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2013年2月 6日 (水)

20.客を怒らせてしまったときには?

Q「客を怒らせてしまったときには?」
A「飛んで行ってひたすら謝れ」

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客(担当者)は失敗が発覚したからといっても、直ぐには怒りだすわけではない。直ぐに行って謝れ。

客が怒っているときの対処方法は、①直ぐに謝る②要望を聞く③何度も謝りながら対応する。

客がいつまでも怒り続けるとしたら、誤りを認めず客の要望を受け入れないからである。客の怒りを鎮めるためには、客を怒らせた要因を明らかにしてきちんと詫びなければいけない。

そして、最も大切なポイントは、「本当に申し訳ありませんでした」「どうぞご勘弁くださいませ」等の言葉と併せて、「劣位アクション」を駆使することである。

謝る時のお辞儀は、①
全身のちからを抜く勢いよく頭を上げないことである。きちんとしたアクションをともなって、正しいお辞儀をする営業マンは少ない。

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1.頭を下げて詫びろ

2、客の怒りが鎮まるまで頭を下げ続けろ

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