立ったりする動きは非常に華やかな動きです。
映画やTVや舞台で人気のスターは、この「華やかなアクション」をよく使います
。多くの観客に対してアピールしたり、観客の歓声にこたえるためにはこの「華やかなアクション」が不可欠だからです。この「華やかなアクション」は、スターやアイドルや一部の成功者に大変よく似合うアクションなのです。

一般に、華やかな動きをしている人は地位が高く、小さくなっている人は地位が低いと感じられます。なぜならば、「華やかなアクション」は、自分のなわばりを大きく広げる動きなので、よく目立ち、それだけ相手に対して地位の高さを主張することになるからです。

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(全体注意の動き

このように「華やかなアクション」はスターやアイドルのような人気者の動きなので、営業マンにも役立ちそうに感じるかもしれませんが、残念ながらそうではありません。
営業マンは客のなわばりに侵入してモノを売らなければならないので、客よりも低い地位であることを表現して、客の警戒心を解除することが大切なのです。そのため自分を大きく見せる「華やかなアクション」は、かえって逆効果になってしまいやすいので注意が必要です。



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■華やかなアクションが得意な人は「全体注意の動きグセ」がある人です。
このタイプは明るくおおらかで細かいことにこだわらないので、友人や恋人や上司としては好かれやすいのですが、営業マンの場合は、あまりにも堂々としすぎると客のカンに障ってしまうことがあります。
客のなわばりである自宅や会社を訪れたときには、むしろ貧弱で情けなく見えた方が、客の気持ちを刺激しないですむのです。

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接客で生意気だと思われやすいうなずき

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、「
店員の接客」です。
客が再び
その店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客時に相づちを打っているのに自分勝手に見える「独断的なうなずき」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎のうなずきアクションを見てください。
アク太郎は「上に勢いよく首を振る」うなずきアクションをしています。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.独断的
2.威圧的
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時

このうなずきアクションは、「独断的」「威圧的」というアクション言語が伝わりやすいため、接客時にはふさわしくありません。
お客様の話を「上に勢いよく首を振る」うなずきアクションをしながら聞くと、「自分勝手な解釈をしている」というイメージを与えてしまいます。
また、このうなずきアクションをしながら話をすると、「強引に自分の意見を押し付けてくる」という印象を与えやすいので、無意識のうちにお客様が不愉快になってしまいます。

自分では特に失礼な態度をしたつもりがないのに、お客様から態度が悪いと叱られた経験のある人は、一度、自分のうなずき方を確認する必要があります。もしも、このようなうなずきアクションになっていたら、ぜひ、直すことをおすすめします。
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本来、多くのクレームを的確に処理するはずの「お客様係」の、それもかなりベテランの係員の中に、このようなうなずきアクションをする人が意外にたくさん存在しています。その理由は、このタイプの人は接客現場には向かないために、クレーム処理の部署に配属されやすいからだと考えられます。
このようなうなずきをする人は、お客様の反感を買いやすく、穏やかに話を進めることがむずかしいため、残念ながらお客様のクレームに満足のいく解決をすることができません。

上にあごを上げるようにしながら、小刻みに、「ウン、ウン」とうなずくアクションも、「上に勢いよく首を振るうなずき」のひとつです。若い女性に多いアクションで、「ちょっと生意気だが、若々しくてかわいい」というイメージを与えます。しかし、このようなうなずきアクションはあくまでもプライベート用です。一般的なサービス業に従事する時には、ビジネスに適切なうなずきアクションを心がける必要があります。
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■このうなずきに使われた身体アクション 
 
 ●独断の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月22日 (水)

スカイツリー周辺の商店街が衰退を余儀なくされる背景

2012年5月22日に、東京都墨田区に開業した世界一の高さ(634m)を誇る電波塔「東京スカイツリー」が一周年を迎えました。
展望台への入場者638万人、商業施設を含めた東京スカイツリータウンの来場者は5080万人と年間目標を大幅に上回りました。(日本経済新聞・夕刊記事より)

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そして、そのスカイツリーの足もとにある大商業施設「東京ソラマチ」(開業当時312店舗)は、連日大勢の客で賑わっています。

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しかし一方、スカイツリーの近 くに位置する押上駅周辺の商店街(おしなり商店会振興組合、押上通り商店会、押上ガーデン通り商栄会、業四市場商栄会)は、ほとんど「スカイツリー効果」は生じず、開業とともに客は東京ソラマチに流れ、周辺商店街への来店客数は減少していると言われています。

往年の地元商店街の賑わいを取り戻すことを目標に、大型商業施設を誘致したにもかかわらず、商店街が衰退を余儀なくされている本当の要因が見逃されています。

日本全国の商店街が衰退した要因は、

(1)周辺の再開発などによって、通行量が大きく減少したこと
(2)車社会の商圏に競合する商業集積が登場して客が奪われたこと
(3)客を遠ざける店員のアクションを引き起こしやすい店舗構造であったこと
以上の要因によって、日本全国の商店街が衰退を余儀なくされてきました。

スカイツリー周辺の商店街が衰退している要因は

スカイツリー周辺の商店街も、残念ながら以上の3項目の課題に対する対策を行ってこなかったことが、現在の衰退をもたらしています。
アーケードのリニューアルやスカイツリー商業施設とのタイアップキャンペーンなどが、次々と検討実施されていると報じられていますが、以上の3項目の課題を解決しないまま、大勢の客を商店街に呼び戻した事例は未だかつてありません。


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通行客の少ない商店街が客に提供できない決定的なこと

 (1)客が求める「戸板1枚の店」のコミュニケーションを提供できないこと
(2)客が求める「匿名性」を提供できないこと
 

今後、これらの商店街はどのような集客対策によって大勢の客を商店街に呼び戻すことができるのでしょうか?
あるいは、より一層の衰退を余儀なくされてゆくのでしょうか?
これからも観察してゆきたいと思います。

 

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大きな声ではっきりくっきりと案内してくれる百貨店の交通整理

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの5です。

かつて、新宿の有名百貨店の駐車場のそばの交差点に、ひときわわかりやすい案内をしてくれる係員がいました。
通行客が多いときも少ないときも、いつも変らぬ明るい大きな声ではっきりと案内してくれるその行為すべてに「感動」しました。

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●人は誰でも楽をしたいという気持ちを持っています。
特に、どんなに一生懸命やっても評価が変わらないときには、ほどほどにしておこうと思いがちです。
また誰かが見ているときには真面目にしても、誰も見ていなければ、ついつい手を抜こうと考えてしまいます。
ところが、中には、この人のように、どんなときでも一生懸命に頑張っている人が存在します。


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感動を生み出す交通整理の「アクション解説」

一般に、何らかの作業をしている人は、くつろいでいる人よりも劣位を感じさせます。
そのため、一心不乱に交通整理をしているこの駐車場係の行為もやはり劣位を表しています。
全体にきびきびした「機敏の動き」を使ったアクションや、きちんとていねいにお辞儀をしながら進行を促したり停車をお願いしたり、大声で自動車や通行客に呼びかける行為なども劣位アクションに分類することができます。

こうした劣位アクションを駆使して、不特定多数の通行客に安全を提供し続ける姿は、見る人を思わず「感動」させてしまうのです。


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2013年5月21日 (火)

ていねいなお祈りをして売る宝くじ売り場の接客

「どうか当たりますように…」と、目をつぶってていねいにお祈りをして売ってくれた宝くじ売り場の接客に対して感じた「感動」を、マンガにしました。

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●この人が売ってくれる宝くじは他の宝くじよりもずっと当たるような気がする。たとえ当たらなくても、ひとときの夢を売ってくれた接客に思わず「ありがとう!」と心の中でつぶやきました。


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「祈り」の接客が感動を生み出した「アクション解説」

相手に対してゆっくり近づく行為は優位を表現します。
従って宝くじをトランプのように扇型に開いてゆっくり差し出す行為は優位アクションです。
しかし宝くじ売り場の店員は、相手をじっと見つめて差し出すのではなく、「虚脱の動き」を入れて、目をつぶってていねいなお祈りをして差し出すために劣位アクションになっています。
お礼の言葉も言わない客に対して、いつでも同じような劣位アクションを提供するこの店員の姿に、多くの客は感動してしまうのです。

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2013年5月20日 (月)

お辞儀……畳すれすれまで頭を下げる女将の接客

十数年前の話です。石川県の有名旅館「加賀屋」の女将さんに、かつて体験をしたことが無い程のお辞儀をされたときの「感動」を、マンガにしました。

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●この旅館は、「プロが選ぶ日本一の宿」として有名ですが、接客における従業員さん達のアクションによって感動が提供されているのです。


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女将さんの接客が感動を生み出す「アクション解説」

深々とお辞儀をするアクションは、「虚脱の動き」で、典型的な劣位アクションです。
誰かれ分け隔てなく深々としかも長く続けた女将のお辞儀は、最大の劣位を表現して、客に大きな感動を与えたのです。

