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2013年3月

2013年3月31日 (日)

商店街を衰退させた店舗構造(その2)

商店街が衰退した要因は、

(1)周辺の再開発などによって、通行量が大きく減少したこと

2)商圏内に、強力な商業集積が登場して、客が奪われたこと

(3)客を遠ざける店員のアクションを引き起こしやすい、店舗構造と接客方法だったこと 

が考えられます。 

このイラストの店は、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」です。

しかも住居一体型の店舗で、客が来ると店の奥から店主が出てきて接客します。

食品全般の店等、商店街には典型的な店の構造です。

このタイプの店の接客方法は、客が来るやいなや直ぐに接客が開始される「常連接客」のために、客は自由に冷やかしたり、買わずに帰ることができませんでした。

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商店街の店のほとんどは、
①「店員空間が狭い引き込み型店」、②「店員空間がない、引き込み・回遊型店」、③「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造で構成されていました。

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47.社内の指示はどこまで貫くべきか?

Q「社内の指示はどこまで貫くべきか?」
A「社内の指示を無視していると思わせることが大切」

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営業マンが客(担当者)から本当に好かれたり感謝されたりしようと思ったら、採算を度外視してサービスをしなければならないときもある。

しかし、本当に採算を度外視していたのではなかなか商売にはならない。

一般に、上司は営業マンに客の立場に立って営業するように指導するが、それは当然、採算限度内の範囲におけるサービスを指している。

いかに顧客満足を優先している企業でも、損をしてまでサービスを提供し続ける会社は存在しない。

だから、営業マンは実際には社内の指示に従いながら、客に対しては社内の指示を無視していると思わせることが大切である。

会社が提供する通常のサービスはどんなに内容がよくても単なる商品に過ぎないが、たとえ些細なものであっても、営業マンが会社を裏切って提供するサービスは、客にとっては非常に大きな意味を持っている。

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営業マン心得
1.社内の指示を客に気づかせるな
2.会社を裏切ってサービスしていると思わせろ

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2013年3月30日 (土)

46.自腹を切ってまで接待するのはなぜか?

Q「自腹を切ってまで接待するのはなぜか?」
A「客に恩を着せて返礼を引きだすのが狙い」

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営業マンが自腹を切ってまで、客(担当者)に接待する理由は、客(担当者)に恩を着せて返礼を引きだすためである。

返礼で一番いいのは新しい注文をくれることだが、それ以外にも、失敗を大目に見てもらえたり、高めの見積もりを通してくれたり、様々な情報を教えてくれたり、ほかの仕事を紹介してくれたりなど、営業マンが望む客(担当者)の返礼はたくさんある。

一方、客(担当者)は、営業マンを警戒しているので、簡単には接待を受け入れない。

こうした客(担当者)のガードを破るためには、いきなり高額の接待をするのではなく、中元や歳暮、喫茶代や安い昼食代のようなちょっとした飲食代金、手に入りにくい映画や演劇やスポーツ観戦などのチケットなど、客(担当者)が思わず受け入れてしまいそうなものを提供することが効果的である。

一般に接待をする場合、安い金額であっても、会社が負担するのではなく、営業マン個人が自腹を切った場合は、客(担当者)にすまないという気持ちを強く起こさせやすい。

たとえ安いコーヒー代であっても、営業マンが領収書を受け取らずに代金を支払うのを見ると、客(担当者)は営業マンに対して何らかの返礼をしなければならないと感じやすい。

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営業マン心得
1.自腹接待こそ客にアピールしろ
2.コーヒー一杯くらいで領収書をもらうな

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2013年3月29日 (金)

45.営業マンのホウ・レン・ソウの仕方は?.

Q「営業マンのホウ・レン・ソウの仕方は?」
A「営業マンのホウ・レン・ソウは、アバウトにしておく必要がある」

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どんな仕事にも、報告・連絡・相談は必要だが、営業マンの場合は、必ずしもありのままのホウ・レン・ソウを行うことが良いわけではない。

なぜなら客(担当者)は勝手な都合や見栄でしゃべることも多いので、その度に上司に報告していると、営業マン自身がうそつきだということになってしまうからだ。

報告や連絡の訂正をできるだけ少なくしようとすれば、ちょっとした変化については何も言わないでおくか、または、どのように変化してもいいようにアバウトにしておく必要がある。

一般に悪い情報は報告したがらないが、営業マンの場合は良い情報であっても、確証が取れないうちに報告すると失敗することが多い。

例えば、大口の契約を予定しているという情報を客から聞かされて、直ぐに上司に報告をして、後でキャンセルになった場合は、厳しく非難されることになる。

しかし、客(担当者)からのクレームの場合は、社内への報告が遅れると取り返しがつかなくなることもあるので、営業マンのホウ・レン・ソウのタイミングには十分注意が必要である。

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営業マン心得
1.社内のホウ・レン・ソウはストレートに言うな
2.社内を振り回すホウ・レン・ソウはするな

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2013年3月28日 (木)

商店街を衰退させた店舗構造(その1)

商店街が衰退した要因は、

(1)周辺の再開発などによって、通行量が大きく減少したこと

2)車社会の商圏に競合する商業集積が登場して客が奪われたこと

(3)客を遠ざける店員のアクションを引き起こしやすい店舗構造であったこと 

が考えられます。 

このイラストの店は、店員空間の狭い引き込み型店です。
しかも住居一体型の店舗で、客が来ると店の奥から店主が出てきて接客します。
食品全般の店、貴金属店等、商店街には典型的な店の構造です。
近所の馴染み客を対象にした店で、客が来るやいなや直ぐに接客が開始される「常連接客」のため、客は自由に冷やかしたり、買わずに帰ることができない店です。

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商店街の店のほとんどは、「店員空間の狭い引き込み型店」、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造でした。

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44.おいしい仕事への対処方法は?

Q「おいしい仕事への対処方法は?」
A「疑ったそぶりを見せず、人間関係を駆使して信憑性を確かめろ」

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営業マンは、客(担当者)に対してあまり疑ったそぶりを見せてはいけない。

うますぎる仕事の話も素直に聞いて、一方ではできるだけ情報を集めなければならない。

なぜなら、客(担当者)は営業マンに対して優位に立ちたいがために、いかに権限を持っているかということを、事実よりも大げさに話すのが普通だからである。

おいしい仕事を確実に手に入れるためには、黙って手をこまねいていないで、あらゆる人間関係を駆使して信憑性を確かめることが必要になる。

営業マンの中には、客(担当者)からおいしい仕事を聞かされると本気で信用してしまい、他の仕事がバカバカしくなり営業するのをやめてしまう人がいる。

しかし、おいしい話は、最後にはキャンセルになったり、実際には大したことがなかったり、成約までに非常に時間がかかったりすることが多いので、そういうときこそ冷静になって、小さな仕事を大切にしなければ営業成績は上がらない。

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営業マン心得
1.うますぎる仕事でも疑ったそぶりをするな
2.大きな仕事だと思ったときこそ、小さな仕事を大切にしろ

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2013年3月27日 (水)

43.直行直帰は仕事の証しなのか?

