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2013年4月19日 (金)

玉や絲や(渋谷ヒカリエ・シンクス)

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渋谷ヒカリエ・シンクスにある「玉や糸や」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

この店は、京都河原町三条に本店を持ち、50種類のかりんとうと、京のかりんとうまんじゅうを販売するかりんとう専門店です。 

(1)「玉や糸や」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③ピンクが客空間(対面販売の場合は前面の通路)
④赤が店員
⑤青が客

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(2)「玉や絲や」の店舗構造

この店は、一見複雑な構造の店に見えますが、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしています。
広い店員空間は、バックヤード(商品のストック場)としても利用されています。


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(店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店)

(3)「玉や絲や」の店員空間と店員のアクション

この店はセルフ販売方式を採用した店となっていますので、原則的には店員は店員空間で、精算と包装作業を行います。そして頃合いを見ては、商品の補充や商品の陳列を整理するために、客空間に出て作業を行うのが一般的です。

しかし、この店の店員は、店員空間の中での作業を終わると、試食をすすめるために客空間や通路に出てきて、積極的に試食サービスを行います。
試食をすすめたり説明をしたりする店員のアクションは、「
接客中のアクション」、あるいは「作業中のアクション」となって、この店が客を引きつける大きなパワーとなります。

しかし、客がいない状態のときには、店員の「なわばり主張」が強くなって、客を近づきにくくさせてしまいます。つまり「
客を遠ざける店員のアクション」となってしまうのです。
客を引きつける場合もありますが、客を遠ざける場合もあるのが、試食接客の難しいところです。

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(店員空間で店員が作業中の場合は、客は商品空間に近づきやすい。)

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(店員空間の中での店員の作業中のアクションは、
客を引き付けるアクションです。)

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(試食をすすめるために店員が客空間に出て、
 じっと立っていると、客は近づきにくい。)



(4)「玉や絲や」の商品空間

一般的に、セルフ販売の商品空間は、なわばりが解除されていますが、この店の場合は、特に「客空間」にサクラパワーが生じたときに、「商品空間」のなわばりが解除され、大変冷やかしやすくなります。
しかし、まだ誰も客がいなくて店員がじっと立っている場合は、逆に気軽には冷やかしにくい「商品空間」になっています。


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(セルフ販売側の商品空間)

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(対面販売側の商品空間)


(5)「玉や絲や」の客空間

この店のセルフ販売の部分の「客空間」は、通路と一体になっているために、客は「客空間」と通路の区別がほとんどつきません。
そのことがかえってこの店には有利にはたらき、客は気軽にこの店の「客空間」に入ってきます。
一人以上の客がつくと、この店の「客空間」はすぐに「なわば
り解除」の状態になり、「サクラパワー」が生じます。
そして、いったん生じた「サクラパワー」はしばらくの間、大勢の通行客を引きつけます。
しかし、客が途絶えた状態になると、何人かの店員が「客空間」や通路に出てきて試食サービスを始めますが、このときの店員がじっと立ったり、早すぎる「いらっしゃいませ!」になったりする場合は、「客を遠ざけるアクション」となってしまいます。

サクラパワーが生じて極端に冷やかしやすい「商品空間」になったり、少し近づきにくくなったりする変化が生じやすいのが、この店の特徴だといえるでしょう。


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(サクラパワーが生じている客空間は入りやすい。)

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(一人でも客がいると、他の客は近づきやすい)


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(試食中の客のアクションは、サクラパワーを生み出し、
 通行客を引きつけます。)


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この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

(1)「客空間」に通行客を引きつける「サクラパワー」が生じているときは、セルフ販売方式の「商品空間」が非常に冷やかしやすくなり、次々と客が引きつけられる店になっています。
(2)通行客に試食をすすめる店員のアクションは、他の客にとっては「客を引きつける接客中のアクション」となっています。
(3)しかし、じっと立って客待ち姿勢になったり、早すぎる「いらっしゃいませ!」になったりした場合は、「客を遠ざけるアクション」となっています。
(4)「客空間」に客がいるかいないかによって、客を引きつける店か客を遠ざける店かに目まぐるしく変化しやすい店だといえるでしょう。

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