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2013年5月19日 (日)

雨に濡れながら行く手を見守ってくれた店員さんの接客

35年程昔の話です。私が某和菓子会社の二代目と一緒に、滋賀県のお菓子屋さん「叶匠寿庵」を訪問したときの店員さんの接客に「感動」したことを、マンガにしました。

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●この店はその後、主要百貨店に数多く出店し、有名店となりました。百貨店にあるこの店の前を通るたびに、私はあの時の店員さんの心温まる接客
を必ず思い出してしまいます。
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店員の接客が感動を生み出す「アクション解説」

小雨の降り出した玄関の前で、二人を気遣って立ち続ける店員のアクションは「不動の動き」で劣位アクションです。
店員が立っていることに気づいた二人に対して、にこにこ笑いながらお辞儀をするアクションも「虚脱の動き」で典型的な劣位アクションです。
この店員も、前回のバスを見送るホテルの従業員と同じように、二人が気づくかどうかもわからないのに、長時間しかも雨に濡れながらじっと立って見守っていたことが、二人を強く感動させたのです。

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2013年5月18日 (土)

いつまでもバスに手を振ってくれたホテルの従業員の接客

「人の動き研究室」の南條恵です。今回は昔、母と旅行をしたときに、感銘を受けたホテルの従業員さんの接客をマンガにしました。

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●この感動を実現するするためには多くの努力が必要です。

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感動を生み出したホテル従業員の接客の「アクション解説」

一般に、相手を見送るという行為は劣位を表現します。
見送りには、笑顔やお辞儀がつきものですが、これらはすべて劣位アクションに分類されます。
また、手を振る動きは、自分を大きく見せる「全体注意の動き」で優位アクションですが、遠くから客を見送るためにいつまでも手を振り続けるという行為は劣位であることを感じさせます。

このホテルの従業員は、客が気づかないかもしれないのに、長時間、劣位アクションを続けていたということにより、一層大きな感動を生み出しています。

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2013年5月17日 (金)

お客様の信頼を獲得するうなずき

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、店員の接客です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

今回は接客時にお客様の信頼感を獲得するのに役立つ「自信のあるうなずき」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎のうなずきアクションを見てください。
アク太郎は「下に勢いよく首を振る」うなずきアクションをしています。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.自信
2.責任感
3.熱心
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時

このうなずきアクションからは、「自信」「責任感」「熱心」というアクション言語が発信されるため、お客様の信頼感を獲得するのに役立ちます。
特に、お客様から質問や相談をされた時に、「大丈夫です」「ご心配いりません」などと言いながら、下に向かって勢いよく首を振るうなずきをすると、責任感や自信があるというイメージを与えます。
また、お客様から何かを頼まれた時にも、「はい、わかりました」と言ってこのうなずきアクションをすると、「責任を持ってやり遂げる」という強い意志を感じさせます。
さらに、商品説明などをする時には、注目してほしい話のところで、このうなずきアクションを使うことによって、お客様の注意を強く引き付けることができます。
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このうなずきアクションは、強い意志ややる気を感じさせるという利点があり、お客様に対して注意喚起したいところをはっきりさせるという効果がありますが、初めから終わりまでこのうなずきアクションばかりでは、かえって何が重要なのかが分かりにくくなってしまいます。
お客様の話に強い感銘を受けたり、お客様に責任感をアピールしたいところで効果的に使うことが大切です。


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■このうなずきに使われた身体アクション 
 
 ●攻撃の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月16日 (木)

毎日変わる接客方法に困惑します。

ほとんど毎日利用するコーヒショップでテイクアウトを注文した。
今日の係は、女性店員と男性店員(サポート係)のコンビ。

直ぐ前のテイクアウト客が、テイクアウト用の紙袋は不要だと申し出た。
すると紙袋を手にしながら用意していた女性店員の顔がこわばり、なぜかムッとする表情をした。
(少なくとも私にはそのように見えた)

その女性店員から声がかかった。
女性店員:「店内でお召し上がりですか?」
私    :「いえ、テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
女性店員:「かしこまりました」
       「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願いします」
      
(男性店員に向かって)

そして、今度は私に向かって、
「400円でございます」
と言ったので、私は両手にポイントカードと500円玉を持って差し出したが、全く受け取る様子がない。

そして、再び私に向かって、
「砂糖とミルクはおいくつですか?」
とたずねてきた。私は、まさかここで聞かれるとは思っていなかったので驚いた。この店はたいてい何も聞かないで、それぞれ一つずつ入れてくれるシステムのはずだが…。

私     :「一つずつ下さい」
女性店員:「わかりました」
女性店員は砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンを用意し、ようやく、私がずっと用意していた500円玉と
ポイントカードを受け取った。

すると、テイクアウトの用意ができた男性店員が私に向かって、
「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」
と言って紙袋を私に手渡そうとした。
受け取ろうと手を伸ばした私に、今度は女性店員が、
「ポイントカードありがとうございました」
と言って、100円のお釣りとポイントカードと領収書を一緒に私に手渡そうとした。

私は困惑したが、とっさに両手を別々の方向に差し出して、両方を同時に受け取った!
確かに受け取ったのだが、そのあと、どうしていいかわからず、数秒間、硬直した。

Photo

この店のテイクアウトは原則として二人の店員が、セットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナ
プキンを用意して、別のスタッフがコーヒーを作って、用意されたテイクアウト用の一式を詰めて客に手渡すシステム。
二人の店員がそれぞれ独立して作業を進行するので、実は、詰め終わった紙袋とお釣り&レシートが同時に
手渡されることも珍しくない。


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○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
オタクのコーヒーもデニッシュも大変気に入っています。
しかし、「店内でお召し上がりですか?」以外を選択した客への接客対応には、毎日少々手こずっています

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好意的なうなずき

人の動き研究室では、売れる店と売れない店の「店舗構造」と「接客」を観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」と、「なわばりを解除する店員のアクション」です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、店員の接客です。
客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいい接客(アクション)、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい接客によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客に不可欠な「好意的なうなずき」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

まず、アクションロボット・アク太郎のうなずきアクションを見てください。
アク太郎は「首をゆっくり上下する」うなずきアクションをしています。

このうなずきアクションが語るアクション言語は、
1.理解
2.好意的
3.同情的
です

■このうなずきが適切な時、不適切な時

このうなずきアクションは「理解」「好意的、同情的」というアクション言語を発信するので、接客には必ず必要になります。お客様の注文や話を聞く時には、相手の話のタイミングに合わせて、きちんとしたうなずきアクションをすることが大切です。このきちんとしたうなずきアクションによって、お客様は店員が自分の話をよく聞いていることが確認できるので安心するからです。また、店員が説明しながらことばの切れ目にこのうなずきアクションを入れると、話のポイントがわかりやすくなります。
1


このうなずきアクションはコミュニケーションの上で非常に大切ですが、相手の話に関係なくただ単調に首を振ってしまうと、「聞いているような格好をして、実は聞いていない」「もの足りない」「はっきりしない」「感情がこもっていない」などと思われることがあります。あくまでも話し手の話のタイミングに合わせてうなずくことが大切です。

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■このうなずきに使われた身体アクション 
 
 ●協調の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月15日 (水)

お辞儀をしない

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、「店員のアクション」(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。

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今回は一般の接客には向いていない「お辞儀をしない」アクションをご紹介します。お辞儀をしないので、動画はありません。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

普通ならお辞儀をするところで、
お辞儀をしないという
アクションが語るメッセージは、
1.本心がわからない
2.不信
です

Fudo_2

今回のアク太郎は、「あいさつ」「お礼」「お詫び」「お願い」のことばを話す場面で、お辞儀をまったくしていません。(今回は静止画です)
「お辞儀をしない」アクションからは、「本心がわからない」「不信」というアクション言語が伝わります。

■このアクションが適切な時、不適切な時

お辞儀をするべきところでお辞儀をしないアクションは、普段からコミュニケーションをする時に、ほとんど動かないという癖がある人がやりがちなアクションです。このアクションからは、「本心がわからない」「不信」というアクション言語が発信されるので、一般的な「あいさつ」「お礼」「お詫び」「お願い」の時にはお辞儀をする必要があります。

ただし、接客においても「あいさつ」や「お礼」や「お詫び」や「お願い」のことばを言いながら、お辞儀をしないケースは意外にあります。

「いらっしゃい、いらっしゃい、いらっしゃあーーい」
「さあ、見ていって、見ていってえー」
などと、店員が威勢のいい呼び込みを継続的に行うような店の場合、店員は客に向かっていちいちお辞儀をしません。

ただし、どんな業種だとしても、いざ、お客様が商品を注文し購入が決定したら、たとえどんなに角度が浅くても、何らかのお辞儀アクションを行わなければなりません。
Photo_2