Q「直行直帰は仕事の証しなのか?」
A「自己を見失わない程度の直行直帰に留めること」

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特に必要のない営業マンまでが直行直帰をしたがるため、直行直帰する営業マンが必ずしも売れる営業マンというわけではない。

しかし客のところに行きたがらない営業マンが売れることは難しい。

営業マンとは、そもそも内部と外部の狭間で仕事をする職業だが、直行直帰を繰り返す営業マンは社内の規範からも遠ざかってしまうので、ともすれば自分は一体どこの社員なのかということを見失いやすい。

そいう営業マンは、客に同調しやすくなり、知らず知らずのうちに自分の会社の利益よりも客の利益を優先しがちになる。

しかし、会社よりも客を優先したくなるという、会社からしてみれば大変困った特性こそが、営業マンが客から好かれるための重要な要素なのだ。

営業マンと客はそもそも利害が対立しているが、直行直帰を繰り返し客と親しくなった営業マンは、その関係を忘れさせて、有利な営業を行うことができる。

そのために、売れる営業マンの直行直帰には、ある程度目をつぶらなければならないが、効率的な営業をするためには、やはり上司が管理する必要がある。

自己管理や時間の使い方が苦手であったり、過度な話好きであったり、社内の人間関係が不得意であったりするために、直行直帰を繰り返している場合も多々あるからだ。

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営業マン心得
1.直行直帰で自己を見失うな
2.自己を見失うほど客(担当者)に近づくな

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2013年3月26日 (火)

42.客の無理難題は受け入れるべきか?

Q「客の無理難題は受け入れるべきか?」
A「当然受け入れなければならない」

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営業マンは、客(担当者)の無理な頼みを聞いてあげることも必要だ。

特に、普段、正常な取引をしている客(担当者)が、
急な納期の変更や無理な修正や極端な値引きを言ってくる場合は、客(担当者)自身が困っているときであり、また客(担当者)の対面がかかっているので、何としても受け入れるべきである。

実は、売れる営業マンと売れない営業マンの最大の違いはここにある。

売れる営業マンは、客(担当者)の頼みならどんな無理でもとにかく何とかして聞こうとするが、売れない営業マンは、会社の規則や上司の意向や従来までの仕事の仕方などに固執して、客(担当者)の無理を初めから全然受け入れようとはしない。

客(担当者)の無理を聞くのが仕事だと思う営業マンと、回避しようとする営業マンでは、初めからすでに大きな差がついている。

もちろん、商取引の常識を乗り越えて、いつでも無理難題ばかり言う客(担当者)の場合はこれに当てはまらない。

営業マンに何のメリットも与えないのに、客(担当者)の特権を利用して営業マンを翻弄(ほんろう)しようとする本当にバカな客(担当者)とは、無理に付き合う必要はない。

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営業マン心得
1.仕事上の無理難題はできるだけ受け入れろ
2.客(担当者)の無理な注文こそ身体を張って取り組め

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2013年3月25日 (月)

41.客の選び方は?

Q「客の選び方は?」
A「客を選んではいけない」

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客から選ばれることはあっても、営業マンが客を選んではいけない。

営業マンには、客から注文をもらいやすい営業マンと、注文をもらいにくい営業マンの二種類がある。

注文をもらいやすい営業マンは、その代わりに儲けにならない小さな仕事や面倒な仕事を、客から押しつけられることがある。

これは、客が営業マンの仕事に対する熱意や誠意をテストするために、わざと小さな仕事や無理な仕事を依頼する場合があるからだ。

売れる営業マンが客から気安くものを頼まれる理由の一つは、仕事の内容を選ばず、客のどんな注文でも引き受けるからである。

彼らはいつでも、
受けた仕事の採算よりも、客から頼まれたという事実を重視してしまいやすいので、実質的には、赤字の仕事を受けてしまうことも珍しくない。

売れる営業マンには意外にこのような弱点があるので、その点は上司や社内がしっかりフォローしなければならない。

一方、注文をもらえない営業マンは、客からつまらない注文を言いつけられることが無い代わりに、もうかる仕事の注文ももらうことができない。

けれども、とりあえず何でも受けてくる営業マンの方が、吟味に吟味を重ねた揚句、何も受けてこない営業マンよりもずっと可能性を持っていることは言うまでもない。

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営業マン心得
1.客から選ばれる営業マンになれ
2.客から選ばれる営業マンになるまで客を選ぶな

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2013年3月24日 (日)

40.よく知らない客に断られた時のリアクションは?

Q「よく知らない客に断られた時のリアクションは?」
A「機嫌よく直ぐ帰るべきである」

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飛び込み営業を行うセールスマンや営業マンは、よく知らない客に断られたら、機嫌よく直ぐ帰るべきである。

なぜなら、そこでしつこく粘って、客に警戒されたら、次から訪問できなくなってしまうからである。

例え責任者など目的の人物に会えなかったとしても、名刺などを置いてさっさと帰るだけなら、対応してくれた人にも嫌われにくい。

何度も訪問して空振りで買える営業マンは、劣位なので、何度か訪問しているうちに対応してくれた人が同情をして取り次いでくれることもある。

また訪問したことがきちんと報告されていた場合は、目的の人物が気の毒がって合う気になってくれることもある。

売れる営業マンの中には、何度も通ってついに契約をもらったという逸話の持ち主もいるが、舞台裏は、単に一定の地域を機械的に訪問し続けているだけというのがほとんどである。

「何度断られても明るい笑顔を忘れない営業マン」というと、根性のかたまりのような人を想像しやすいが、
実際には、後ろに速くさがる「機敏の動き」が得意で、訪問するや否や帰りたくなるような、シャイなタイプの営業マンが多い

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営業マン心得
1.断られたら機嫌よく直ぐ帰れ
2.知らない客に断られたなら、がっかりせずにまた訪問しろ

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2013年3月23日 (土)

39.よく知っている客に断られた時のリアクションは?

Q「よく知っている客に断られた時のリアクションは?」
A「できるだけがっかりしてみせる」
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営業マンは、普段付き合っている客(担当者)から注文をもらえなかったときには、「劣位アクション」を使って、できるだけがっかりして見せることが大切である。

よく知っている客(担当者)の前でこそ、恥ずかしいと思わず、素直に人間らしい感情の表現、すなわち「劣位アクション」を行うことが大切である。

営業マンの中には、よく付き合っている客(担当者)から注文をもらえなかった場合、相手の事情がよくわかっているかのように、がっかりした態度をしないようにコントロールしてしまう人がいる。

しかし、よく知っている間であっても、心からがっかりして見せることによって、客(担当者)は、いかに自分が営業マンから頼られているかということがよく分かり、気の毒に思って代わりに別の仕事を回してくれることがある。

営業マンは客(担当者)に対して、いかなる時も優位な立場で振舞ってはいけない。

断られたことによって強いショックを受けたという、自分の弱いところをさらさなければ、営業マンが客(担当者)から愛されることはない。

ただし、がっかりして見せるのはよいが、断られたことに関して、客(担当者)を激しく責めると、客(担当者)の反発を招きやすいので注意が必要である。

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営業マン心得
1.断られたらできるだけがっかりして見せろ
2.次につなげるためにできるだけがっかりしろ

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2013年3月22日 (金)

38.可能性のある断られ方とは?

