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2013年2月

2013年2月28日 (木)

有名な建築家ほど売れない店をつくりやすい

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店舗は、一般的には店舗の設計と施工を専門に行う会社によってつくられています。

しかし、売れる店を作りたいと願う店主や経営者が、有名な建築家に依頼をするということもよくあるケースです。

しかし有名な建築家が必ずしも売れる店を作れるものではありません。むしろ失敗した事例をたくさん見聞きしています。

それは一体なぜなのでしょうか?

それは、売れる店と売れない店の大きな違いが、店員(販売員)と客のアクションにあり、そのアクションを生み出す大きな原因が三空間(商品空間、店員空間、客空間)であるという発想が無いからです。

客と店員(販売員)の姿がよく目立つ何もない空間は、
両者にとって強い緊張をしいられる場所です。

また、居住空間としてすぐれた「くつろげる空間」は、客と店員が親しく語り合うことを前提に作られているので、かえって客を息苦しくさせることが多いのです。

感じのいい居住空間や個性的で芸術的な空間をつくることと、売れる店をつくることとはまったく性質が異なることなのです。

売れる店づくりのためには、客が自由に商品を見たり触ったりすることができる空間をつくることが必要ですが、そのためには店員(販売員)の存在とそのアクションを十分に把握して、コントロールする必要があるのです。

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2013年2月27日 (水)

30.相づちや返事はよく考えてからするべきか?

Q「相づちや返事は良く考えてからするべきか?」
A「すぐに何らかの反応をしろ


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営業マンが客(担当者)の話に相づちを打つのは常識である。

また、客から何か質問をされたときには、すぐに答えなければいけない。

すぐに応えられない場合は「すぐに調べます」など、何らかの反応をすべきである。

営業マンは論理の正しさを主張することよりも、客とのスムーズな人間関係を重んじなければならない。

従って、まちがったことを言うのがいやで、何ごともよく考えてから返事をしなければいけないと思っている人は営業マンには向いていない。

普段はすぐに返事ができる人でも、自分の立場が悪くなると途端に何も言わなくなることがある。

失敗したときこそ「劣位アクション」を駆使して、すばやくおわびを繰り返すことが大切だ。

それだけで客(担当者)の感情はずいぶん回復するはずである。

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営業マン心得
1.リアクションはすぐにしろ
2.すぐ判断してすぐ返事しろ、間違えたらすぐ訂正しろ

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13.日テレ屋(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下1階の京キャラクターストリートの中にある「日テレ屋」は、日本テレビのオリジナルグッズを取り揃えたオフィシャルショップです。
日テレの人気番組の笑点、ダウンタウンのガキの使いやあらへんで!!などのオリジナルグッズや大人気キャラクターのそらジロー&くもジローやそれいけ!アンパンマン、名探偵コナンなどのアニメグッズや、ジャイアンツグッズなどが豊富に取り揃えられたショップです。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間からできている店舗構造と、店員(販売員)と客のアクションの関係を分析してみましょう。

(1)日テレ屋の三空間平面図

①緑は商品空間
②空色は客空間
③赤の店員がいるところが店員空間(レジカウンター)
④青は精算したり商品を見たりする客

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(2)日テレ屋の三空間店舗構造

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

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(3)日テレ屋の商品空間

この店の商品空間は、人気番組のオリジナルグッズや大人気のキャラクターグッズで溢れていて、商品そのものから強い「冷やかし安全信号」が出ているために、商品空間全体が「なわばり解除」されています。

●おなじみのキャラクターが「冷やかし安全信号」を出している。
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●「冷やかし安全信号」があふれた商品空間は、「なわばり解除」されています。

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(4)日テレ屋の店員(販売員)のアクション

この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンターでの接客中のアクションと、客空間に出て商品の整理整頓や補充等を行う作業中のアクションが行われていますが、いずれも「客を引きつけるアクション」です。そのために店内は「なわばり解除」の状況となり、通行客は気軽に店に近づいたり冷やかしたりすることができます。

●レジカウンターでの作業中の店員(販売員)のアクションは、「客を引きつけるアクション」です。
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●作業中の店員(販売員)のアクション。

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(5)日テレ屋の客のアクション

店頭に客がついたり、店内に何人かの客が店内を回遊したりすると、その姿が「サクラパワー」となって、通行客を引きつけています。

●客が店内に滞留すると「サクラパワー」が生じて非常に入りやすい店になります。

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●店内や店頭で商品を試す客の姿は、次々と通行客を引きつけます。

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(6)日テレ屋が客を引きつける要因

①人気の番組グッズやキャラクターグッズそのものから、強い「冷やかし安全信号」が出ているために、商品空間全体が「なわばり解除」されていること
②店頭や店内に生じた「サクラパワー」が、通行客を引きつけやすいこと
③店員(販売員)のアクションが接客中か作業中の「客を引きつけるアクション」になっていること

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*以上のことから、今後も日テレファンやジャイアンツファンを中心にして、子供から男性・女性の大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

 

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2013年2月26日 (火)

29.論理的な説得は功を奏するのか?

Q「論理的な説得は功を奏するのか?」
A「客
は論理的な説明をなかなか受け付けない」

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営業マンの論理的な説明はたいてい失敗する。

プレゼンテーションのような場合ですら、論理的な説明で客(担当者)を説得することは非常に難しい。

論理的な説明にはどうしても「優位アクション」を伴うために、そのような営業マンの態度そのものが客(担当者)の反発を招きやすいからだ。

たとえ営業マンの理論が正しくても、客(担当者)が無意識のうちに「偉そうに説明しやがって」などと感じると、営業マンに対して好意的でなくなる。

営業マンは、会社の内部においては問題解決が急務なので忌憚のない意見が求められる。しかし、内部と外部の狭間にいる営業マンに対して、客(担当者)が本気で解決策を求めることはない。

だから営業マンは、客(担当者)に対して忌憚のない意見を述べることはご法度なのだ。

また、客(担当者)は会社などの組織を代表しているが、たいてい組織の意見は矛盾点が多く決して論理的なものではない。

だから、客(担当者)は営業マンから論理的に説得されて、自分の意見や会社の考え方の矛盾が明らかになることを嫌がるのである。

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営業マン心得
1.忌憚のない意見は言うな
2.論理で売るな、アクションで売れ

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21.レゴクリックブリック(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下1階の京キャラクターストリートの中にある「レゴクリックブリック」は、デンマーク生まれの世界的に大人気なレゴのブランドストアです。