お客様にとって、店員や係員の行動は非常に大きな問題です。感じがいいときは、無意識のうちにその店に好感を持ち、自然に来店頻度が上がりますが、感じが悪ければ、はっきりと傷つき、その店に行くことが躊躇されてしまいます。

感じの悪いお辞儀アクションもさることながら、当然お辞儀をするべきところでお辞儀をしないということは、「この店員は自分を客と思っていない」と解釈され、お客様を不愉快にさせる大きな要因になっています。


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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●不動の動き
 ※動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月14日 (火)

やる気がなく自分本位なお辞儀

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、「店員のアクション」(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。
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今回は一般の接客には向いていない「やる気がなく自分本位なお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

頭を脱力して下げて、勢いよく上げるお辞儀が語るメッセージは、
1.やる気がなく自分本位
2.内心の強い不満
です

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「頭を脱力して下げて、勢いよく上げる」お辞儀アクションからは、「やる気がなく自分本位」「内心の強い不満」というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時、不適切な時

このお辞儀はやる気がない上に生意気に見えるので、接客には不向きです。

接客の現場を観察すると、接客経験が少ない若い店員はこのお辞儀をするケースが多いことがわかります。対人関係にあまり慣れていない人の場合、相手に対してきちんとお辞儀をすることに抵抗感や照れくささを感じるために、ついつい、いいかげんに頭を下げて、早く上げようとしてしまうことから、このようなお辞儀アクションになってしまうことがあります。

このお辞儀はお客様を不愉快にする典型的な動きなので、接客業に従事する人はしないように注意しなければなりません。


また、若い女性の場合、ヘアスタイルをきちんとまとめていないとこのお辞儀アクションになりがちです。
首を折るようにお辞儀をした後で、落ちてきた髪の毛を手を使わずに上げようとして、ついつい勢いよく頭をあげようとしてしまうことが大きな原因です。
お辞儀をした後で、髪の毛をバサッと上げると、「だらしない上に生意気だ」と思われやすいので、接客時には髪型も含め気を付けることが大切です。
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※お辞儀をして下がった髪を手を使わずに首を振ってあげようとすると、非常に感じが悪いお辞儀になってしまうので要注意。


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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●虚脱の動き
 ●独断の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月13日 (月)

完璧な接客に遭遇できた!

ほとんど毎日利用するコーヒショップで今日もまた同じ内容のテイクアウトを注文した。

 

今日の係は、女性店員と男性店員(サポート係)のコンビだった。
女性店員:「いらっしゃいませ!」
私   :「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
女性店員:「かしこまりました」
      (男性店員に向かって)
     「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」
      (すばやく、砂糖、ミルク、マドラーを用意しながら、私に)
     「400円でございます」
私は500円玉とポイントカードを手渡す。
女性店員:「ポイントカードありがとうございました」

 

見ると、女性店員はポイントカードを私に手渡しながら、すばやくナプキンを男性店員に手渡している。先程、砂糖、ミルク、マドラーを用意した時、ナプキンを用意するのを忘れたらしい。

 

ポイントカードを受け取る私。
女性店員:「100円のお返しでございます」
女性店員がお釣りと一緒にレシートを手渡す。受け取る私。
今日は、お釣りとレシートを一緒に手渡してくれたので、私はうれしくなって受け取った。

 

男性店員:「デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」
テイクアウトの袋を受け取る私。

 

今日の接客は完璧。レシートはお釣りと一緒に受け取れた。
テイクアウトの袋の中も完璧だった。コーヒー、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン。
ナプキンはあの時、女性店員がすばやく用意して事なきを得た。完璧な接客に感動!

 

この店のテイクアウトは原則として二人の店員が、セットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンを用意して、別のスタッフが、作ったコーヒーと用意されたテイクアウト用の一式を詰めて客に手渡すシステム。
しかし、デニッシュとコーヒーをテイクアウトする私に、必ず「フルラインナップ」が手渡される訳ではない。帰ってテイクアウトの袋を開けてみると、砂糖がなかったり、マドラーがなかったり、ミルクがなかったり等々、様々な組み合わせで未完成なセットが手渡される。
 

そこで私は店を出ると直ぐに紙袋を開けて、少なくとも砂糖とミルクをチェックすることが習慣になった。
私にとって、アメリカンコーヒーに砂糖とミルクは欠かせないものだから。後の不足は我慢できる。

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しかし、○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンは、客に任せてはいかがでしょう?
任せない方針でしたら、徹底的な店員教育をお願いします。(しかしそれは無理でしょう)
接客のサービスは、均一な商品の提供が基本ですが、実はそれを実現するのは大変むずかしいことなのです。

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2013年5月12日 (日)

降参や敗北を伝えるお辞儀

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、店員のアクション(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。
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今回は一般の接客には向いていない「降参や敗北を伝えるお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

相手に「参りました」ということを伝えるお辞儀とは、
頭を脱力して下げて、ゆっくり上げるお辞儀
です。

このお辞儀アクションが語るメッセージは、
1.降参、敗北
2.無気力
3.反省

です

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションからは、「降参、敗北」「無気力」「反省」というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時、不適切な時

このお辞儀はやる気がないように見えるので一般的な接客には不向きです。特にお客様からクレームがついたわけでもないのに、「脱力して下げて、ゆっくり上げる」お辞儀を使うと、その店員にやる気がないか、お客様に怒られたと思い込んでいるように感じられるので注意が必要です。
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※一般の接客でこのお辞儀をすると、やる気がないと思われやすい。


しかし、このお辞儀はお客様に謝らなければならない場面で使うと、心から反省しているというイメージが伝わります。
接客においては、お客様との間で何かと様々なトラブルが生じるものです。たとえ店員側に全面的に非がない場合でも、普通は店員側が謝ります。

その際に効果的なのはこのお辞儀です。
すでに紹介した「感じのよいお辞儀」でもよいのですが、お客様の怒りを鎮めるためにより効果的なのはこのお辞儀アクションです。
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※脱力して頭を下げるアクションは敗北を表すので、謝るときにこのお辞儀アクションを行うと、本当に反省していることが伝わる。


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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●虚脱の動き
 ●協調の動き

 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

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2013年5月11日 (土)

2.明快な指示はわかりやすいが険がある

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。私達は、いずれも「売れるためのアクション」が存在していると観察分析しています。「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「アクションの秘密」を解明してまいります。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

一点注意の動きグセ・・・・客に嫌われる優位アクション
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「指示するアクション」は、「指摘をするアクション」と同じ動きです。

相手や目標をきちんと指差して、「君がやりなさい」「あれをとってください」などと指示や命令をすると、何をするべきかが相手に明確に伝わります。

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(一点注意の動き

しかしながら、それだけに、この動きは「指摘をするアクション」と同様に相手に対して非常に鋭いイメージを与えてしまいます。

そのため、このアクションは、上司が部下に使ったり、親が子供に使ったりなど目上の人が目下の者にすることは受け入れられますが、その反対の場合はなかなか受け入れられません。

特にに目下の者が面と向かって相手を指差す動きは、はなはだ失礼なことだとして周囲から厳しく注意されます。

販売の世界やサービス業などでは、客を案内したり誘導したりするときにこのアクションが使われますが、相手に失礼にならないために、指でさすのではなく、指をそろえて手のひらで指し示すように教えられることもあります。

さらに、「指示するアクション」は他人を強制的に動かすアクションなので、他人から指示されたくないと思っている人にとっては、往々にして大変腹立たしいものに感じられます。

このアクションが得意な人は一般にチェック能力に優れリーダーシップをとりやすいのですが、そのことは客から冷やかされることを目的としている営業マンにとっては適切ではありません。

客に「こうしなさい」「ああしなさい」と指示する営業マンは、どんなにその内容が有効で客にとって意味のあるものであっても客の反発を招きやすいのです。

できる営業マンが敬遠される理由の一つは、指摘や指示を多くするからなのです。

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■「指示するアクション」は「指摘するアクション」と同様に、「一点注意の動きグセ」がある人が得意です。

しかし乱発すると相手の地位をおびやかし、警戒心を高めてしまうので、特に営業では注意が必要です。

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レギュラーサイズの靴を買った

原宿で、スポーツシューズを買った。
場所はスポーツ関連商品を手広く販売する企業の旗鑑店と言われているショップ。

 

この店は大変広い。スポーツシューズと言ってもいろいろな種類があり、どのように選べばいいのかよくわからないなか、いろいろ検討した結果、やっとお気に入りのスポーツシューズを発見。シューズをを手にして若い男性店員を見つけて声をかけた。
「これが欲しいのですが私に合うサイズはありますか?」
「サイズはいくつですか?」
このメーカーの靴を買うのは初めてだったので、
「今履いている靴のサイズは25.5ですけれど…」
と言ってみた。店員は、
「それではその前後をお持ちしますから試して下さい。こちらにかけてお待ち下さい」
と言ってその場を離れた。
「すみません」
私は椅子にかけて待っていた。

しばらくして、店員が箱を二つ抱えて来た。
「26.0と25.5をお持ちしましたので、まず26.0を履いてみて下さい。もしこちらで小さいようでしたら、26.5をお持ちします」
そこで靴を履いてみたが横幅が狭い。
「ぴったりですが、幅がきついです。私はだんびろなのでどうしたら良いですか?」
と尋ねると、店員は、
「それでは26.5をお持ちしますからそちらをお試し下さい」と言ってその場を離れた。
「すみません」
私は椅子にかけて待っていた。

 

しばらくして、店員が26.5を持って来てくれた。
「こちらは26.5です」
履いてみると、先ほどよりはいいが、やはり幅が狭い。
「だいぶ楽になりましたが、どうしても幅が気になります」
「それでは、もう一つ上のサイズをお持ちしましょうか?」
と店員が言った。しかし、私は27.0の靴など履いたことがない。本当に大丈夫なのだろうか? やはりこのメーカの靴は私には合わないのだろうか?

