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2013年2月18日 (月)

6.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

販売現場における「人の動き」を観察すると、そこには、「客を遠ざける店員のアクション」と「客を引きつける店員のアクション」が存在していることがわかります。

■客を遠ざける店員のアクション(客追い踊り)

1.店頭や店内でじっと立つアクション

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2.早すぎる「いらっしゃいませ」

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店はもともと店員(販売員)のなわばりです。

店員(販売員)が店頭や店
内にじっと立っていると、店員が自分のなわばりであることを主張(なわばり主張)しているように感じられるため、侵入者である客は無意識のうちに遠ざかってしまいます。

言いかえれば、店員(販売員)が店頭や店内でじっと客を待っている様子を見ると、客はすぐに接客され自由に商品を見ることができないと感じます。

そのため、まだ、買うか買わないかがはっきりしていない客は、警戒して遠ざかってしまうのです。


■客を引きつける店員のアクション(客寄せ踊り)

1.作業中のアクション

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2.他の客に接客中のアクション

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店員(販売員)が何らかの作業をしていたり、他の客に接客をしていると、店員のなわばり主張は手薄になり、店のなわばりは解除された状態(なわばり解除)になるため、客が近づきやすくなります。

言いかえれば、客は店員(販売員)が自分以外のものに注意を集中していることがわかると、すぐには接客されないと感じられるため、安心して商品に近づくことができるのです

■サクラパワー現象

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店に客が何人かつくと、すぐには接客されない状況、すなわち客にとって安全な状況になります。
このように、先客の姿は次の客を引きつける大きな力になります。このような客を引きつける客の力を「サクラパワー現象」と呼びます。

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