Q「可能性のある断られ方とは?」
A「意思決定ができる立場の人から直接断られるのが最もよい」


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営業マンは、できれば、窓口の担当者よりも、責任者に断られる方がよい。

なぜ断られたかが明確になり、対策を立てやすいからである。

また、断った客(責任者)は、営業マンに対して済まないという感情を持つので、次の機会には優先して考えてくれる可能性がある。

これに対して、窓口の担当者に断られた場合は、断った張本人である責任者の意向がはっきりせず、あれこれ対策を練っても見当はずれに終わることが多い。

従って、断られそうだと感じたら、できるだけ責任者に面会させてもらい、直接「断られる」方が今後につながりやすい。

断られることを嫌って、はっきりした返事を聞くことをいたずらに先送りしている営業マンと、断られたことを契機に客が自分を好きになってくれるに違いないと思う営業マンでは、雲泥の差がある。

営業マンにとって「失敗」や「断り」は、客との距離を縮めるための大きなステップなのである。

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営業マン心得
1.責任者に断られるまで営業を続けろ
2.責任者の反応に合わせて対策を立てろ

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2013年3月21日 (木)

商品を見張っていると、万引きと客を遠ざけることができる

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1986年に出版した拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞出版社)では、その当時の繁盛店の店舗構造と接客方法を「人の動き」という観点から観察・分析してご報告しました。

すると、多くの販売関係者の方々から頻繁に「万引きしやすい店が売れるのか?」という質問を頂くことになりました。

当時、近い将来、日本の店の店舗構造と接客方法は、スーパーマーケットやコンビニエンスストアと同じ店舗構造と接客方法になってゆくということを、明確に予測した専門家はまだいませんでした。

当時の商店街の店や百貨店の店は、すべて次の店舗構造のいずれかでした。
①店員空間が狭い接触型店
②店員空間が狭い
引き込み型店
③店員空間がない、引き込み・回遊型店
④店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
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①~④の店の構造の店の接客方法は、「常連接客」であったことは昨日報告いたしました。

このような店の店主の方々は、近い将来、日本の店がスーパーやコンビニのような店になるという私たちの予測に対して、「万引きしやすい店が売れる店なのか?」と、大きな抵抗を感じたのです。

①~④の店は、客が店に入って来るや否や接客を開始する店のために、万引き防止には大変有効です。

しかし、まだ買うか買わないかがはっきりしていない客や、今日は買わないで見るだけという客を遠ざけてしまいました。

つまり、商品を見張っているかのような「常連接客」は、確かに万引きを遠ざけましたが、同時に多くの見込み客をも遠ざける接客となっていたのです。

やがて激しい販売競争は、万引きを誘発しやすい店舗構造と接客方法の店への変化を促進していきました。今日では、そうした店を作る一方で、万引き防止装置を導入する店が増えているのが現状です。

店はそもそも、解放された「道」という空間に生まれ、匿名性が守られた見知らぬ客と店員(販売員)の非日常的なコミュニケーションを背景としていました。

一時は埋め込まれていたこのような店本来の特性が見直されようとしている現代は、ネットショップの攻勢とあいまって、新たなリアルショップの役割やあり方が模索されている時代なのだと言えるでしょう。

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2013年3月20日 (水)

店は万引きをつくりだして万引きに悩む

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店にとって万引きは非常に大きな悩みの種です。

なぜ店で万引きが発生するのかについて、店舗構造と接客方法の観点から考えてみることにしましょう。

大まかには、1960年代にスーパーマーケットが登場し、1970年代にコンビニエンスストアが登場してきました。

スーパーやコンビニが登場してくるまでの「店の構造」は、
①店員空間が狭い接触型店
②店員空間が狭い
引き込み型店
③店員空間がない、引き込み・回遊型店
④店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
でした。

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そして接客方法は、客が店にやって来るやいなや、店員(販売員)が直ぐに接客を行う「常連接客・じょうれんせっきゃく」でした。

このように、かつては、店の「店舗構造」と「接客方法」から言って、万引きが生じにくい状況の店が主流だったのです。

そして、その後スーパーやコンビニが登場してくることによって、全国の店はスーパーやコンビニ型の「店舗構造」と「接客方法」が主流となった来ました。
つまり、
①店員空間がある、引き込み・回遊型店
②店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
の構造の店です。

そして、接客方法はセルフサービス方式ですから、客が精算カウンターに来てから接客が開始される「一見接客・いちげんせっきゃく」になりました。

店員空間がない店の構造から、店員空間がある店へ、また常連接客の店から一見接客の店へと変化すると同時に、万引きの被害は増えていきました。

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確かに万引きをする行為は犯罪です。

しかし、商品が豊富に陳列された商品空間と自由に回遊できる客空間と精算コーナーで客を待つ店員空間で構成された、いわゆる「セルフ」の店は、客にとって非常に買いやすい分、残念ながら、一方では万引が生じやすくなっていることもまた事実といえるでしょう。

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2013年3月19日 (火)

37.見込み客を増やすには?

Q「見込み客を増やすには?」
A「断られたと思い込まず、時々訪問して時期を待て」


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営業マンは、「断られた」「他の営業マンに先を越された」などと思い込まず、時々訪問して客が買いたくなる時期を待てばよい。

客が買いたい時期にちょうど営業に行くというチャンスは滅多にない。

客には客の数だけ購入時期があるのだから、付き合っているうちに買い替えや新規購入の時期が訪れることになる。

その時に営業に行ける客が多い営業マンほど、売れる営業マンになれる。

実際に、売れる営業マンの中には、客に断られたことがよくわからない人が多い。

客に断られても落ち込まないように努力しているのではなく、本当に断られたと感じないのである。

「いずれ時期が来たら」「来期になったら」「そのうち上司に話してみる」「また何かあったら来てください」などの言葉は、売れない営業マンには断りのせりふに聞こえてしまうが、売れる営業マンは決してそうは思わない。

そこで彼らは特に気後れすることもなく、ときどき訪問しては世間話をしているうちに、だんだんと客と親しくなり人間関係ができていく。

そしてやがて時期が来たときに「そういえばあの人がいた」といって声をかけてもらうことができるのである。

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営業マン心得
1.断られたら時間をおいて再訪問しろ
2.一度断った客でも、状況が変われば買うと思え

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2013年3月18日 (月)

二代目はたいてい先代の素質を受け継いでいない

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戦後の日本の経済の著しい発展とともに、全国にたくさんの店が生まれ大きく発展してきました。

そして長い年月が過ぎ、その多くの店の経営者も、やがては歳をとり、経営者一代だけで終わる店もあれば、どんどんと店を増やして大勢の従業員とともにさらなる発展を目指す店もあります。

そのように、バイタリティに溢れた店主が、一代で大きくした店の後継者を誰にするかは非常に難しい問題です。

大勢の従業員の中には後継者にふさわしい人材も育っていますが、経営者に子供がいる場合は、経営者の子供が後継者になってゆくのが一般的です。

なぜなら、日夜身を粉にして頑張り、小さな店を立派な大会社に育てた店主の血を引く子供には、きっと同じ才能が引き継がれているはずだと周囲が思いやすい上に、たいていの経営者は、心の底では自分の子供が後継者になってくれることを強く望んでいるからです。

さて、経営者の息子が二代目として本格的に仕事をするようになるにつれて、風船がしぼむように業績が悪化してゆくということは珍しいことではありません。

いったいなぜこのようなことが起きるのでしょうか?