私は気を取り直して店員に聞いてみた。
「もっと幅広のシューズはないのでしょうか?」
「このタイプは幅広のモノはありません」

 

うーん、そうですか。やっぱりダメですか。
しかし、私は念のためと思って店員に聞いてみた。
「他のモノにすれば幅広のシューズがありますか?」
すると店員は、
「他のタイプなら幅広のものがあります」
というではないか!

 

「それはどれですか?」
「これが幅広のタイプです」
と言って、まったくタイプが違うシューズの色違いを2足、直ぐそばの陳列棚から持って来てくれた。しかし、残念ながら、私はその色が好きになれなかった。
「幅広はこの二種類だけですか?」
と言いながら、幅広の靴が陳列されているあたりに行って探してみた。
すると、幅広のタイプのすぐそばに妥協できる色があったので、
「これはだめですか? 私の足は入りませんか?」
と店員にたずねた。
「うーん、幅広ではありませんが履いてみますか?」

 

履いてみたらぴったり!!そして楽ちん!!
「どうしてこれは楽に履けるのですか?」
「こちらはレギュラーサイズになっていますので…」
「えっ!、レギュラーサイズ?」
これはレギュラーサイズなのか? 私はレギュラーサイズでいいのか?


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わかりにくい話だが、こういうことらしい。
店員が持ってきた二種類のシューズは、超幅広サイズと幅広サイズだった。そして、それぞれ一色ずつしか色がないという。
私はどちらの色も気にいらなかったので、同じデザインの別の色を選んだところ、それがレギュラーサイズだったというわけだ。

 

私の足は幅広なのに、レギュラーサイズがぴったりなんて、なんだか良く理解できないので不安だけれど、現実に楽に履けているから、このレギュラーサイズを買うことにした。
「このレギュラーサイズ下さい」
10,290円現金で支払った。
「ありがとうございました」
店員が精算・包装してくれた。

 というわけで、スポーツシューズをゲットした。
幅広サイズと超幅広サイズも試して見ればよかったかな?と少し後悔しながらも、色が気に入らなかったからこれで良かったと自分を納得させた。


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ところで、
*一番気に入ったデザインのシューズは、幅広サイズではないことを早く教えてくれること、
*幅広タイプはこの二種類しかないことを早く教えてくれること、
*幅広サイズではなくレギュラーサイズであっても、このデザインであれば十分に履ける可能性があるということを早く教えてくれること
は無理だったのだろうか?
そうすればもっと違う選び方もできたかもしれない。この次は、もっとうまい選び方をしてみようと思いつつ原宿を後にした。

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2013年5月10日 (金)

自分勝手な熱意を表すお辞儀

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、店員のアクション(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。

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今回は、一部の業種で役に立つ「自分勝手な熱意、または強い服従を表すお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。


頭を勢いよく下げて、勢いよく上げるお辞儀
が語るメッセージは、
1.自分勝手な熱意
2.強い服従

です

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる」お辞儀アクションからは、「自分勝手な熱意」または「強い服従」というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時、不適切な時

このお辞儀は二つの意味を持っています。

まず、一つは、未熟で自分勝手な熱意を感じさせます。
もしもあなたが若い男性アイドルで、元気で生意気なキャラでファンの人気を得ているのなら、このお辞儀アクションがぴったりです。
しかし、若さにまかせた勢いのいいお辞儀をしているアイドルも、時間がたって大人のスターになるとお辞儀アクションを使い分けられるようになります。
また、大人になっても、ごく親しい間柄では、あえてこのようなお辞儀をすることがあります。
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※若いアイドルは、元気でやんちゃなキャラを表現するために、このようなお辞儀をする。


もう一つの意味は強い服従です。
体育会系の部員や自衛隊のような規律の厳しい組織で見られるお辞儀で、組織に対する一体感や個人の存在をなくした強い忠誠心を表します。

一般的な接客には不向きですが、鮮魚売り場や一部の居酒屋のように、特別に威勢の良さを売り物にしている店で使われることがあります。


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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●攻撃の動き
 ●独断の動き
 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月 9日 (木)

賑わう唯一のセルフ販売コーナー(伊勢丹・新宿本店)

Photo_2

伊勢丹百貨店・新宿本店の地下1階食品フロアの「和菓子コーナー」にある、「名匠銘菓・米菓コーナー」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「名匠銘菓・米菓コーナー」は、伊勢丹百貨店が自主編集で集めた和菓子を販売するコーナーですが、和菓子コーナーでは唯一セルフ販売方式を採用して、多くの客を引きつけています。

(1)「名匠銘菓・米菓コーナー」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③ピンクが
客空間
④赤が店員
⑤青が客


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(2)「名匠銘菓・米菓コーナー」の店舗構造

この店は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造の店です。
和菓子コーナーで唯一セルフ販売方式を採用した店舗構造の店となっています。

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(店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店)

(3)「名匠銘菓・米菓コーナー」の店員空間と店員のアクション

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしたこの店の「店員空間」は、広いレジカウンターとなっています。そして、そこでは、数名の店員が行列をつくって精算を待つ客を順番に対応しています。
精算と包装の作業に追われる店員のアクションは、典型的な「客を引きつける店員のアクション」となって、店全体に賑わいを生み出しています。
また、この構造の店は、商品を補充したり陳列の整理やチェックをしたりする店員の作業を必ず伴います。
従って、この店の場合も何名かの店員が回遊通路(客空間)に出て、様々な作業を行っています。
作業中の店員のアクションも「客を引きつける店員のアクション」です。


Photo_5
(精算や包装を作業を行う店員のアクション)


Photo_10
(レジの順番を案内をする店員のアクションや、レジカウンターで客に対応する大勢の店員のアクションは「客を引きつける店員のアクション」にとどまらず、エキサイティングな空間を生み出します)

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(じっと立つ店員のアクションは、なわばり主張のアクションとなって、「客を遠ざける店員のアクション」になります



(4)「名匠銘菓・米菓コーナー」の商品空間

セルフ販売方式の「商品空間」は、常になわばりが解除されていて、客が自由に選べる「商品空間」となっています。
また、たくさんの種類のお菓子が陳列されていることによって、商品自体からも「冷やかし安全信号」を発信して客を引きつけています。



Photo_11
(店員のなわばりが解除され「商品空間」は、客にとって冷やかしやすい「商品空間」です)


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(コンビニのような構造の「商品空間」になっているために、客は気軽に選ぶことができます)


(5)「名匠銘菓・米菓コーナー」の客空間


セルフ販売を行う店の「客空間」は、客が移動しながら商品を自由に眺める回遊通路です。そして、「客空間」を回遊する大勢の客の姿は非常に強力な「サクラパワー」となって、通行客を次々と引きつけます。
また、精算の順番を待つ客がつくる行列は、一層「客空間」のなわばりを解除して多くの客を引きつけます。


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(気軽に商品を検討する客の姿は「サクラパワー」を生み出す、客のアクションです)

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(接客をしない作業中の店員からは、なわばり主張を受けないために、客は安心して「客空間」を回遊できます)

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(レジカウンターのそばの行列の様子は、「サクラパワー」となって、他の客を引きつけます)


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(6)この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

(1)この店は、和菓子コーナーの中では唯一「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をして、完全なセルフ販売を採用していることによって、多くの客を引きつけています。

(2)レジカウンターでの大勢の店員のアクションは、店全体のなわばりを解除して、「客を引きつける店員のアクション」となって、客を引きつけ、購入を促進します。

(3)
セルフ販売を採用したこの店の回遊通路(客空間)は、大勢の客が生み出す「サクラパワー」が持続して、多くの客を引きつけています。

(4)この店が大勢の客を引きつけている要因は、十分に検討した「商品」の構成力にあると思いがちですが、本当の要因は、「店の構造」とその構造が生み出す「店員と客のアクション」なのです。

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領収書はなぜお釣りと一緒にもらえないのか?