国内で発売されているブロックがフルラインナップで揃っています。またここでしか買えないレゴのプリントTシャツやパーカーなどのアパレルもオシャレなデザインで販売されています。
レゴの世界を思う存分体験することができる
この店が、多くの客を引きつけています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間からできている店舗構造と、店員(販売員)と客のアクションの関係を分析してみましょう。

(1)レゴクリックブリックの三空間平面図

①緑は商品空間
②空色は客空間
③赤の店員がいるところが店員空間(レジカウンター)
④青は精算したり商品を見たりする客

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(2)レゴクリックブリックの三空間店舗構造

店員空間がある、接触・引きこみ・回遊型店

この店は、二つの通路に面した角店のために、客は店の中を通り抜けることができます。

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●右側の通路に面した側の全景(奥にレジカウンターがある)

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(3)レゴクリックブリックの商品空間

この店の商品空間は、大人気のレゴのグッズで溢れていて、商品そのものから強い「冷やかし安全信号」が出ているために、商品空間全体が「なわばり解除」されています。

●完成モデルのコーナーには、通行客が思わず立ち止ります。
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●「冷やかし安全信号」が出ているために商品空間は「なわばり解除」されています。

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(4)レゴクリックブリックの店員(販売員)のアクション

この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンターでの接客中のアクションと、客空間に出て商品の整理整頓や補充等を行う作業中のアクションとなっており、いずれも「客を引きつけるアクション」です。そのために店内は「なわばり解除」の状況となり、通行客は気軽に店に近づいたり冷やかしたりすることができます。

●作業中の店員(販売員)のアクション。

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●レジカウンターでの作業中の店員(販売員)のアクションは、「客を引きつけるアクション」です。

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(5)レゴクリックブリックの客のアクション

この店は、キャラクターストリートのいちばん外れに位置するハンデがありますが、二つの通路に面した角店であることから、店内の様子が通行客から良く見える構造になっています。
そのことによって、何人かの客が店内を回遊すると、直ぐに「サクラパワー」となって、通行客を引きつけやすくなります。
そして次々と客を引きつけ、「
サクラパワー現象」が長時間生じやすくなります。

●客が店内に滞留すると「サクラパワー」が生じて非常に入りやすい店になります。

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●店内や店頭で商品を試す客の姿は、次々と通行客を引きつけます。

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(6)レゴクリックブリックが客を引きつける要因

①東京キャラクターストリートの外れの店というハンデを持つ店だが、二つの通路に面した角店であるために、店内が開放的になっていること
②人気のキャラクター商品そのものから、強い「冷やかし安全信号」が出ているために、商品空間全体が「なわばり解除」されていること

③店内に生じた「サクラパワー」が、通行客を引きつけやすい店の構造であること
④店員(販売員)のアクションが接客中か作業中の「客を引きつけるアクション」になっていること

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*以上のことから、今後もレゴファンを中心にして、子供から男性・女性の大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

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2013年2月25日 (月)

20.ウルトラマンワールドM78(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の
東京キャラクターストリートの中にある「ウルトマンワールドM78」は、ウルトラヒーローグッズが一堂に集まる都内で唯一のオフィシャルショップです。

1966年に放送が始まった「ウルトラマン」から、シリーズ最新作の「ウルトラマン メビウス」まで、
三世代にわたって愛されるウルトラヒーローグッズで溢れるこの店は多くの客を引きつけています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間からできている店舗構造と、店員(販売員)と客のアクションの関係を分析してみましょう。

(1)ウルトラマンワールドM78の三空間平面図

①緑は商品空間
②空色は客空間
③赤の店員がいるところが店員空間(レジカウンター)
④青は精算したり商品を見たりする客

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(2)ウルトラマンワールドM78の三空間店舗構造

店員空間がある、接触・引きこみ・回遊型店

この店は、二つの通路に面しているために、客は店の中を通り抜けることができます。

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(3)ウルトラマンワールドM78の商品空間

この店の商品空間は、ウルトラヒーローグッズで溢れていて、商品そのものから大変強い「冷やかし安全信号」が発信されているために、商品空間全体が「なわばり解除」されています。

●商品自身から「冷やかし安全信号」が発信されています。Photo_2



(4)ウルトラマンワールドM78の店員(販売員)のアクション

この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンターでの接客中のアクションと、客空間に出て商品の整理整頓や補充やチェック等っを行う作業中のアクションとなっており、いずれも「客を引きつけるアクション」です。そのために店内は「なわばり解除」の状況となり、通行客は気軽に店に近づいたり冷やかしたりすることができます。

●作業中の店員(販売員)のアクションは客にとって気になりません。
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●作業中の店員(販売員)のアクションは、狭い店内を「なわばり解除」して、客の滞留を促進します。
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(5)ウルトラマンワールドM78の客のアクション

小さな店であるにもかかわらず、この店が二つの通路に面しているために、通行客は、この店の客空間を自由に通り抜けることができます。そのことがより一層店内を回遊しやすくしています。また、大人気の商品空間から発信される「冷やかし安全信号」によって、客が気軽に商品を眺めたり、触れたりするために、「サクラパワー」が生じやすく、その様子が通行客から良く見えるために、次々と客をひきつけ、「サクラパワー現象」が長時間持続しています。

●店内や店頭の客の姿が「サクラパワー」となって非常に入りやすい店になっています。
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●店内や店頭で商品を試す客の姿が「サクラパワー」となって通行客を引きつけています。
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(6)ウルトラマンワールドM78が客を引きつける要因

①他の店に比べて規模が小さい店だが、二つの通路に面しており、店内を客が通り抜けられる構造になっていること
②人気のキャラクター商品そのものから、強力な「冷やかし安全信号」が出ているために、商品空間全体が「なわばり解除」されていること

③店内に生じた「サクラパワー」が通行客を引き付けやすい店の構造であること
④店員のアクションが接客中か作業中の「客を引き付けるアクション」になっていること

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*以上のことから、今後もウルトラマンファンを中心にして、子供から男性・女性の大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

 

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改装しなければ客は増えないが、改装したら元の客もいなくなる

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普段利用している、百貨店やショッピングセンターやスーパーやコンビニや商店街の店が、頻繁に改装を繰り返していることを客は敏感に感じています。