先代が長年にわたって激しい販売競争に打ち勝って成功してきたのは、運もさることながら、本人に成功するための才能があったからなのです。

細心さと大胆さを兼ね備えた注意力と、機を見て敏な決断力や、目標に向かって突き進む実行力があったからこそ、一代で大きな会社になったのです。

残念ながら、親の注意力と決断力と実行力をそのまま引き継ぐ後継者はほとんどの場合存在していません。

人は誰もが、それぞれ様々な個性を持って生まれてきているからです。

やる気だけは先代ゆずりなのにまったく実行力が無い二代目もいれば、実行力は先代ゆずりでも緻密な注意力に欠ける二代目もいます。

世の中の多くの実例が示す通り、二代目はたいてい先代の素質をそのまま受け継いではいないのです。

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2013年3月17日 (日)

36.断られたらあきらめるべきか?

Q「断られたらあきらめるべきか?」
A「断られるのは当然の話だと思え」

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客に断られることは営業の仕事の一部であるから、営業マンはいちいち悩む必要はない。

飛び込み営業の場合は、「今買いたい」とは思っていない客に当たることがほとんどなので大多数の客に断られるのは当然の話である。

客から非常に強い態度で断られるのが辛いと感じるセールスマンは、たいてい自分が客に対して無意識のうちに優位な態度をしているために、客の反発を招いているのだと思って間違いない。

劣位アクション」をしていれば、商品に興味のない客は普通に断るはずだからである。

買う気のない客を説得して買わせることは不可能なので、断られたら深追いせずに直ぐに
引き下がれ。

断られたら、その分、早く次の客を訪問することができると割り切ること。

セールスマンの場合、目的の大部分は買う気がある客にめぐり会うことだから、買う気のない客に長くかかわるのは時間の無駄である。

まずは、商品を買ってもよいという状況にある客を探すことに専念すべきである。

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営業マン心得
1.断られることが仕事だと思え
2.客は断ってから検討を始めることを知れ

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2013年3月16日 (土)

成功物語は語られるが、失敗物語は誰も語らない

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商売に成功した人の成功物語は多くの店主の興味を引きつけます。

それが、成功の秘訣や成功者の生き方等が書かれた書籍が数多く
出版されているゆえんです。

成功者を呼んでの講演会などにも、多くの店主が集まります。また経営コンサルタントも、成功店の分析を行っては「こんなふうにすると成功する」と言う話を盛んに説明します。

確かに成功物語が店主たちに多くのヒントや明日を生きる勇気を与えてくれることも事実です。

しかし、成功者にはもともと優れた資質や様々な条件がそろっていることが多いので、一般の店主には直ぐに参考にならないものも多いのです。

本来は成功物語よりも失敗物語の方がはるかに参考になりやすいはずですが、失敗の物語を話そうとする店主も、またそこから学ぼうとする店主もほとんどいないのが現状です。それはなぜなのでしょうか?

まず、自分の失敗体験を他人によくわかるように説明することはとても難しいことです。
成功した店主は喜んでその経験を話しますが、失敗した店主は失敗の原因をきちんと分析したり深く反省したりして他人に話して聞かせることを好みません。

また、経営コンサルタントも、改装したがうまくいかなかったとか、思い切って移転したらなおさら売り上げが下がった等の失敗事例ばかり話していたのでは、店主が意気消沈してやる気を失ってしまうために、できるだけ失敗事例は話さないように配慮しています。

そして、何よりも、失敗物語を学んだ場合は、すぐに現在の状況を改善しなければならなくなることが予想できるために、多くの店主は失敗物語を学びたくはないのです。

その点、成功物語を聞く場合には、成功者の行動に感心したり感激したりするだけでいいのでほとんど苦しいことがありません。

「明日から自分も頑張るぞ!」と思うことは、改善しなければならないことを受け入れることよりもはるかに簡単で気持ちのいい行為です。

また、成功者が行ったたくさんの行動の中から自分が気に入ったものを一つ二つ取り入れただけでも、何かをやったという気分になることができるので成功物語りは大変人気があるのです。
 

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2013年3月15日 (金)

35.客はいつ買うか?

Q「客はいつ買うか?」
A「客は自分の都合で買いたくなった時に買う」

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客は自分の都合で買いたくなったときに買うのであって、営業マンに説得されて買うことはない。

売れる営業マンはこのことをよく知っており、売れない営業マンほど説得しなければ売れないと思い込んでいる。

店員(販売員)の場合でも、自分が客に勧めたから売れたのだと思っている人は多いが、実際は客が初めから買うことを決めていたケースがほとんどである。

どんなに衝動的に買ったように見える場合でも、大半はそろそろ買う時期が来ているということが前提条件になっているものなのだ。

だから営業マンは、何よりも、できるだけ多くの買う気のある客に出会うことこそが大切なのだ。そしてその客から選択されたとき、初めて商品が売れる。

現代のような厳しい競争社会では、商品自体にはさほど大きな違はないといってよい。そこで、客にとって大切なのは、ちょうどその商品が必要になったころに営業マンが営業に来ているかどうかということになる。

すなわち、タイミングよく客を訪れることによって、選ばれる確率の高い人が売れる営業マンである。

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営業マン心得
1.客を説得して売るな
2.説得して売ったときも、客が買いたかったのだと思え

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2013年3月14日 (木)

かつて、商売に破綻した店主のとる道は、店をたたむか安売り屋になることだった

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商売は必ずしもうまく行くとは限りません。

突如競合店が登場して大幅に客が奪われたり、再開発などで通行量が激減したり、さほど立地も悪くないと思えるところに出店したにも関わらず明確な改善策が見つからないままに売り上げがあがらないとかの理由などで、閉店の危機にさらされます。