ほとんど毎日利用するコーヒショップで今日もまた同じ内容のテイクアウトを注文した。今日の係は、いつもやり取りがうまくゆかない女性店員とベテラン女性店員のコンビだった。今日はベテランがついているから大丈夫か。

女性店員:「いらっしゃいませ!」
私   :「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
女性店員:「かしこまりました」
     「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」
      (ベテラン店員に向かって)

普段なら、私の注文を受けた女性店員がテイクアウト用の紙袋とナプキンとマドラーを用意しながら「400円頂戴いたします」というはずなのだが、この女性店員は何ごとにものんびりしている。彼女がのんびりしている間に、なんとベテラン店員がすばやく砂糖とミルクとナプキンとマドラーを用意した。

女性店員:「400円頂戴いたします」
私は女性店員に400円とポイントカードを手渡す。
女性店員:「ポイントカードありがとうございました」

ポイントカードを受け取りながら、見ると、ベテラン店員はできたてのコーヒを素早くテイクアウト用紙袋に入れ、全てのセットを詰め込んだ。

包装が完了するころになって、のんびりした女性店員が私に向かって、非常にていねいに領収書を手渡し始めた。
女性店員:「領収書でございます」
思わず受け取る私。たかだが400円の領収書で、そんなにていねいにされてもなんだか困る。(私は特に領収書は必要ないが、予想外のことが起きるとなぜか受け取ってしまう)

ベテラン店員が私にテイクアウト袋を渡す。
「デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」
ベテラン店員の機転で、一見何ごともなく接客は終了したが、客の私には、いつもとは違う対応が要求されてすっきりとはしなかった。

今日もテイクアウトの袋の中は完璧だった。ベテラン店員がサポートしていたから間違いなく一個ずつ入っていた。コーヒー、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン。

この店のテイクアウトは原則として二人の店員がセットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マ
ドラー、ナプキンを用意して、別のスタッフが、作ったコーヒーと用意されたテイクアウト用の一式を詰めて客に手渡すシステム。

さて、この店の店員は、客が注文と同時にお金を渡そうとしても受け取らない。
注文を聞いて「○○円でございます」と言ったにもかかわらず受け取らない。

なぜなら、店員はただちにテイクアウト用のセットの準備に取り掛かかるからだ。その準備を終えてから、再び「○○円でございます」と言って、ようやくお金とポイントカードを受け取る。お金を渡すタイミングが分からないために、お金を持ってうろうろしたり、カウンターに置いてある小さな現金用トレイにお金を置く客もいる。

またお金を受け取った店員は、お釣りと一緒に領収書を手渡さない。まず、ポイントカードを渡し、次にお釣りを手渡した後で、最後に領収書を手渡す。領収書が不要な客のために、領収書の捨て箱も用意されてるが、お釣りと一緒には手渡さない。客はこの間、何度も手を出したり引っ込めたりして落ち着かない。


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○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
領収書はなぜ、①お釣りと一緒に手渡す、②おつりを手渡してから後で手渡す、③領収書は必要でしょうかと聞く、④領収書は一切渡さないなど、係の人によって違うのでしょうか?

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2013年5月 8日 (水)

熱意と強い意志を感じさせるお辞儀       

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、店員のアクション(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客でうまく使うと大きな効果を発揮する「熱意と強い意志を感じさせるお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

熱心さや一生懸命さを感じさせるのは、
頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げるお辞儀
です。

このお辞儀アクションが語るメッセージは、
1.熱意
2.気持ちの強さ

です

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションからは、「熱意」「気持ちの強さ」というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時、不適切な時

このお辞儀は熱意をもってお客様を説得するという場面で重要な役割を果たします。例えば、お客様に自分が責任を持って実行するからぜひとも受け入れてもらいたいという時に「お願いします!」と勢いよく頭を下げて、ゆっくり上げると強い意志が伝わります。

また、お客様がそれを受け入れてくれた場合には、再び勢いよく頭をさげてゆっくり上げることで、「心から感謝している。必ず実行する意志がある」ということを表現できます。
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※頭を勢いよく下げて、ゆっくりあげるお辞儀をすると、熱心さが伝わる。

ただし、このお辞儀は非常に強力なので、何でもない時に使うと、「押しつけがましい」「暑苦しい」と思われやすいので注意が必要です。普段は「頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションを使い、ここぞという時だけ、この「頭を勢い良く下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションを使うとよいでしょう。
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※このお辞儀はやりすぎるとうっとうしくなるので注意が必要。


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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●攻撃の動き
 ●協調の動き
 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月 7日 (火)

セルフ販売の店が少ない新宿伊勢丹

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(セルフ販売のない新宿伊勢丹のパンコーナー)

百貨店の人気はデパ地下(食品フロア)の魅力によって左右されるといわれています。
よく似た食品の店が左右にたくさん並んだ通りは、「市」に並んだ「戸板一枚の店」の構造と売り方をいまだに継承して、多くの客の心を興奮させるからです。

その食品フロアの店の構造と売り方にも、時代とともに少しずつ変化が見えています。
どの百貨店においても、食品フロアを構成する店の構造は、基本的には、「店員空間が狭い接触型店」です。
一時、「店員空間が広い接触型店」が人気を呼んでいましたが、近年では、「商品空間」を広くした「店員空間が狭い接触型店」が主流です。

しかも、セルフ販売方式を全面的に取り入れている店が流行と言えます。
そして、ほとんどの店がセルフ販売コーナーを一部併設しています。

しかし、「伊勢丹・新宿本店」の食品フロアは、セルフ販売方式の店舗構造と売り方を極力制限しているかのような店舗構成になっています。
唯一セルフ販売方式を採用して、多くの客を引きつけているのは「名匠銘菓・米菓コーナー」だけとなっています。(ただしフレッシュマーケットのセルフ販売を除く)

かつては、過去に例のないほど大規模なセルフ販売方式のパンの専門店がありましたが、現在はいわゆるセルフ販売のパン専門店は存在しておりません。
パンを販売するコーナーは、全て「店員空間が狭い接触型店」で構成され、対面販売が行われています。



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(対面販売の様子)


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(対面販売の通路は、「冷やかし客」にとっては、気軽に商品を眺めることができません)


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(誰も客がついていない場合は、冷やかし客にとってはなわばりが解除された「商品空間」にはなっていません)

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(回遊通路にサクラパワーが生じているときは、冷やかしやすい状況になります)

それでは次に、新宿の4大百貨店の他の3店のパン専門店の店舗構造と販売方法を見てみましょう。

●小田急百貨店のセルフのパン専門店

小田急百貨店の地下食品フロアでは、パンはセルフ販売が主力となっています。(店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店)

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●京王百貨店のセルフ販売のパン専門店

京王百貨店の地下食品フロアでは、パンはセルフ販売が主力となっています。(店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店)
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●高島屋百貨店

高島屋百貨店の地下食品フロアでは、パンはセルフ販売が主力となっています。(店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店)
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砂糖とミルクはいつ頼むのか?

ほとんど毎日利用するコーヒショップで今日もまた同じ内容のテイクアウトを注文した。
今日はアルバイトの店員だったので、特に緊張感はなかった。

店員:「いらっしゃいませ!」
私 :「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
デニッシュをさし出しながら無事注文。お金とポイントカードはまだ出すタイミングではない。
店員:「かしこまりました」
   「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」
    (店内のスタッフに向かって)
店員:「400円頂戴いたします」
           (言いながらテイクアウト用の紙袋とナプキンとマドラーを用意)

いよいよお金とポイントカードを手渡すタイミングが来たので、店員に差し出した。
店員はポイントカードと400円(百円玉4個)を受け取りながら作業を行う。
店員:「先にポイントカードお返しいたします」
ポイントカードを受け取る私。
店員:「400円ちょうど頂戴いたしました」
今日はものごとがスムーズに運んでいる。
スタッフは順調に袋にコーヒーとデニッシュを入れている。

その時、注文を受けた店員が言った。
店員:「お砂糖とミルクはいかがいたしましょうか?」
私  :「えっ?」(砂糖とミルク? ここで聞く? あわてて態勢を立て直す)
   :「あ、一つずつ下さい」
店員:「かしこまりました」(砂糖とミルクをセット)
    :「レシートはお入り用でしょうか?」
私  :「下さいっ!」
私はレシートは必要はないが、今日はなぜか断るのが面倒だったので受け取ってしまった。

別の店員:「デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」(私に手渡す)

今日もテイクアウトの袋の中は完璧だった。砂糖とミルクは確認をされたから間違いなく一個ずつ入っていた。コーヒー、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン。

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この店のテイクアウトはすべて店員がセットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンを用意して、別のスタッフが、作ったコーヒーと用意されたテイクアウト用の一式を詰めて客に手渡すシステム。

たいていの店員は、確認せずに砂糖とミルクを必ずセットするが、一ヵ月に数回は必ず、
「砂糖とミルクはいかか致しましょうか?」
とたずねる店員がいる。その度に、あわてて答える。
ごくたまに砂糖とミルクは使わないわが社のスタッフのコーヒーを一緒に注文した時は、それこそてんやわんやとなる。