店が、季節に合わせて商品を変えたり、店内のディスプレイを新しくしたり、大きく改装をしたりすることは、客にとっては大きな楽しみだからです。

このことを良く知っている店主や店長たちは、店舗を少しでも改善するためには、どのようにすれば良いかについて、日夜研究をしています。

そして、いよいよ店舗改装に踏み切る際には、大変大きな勇気と決断を伴います。

店舗を改装することによって、来店頻度が増えたり、新しい客が大幅に増えることを目的にしているのですが、店舗を改装したとたん、急激に来店客が減少してしまったという話を数多く聞いているからです。

改装をしても客数が増えなかかったり減少したりする最大の原因は、店主や専門家が改装をする際に、客を引きつけるための大切な要素を見落としてしまうところにあります。

店は、商品空間と客空間と店員空間の三空間を舞台にして、客と店員がコミュニケーションを行う空間であることから、この三空間のバランスを崩してしまうと、前よりも客が来ない店になってしまうのです。

従来まで暗かった店を明るくしてしまったり、ごちゃごちゃしていた店内をスッキリさせてしまうことだけでも、三空間のバランスが崩れ、客が遠ざかる大きな原因になってしまうことがあります。

客と店員(販売員)
の関係を、一般の人間関係と同じだと考えて改装してしまうと、客にとっては大変居心地の悪い店になってしまうのです。

そうなるとせっかくこれまで来てくれていた常連客さえも遠ざけてしまう結果になります。

改装しなければなかなか客が増えませんが、改装に失敗すると元の客もいなくなってしまうのです。

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2013年2月24日 (日)

28.一生懸命でも売れないのはなぜか?

Q「一生懸命でも売れないのはなぜか?」
A「一生懸命なアクションを伴わなければ客は感動しない」

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一生懸命に努力した結果、大きな成功をつかんだという成功談を、そのまま営業マンが受け入れても成功はしない。

本来一生懸命に取り組む姿は、他人を感動させる。
それはくつろいでいる姿に比べてずっと劣位を感じさせるので、他人を感動させる力があるのだ。

物販店の接客方法においても、客が来るや否や「いらっしゃいませ!」と声をかけることが、一生懸命やることだと、長い間間違って教育されてきた。

しかし、実際には、買うことが決定していない客は、店員(販売員)に邪魔されずに自由に検討したり試したりすることを望んでいるので、熱心な店員(販売員)の接客からは遠ざかる。

営業マンの場合も、断った客に対して熱心に食い下がることが一生懸命やることだと誤解されてきた。

しかし物販店同様に、買うことが決定していない客は営業マンに干渉されずに検討することを望んでいる。

客が安心して商品を検討することができる営業マンは、あまり売る気を感じさせない営業マンである。

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営業マン心得
1.売るときには熱心さを見せるな
2.熱くなりすぎて客を驚かすな

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19.カピバラさんキュルッとショップ(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリートの中にある「カピバラさんキュルッとショップ」は、キデイランドがバンブレストの協力のもと作ったショップです。

大人気の「カピバラさん」のぬいぐるみを中心に、様々な癒されグッズや限定商品など多数取り揃えています。


それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間からできている店舗構造と、店員(販売員)と客のアクションの関係を分析してみましょう。


(1)カピバラさんキュルッとショップの三空間平面図


①緑は商品空間
②空色は客空間
③赤の店員がいるところが店員空間(レジカウンター)
④青は精算したり商品を見たりする客

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(2)カピバラさんキュルッとショップの三空間店舗構造

店員空間がある、接触・引きこみ・回遊型店

この店は、約9坪の広さで他店に比べて小さい店です。

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(3)カピバラさんキュルッとショップの商品空間

この店の商品空間は、人気のカピバラさんグッズが溢れていて、商品そのものからは強い「冷やかし安全信号」が発信されています。しかし店が狭いので、
客が一人もいないときは、カピバラさんファン以外の客は店員からの「なわばり主張」を感じて、気軽に入りにくい店となっています。

●客が一人もいないときは、商品の「冷やかし安全信号」よりも店員の「なわばり主張」の方が強くなっている。

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(4)カピバラさんキュルッとショップの店員のアクション

この店の店員空間は、店の左側の壁を背にして設計されています。店全体が狭いために、店員空間の中でも、店員がじっと立って待機すると、「客を遠ざけるアクション」となり入りにくい店となります。店員(販売員)が接客の作業をすれば「客を引きつけるアクション」となり、入りやすい店になります。

●店員がじっと立って待機すると入りにくくなる
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●レジカウンターに店員がいない方が入りやすく感じる。
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(5)カピバラさんキュルッとショップの客のアクション


店の規模が小さいために客空間に何人かの客が入ると、直ぐに「サクラパワー」が生じます。そしてその「サクラパワー」は、通行客からよく見えるために非常に入りやすい店になります。

●店頭に客がついたり、店内を客が回遊したりすると、「サクラパワー」が生じて通行客を引きつけます。

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(6)カピバラさんキュルッとショップが客を引きつける要因

①店員空間が左横に設計された小さい店の場合は、店員の「なわばり主張」が店内に生じやすくなります。しかしそのハンデを、商品自身から発信している「冷やかし安全信号」と来店客が滞留することによって生じる「サクラパワー」を利用して、克服できること
②ひとたび「サクラパワー現象」が生じれば、狭い店であるためにその様子が通行客からよく見え、非常に入りやすい店になること

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*以上のことから、今後もカピバラさんファンを中心にして、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

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2013年2月23日 (土)

18.リラックマストア(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリートの中にある「リラックマストア」は、キデイランドとサンエックスがコラボして作った、人気のキャラクター「リラックマ」のオフィシャルショップです。

約26坪の明るい店内には、リラックマやサンエックスのキャラクターやリラックマストアオリジナルデザインの限定商品等が豊富に取り揃えられています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間からできている店舗構造と、店員(販売員)と客のアクションの関係を分析してみましょう。

(1)リラックマストアの三空間平面図

①緑は商品空間
②空色は客空間
③赤の店員がいるところが店員空間(レジカウンター)
④青は精算したり商品を見たりする客

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(2)リラックマストアの三空間店舗構造

店員空間がある、接触・引きこみ・回遊型店

この店は、二つの通路に面した約26坪の店で、客は店の中を通り抜けることができます。

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(3)リラックマストアの商品空間

この店の商品空間は、リラックマのさまざまなグッズが溢れていて、商品そのものから大変強い「冷やかし安全信号」が発信されているために、商品空間全体が「なわばり解除」されています。

●商品そのものが「冷やかし安全信号」です。

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●なわばりが解除された商品空間は気軽に見たり触れたりできます。
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(4)リラックマストアの店員(販売員)のアクション