そして、金融関係からの資金援助が限界に達すると、いよいよ在庫を処分して店をたたまなければいけないところまで追い込まれてしまうのです。

店主はしかたなく在庫の安売りを決意しますが、従来まで通常価格で売ってきた商品を激安価格で販売することには非常に大きな抵抗を感じます。

激安価格で売ったのでは損をするばかりの他に、これまで付き合ってきた取引先などを裏切ることになるからです。

しかし、いよいよどうすることもできなくなると、それまでの付き合いをすべて断ち切って、店主は激安閉店セールに踏み切ります。

普通は、激安価格に引きつけられた客によって在庫品はあっという間に売れてゆき、ほどなく店は閉店になっていきます。

取引先や周囲の同業者達も、特別の事情を察して理解を示し、閉店セールはたいていの場合黙認されて終わってゆくのです。

ところが、たまたま店の立地が良く、規模の大きい店が大量の在庫処分セールを行うと、大変な客の人気を呼んで大繁盛することもありました。

どんどん在庫が売れてゆくうちに、予想外の商品も売れ始め、何とか頑張れば店が持ちこたえられそうになってゆく場合も起きました。

そうすると店主は元気が出てきて、次々と激安用の商品を仕入れては激安販売を続けていったのです。

周囲の同業者からは反感をかったり嫌がらせを受けたりもしましたが、生きるか死ぬかの瀬戸際に追い込まれればどんなことにも耐えることができました。

そうこうしているうちに、いったん安売りで大量の商品が売れるということを経験すると、それまで思いもしなかった販売方法やそれに伴う仕入れルートの開発もでき、ディスカウントストアへの道をたどることになったのです。

いまでこそディスカウントストアは一つの販売方法になりましたが、かつては経営が破綻するなどの特殊な事態に追い込まれた店だけが、その状況を打開する手段としてディスカウントストアへと転身していったのです。

私たち人間は普段はできるだけ楽に生きられる方法を選ぼうとします。

しかし、事態が悪化していよいよどうしようもなくなって初めて、それまでは絶対に考えられなかったような方法を受け入れることになるのです。

閉店に追い込まれた店主には、順調に商売をしている人には全く考えられないような、
思い切った発想が浮かぶことがあるのです。

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2013年3月13日 (水)

34.責任感のある態度を貫くべきか?

Q「責任感のある態度を貫くべきか?」
A「何でもかんでも責任を持ってはいけない」

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私たちは「無責任な行動」を戒められ、「責任感のある行動」をとることを強く求められている


しかしこれは「内部」の話であり、「外部」の人である営業マンは、客(担当者)からはさほど責任を求められてはいない。

責任を持って仕事をしようとするあまり、客(担当者)側の問題にまで深入りして、責任感を発揮しようとするとうっとうしがられる。

営業マンは自分がかかわる分野に関しては相当の専門家である場合が多い。

そのため、客(担当者)が陥っているいトラブルを解決しようとするあまり、ついつい問題解決の中心人物になって活躍してしまうことがあるが、かえって客(担当者)の面目をつぶすことがあるので注意が必要である。

まじめで責任感の強い人が必ずしも営業マンとして成功しない。

意外なことに多くの客(担当者)は、そもそも外部の人間である営業マンには、「優位アクション」を伴う強い責任感よりも、「劣位アクション」を伴う無責任さを求めてしまうからである。

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営業マン心得
1.責任感を持ちすぎるな
2.こだわらずに「私が責任を持ちます」を連発しろ

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2013年3月12日 (火)

どんなに大きな店も初めは小さな店だったが、小さな店がすべて大きな店になるわけではない

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戸板一枚から始めた店が次第に大きくなって、今では世界に進出するような大会社になったというのが店の典型的な成功物語です。

初めから大資本でチェーン展開していく例もありますが、やはりどんなに大きな店も初めはごく小さな店から出発したと考えるのが一般的でしょう。

しかし、現実には小さな店は星の数ほどありますが、そのほとんどは小さなままで終わってしまいます。

それでは、小さなままで終わる店と大きく発展する店の間には、いったいどのような違いがあるのでしょうか。

立地、規模、構造、商品、価格などの条件がそろった店は売り上げが上がりますが、揃わない店はあまり売り上げが上がりません。

従って、よく売れる店とほとんど同じ条件の店をつくることができれば、同じような売り上げがあがる可能性は非常に高くなります。

ところが不思議なことに売れない店の店主は、売れる店のやり方をなかなか受け入れようとしません。

売れている店の真似をするようなことは自分のプライドが許さないなどいろいろな理由をつけて、売れるための基本的な方法を取り入れたがらないのです。

そして彼らは自分が最も好きなやり方で延々と努力を続けます。

ある店主は経費の削減や新商品導入後のシュミレーションばかりを繰り返したり、またいろいろな勉強会に数多く出席するだけで実際には何の参考にもしないとか、繁盛店を数多く見学しても批判ばかりしたり、さらには、立地や扱い商品とかけ離れた極めて変わったデザインの店をつくったり、客層に合わない商品ばかりを扱ってみたりする店主もいます。

また、店を移転するのが好きな店主、商品開発に取り組むのが好きな店主、改善や工夫をすることが好きな店主等々がいて、多くの停滞・衰退店とわずかな繁盛店が生まれているのです。

以上のように、どのような店主も自分にとって一番都合のいいことをやり続けた結果、現在の店にたどり着いたと考えることができます。

大きな店に発展することも小さな店で終わることも、実はそれぞれの店主の望んだ生き方なのです。

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2013年3月11日 (月)

伊勢丹新宿本店が、リモデルオープン!

東京の伊勢丹新宿本店が3月6日、改装工事を終え、リモデルグランドオープンしました。

正面玄関を、1933年(昭和8年)の開店当時の姿に復元。

また、2~4階のエスカレータ周辺に情報発信スペース「パーク」を設けて、最新のファッションや生活スタイルなどを提案しています。

客の回遊状況と店舗構造の関係の変化や、店員(販売員)の接客方法と店舗構造の関係の変化についてのレポートを、今後予定しています。


●正面玄関

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●ファサード

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●明治19年(1886)神田で創業、昭和8年(1933)新宿開店。Photo_7


●2、3、4階の各フロアでは、旬なモノ・コトを発信中。Photo_2

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33.きちんとした姿勢をするべきか?

Q「きちんとした姿勢をするべきか?」
A「低姿勢をするべきである」

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営業マンは客(担当者)のなわばりに侵入するので、きちんとした姿勢や堂々とした態度よりも、低姿勢をするべきである。

一般にきちんとした姿勢をしている人はまじめで礼儀正しいと評価されやすいが、気安い、親しみやすいなどと思われることはない。

姿勢が悪くてよく動く人は親しみやすい。

たとえばお笑いタレントでモデルのようにきちんとした姿勢を保っている人は一人もいない。

彼らは転げ回るようによく動き、しょっちゅう倒れたり転んだりひっくり返ったりしている。

これらの動きは「劣位アクション」なので視聴者は彼らを見ると、「ダメなやつ」「バカなやつ」と感じるが同時に、気やすさや親しみを感じる。

学校や職場ではきちんとした姿勢を要求されるが、営業マンの目的は客に好かれることなので、きちんとした姿勢はほとんど必要ない。

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営業マン心得
1.きちんとした姿勢を保つな
2.じっとしないでアクションで対応しろ

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2013年3月10日 (日)

7.やる気があるのに会社を継承できない二代目社長

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傍目にもしっかりしていて、自信がありそうに見えるのに、実際にはなかなかうまく会社を運営していけない二代目がいます。

多くの場合、創業者は自分の力で会社を立ち上げ発展させてきたので、そもそも、目標を定め、他人に指示し、自信を持って説得し、自ら先頭を切って行動するという動作パターンを持ち合わせています。