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○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)! 砂糖とミルクは客が自由に選べるシステムにして下さい!
一ヵ月に何度かは砂糖かミルクが入っていないときがある。
些細な失敗に対して無性に腹が立つ自分がみじめです(笑)。

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2013年5月 6日 (月)

自分本位で高飛車なお辞儀

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、店員のアクション(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

今回は接客には向いていない「自分本位で高飛車なお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

頭を下げているにもかかわらず、自分勝手で高飛車なイメージがするお辞儀とは、
頭をゆっくり下げて、勢いよく上げるお辞儀
です。

このお辞儀アクションが語るメッセージは、
1.強い信念を持っている
2.自分本位

です

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「ゆっくり下げて、勢いよく上げる」お辞儀アクションからは、「強い信念を持っている」「自分本位というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時、不適切な時

このお辞儀は一般的な接客には不向きです。
なぜなら、普通の接客の場合、強い信念や自分本位で押しつけがましい態度はお客様に好まれないからです。

また、お客様にお詫びをする時には、決してこのお辞儀を使ってはいけません。なぜなら、「謝っているようでいて、本心は悪いと思っていない」というイメージになってしまうからです。

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※お辞儀で頭を勢い良くあげると、本心は反省していないというイメージを与えてしまう。

しかし、一方で、このようなお辞儀をする人は気が強くしっかりしているように見えるので、何かトラブルが生じたときには強い味方になってくれるようなイメージもします。
接客関係者でも、少し偉い立場の人で、このようなお辞儀をする人は意外にたくさん存在しています。自分の信念を貫こうとすることが、組織の中でリーダーシップを発揮するのに役立ち、出世につながるためだと考えられます。


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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●接近の動き
 ●独断の動き
 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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1.忌憚のない指摘は客の心を傷つける

一点注意の動きグセ・・・・客に嫌われる優位アクション
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体を内側に回転して何かを指差すアクションは、自分自身の注意や相手の注意を一点に集中させるために非常に有効な動きです。
機械などの正確な点検確認を要求される多くの職場で、
指差し確認が義務づけられているのは、このアクションが間違いやミスを発見する上で効果的だからに他なりません。
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(一点注意の動き

そのため、この「指摘するアクション」を伴って何かを指摘すると、相手に強い影響を与えることができます。
このアクションは正確さを求めるビジネスの世界では大変有効な動きで
「これは正しいです」
「これは間違っています」
「これには問題があります」
「これはどうなっているのですか?」
など、物事を明確にしたりチェックしたりする「ことば」と連動すると、適切な指摘を行うことができます。

そのため、特に管理者には不可欠な動きであり、この動きを頻繁に行う人は大変有能そうに見え、リーダー的な役割を果たします。

しかし、このようなアクションを頻繁に行う営業マンは客から煙たがられます。

本来、客の問題点を指摘して、その解決方法について適切な解答をする営業マンは、企業にとっては歓迎すべき存在であるはずなのですが、現実に対応する担当者からは必ずしも良い評判が得られないのです。

いくら正しい意見を言ってくれるといっても、いつもいつも自分の間違いを指摘されていたのでは、たいていの人は相手よりも自分の地位が下がったと感じてしまいます。
もしも指摘される相手が自分の上司だったら素直にその指摘を受け入れるかもしれませんが、相手が営業マンの場合には、例えその意見が正しくても客は無意識のうちに不愉快な気持ちになってしまうのです。


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■「指摘するアクション」が得意な人は「一点注意の動きグセ」が強い人です。

ミスの少ない有能な営業マンが「鋭すぎる」「厳しすぎる」などと言われて意外に客から敬遠されるのは、このアクションが客の立場を傷つけやすいからなのです。

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2013年5月 5日 (日)

駅弁屋 祭(えきべんや まつり)

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日本一の「移動空間」・JR東京駅のセントラルストリートにある駅ナカショップ「駅弁屋 祭(えきべんや まつり)」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「駅弁屋 祭(えきべんや まつり)」は、全国各地からの「移動客」が行き交う最高の「移動空間」に立地した店で、全国各地の名物駅弁を約150種類以上取り揃え、実演厨房で調理した「出来たて駅弁」も大好評の駅弁専門店です。

(1)「駅弁屋 祭(えきべんや まつり)」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③ピンクが
客空間
④赤が店員
⑤青が客

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(2)「駅弁屋 祭(えきべんや まつり)」の店舗構造

この店は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造の店です。
店頭には対面販売と厨房実演のコーナー、店内には厨房実演のコーナーを併設していますが、規模の大きい「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」としてとらえます。

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(店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店)

(3)「駅弁屋 祭(えきべんや まつり)」の店員空間と店員のアクション

8台のレジスターが並んだレジカウンター(店員空間)では、大勢の店員が、行列をつくって精算を待つ客に対応しています。
精算の作業に追われる店員のアクションは、強力な「客を引きつける店員のアクション」となって、店全体に賑わいを生み出しています。
店頭の対面販売を行う店員のアクション、また「客空間」に出て商品の補充や整理・整頓を行う店員の作業中のアクションも「客を引きつける店員のアクション」です。


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(レジカウンターで、客に対応する大勢の店員のアクションは「客を引きつける店員のアクション」にとどまらず、エキサイティングな空間を生み出しています)

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(商品の補充作業をする店員)

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(店頭で、呼び込みながら対面販売を行う店員のアクションも、「客を引きつける店員のアクション」です)

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(実演厨房で調理中の店員のアクションは、「客を引きつける店員のアクション」であると同時に、「出来たて駅弁」の魅力を訴求しています



(4)「駅弁屋 祭(えきべんや まつり)」の商品空間

セルフ販売方式の「商品空間」は、常になわばりが解除されていて、客が自由に選べる「商品空間」となっています。
また、たくさんの駅弁が陳列されていることによって、商品自体からも「冷やかし安全信号」が発信されています。


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(たくさんの種類の駅弁が陳列されているから客が引きつけられるのではなく、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造と、セルフ販売方式だからこそ、多くの客が「商品空間」に引きつけられているのです)



(5)「駅弁屋 祭(えきべんや まつり)」の客空間


多くの種類の駅弁を選びながら、客空間を回遊する大勢の客の姿は、非常に強力な「サクラパワー」となって、通行客を次々と引きつけています。


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(店内の客が生み出す「サクラパワー」が通行客を引きつけます)


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(たくさんの客がつくる行列の様子は、商品が購入できた客の喜びを倍加させます)

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(大勢の客が商品を選ぶ姿が、他の客を興奮させています)

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(歩けない程の客が回遊する「客空間」が、駅弁を買いたくさせています)


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●「駅弁屋 祭(えきべんや まつり)」は「第四世代の店」の条件を備えた店

第四世代の店は、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地して、「第四世代の店の構造」をして、「一見接客」を行うことによって多くの客を引きつけています。
「駅弁屋 祭(えきべんや まつり)」も、「移動中に買い物がしたくなる」という人間の基本的な性質を背景にした、「移動客」を対象にした店なのです。

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2013年5月 4日 (土)

お金はいつ渡せばよいのか?

ほとんど毎日利用するコーヒショップで、今日もまた同じ内容のテイクアウトを注文した。今日はアルバイトの店員ではなく、店長(四十代の男性)とベテラン店員(三十代の女性)がカウンターにいた。私は少し緊張した。

 

「いらっしゃいませ!」
店長とベテラン店員が声をそろえて言った。
私は、ここはひとつ噛まずに注文しよう気をつけながら、くっきりはっきりと、
「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい!」
と言ったが、緊張していたため、デニッシュと一緒にお金(1000円)とポイントカードを手渡してしまった。(いつもは、デニッシュを店員に渡したのちに、店員がお金を受け取る態勢になってからお金とポイントカードを渡す)

 

「かしこまりました」
店長がさわやかに対応し、ベテラン店員にオーダーを出す。、
「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」

 

店長は準備作業を開始。
見ると、私が渡した千円札はナプキンの上に置かれたままだ。
うーん、やはり私はお金を渡すタイミングをまちがえたのだ。

 

「先にポイントカードお返しいたします」
ポイントカードをさし出す店長。。受け取る私。

 

やがて、店長はナプキンの上においてあった1000円札を取りあげながら、
「1000円お預かりいたします」
と言った。そうか、お金を渡すタイミングは今なのか…。

 

「600円のお返しでございます」
おつりをさし出す店長。受け取る私。今日は私の失敗だ。

 

「デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」
にっこり笑って手渡すベテラン店員。
今回はさすがにテイクアウトの袋の中は完璧だった。コーヒー、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンがきちんと入っていた。

 

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この店のテイクアウトは全て店員がセットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンを用意してから、
「**円頂戴いたします」と言って、客からお金を受け取る。
このタイミングに合わせて、お金を出すのがむずかしい。

 

注文を受けた店員がレジ係に徹してくれれば、注文と同時にお金を出せるから、客はお金を出すタイミングを見計らって出す必要はない。
他の客は、注文と同時にカウンターにお金を置いたり、用意されている小さなトレイにお金を入れたりして、店員の受け取る動作に合わそうとする人はごく少数。

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○○コーヒショップの社長様へ!
レジ係に徹することができる、店舗設計と接客システムをどうかご検討下さい!

