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2013年2月13日 (水)

接客教育をしないと店員の感じが悪いが、教育をすると売れなくなる

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売り上げを上げるためには、接客教育は不可欠なものです。しかし、間違った接客教育をすると、かえって客を遠ざけてしまう結果になります。

それでは、間違った接客教育とはどのようなものなのでしょうか?

接客方法には全く性格の異なる二つの方法があります。

客から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」と、客から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」です。

1980年代から1990年代にかけて、スーパーマーケットやコンビニエンスストアやディスカウントストアや大型店が急激に普及してきた時代には、まだ多くの専門家さえ、二つの接客方法の明確な違いに気づいていませんでした。そのため、多くの店員(販売員)が混乱を起こすような接客教育が盛んに行われていました。

接客方法と店舗構造は必ず一致していなければいけません。

つまり、店員空間を明確に設計している「店員空間がある、引き込み・回遊型店」や「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」における正しい接客は、「一見接客」となります。

また、店員空間を明確に設計していない、「店員空間がない、引きこみ・回遊型店」や「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」における正しい接客は、「常連接客」となります。

そして、接客のタイミングが非常に難しい「常連接客」では、積極的な接客方法(早すぎる接客の開始)が教育されるため、多くの客を遠ざける結果に陥りやすいのです。

「一見接客」が一般化してきた現代では、多くの客は自由に商品を見比べて買い物をすることに慣れているために、早すぎる接客の開始を嫌います。

しかし一方、積極的な笑顔の接客教育を受けた店員(販売員)は、客が望むよりもはるかに早く接客を開始してしまうので、客を困惑させてしまうのです。

客から注文を受ける前から接客を開始する「接客方法」すなわち「常連接客」は、一般的な店員(販売員)にとっては、大変難しい接客方法なのだということを、経営者も教育の専門家も気づく必要があるのです。

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