大勢の店員(販売員)がレジカウンターで精算するアクションは、非常に強力な「客を引きつけるアクション」となって、店内はますます「なわばり解除」の状況になります。通路から良く見える精算中の店員(販売員)のアクションは通行客を引きつけるための大変強い訴求となっています。

●レジカウンターでテキパキと接客する店員(販売員)のアクションは、店内により快適な雰囲気を生み出します。
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作業のために客空間を移動する店員(販売員)は、客にとって全く気になりません。
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(5)リラックマストアの客のアクション

この店が二つの通路に面しているために、通行客は買う買わないに関係なく、この店の客空間を自由に通り抜けることができます。そのことがより一層店内を回遊しやすくして、その客の姿が直ぐにサクラパワーを生み出します。また、店内の様子が通行客から良く見えるために、次々と引きつけられた客によって、「サクラパワー現象」が長時間持続しています。

●店内や店頭の客の姿が「サクラパワー」となって非常に入りやすい店になっています。
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●店内や店頭の客の姿が「サクラパワー」となって通行客を引きつけています。
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●精算中の客の「行列」は、他の客を引きつける、強力なアクションです。
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(6)リラックマストアが客を引きつける要因

①他の店に比べて、規模が大きく、二つの通路に面した好立地であること
②人気のキャラクター商品そのものから、「冷やかし安全信号」が出ているために、商品空間全体が「なわばり解除」されていること

③店内に生じた「サクラパワー」が通行客を引き付けやすい店の構造であること
④接客中の店員のアクションと精算を待つ客の行列が、通行客を引きつけやすく店舗設計されていること

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2013年2月22日 (金)

店員のスペースが広い店ほど客の居心地が良い

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店主や店舗設計の専門家が店舗のレイアウトを考えるとき、いちばん重要視するのは「商品空間」です。
商品をどの位置にどのように陳列するかということは非常に重要だからです。

その次に考えることは「客空間」です。
お客様に気持ち良く購入してもらうことも大変重要だからです。

そしていちばん最後になるのが「店員空間」です。
商品を良く見せたり、お客様に良い環境を提供するためならば、たとえ少々狭い店員空間であっても、店員(販売員)には受け入れてもらえるだろうと考えるからです。

以上のような理由から、店舗設計においては、長年にわたって、店員(販売員)の空間は軽視されてきました。

ところが、店を構成する「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の三空間において、「店員空間」をどの位置にどのくらいのスペースで作るかということこそを、最優先して考える必要があったのです。

なぜならば、店では、店員(販売員)のアクションが客を引きつけたり遠ざけたりすることが、業績を大きく左右しているからです。

接触型店」や「引き込み型店」の対面販売の場合は、できるだけ「店員空間」を広くすることによって、「商品空間」に客が近づきやすくなります。その理由は、「店員空間」が広い分だけ、客と店員(販売員)の距離が遠くなるからです。
また広い「店員空間」では店員(販売員)は様々な作業を行いやすくなります。

店員空間がある、引き込み・回遊型店」や「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」のセルフ販売の場合ですら、「店員空間」の位置と広さが店の実情に合わずに、業績に大きな影響を与えるケースが意外にたくさんあります。

残念ながら間違った「お客様第一主義」の考え方が、「店員空間」をなおざりにした店舗設計(レイアウト)を行い、多くの客を遠ざけている店をたくさん観察することができます。

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17.ハローキティショップ(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリートの中にある「ハローキティショップ」は、サンリオの人気キャラクターである「ハローキティ」グッズをキデイランドがプロデュースするショップです。

約7坪の店内は、ピンクを基調にハローキティの部屋をイメージ。キュートな「ハローキティ」のグッズを詰め込んだショップです。人気商品や話題商品を豊富に取り揃えています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間からできている店舗構造と、店員(販売員)と客のアクションの関係を分析してみましょう。

(1)ハローキティショップの三空間平面図


①緑は商品空間
②空色は客空間
③赤の店員がいるところが店員空間(レジカウンター)
④青は精算したり商品を見たりする客

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(2)ハローキティショップの三空間店舗構造

店員空間がある、接触・引きこみ・回遊型店

この店は、他店に比べて約半分の小さい店です。

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(3)ハローキティショップの商品空間

この店の商品空間は、ハローキティのグッズが溢れていて、商品そのものから大変強い「冷やかし安全信号」が発信されているために、商品空間全体が「なわばり解除」されています。

●商品そのものが「冷やかし安全信号」です。

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(4)ハローキティショップの店員のアクション

セルフサービス方式の店でも、店全体が狭い場合は、客が一人もいない状況では、店員(販売員)が店員空間の中でじっと立って待機すると、「客を遠ざけるアクション」となります。しかし、店員(販売員)が接客か何らかの作業をすれば「客を引きつけるアクション」となり、入りやすい店になります。

●レジカウンターの中からでも、早すぎる「いらっしゃいませ!」は客を遠ざけるアクションとなります。
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接客中の店員のアクションは客を引き付けるアクション。レジを待つ客の姿は「サクラパワー」を生み出します。
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(5)ハローキティショップの客のアクション


店の規模が小さいために客空間は非常に狭くなっていますが、その分何人かの客が入ると、強い「サクラパワー現象」が生じやすくなります。その時は、その様子が通行客から良く見えるために、大変入りやすい店となります。
●店内や店頭の客の姿が「サクラパワー」となって狭い店を入りやすくします。
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●精算中や回遊中の客のアクションは、店全体の「なわばり解除」をして入りやすい店となります。

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(6)ハローキティショップが客を引きつける要因

①他の店に比べて、約半分の規模しかないハンデが、逆に「サクラパワー現象」を利用して、客を引きつけていること
②人気のキャラクター商品そのものから、「冷やかし安全信号」が出ているために、商品空間全体が「なわばり解除」されていること


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2013年2月21日 (木)

27.心からのお礼をしたいときには?