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感じのよいお辞儀

人の動き研究室では、販売現場における店員と客のコミュニケーションを観察・分析しています。
客が店に近づいてくるまでの段階で重要なのは、「
店舗構造」(客を引きつける店員のアクションが生じやすい構造)と、店員のアクション(なわばりを解除する店員のアクション)です。
次に、やって来た客が買い物をする段階で重要なのは、接客時に店員が行うアクションです。客が再びその店を利用するかどうかは、店員が感じのいいアクション、すなわち、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」をするかどうかで決まります。誰でも、感じのいい「お辞儀」「うなずき」「案内」によって、客の心をつかむことができます。
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今回は接客の基本となる「感じのよいお辞儀」を映像ロボット・アク太郎がアクションで紹介します。

お辞儀の動きを分析すると、
1.頭を含む上半身を前傾する動き(頭を下げる動き)
2.前傾した頭を含む上半身を元に戻す動き(頭を上げる動き)

から成り立っていることが分かります。
これら二つのアクションを1セットにして、一つの「お辞儀アクション」とします。

一般に感じがいいお辞儀とは、
頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げるお辞儀
を言います。

このお辞儀アクションが語るメッセージは、
1.きちんとして礼儀正しい
2.ていねいでやさしい
3.儀礼的でよそよそしい

以上の3つです。

まず、アクションロボット・アク太郎のお辞儀アクションを見てください。「ゆっくり下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションからは、「穏やか」「協調的」「やさしい」「きちんとして礼儀正しい」というアクション言語が伝わります。

■このお辞儀が適切な時 

このお辞儀は、高級な商品やサービスを提供する店では絶対に必要となります。百貨店の送迎係、高級なファッションやアクセサリー店の店員、ホテルのカウンター係、高級レストランのウエイターやウエイトレス、キャビンアテンダントなどはこのお辞儀アクションを行っています。また、冠婚葬祭の儀式に関連したサービスを提供するところでもこのお辞儀アクションを行います。
このお辞儀アクションはお辞儀の基本なので、これをマスターすることが、感じのいい人だと思われる第一歩です。

 

このお辞儀が不適切な時 

このお辞儀アクションは、ていねいできちんとしているだけに、状況によっては、「儀礼的」「上品すぎる」「感情がこもっていない」「冷静すぎる」などというアクション言語が伝わることがあります。
例えば、価格が安いことを訴求したい場合や威勢のいい接客が雰囲気を盛り上げる売り場にはこのお辞儀アクションはふさわしくありません。
 

また、コンビニやスーパーなどのようにお客様が次から次にやって来る店では、すばやい精算・接客が必要になるため、なかなか時間をかけてゆっくりお辞儀をすることができません。その場合は、お辞儀の角度を浅くし、短い動作をゆっくりすることで感じがいいお辞儀アクションができます。

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※スーパーのお辞儀
忙しいスーパーなどで、深いお辞儀が不適切な時は、お辞儀の角度を浅くするとよい。


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■このお辞儀に使われた身体アクション 
 ●接近の動き
 ●協調の動き
 ※それぞれの動きのメッセージについては13種類のアクションを参照してください。

 

※接客三大アクションの詳しい内容は、
アイフォン用アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」をご覧ください。

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2013年5月 3日 (金)

ブランジェ浅野屋(東京・グランスタ)

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(店内の様子)

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(外の通路からの様子)

JR東京駅の駅ナカショップ・「グランスタ」にある「ブランジェ浅野屋」
の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「ブランジェ浅野屋」は、昭和8年(1933年)に東京で創業。昭和15年に避暑地の客を対象にした軽井沢夏季出張店を開設し、現在は軽井沢に本店を構える、パンの専門店です。

(1)「ブランジェ浅野屋」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③客空間は通路上
④赤が店員
⑤青が客


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(2)「ブランジェ浅野屋」の店舗構造

この店は、一見、「店員空間がある接触・引き込み・回遊型店」のように見えますが、ここでは「店員空間が広い接触型店」の構造の店だとします。

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(店員空間が広い接触型店)

(3)「ブランジェ浅野屋」の店員空間と店員のアクション

「店員空間が広い接触型店」は、従来は対面販売を行うための店の構造でしたが、近年では「店員空間が広い接触型店」の構造をして、セルフ販売を採用した店がたくさん登場してきています。
この店も、セルフでパンが買える店となっています。
この店の特徴は、商品空間の後方の広い店員空間で作業を行う店員の姿がほとんど見えないことです。
店員の姿は、右後方にあるレジカウンターのところで見かけることになります。従って、この店は「客を遠ざける店員のアクション」は全く生じない店舗構造と店員のアクションになっています。
そして、この店の店員が行う、精算と包装作業のアクションと、商品の補充や整理・整頓の作業を行うアクションは、いずれも「客を引きつける店員のアクション」となっています。

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(レジカウンターで、客に対応する三人の店員のアクションは「客を引きつける店員のアクション」です)

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(客空間に出て、商品の補充や陳列の整理を行う店員のアクションは、「客を引きつける店員のアクション」です)

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(店員空間で作業をする店員の姿は、商品空間が高いために、客側からはほと
んど見えない設計になっています)

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(外から見える店員空間での作業中の店員のアクションも客を引きつけます)


(4)「ブランジェ浅野屋」の商品空間

セルフ販売方式のこの店の「商品空間」は、なわばりが解除されているために、客が自由に選べる「商品空間」となっています。
また、豊富なオリジナル商品が陳列されていることによって、商品自体から「冷やかし安全信号」が発信されています。


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(セルフ販売方式の「商品空間」は、なわばりが解除され、豊富な種類の商品からは、冷やかし安全信号が発信されています)



(5)「ブランジェ浅野屋」の客空間


「店員空間が広い接触型店」には「客空間」はありません。
しかし「セルフ販売」を採用しているために、「商品空間」に沿った通路上に、客は自由に「客空間」をつくって、商品を冷やかしたり選んだりすることができます。
そして、
その商品をひやかしたり選んだりする客の姿は、「サクラパワー」となって、この店全体のなわばりを解除して、通行客を引きつけます。

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(冷やかしたり選んだりしやすい通路上の「客空間」)

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(商品を冷やかしたり選んだりする客の姿は「サクラパワー」を生み出し、大勢の客を引きつけます)


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(6)この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

(1)この店は、「店員空間が広い接触型店」であることに加えて、完全なセルフ販売を採用していることによって、多くの通行客を引きつけます。

(2)レジカウンターでの店員のアクションは、典型的な「客を引きつける店員のアクション」となって、通行客を引きつけます。

(3)店員の姿がほとんど見えないほど、高く陳列された「商品空間」は、なわばりが解除された「商品空間」となって、客を引きつけています。


(4)セルフ販売を採用したこの店の通路は、なわばりが解除された「客空間」となり、通行客を気軽に引きつけています。そして、その客の姿が「サクラパワー」を生み出してさらに通行客を引きつけています。

(5)店員の姿がほとんど見えないために、「客を引きつける店員のアクション」を利用することはできませんが、その分、「客を遠ざける店員のアクション」が全く生じないという大きな利点もあります。

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完璧な店員の接客

ほとんど毎日利用するコーヒショップで、今日もテイクアウトの注文をした。

 

男性店員:「いらっしゃいませ!」
私    :「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
男性店員:「かしこまりました」
      「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」
       (店内のスタッフに向かって)

 

男性店員:「400円頂戴いたします」
私    : (カードと400円を渡す)
男性店員:「ちょうど頂きました。カードお返しします」

 

別の店員:「デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」
       (私に商品を手渡す)

 

この店のテイクアウトはすべて店員がセットして手渡す方式。
アメリカンM、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ウエットティッシュ、以上の5点セットが完全なセット。

 

しかし、このセットが満足に揃うことはまれ!

 

今日の男性店員は、セットを担当する別のスタッフに「砂糖とミルク!」と言って、砂糖とミルクの入れ忘れをチェックしていた。
今日の男性店員は受け答えも完璧、スタッフへのサポートも完璧!
すがすがしい買い物ができた!!!