それに対して2代目はそのような経験をすることなく、家業を受け継ぐことが多いために、必ずしも先代と同じような動作パターンを持っているわけではありません。

周囲に期待される割にはうまくいかないという悲劇は、その二代目が熱心でしっかりした印象を与える動きは得意なのに、他人に指示をしたり、率先して実行したりする動きが不得意な場合に生じがちです。

上から下に力が入る「攻撃の動き」がある人は、何ごとも強く決意し計画も立てますが、それ以外の動きがない場合には、事実に基づかない内容を計画するだけで、実際には何も行動しないということになってしまいます。

「攻撃の動き」そのものは、自信や熱心さを感じさせるいい動きなのですが、ものごとを指示する動き(一点注意の動き)や、遂行する動き(接近の動き突進の動き)が不得意なことによって、自信を持って約束したことが実行されないために、周囲の期待を裏切ることになってしまうのです。

このタイプの上司の動き
1.攻撃の動き

■動画は「攻撃の動き」の例
      
※「攻撃の動き」の詳しい説明はこちら

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2013年3月 9日 (土)

道に面した店が売れるのではない、道を取り込んだ店が売れる

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店のルーツは、二つの共同体の境界で見知らぬ人々がモノとモノを交換したことだといわれています。

店はもともとは見知らぬ人が行き来する「道」に生まれ、見知らぬ人を対象にして発達してきたのです。

祭りの縁日や市の店がそのなごりとして継承されていますが、このような店は、その昔、客の心を日常の様々なしがらみから解放するものでした。

その後、商業が発達するにつれて、店は全国各地の人々に生活必需品を提供する手段となっていきました。

戦後、全国各地に生まれた商店街は地域に密着し、近所の客を対象にして商売をしたために、見知らぬ人を対象とした初期の店はしばらく姿を消すことになりました。

そのため、店は次第に、「道」で生まれた自由な感性を失い、そこでは義務や常識としての礼儀作法や日常の人間関係を背景にした接客方法が確立されていったのです。

やがて著しい経済の発展が激しい販売競争を生み出して、商店街はその役割を終え、新しく登場してきたスーパーマッケットや百貨店やコンビニや大型ディスカウント店の登場によって、再び店は、大勢の見知らぬ客を対象にした商売となりました。

この変化によって、店は再び「道」に生まれた時代の自由な性質を取り戻すことになったのです。

従って、現代の店が繁盛店となることを望むならば、最低でも人通りの多い「道」に面した所に店をつくらなければなりません。

そして、見知らぬ大勢の通行客が店内を通って移動する空間を取り込んだ店にする必要があります。

さほど大きくない店の場合は、あたかも表の道路から店内に取り込んだかのような回遊通路をつくることが大切です。

規模の大きい百貨店やショッピングセンターなどの場合は、店内を通って客が他の所に移動する「道」を取り込まなくてはなりません。

かつて、郊外に生まれたショッピングセンターが、なかなか目標とする売り上げが上がらないままに、撤退を余儀なくされるケースがたくさんありました。

実はこれらのほとんどのケースは、店内に道を取り込むことができなかったために、失敗してしまったのです。

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2013年3月 8日 (金)

32.熱心に頼んでも受け入れられないのはなぜか?

Q「熱心に頼んでも受け入れられないのはなぜか?」
A「何かを頼む時は相手に対して下手に出ろ


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営業マンの頼み方が間違っていれば、どんなに熱心に頼んでも客(担当者)には受け入れられない。

私たち日本人は、現代でも折に触れ、幸福や健康や交通安全や受験の合格や仕事の成功を、神仏にお祈りする。

その時、人はごく自然に手を合わせ、こうべを垂れ、目を閉じて、非常に敬虔な態度を示す。

つまり、何かを頼んだりお願いしたりするときの基本は、相手に対して下手に出ることなのだ。

人は他人に頭を下げてお願いすることがいやなために、ついつい「優位アクション」を使ってしまう。

往々にして営業マンもそのようになりやすい。

営業マンが客(担当者)に対して、お願いや頼みごとをする場合は、あたかも客(担当者)が神様であるかのように、下手に出ることが必要だ。

客はそうそう他人から頭を下げられることはない。

そのために「劣位アクション」を使ってお願いされたり頼まれると、つい承諾してしまいやすい。

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営業マン心得
1.同情されるように頼み込め
2.頼み事はできるだけ情けなさそうにしろ

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2013年3月 7日 (木)

新しくて人気のある商品を売る店ほど、接客と店の古さに気づけない

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経済の発展とともに全国にたくさんの店が誕生しましたが、その後、激しい売り上げ競争を背景にして、「店舗構造」と「接客方法」は大きく変化してきました。

にもかかわらず、旧態依然とした「店舗構造」と「接客方法」によって繁盛している店が存在しています。

それは意外にも、超人気商品や時代の流行商品を販売している店に多く見られます。

開店前から行列をしたりしなければ購入できないような超人気商品や先着順で売れているような商品、また、置くだけでどんどん売れていくような商品を販売する店は、接客方法や店舗構造の良し悪しに気を配る必要がありません。

従って、人気商品を扱う店は、意外なことに、大抵が昔ながらの店舗構造と接客方法のままなのです。

長年に渡って、日本の接客方法と店舗構造を画期的に進化させた代表例として、スーパーマーケットと、コンビニエンスストアがあげられますが、両者ともに飛ぶように売れてゆく商品を販売していた店ではありません。

これらの店は、近くの店で販売しているごく普通の商品を、店舗の構造と接客方法を一大変革させて販売した店なのです。

かつては、自動車や化粧品やファッションを販売する店などが、人気商品を扱っているために店舗構造の古さや接客方法の古さに気づかなかった代表的な例でした。

現在でこそ、気軽に見て回れる自動車ショールームや化粧品店やファッション店が登場していますが、これらの店は長い間店舗構造と接客方法が改善されてきませんでした。

しかし、今日の激しい販売競争の中では、いわゆる人気商品と言えども、買いやすい店の構造と買いやすい接客方法がなければ、なかなか売れてはいかなくなっているのです。

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2013年3月 6日 (水)

6.部下に信頼される女性上司

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現代の日本では女性が働くことはすっかり当たり前になりました。
女性が働くことが当たり前になるにつれて、女性の上司がたくさん登場するようになりました。しかし、女性管理職の歴史が浅いために、自分の能力に気づいていない女性はまだまだたくさんいます。管理職に向いている女性の動きは、基本的にリーダーシップがある男性の動きと同じです。

このような上司になりやすい動きの組み合わせは、
説明や指示がうまい「一点注意の動き」と、
強い決意を示す「攻撃の動き」と、
着実に実行する「接近の動き」
です。

 

このタイプの人は、目標を定めると、強い意志を持って実行しようとするので、ものごとを具体的に進めるのに向いています。
女性であっても、このような動きを繰り返すことで、多くの人を動かすことができます。

 

年齢や性別や容姿は第一印象を決めるといわれますが、時間がたつにつれ、その人の動作が発する情報がが強い影響力をもたらすようになります。しっかりした動きを繰り返す人は、やはりしっかりした人という印象を与えるのです。

