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2013年2月 9日 (土)

売れる店員(販売員)の言うことを聞いても、売れるようにはならない

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多くの店を持つ企業でも、ずば抜けて売れる達人店員(販売員)はほんの一握りで、他はごく普通の店員(販売員)です。

企業のトップや幹部たちは、この一握りの達人店員(販売員)の販売ノウハウを、他の大多数の店員(販売員)に教育しようと様々な努力を繰り返してきました。
しかし、その努力がなかなか報われないのが実情です。
それは一体なぜなのでしょうか?

達人店員(販売員)を観察すると、大きく性格の異なる二つのタイプに分かれます。

まず一つは、あまりやる気があるようには見えないにもかかわらず、良く売れる店員(販売員)です。

このタイプの店員(販売員)は、客が店にやって来ても、積極的には客に近づかず、客から声がかかるまで作業を続けています。
客から声がかかってからは、客の様々な注文や相談に俊敏に対応しますが、それでなぜ高い業績が上げられるかが、他の店員(販売員)にはなかなか分かりません。
本人も具体的には説明しないために、他の店員(販売員)の目標にはなれないタイプです。

もう一つは、他の店員(販売員)が見るだけで、やる気があり積極的で接客トークからも良く売れそうな感じのする店員(販売員)です。

この店員(販売員)は、客が店にやってくると、タイミング良く客に近づき、あっという間に親しくなって、様々な商品を上手にすすめて、それを買ってもらうことができます。
この達人店員(販売員)は、大抵接客の先生になり、接客指導にあたりますが、残念ながらうまくゆきません。

さて、両者の共通点は、接客を行う際の身体のアクションなのです。いずれも「機敏の動き」を使って、客に対して俊敏に対応して、あまりべったりとは、寄り添いません。このことが良く売れる最大の要因だったのです。

なぜ売れるのかが分かりにくい達人は、得意な「機敏の動き」を使って素早く対応しますが、客に対して積極的に働きかけないために、やる気が無いよう見えてしまいます。

分かりやすい達人の場合は、「接近の動き」や「一点注意の動き」や「攻撃の動き」や「協調の動き」など多くのアクションを併せ持っているために、やる気があって優しく熱心に対応するために良く売れているように見えるのです。

多くの店員(販売員)がいろいろな教育を受けて、それぞれに一生懸命頑張ったとしても、両者の真似ができない最大の理由は、「機敏の動き」が無いからなのです。

達人店員(販売員)の接客技術は、その人にとっては大変簡単なことであっても、多くの店員(販売員)にとっては非常に難しいことなのです。

近年では、できるだけ接客が少なくて済む、店舗構造と接客方法が採用された店になって来ていることがお分かりだと思います。

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