Q「心からのお礼をしたいときには?」
A「お礼のことばとお辞儀を繰り返せ」

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営業マンが客(担当者)に対して、心からのお礼をしたいときには、何を感謝しているかをはっきりと言い、お辞儀を繰り返すことが必要である。

取引をしている客(担当者)は、営業マンからどれほど感謝されたとしても十分ということはないと思っている。

従って、どんなに親しい間柄の客であっても、営業マンの勝手な判断でお礼を簡略化してはならない。

劣位アクション」を駆使したお礼をすれば、必ず客(担当者)に喜ばれるので、お礼をすることは、営業マンにとっては非常に楽な行為と言える。

ところが営業マンの多くが、お礼の行為をすることに対して、テレや恥ずかしさから、ついつい簡略化してしまうことが多い。
きちんとしたお辞儀ができる営業マンは意外と少ない。

客から好意を獲得することができる大きなチャンスを、ミスミス見逃している。

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営業マン心得
1.お礼の言葉ははっきり伝え、ていねいにお辞儀をしろ
2.深々としたお辞儀と笑顔を数回繰り返せ

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16.ミッフィースタイル(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリートの中にある「miffy style ミッフィースタイル」は、キデイランドとディック・ブルーナ・ジャパンのコラボレーションによるニュースタイルのオフィシャルショップです。

ディック・ブルーナの世界観を「ミッフィー」という絵本キャラクター を使用し、キデイランドが新しいカタチでプロデュースしたブルーナ公認の
「ミッフィー」の専門店です。かわいいうさぎのミッフイーグッズを豊富に取り揃えています

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間からできている店舗構造と、店員(販売員)と客のアクションの関係を分析してみましょう。


(1)ミッフィースタイルの三空間平面図


①緑は商品空間
②空色は客空間
③赤の店員がいるところが店員空間(レジカウンター)
④青は精算したり商品を見たりする客

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(2)ミッフィースタイルの三空間店舗構造

店員空間がある、接触・引きこみ・回遊型店

この店は、他店に比べて約半分(約6坪)の小さい店です。

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(3)ミッフィースタイルの商品空間

この店の商品空間は、人気のミッフイーグッズが溢れていて、商品そのものから大変強い「冷やかし安全信号」が発信されています。従って商品空間全体が「なわばり解除」されています。

●客は「冷やかし安全信号」が大好きです。Photo_15

(4)ミッフィースタイルの店員のアクション

この店の店員空間は、店の右奥に設計されています。店全体が狭いために、店員空間の中でも、店員がじっと立って待機すると、「客を遠ざけるアクション」となり入り難い店となります。店員(販売員)が接客か何らかの作業をすれば「客を引きつけるアクション」となり、入りやすい店になります。

●店員に接客されなければ、店員空間のそばにも客は自由に近づけます。
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(5)ミッフィースタイルの客のアクション


店の規模が小さいために客空間は非常に狭くなっていますが、何人かの客が入ると、直ぐに強力な、「サクラパワー現象」が生じます。そして「サクラパワー現象」が生じた店であることが、通行客から良く分かるために、次々と店頭や店内に客が引きつけられてゆきます。

●店内の客の姿が「サクラパワー」となって狭い店を入りやすくします。Photo_17

●商品そのものから発信される「冷やかし安全信号」のために、客は気軽に商品に触れたり試したりすることができます。

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(6)ミッフィースタイルが客を引きつける要因

①他の店に比べて、半分の規模しかないハンデが、逆に「サクラパワー現象」によって十分にカバーできていること
②人気のキャラクター商品そのものから「冷やかし安全信号」が出ているために、店全体が「なわばり解除」されていること


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*以上のことから、今後もキデイランドファンを中心にして、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

 

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2013年2月20日 (水)

26.どうしてもお願いをしたいときは?

Q「どうしてもお願いをしたいときは?」
A「劣位アクションを使ってお願いする」

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営業マンは、客(担当者)にどうしてもお願いしなければいけない状況になることがある。

相手(担当者)に「劣位アクション」を駆使して泣きつくことである。

「力なく肩を落とす、頭を抱えてうなだれる、ため息をつく(虚脱の動き)」などして、「何とかお願いいたします」などと言いながら繰り返し深々と頭を下げることが大切である。

お願いするときは、相手に近づいたり身体に触ったりすることも有効だが、相手のなわばりを侵すものなので注意が必要になる。
できるだけ身体を低くして相手に近づくようにしなければならない。

営業マンとしては行き過ぎだが、土下座は最大の「劣位アクション」であるために、もしも本当に実行できれば、相手を動かす大きな力がある。

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営業マン心得
1.できるだけ身体を低くして相手に近づけ
2.前掲して相手にゆっくり近づく動きを繰り返せ

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15.K-spot(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリートの中にある「K-spot」は、キデイランドのキャラクターショップです。

これから流行るキャラクター商品や、すでに人気のキャラクター商品を、 期間限定で販売するお店です。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間と、店員(販売員)と客のアクションの関係を分析してみましょう。

(1)K-spotの三空間平面図


①緑は商品空間
②空色は客空間
③赤の店員がいるところが店員空間(レジカウンター)
④青は精算したり商品を見たりする客

Kspot_2

(2)K-spotの三空間店舗構造

店員空間がある、接触・引きこみ・回遊型店

この店は、「店員空間の狭い接触型店」とか、「店員空間の狭い引き込み型店」に分類してもよいですが、非常に規模の小さな、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造の店として分析します。

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(3)K-spotの商品空間

この店の商品空間は、非常に規模の小さな商品空間ですが、通行客から直ぐに手が届くところにレイアウトされていることと、他のショップ同様に、これから流行るキャラクターグッズやすでに人気のキャラクターグッズであることから、商品そのものから「冷やかし安全信号」が発信されています。そのために、商品空間全体が「なわばり解除」されています。

●「冷やかし安全信号」が出ている商品空間Photo_3

(4)K-spotの店員のアクション

この店の店員空間は、商品空間と平行に左端に設計された、非常に狭い空間のために、店員(販売員)は店員空間から出て、何らかの作業をしながら(客を引きつけるアクション)待機しています。レジカウンターにじっと立っている場合は、「客を遠ざけるアクション」になっています。

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(5)K-spotの客のアクション

この店の客空間は非常に狭く、商品空間とほぼ一体となって通路に面して設計されています。そのために、いくら「冷やかし安全信号」が出ている「商品空間」とはいえ、全く客がつかない間は、気軽には冷やかしにくい店となってしまいます。しかし、一人でも先客がつけば、「サクラパワー現象」が生じて、非常に近づきやすくなります。「客のアクションが客を呼ぶ店」というのが、この店の大きな特徴です。

●一人の客でも「サクラパワー」を生み出して通行客を引きつけます。Photo_12

(6)K-spotが客を引きつける要因

①他の店に比べて、極めて規模が小さいこの店は、大きなハンデを持っているが、一見「市」の店をイメージさせて客を引きつけやすいこと
②通行客の多い時間帯や、サクラパワーがいったん生じると、通行客を引きつける力が強くなること
③人気のキャラクター商品そのものから「冷やかし安全信号」が出ているために、商品空間全体を、また店全体を「なわばり解除」していること
 