このタイプの上司の動き
1.一点注意の動き
2.攻撃の動き
3.接近の動き

■動画は「一点注意の動き」の例
      
※「一点注意の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「攻撃の動き」の例
      
※「攻撃の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「接近の動き」の例
      
※「接近の動き」の詳しい説明はこちら

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JAPAN SHOP 2013(第42回店舗総合見本市)

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●第42回 店舗総合見本市「JAPAN SHOP 2013」が、3月8日(金)まで東京ビッグサイトで開催中です。

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●イベントブースの構造と係員の関係は、店舗構造と店員(販売員)の関係に似ています。


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●斬新な構造のブースには気軽に入れます。


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●何人かの客が入っている様子がわかると、「サクラパワー」が生じて、入りやすくなります。


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●ロボットが動いて「冷やかし安全信号」を出すために、近づきやすいコーナーになっています


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●何人かの客がつくと「サクラパワー」が生じて、係員の「なわばり主張」が解除されます。


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●「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」と同じ構造をしたブースも存在しています

●「JAPN SHOP」に限らず、様々なイベントの各ブースの基本的な構造は、ほとんど進化をしておりません。
長年、同じような構造のブースのままで、展開されてきている背景には、
1.全てのイベントが短期間のうちに終了してしまうことと
2.毎回、最新情報を提案しているから
ということが考えられます。

 

しかし、現実には店舗と同じように、
1.入りやすいブース
2.入りにくいブース
3.客を遠ざける係員のアクション
4.客を引きつける係員のアクション
5.サクラパワーが客を引きつける
6.冷やかし安全信号が客を引きつける
等の「客」と「係員」と「ブースの構造」の関係が明らかに存在しています。

現代の最新情報を発信する「イベントブース」は、「市」にたつ「よしず張りの店」と同じように、あっという間につくられては大勢の客を引きつけ、そして短期間のうちに取り払われていきます。

このように考えると、昔の「よしず張りの店」と現代の「イベントブース」は、どちらも同じような役割を持った特別な「店舗」なのだととらえることができるのです。

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2013年3月 5日 (火)

5.上役にはぺこぺこして部下には威張る上司 

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上役に対するときには、まるで米つきバッタのようにペコペコするくせに、部下に対しては人が変わった様に威張り散らす上司がいます。

ドラマや映画などでは、典型的ないやな上司として登場しますが、よくもこんなに態度を変えられるものだと驚くような変身を見せる上司は、実は動きに大きな特徴があります。

上役にぺこぺこし、一方ですぐに部下に威張り散らすためには、相矛盾する二つの動きを持っていなくてはなりません。

このような上司になりやすい動きの組み合わせは、
相手の意見に賛同しやすい「協調の動き」と、
自分勝手に主張する「独断の動き」
です。

すなわち、上司に愛想よく相づちを打つ「協調の動き」と、部下に対して横柄な態度をとる「独断の動き」です。

この二つの動きは、どちらも下から上に上がる動きなのですが、「協調の動き」はゆっくり穏やかに上昇し、「独断の動き」は勢いよく激しく上昇するため、同じ方向に動くのにも関わらず、まったく違う情報をだすことになるのです。

このように、一人の人が、矛盾する二つの動きを状況によって使い分けるのをみると、他人からは、まるで異なった二つの性格を持っているかのように感じられてしまうのです。

私達は他人の様々な行動を見て、「自分はあんな態度はとりたくない。だから、(やろうと思えばできるけれども、あえて)そういう態度はとらない」というふうに考えがちです。

しかし、実際には、人には得意な動きと不得意な動きがあり、自分が不得意な動きを習得して、持続的に同じようにふるまうことは大変難しいのです。

普通、人は、それほど多くの動きが得意ではないので、愛想がいい人はいやな時でもきっぱり断われなかったり、横柄な人は好きな人にも乱暴な態度をとってしまったりすることが多いものです。

多くの人は、得意な動きが少ないために、状況に適切に対応することが難しいのですが、そのことは、かえってその人の一貫性を表すと考えることもできます。

むしろ、状況に合わせて、どんどん態度を変えられる人は、かえって信用できないと思われることも多いのです。

このタイプの上司の動き
1.協調の動き
2.独断の動き

■動画は「協調の動き」の例
      
※「協調の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「独断の動き」の例
      
※「独断の動き」の詳しい説明はこちら

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2013年3月 4日 (月)

31.謝っているつもりなのに怒られのはなぜか?

Q「謝っているつもりなのに怒られるのはなぜか?」
A「謝っているように見えないからである


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謝らなければいけないときに、正しく謝れない営業マンは意外に多い。

人は自分の非を素直に受け入れて、相手に直ぐに詫びることがなかなかできない。

ついつい言い訳を言いたくなったり、仕方なく言葉だけで謝ったりしてしまう。

「本当に申し訳ありません」「本当にすみません」ということを相手に伝えるには、適切なアクションを伴わなければならない。

営業マンは自分にそれほどの非があるかどうかには関係なく、また客(担当者)が怒っても怒らなくても、何かにつけて謝らなければならない。

長く待たせなくても「お待たせしまして申し訳ありません」と言って謝り、ほんの少しの手数でも「お手数をおかけして申し訳ありません」と言って謝り、遅くならなくても「遅くなりまして申し訳ありません」と言って謝り、大きな問題を自分や会社が起こした場合は、それこそ平謝りに謝らなければならない。

これができなければ売れる営業マンにはなれない。

そしてこのとき、「劣位アクション」を駆使して深々と頭を下げたり、本当にしょんぼりした様子ができる営業マンだけが客(担当者)から愛される。

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営業マン心得
1.ことばだけで謝罪をするな
2.謝るときには足元を見ろ

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2013年3月 3日 (日)

店主は売れるか売れないかには関係なく、自分の好きな店をつくる

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全国には様々な店が存在しています。

立地や規模が違ったり、扱い商品が違ったり、店の構造や販売方法が違ったりしていますが、店である以上少しでも良く売れるということを共通の目的にしています。

しかし、よく観察すると、
そうとは思えない店もたくさん存在しています。

通行客がほとんどない裏道のそのまた脇道に入ったところにある店、古くて汚い店、店員(販売員)の姿が全く見えない店、入り口が駐車場で入りにくい店、入り口のドアの調子がいつ行っても悪い店等々、客が来ることを望んでいないとしか思えない店がたくさん存在していることも事実です。

そして、このような店の空間はそのまま店主の店に対する考え方を反映しています。

きれい好きな店主は、ちり一つ落ちていない店にしょうとしますし、ずぼらな店主はごみだらけでも全然気になりませんし、商品が山積みのままになっている方が落ち着く店主もいます。

結局、それぞれの店主は、売り上げを上げることを望みながらも、ついつい自分がやりたいように店をつくっているのです。

なぜならば、自分が好きなようにすることがその店主にとって、一番楽で簡単な方法だからです。

店主の好きな方法で営業しても、なんとか店の経営が可能だった時代から、「お客様」が望む店を提供して、売り上げや効率を追求しなければ激しい競争に打ち勝ってゆけない時代に変わってきたにもかかわらず、まだまだ、店長や店員(販売員)の好みに合わせた独特な構造や接客の仕方をしている店がたくさん存在しています。