 

うまくいった「コミュニケーション」ほど、充実感を覚えるものはない。今日はこの店のこの接客で「モノ」と「コト」をゲットできた。

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2013年5月 2日 (木)

かきたねキッチン(エキュート品川サウス)

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JR品川駅の駅ナカショップ・「エキュート品川サウス」にある「かきたねキッチン」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「かきたねキッチン」は、大阪のあられ・おかきの専門店「とよす」が手掛ける柿の種の専門店です。豊富な種類の柿の種を様々なパッケージに入れてセルフ販売を行うのに加えて、店頭の計量ディスペンサーで最大3種類の柿の種をミックスできる売り方も大好評の店です。

(1)「かきたねキッチン」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③客空間はパーテーションで区切られた通路上
④赤が店員
⑤青が客

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(2)「かきたねキッチン」の店舗構造

この店は、「店員空間が狭い接触型店」の構造になっています。

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(店員空間が狭い接触型店)

(3)「かきたねキッチン」の店員空間と店員のアクション

「店員空間が狭い接触型店」は、従来は対面販売を行うための構造でしたが、近年ではセルフ販売を採用した店がたくさん登場してきています。
この店も、完全なセルフ販売方式を採用した店となっています。
従来の「店員空間が狭い接触型店」は、「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすい店の構造でしたが、セルフ販売のこの店では、ほとんど生じていません。店員は、レジカウンターに来た客が注文をしてから、様々な接客作業を開始します。


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(レジカウンターで、客に対応する店員のアクションは「客を引きつける店員のアクション」です)

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(セルフ販売の店では、店員がじっと立つアクションをしても、客は気になりません)


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(精算&包装を行う店員や、商品の補充&整理・整頓を行う店員などが、狭い店員空間で作業をしたり待機したりしています)


(4)「かきたねキッチン」の商品空間

セルフ販売方式のこの店の「商品空間」は、なわばりが解除されているために、客が自由に選べる「商品空間」となっています。
また、豊富なオリジナル商品が陳列されていることによって、商品自体から「冷やかし安全信号」が発信されています。

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(豊富な種類の商品空間からは、冷やかし安全信号が発信され、なわばりが解除されています)


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(客の注文に応じて、商品をミックスする「
計量ディスペンサー」を設置しています)

(5)「かきたねキッチン」の客空間

「店員空間が狭い接触型店」には「客空間」はありません。
しかし「セルフ販売」を採用しているこの店は、「商品空間」に沿った通路上にベルトパーテーションを使用して、
あらかじめ「客空間」を用意しています。
その「客空間」に順番に並んで商品を選ぶ客の姿は、「サクラパワー」となって、この店全体のなわばりを解除して、通行客を引きつけます。

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(順番に並んで精算をする客の姿が「サクラパワー」を生み出します)


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(店外の通路側から見た客空間)

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(6)この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

(1)この店は、規模の小さい「店員空間が狭い接触型店」ですが、完全なセルフ販売を採用していることによって、多くの通行客を引きつけます。

(2)客の注文を受けてから開始する接客方法は、「客を遠ざける店員のアクション」を生み出しません。
反対に「接客中の店員のアクション」は、「客を引きつける店員のアクション」となって、通行客を引きつけます。


(3)あらかじめ用意されたベルトパーテーションに沿って順番に精算をする客の姿は、「サクラパワー」を生み出して通行客を引きつけます。


(4)豊富な商品が陳列されたセルフ販売の「商品空間」は、常になわばりが解除されているために、客は気軽に冷やかすことができます。

(5)誰も客がいない状況になったときに、店員がレジカウンターにじっと立って客待ち姿勢をするときは、この店の場合でも、多少は冷やかしにくいイメージの店となりますが、ほとんどそのような状況は生じていません。

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2013年5月 1日 (水)

打ち間違えた店員のリアクション

私はほとんど毎日、同じコーヒーショップで同じパンとコーヒーを買う。
むずかしい注文ではない。ごくありふれた一般的な注文だ。
しかし、なぜかいつも何かしら事件が起きる。とりたてて言うほどでもないとは思うが、いつまでも気になってしかたがない事件が…。

 

今日も昨日とまったく同じ内容をテイクアウトで注文した。私はいつもくっきりはっきり注文する。トラブルを好まないからだ。

 

「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
すると店員が後のスタッフに向かって、
「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」
と言った。確かにスタッフに伝えた注文は正しい。
ところが、店員は、
「350円頂戴いたします」
という。合計は350円ではない。400円だ。私は毎日同じものを買っているから値段は熟知している。
「400円じゃないですか?」
「?、あ、400円です」
淡々と言いなおすが、自分がまちがえたのを客が気づいたのだから(しかも黙っていれば得になるところをきちんと言ったのだから)、もう少しリアクションがあってもいいのではないか?と思ったが、私は黙って代金を払った。トラブルを好まないからだ。

 

あいにく50円玉4個と100円玉2個という細かいお金しかなかったので、渡しながら、念のため、
「400円ありますか?」
と確認した。
「はい、確かに400円ございます」というごく普通の答えを待っていたのだが、その店員は、
「いえいえ」と応えた。

 

「いえいえ」???
「いえいえ」とはどういうことだ?
普通、「いえいえ」というのは、相手が悪くて謝った時に言うことばだろう? この店員は何か勘違いしているのではないだろうか? 
私は思わず、
「400円ありますかと言ったんですよ」と言った。
「・・・・・・」
それに対して、店員は何も言わずに、黙ってレシートをよこした。

 

こういう時、客の心は傷つく。

 

レジの打ちミスは基本的なミス。
ミスを上手にお詫びして、客からの注意に対してお礼を言わなければならない。
「申し訳ありません、400円の誤りでいた。400円頂戴いたします。」
「本当に申し訳ありませんでした」
その時に、お辞儀のアクションを伴って言ってくれると、客の気持ちは晴れる。

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◆達人店員(販売員)の接客テクニック




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breadworks・ブレッドワークス(エキュート品川)

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JR品川駅の駅ナカショップ・「エキュート品川」にある「breadworks・ブレッドワークス」
の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「breadworks・ブレッドワークス」は、食パンやクロワッサンなどの定番商品から自社製ビール酵母を使ったビアブレッドなど豊富なラインナップを揃えたベーカリーカフェで、ティー・ワイ・エクスプレス株式会社が運営してます。

(1)「breadworks・ブレッドワークス」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③ピンクが客空間
④赤が店員
⑤青が客

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(2)「breadworks・ブレッドワークス」の店舗構造

この店は、イートインコーナーを併設した「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造になっています。

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(店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店)

(3)「breadworks・ブレッドワークス」の店員空間と店員のアクション

典型的なセルフ販売方式を採用した接客を行っているこの店の店員のアクションは、レジカウンター(店員空間)での精算や包装を行うものが中心です。
その他に、商品の補充や陳列の整理などをする作業中の店員のアクションと、奥の厨房で製品を作っている店員のアクションも、通行客から伺うことができます。
いずれも「客を引きつける店員のアクション」となって、この店全体のなわばりを解除しています。


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(レジカウンターで精算作業をする店員のアクションは、客を引きつけるアクションとなっています)


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(奥の厨房で働く店員のアクションは、客を引きつけるアクションであるとともに、この店の商品が、できたての商品であることをアピールしています)

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(厨房からレジカウンターまでつながる店員空間を多くの店員が行き来するアクションもまた「客を引きつける店員のアクション」となって、この店に大きな活気を生み出しています。

(4)「breadworks・ブレッドワークス」の商品空間

セルフ販売方式のこの店の「商品空間」は、なわばりが解除されているために、客が自由に選べる「商品空間」となっています。また、豊富なオリジナル商品が陳列されていることによって、商品自体から「冷やかし安全信号」が発信されています。

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(店頭の商品空間は、通行客も気軽に冷やかせる状態になっています)


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(商品そのものから冷やかし安全信号が発信されています)

(5)「breadworks・ブレッドワークス」の客空間

セルフ販売であることに加えて、通路と一体になった客の回遊通路は、買うか買わないかに関係なく、自由に回遊したり、冷やかしたりすることができます。そして、商品を選びながら回遊する客や、冷やかす客の姿が「サクラパワー」を生み出して多くの通行客を引きつけています。


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(気軽に商品が選べる回遊通路)


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(精算をしたり回遊したりする客のアクションは「サクラパワー」となって、通行客を引きつけます)


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(飲食ができるイートインコーナー)

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(通路と一体になっているために「客空間」は解放されています)
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(6)この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

(1)この店は、規模の小さいセルフ販売の店ですが、大勢の通行客が行き交う通路を、客空間として利用して、店全体をオープンにしていることから、店全体のなわばりが解除されて通行客を引きつけます。

(2)接客中の店員のアクションや作業中の店員のアクションや製造中の店員のアクションが、通行客を引きつけています。

(3)店内を回遊する客か、あるいは店頭の商品空間を冷やかす客によって、「サクラパワー」が生じたとき、この店は最も通行客を引きつけやすくなります。

(4)通行客が無くなったり、回遊客がいないときに、店員がじっと立って客待ち姿勢のアクションになったときは、多少客を遠ざける状況になりますが、店員は様々な作業に追われて、客を遠ざける店員のアクションはほとんど生じてはいません。

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