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*以上のことから、今後もキデイランドファンを中心にして、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

 

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2013年2月19日 (火)

14.テレアサショップ(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリートの中にある、「テレアサショップ」はテレビ朝日のキャラクターショップです。


「ドラえもん」や「スイートプリキュア」「クレヨンしんちゃん」などのアニメキャラクターグッズや「アメトーーク!」「ロンドンハーツ」「いきなり!黄金伝説」などの人気バラエティ番組グッズを揃え、他に 旅行のお土産やプレゼントに最適な商品もたくさん陳列されています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間と、店員(販売員)と客のアクションの関係を分析してみましょう。

(1)テレアサショップの「三空間」平面図

   
①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③レジカウンターのところが店員空間
   ④
青は購入したり回遊する客

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(2)テレアサショップの「三空間」店舗構造


店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

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(3)テレアサショップの商品空間

この店は、「ドラえもん」や「スイートプリキュア」「クレヨンしんちゃん」などのアニメキャラクターグッズや「アメトーーク!」「ロンドンハーツ」「いきなり!黄金伝説」などの人気バラエティ番組グッズ
等が多数取り揃えられているために、「商品空間」そのものから「冷やかし安全信号」(冷やかしても安全だという信号)が発信され、なわばり解除」の状況となっています。

●商品そのものから「冷やかし安全信号」が発信されています。Photo_10

Photo

●馴染みの番組グッズからも「冷やかし安全信号」が発信されています。Photo_12

(4)テレアサショップの店員(販売員)のアクション

この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンターにおける接客中と客空間における作業中のアクションを行っていますが、いずれも「客を引きつける店員のアクション」となっています。

●奥のレジカウンター(店員空間)に店員(販売員)がいても、何らかの作業中であれば、客は気になりません。

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●作業中のアクションは「客を引きつけるアクション」です。Photo_2

(5)テレアサショップの「客空間」と客のアクション

商品を眺めるために、店頭に立ち止まったり店内を回遊したりする客の姿は、「サクラパワー」となって、店全体を「なわばり解除」して、通行客を引きつけやすくなります。

●店内を回遊する客の姿は「サクラパワー」となって、通行客を引きつけます。

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●店内を回遊する客の姿は「サクラパワー」となって店頭に客を引きつけます。

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(6)テレアサショップが客を引きつける要因

①人気のアニメグッズや人気バラエティ番組グッズそのものが「冷やかし安全信号」となり、商品空間全体を「なわばり解除」していること
②客空間に客が滞留すると、「サクラパワー」となって、通行客を引きつけやすくなること
③接客中と作業中の店員(販売員)のアクションが、「客を引きつける店員のアクション
になって通行客を引きつけやすいこと

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*以上のことから、今後もテレアサショップのアニメや番組関連グッズのファンを中心にして、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

 

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25.無理な注文を頼まれたときには?

Q「無理な注文を頼まれた時には?」
A「無理だと思っても反論せずにいったんは引きさがれ」

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営業マンは、客(担当者)の無理難題に対して、何とかして解決しなければならない。 

同様に、客(担当者)が単にわがままで言い出した無理な注文の場合にも、とりあえずは受け入れなければならない。 

客(担当者)が突然無理を言い出すのは、営業マンに対する不満の表れであることも多いので、どんなに無理だと思っても、「わかりました」(虚脱の動き)と言っていったんは引き下がる方が無難である。 

客(担当者)がその場の成り行きで言い出した無理の場合は、営業マンが受け入れた時点で気が済む場合が多い。 

わがままや気まぐれで言い出した場合は、しばらく時間をおいてから「社内で八方手を尽くしたが解決する方法がまだ見つからない」と泣きつけば、たいていは許してもらえる。 

大切なポイントは、客の無理に対して、絶対に「優位アクション」を使って説得したり諭したりしてあきらめさせようとしないことである。 

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営業マン心得
1.困った顔をしてとりあえず受け入れろ
2.出直すか会社に戻ってからやんわり断れ

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2013年2月18日 (月)

6.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

販売現場における「人の動き」を観察すると、そこには、「客を遠ざける店員のアクション」と「客を引きつける店員のアクション」が存在していることがわかります。

■客を遠ざける店員のアクション(客追い踊り)

1.店頭や店内でじっと立つアクション

1

2

2.早すぎる「いらっしゃいませ」

3

店はもともと店員(販売員)のなわばりです。

店員(販売員)が店頭や店
内にじっと立っていると、店員が自分のなわばりであることを主張(なわばり主張)しているように感じられるため、侵入者である客は無意識のうちに遠ざかってしまいます。

言いかえれば、店員(販売員)が店頭や店内でじっと客を待っている様子を見ると、客はすぐに接客され自由に商品を見ることができないと感じます。

そのため、まだ、買うか買わないかがはっきりしていない客は、警戒して遠ざかってしまうのです。


■客を引きつける店員のアクション(客寄せ踊り)

1.作業中のアクション

5

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2.他の客に接客中のアクション

4

店員(販売員)が何らかの作業をしていたり、他の客に接客をしていると、店員のなわばり主張は手薄になり、店のなわばりは解除された状態(なわばり解除)になるため、客が近づきやすくなります。

言いかえれば、客は店員(販売員)が自分以外のものに注意を集中していることがわかると、すぐには接客されないと感じられるため、安心して商品に近づくことができるのです

■サクラパワー現象

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店に客が何人かつくと、すぐには接客されない状況、すなわち客にとって安全な状況になります。
このように、先客の姿は次の客を引きつける大きな力になります。このような客を引きつける客の力を「サクラパワー現象」と呼びます。

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12.TBSストア(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリートの中にある、「TBSストア」はTBSテレビのキャラクターショップです。

この店は、TBSの番組宣伝キャラクター「BooBo・ブーブ」などのTBSオリジナルグッズに、人気ドラマの関連グッズなどTBS番組グッズも多数取り揃えています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間から構成されている「店舗構造」と、店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)TBSストアの「三空間」平面図

   
①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③レジカウンターのところが店員空間
   ④
青は購入したり回遊する客


Tbs


(2)TBSストアの「三空間」店舗構造


店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

店員空間が右側の壁を背にして設計された店になっているのが特徴です。

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(3)TBSストアの商品空間

この店は、TBSの番組宣伝キャラクター「BooBo・ブーブ」などのTBSオリジナルグッズや、
TBS番組関連グッズ等が多数取り揃えられているために、「商品空間」からは「冷やかし安全信号」が発信され、なわばり解除」の状況となっています。