つまり、現在の多くの店においても、必ずしも売り上げや効率が追求されているのではなく、あくまでも店主や店長や店員(販売員)にとって、一番楽でやりやすい方法の店がつくられているのです。

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2013年3月 2日 (土)

多くの売れない店が一部の売れる店をつくる

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店が繁盛するかどうかは、周囲にどのような店があるかということと深い関係があります。

客にとって「買いにくい店」ばかりが集まっているところに、もしも「買いやすい店」を出店することができれば、その店は必ず繁盛店になることができるでしょう。

一般に、特別に立地の良い店と大人気商品を扱う店をのぞけば、百貨店でも、ショッピングセンターでも、商店街でも、だいたい似たような内容の店が競争
しているので、その中で群を抜いた売り上げを上げることは難しいのが現状です。

しかし、そのような中にあっても、なぜか特別に繁盛をする店が必ず登場してきます。いったい何が違うのでしょうか?

多くの販売関係者や専門家たちは、そのような業績差は、その店の商品の細かい特徴や店員(販売員)の高度な接客技術や経営者の企業理念などの違いによって生じるのだと考えています。

しかし、そのような差では大きな業績差は生じません。
多くの似たような店の中にあって、繁盛する店は、実は、店の構造と規模に大きな違いがあるのです。

「店員空間がない、引き込み・回遊型店」や
「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」
の構造ばかりの店が集まるところでは、
「店員空間がある、引き込み・回遊型店」か
「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」
をつくることによって大勢の客を引きつけることができます。

また、
「店員空間が狭い接触型店」や「店員空間が狭い引き込み型店」
が多く集まるところでは、
「店員空間が広い接触型店」か「店員空間が広い引き込み型店」
をつくることによって多くの客を引きつけることができます。

それは、「店員空間がある」店や「店員空間が広い」店は、そうでない店が「客を遠ざける店員のアクション」を生じやすいのに対して、「客を引きつける店員のアクション」を生じやすい構造だからです。

つまり、「客を遠ざけやすい構造」をした店が多く集まっているところに、「客を引き付けやすい構造」をした店が出店すると、多くの客が引きつけられて独り勝ちをすることができるのです。

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2013年3月 1日 (金)

東京キャラクターストリートはなぜ客を引きつけるのか?

「サクラパワー」と「冷やかし安全信号」が多くの客を引きつている

東京キャラクターストリートを構成する「21店舗(イベントスペースのお店を含む)」の全ての店の、「客を引きつける店員のアクション」と「客を引きつける客のアクション」を分析しています。

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(1)日本一の「移動空間」に存在する21店舗の店

100年前の姿に戻ったJR東京駅丸の内駅舎のリニューアルなど、東京駅および周辺のリニューアルを背景にして、東京駅がますます魅力的な回遊空間として人気を集めています。
大勢の見知らぬ客がそれぞれの目的をもって移動する空間(移動空間)に存在する「東京キャラクターストリート」は典型的な「移動空間」に生まれた「第四世代の店」と言えるでしょう。

●東京キャラクターストリート平面図(番号は店舗名番号と同じ)Photo_2

(2)「似たような店」がたくさん集まる場所に、人は引きつけられる

キャラクター関連グッズを販売している店ばかり21店舗を集めることによって、多くの客を引きつけています。客は同じような店が集まるところは、安くていいものが購入できると感じて強く引きつけられるのです。
縁日の市、朝市、朝顔市、ボロ市など、いずれも「似たような店」が立ち並び大勢の客を引きつけています。近くにある「東京ラーメンストリート」や「東京おかしランド」も同じです。

(3)全ての店が同じ構造をしている

店は、「商品空間」と「店員空間」と「客空間」の三空間から構成されており、その三空間がどのようにつくられた店であるかによって、八つのタイプの構造に分類できます。

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東京キャラクターストリートの店は、全て「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型」の構造をしています。

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(4)東京キャラクターストリート全体が一つの店になっている。

同じ店舗構造で、似たような商品を販売しているために、東京キャラクターストリートが規模の大きいい「一つの店」であるかのように感じさせています。客はそれぞれの店は、東京キャラクターストリートの各コーナーだと感じて、店から店へ回遊しているのです。

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(5)商品空間は「なわばり解除」されている

一般的な店が、商品空間にディスプレイするためにわざわざ購入する「冷やかし安全信号」そのものを、商品として販売しているために、店全体が「なわばり解除」されています

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(6)「客を引きつける店員のアクション」になっている

店員(販売員)が何らかの作業をしていたり、他の客に接客をしていると、店員(販売員)の「なわばり主張」は手薄になり、店のなわばりは解除された状態(なわばり解除)になるため、客は近づきやすくなります。

言いかえれば、客は店員(販売員)が自分以外のものに注意を集中していることがわかると、すぐには接客されないと感じられるため、安心して商品に近づくことができるのです

1.作業中のアクション例

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2.他の客に接客中のアクション例

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(7)「客を遠ざける店員のアクション」が少ない

店員(販売員)が店頭や店内にじっと立っていると、店員が自分のなわばりであることを主張(なわばり主張)しているように感じられるため、侵入者である客は無意識のうちに遠ざかってしまいます。

言いかえれば、店員(販売員)が店頭や店内でじっと客を待っている様子を見ると、客はすぐに接客され自由に商品を見ることができないと感じます。

そのため、まだ、買うか買わないかがはっきりしていない客は、警戒して遠ざかってしまうのです。

1.店頭や店内でじっと立つアクション例

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2.早すぎる「いらっしゃいませ」の例


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(8)「サクラパワー現象」が生じやすい

店に客が何人かつくと、すぐには接客されない状況、すなわち客にとって安全な状況になります。
このように、先客の姿は次の客を引きつける大きな力になります。このような客を引きつける客の力を「サクラパワー現象」と呼びます


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※サクラパワー事例1

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※サクラパワー事例2

●東京キャラクターストリートは「第四世代の店」の条件を備えた店

第四世代の店は、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地して、「第四世代の店の構造」をして、「一見接客」を行うことによって多くの客を引きつけています。
東京キャラクターストリートも、「移動中に買い物がしたくなる」という人間の基本的な性質を背景にした、「移動客」を対象にした店なのです。


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●東京キャラクターストリートの21店舗

 なめこ市場(いちばんプラザ)

 1.松竹歌舞伎屋本舗

 2.ジャンプショップ

 3.トミカショップ

 4.プラレールショップ

 5.NHKキャラクターショップ

 6.プリキュアプリティストア

 7.スヌーピータウンミニ

 8.ラスカルショップ 

 9.どんぐりガーデン

10.フジテレビショップ

11.テレ東本舗

12.TBSストア 

13.日テレ屋

14.テレアサショップ

15.K-spot

16.ミッフィースタイル

17.ハローキティショップ

18.リラックマストア

19.カピバラさんキュルッとショップ

20.ウルトラマンワールドM78

21.レゴクリックブリック

 

 

 

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