« 東京おかしランド「ハッピーターンズ」 | トップページ | 17.客が明らかに間違っているときには? »

2013年2月 2日 (土)

苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる

Photo_4

客が企業やお店に、苦情を申し出たり電話したりすると、ほとんど「お客様相談室」に回されてゆきます。

客の苦情を上手に聞き取り、お詫びをしたり、誤解を解いたり、詳しく説明をすることは、誰にでもできることではないために、多くの企業が専門の部署を作って対応しています。

にもかかわらず、「お客様相談室」に苦情を言って、大変満足をしたという客は少なく、かえって不満が増長してしまう結果を招いています。

それは一体なぜなのでしょう?

私たちが毎日のコミュニケーションで行う「あいさつ、お礼、お詫び、お願い」は、簡単なようであり、実は大変難しい行為なのです。

気心が知れた人間関係では、何となくうまくいっているように感じていますが、苦情を言ってくる客に対しての「あいさつ、お礼、お詫び、お願い」は大変高度なコミュニケーション能力を必要とします。

一方、「お客様相談室」に配属されてくる人は、必ずしもコミュニケーションの達人というわけではありません。人間関係が得意で感じの良い営業マンは、やはり営業の第一線に配属されてゆき、社内ではどちらかと言うと無愛想な人や定年間近の高齢者が「お客様相談室」に回されてくることが、どの企業においても珍しくありません。

客の苦情に対してうまく対応することが不得手な「お客様相談室」の担当者が、お詫びをしたりお願いをしたりすることによって、残念ながら多くの苦情客を「苦情を言うだけムダだった」と思わせる結果になっているのです

Photo_8


人気ブログランキングへ
 

|

« 東京おかしランド「ハッピーターンズ」 | トップページ | 17.客が明らかに間違っているときには? »

◆マンガ良い店悪い店の法則」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる:

« 東京おかしランド「ハッピーターンズ」 | トップページ | 17.客が明らかに間違っているときには? »