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(4)TBSストアの店員(販売員)のアクション

この店の店員空間が、右側の壁を背にして設計されているために、店員が何もしないでじっと立つと、その姿が通行客からもよくわかり、「客を遠ざける店員のアクション」となって入りにくい店となります。
しかし、反対に店員が接客を行うと、今度は「
客を引きつける店員のアクション」が強力になるために入りやすい店となります。

●店員がじっと立って客を待つアクションは、客を遠ざけるアクションです。
Photo


(5)TBSストアの「客空間」と客のアクション

店内を回遊する客の姿は、「サクラパワー」となって、客空間を「なわばり解除」して通行客を引きつけます。

●店内を回遊する客の姿は「サクラパワー」を生み出します。

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(6)TBSストアが客を引きつける要因


①人気の番組宣伝キャラクターや番組関連グッズが、商品空間を「なわばり解除」していること
②客空間に客が滞留すると、「サクラパワー」が生じて、通行客を引き付けやすくなること
③レジカウンターでの店員(販売員)の接客中のアクションが、「客を引きつける店員のアクション
になって通行客を引き付けやすいこと

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*以上のことから、今後もTBSストアの番組関連グッズのファンを中心にして、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

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24.アポイントに遅れた時は?

Q「アポイントに遅れたときは?」
A「できるだけ大げさに謝るのが良い」

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営業マンは、たとえ短時間の遅れの場合でも、全身の力を抜いて(虚脱の動き)、できるだけ情けなさそうな恰好をして謝ることが大切である。

大幅に遅れる場合は、わかった時点でおわびの電話を入れることはもちろんである。

現実には、分刻みのスケジュールで動いている客(担当者)などめったにいないので、少しぐらい遅れたからといっても客(担当者)はそれほど困るわけではない。

だから、ビジネスの教科書が教えるほどアポイントに遅れることは大失敗ではない。

むしろ、営業マンが約束を守れなかったことに対して、ひたすら恐縮する(
劣位アクション)と、客(担当者)は優位に立つことができるので、営業マンに好意を感じやすくなる。

営業マンが遅れたときに犯す最大の過ちは、遅れた言い訳ばかりを主張したくなり、肝心のおわびがおろそかになることである。

謝る営業マンを嫌う客(担当者)は少ないが、言い訳をする営業マンを嫌う客(担当者)は多いということを心得ること。

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営業マン心得
1.10分以内の遅れは連絡するな
2.ちょっとした遅れは笑ってごまかせ

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2013年2月17日 (日)

売れる店の店員は感じが良く、売れない店の店員は感じが悪い

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良く売れる店とあまり売れない店が生じる背景には、たくさんの要素があります。

立地、規模、構造、商品、価格、客層等々の要素が複雑に重なりあって生じているために、売れない店を売れる店にすることは、大変多くの困難を伴います。

従って、売れる店の店員(販売員)は感じが良くて、売れない店の店員(販売員)は感じが悪いとは、一概には言えません。

にもかかわらず、客は売れる店の店員(販売員)は感じが良くて、売れない店の店員(販売員)は感じが悪いと思っています。

それは一体なぜなのでしょうか。

多くの客は、まだ買うか買わないかが決まっていない内から接客を開始されることを非常に嫌います。
従って、注文をした後から接客をする店員(販売員)は感じが良くて、注文をする前から接客をする店員(販売員)は感じが
悪いと思っているのです。

売れる店は客が多いので、自然と注文を受けた後からの接客となりますが、売れない店は客が少ないので、注文を受ける前から接客を開始してしまいがちです。
従って売れる店の店員(販売員)は感じが良くて、売れない店の店員(販売員)は感じが悪いのです。

スーパーやコンビニの普及に伴って、注文を受けた後から接客を開始するセルフサービス方式の店が主流となった現代では、客は感じが悪い店員(販売員)は少なくなったと感じているのです。

決して、売れる店は感じの良い店員(販売員)ばかりを集めているから客を引きつけ、売れない店は感じの悪い店員(販売員)ばかりを集めているから客を遠ざけているのではありません。

客にとっては、売れる店の店員(販売員)は接客をされないから感じが良く、売れない店の店員(販売員)はすぐに接客をされるから感じが悪いのです。

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11.テレ東本舗(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリートの中にある、「テレ東本舗」はテレビ東京のキャラクターショップです。

番組オフィシャルグッズの他、テレビ東京系放送中のポケモンなどの人気のアニメ関連グッズや、モヤモヤさまぁ~ず等のバラエティやなんでも鑑定団など人気番組のグッズも置いてあり、見ているだけでも楽しめる商品が数多く揃っています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間から構成されている「店舗構造」と、店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)テレ東本舗の「三空間」平面図

   
①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③レジカウンターのところが店員空間
   ④
青は購入したり回遊する客

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(2)テレ東本舗の「三空間」店舗構造


店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

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(3)テレ東本舗の商品空間

この店は、テレビ東京系放送中のポケモンなどの人気のアニメ関連グッズや、人気番組のグッズで溢れているために、「商品空間」は強力な
「冷やかし安全信号」を発信し、なわばり解除」の状況となっています。

Photo_3



(4
)テレ東本舗の店員(販売員)のアクション

この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンター(店員空間)で精算をするアクションと、「客空間」に出て商品の整理や補充をするアクションとなっていますが、いずれも典型的な「
客を引きつける店員(販売員)のアクション」です。

●奥のレジカウンターそばで作業をする店員(販売員)のアクションPhoto_12

●店頭付近で商品の補充や整理整頓をする店員のアクション。
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(5)テレ東本舗の「客空間」と客のアクション

店内を回遊する客の姿が「サクラパワー」となって通行客を引きつけます。

●精算中の客のアクションが、通行客を引きつける。

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(6)テレ東本舗が客を引きつける要因


①人気のアニメや番組の関連グッズが、商品空間を「なわばり解除」していること
②客空間に客が滞留すると、「サクラパワー」が生じて、通行客を引き付けやすくなること
③店員(販売員)のアクションが、作業中か接客中の「客を引きつける店員(販売員)のアクション」になっていること

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2013年2月16日 (土)

10.フジテレビショップ(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリートの中にある、「フジテレビショップ」はフジテレビのキャラクターショップです。

フジテレビの人気番組、アニメ・ドラマ・バラエティ・映画などのオリジナルグッズに加えて、東京土産にぴったりのお菓子も豊富に取り揃えています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間から構成されている「店舗構造」と、店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)フジテレビショップの「三空間」平面図
   ①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③赤の店員二人がいるところが店員空間(レジカウンター)
   ④
青は購入したり回遊する客

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(2)フジテレビショップの「三空間」店舗構造


店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

 

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(3)フジテレビショップの商品空間

この店は、フジテレビの人気番組、アニメ・ドラマ・バラエティ・映画などのオリジナルグッズで溢れていて、どの商品からも強い「冷やかし安全信号」が発信されているために、店全体の商品空間は
なわばり解除」の状況となっています。また、高く陳列された商品空間は、奥の店員からの死角を生み出す役割を果たしています。

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(4
)フジテレビショップの店員(販売員)のアクション

この店の店員(販売員)のアクションは、店の奥のレジカウンター(店員空間)で精算をするアクションと、「客空間」に出て商品の整理や補充をするアクションとなっていますが、いずれも典型的な「
客を引きつける店員(販売員)のアクション」です。また、商品空間が高く陳列されているために、店員の姿がほとんど見えなくなっています。


(5)フジテレビショップの客のアクション

店頭の商品空間からは、強い「冷やかし安全信号」が発信されているために、通行客は気軽に店に入りやすくなっています。
また、店内に滞留する客の姿が「サクラパワー」となって通行客を引きつけています。


●店頭の「冷やかし安全信号」が、「なわばり解除」して通行客を引きつけます。

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●店内の客が「サクラパワー」となって、通行客を引きつけています。
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(6)フジテレビショップが客を引きつける要因


①フジテレビの人気番組のオリジナルグッズが、常にこの店の商品空間を「なわばり解除」していること
②テレビ局のショップであるというイメージによって、入りやすい店になっていること
③店内を滞留する客が「サクラパワー」を生み出して、通行客を引き付けやすいこと
④レジカウンターが店の奥にあり、店員(販売員)が目立たないために、「なわばり主張」を感じないこと

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店主のやる気を出させるものは教育ではなく競争である

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メーカーやフランチャイザー等が取引店の店主に対して行う「店主研修会」は、専門家の講演や繁盛店視察や観光旅行などを絡めた様々な方法で盛んに行われています。

消費者に接する販売現場の店主に対して、商品情報に限らずあらゆる角度からのサポートが重要だと感じているからです。

それでは、店主たちは「店主研修会」で学んだ貴重な情報を持ち帰り、日々の販売現場で直ぐに活用しているかと言うと、意外にそうではありません。

たいていの店主は、のんびりしていて、「確かにいい話を聞かせてもらったが、ウチでは直ぐには難しい」などと言って、なかなか重い腰を上げないのが現状です。

生き残りをかけた厳しい時代とはいえ、できるだけ最少のエネルギーを使って生きてゆきたい、という人間の性質の影響を強く受けた考え方をしているからです。

そういう店主が突然、人が変わったように勉強をし、やる気満々になって働き始める日がやって来ることがあります。

それは、競合店が直ぐそばか、競合エリアに登場して来た時です。

どんなにのんびりした店主でも、目に見えて来店客数が減少し、業績も下降し始めることが予測できるからでしょう。

それまでおっとりしていた店主やスタッフが、競合店が近くに進出して来るやいなや、突然元気になったり、非常に丁寧な接客をしてくれることを多くの客が体験しています。

ファッション店にしろ、和洋菓子店にしろ、スーパーやコンビニにしろ、地域の競争が少ない時は、どんな有意義な話を「研修会」で聞いても、なかなか思い切った改革に踏み切れません。

店主と言えどもたいていの人は、尻に火がついてからでなくては、必死になって物事に取り組むことができないのです。

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2013年2月15日 (金)

12.JINSメガネ(その2)・東京駅八重洲店

ブルーライトカット機能を備えた「JINS PC」や薄型非球面レンズ標準装備で大人気を獲得して、快進撃を続けるメガネ店「JINS」の、「新宿ミロード店」は、2013年1月16日のブログ「大人気!セルフで買えるJINSメガネ」で報告しました。

今回は、「JINS東京駅八重洲店」が、同じように多くの客を引きつける要因を、「店舗構造」と「店員と客のアクション」という観点から分析してみましょう。

●八重洲地下1階「キラピカ通り」に位置する店舗は、 白を基調とした店内で開放的な空間になっています。
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(1)JINS東京駅八重洲店の三空間平面図
①緑は商品空間

②空色は客空間
③赤の店員がいるところが店員空間
④ベージュは待合用椅子

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(2)JINS東京駅八重洲店の三空間店舗構造

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

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(3)JINS東京駅八重洲店の商品空間

店内には随時約1,350本のメガネを、4,990円・5,990円・7,990円・9,990円の4プライスで展開中とのこと。しかも全てレンズ代込みで、超薄型レンズを選んでも追加料金なし(※1)という、メガネ業界の中でも驚異的な安さの商品であるために、商品空間全体から「冷やかし安全信号」が発信され、「なわばり解除」の状況となっています。(※カラーレンズは+3,000円かかるほか、遠近両用レンズなどにも追加料金がかかる)

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(4)JINS東京駅八重洲店の店員(販売員)のアクション


この店の店員(販売員)は奥の店員空間で、何らかの作業あるいは接客を行っているか、客空間に出て商品の補充や整理整頓作業をしています。
接客中か作業中のアクションはいずれも、「客を引きつける店員(販売員)のアクション」です。

●奥に広い店員空間があり、接客中か作業中のアクションを行っています。(1.ご記入/受付、2.視力/測定、3.お会計、4.お受け取り)
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●客空間に出て作業をする店員のアクションは、客を引き付ける店員(販売員)のアクション。左から二番目の人。
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(5)JINS東京駅八重洲店の客のアクション

この店の店員(販売員)のアクションが、「客を引きつける店員(販売員)のアクション」となっているために、客は気軽に店内に入り自由に客空間を回遊しながら商品を検討します。

その様子が通行客から良く見えるために、店内にいったん「サクラパワー」が生じると、次々と客が引きつけられる状況となり、サクラパワーが持続しやすい店となります。

●サクラパワーに引きつけられて客が店内に近づく様子
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●客は自由に商品を試すことができます。
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●客は奥の店員のプレッシャーを感じることなく商品をいつまでも眺めることができます。
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(6)JINS東京駅八重洲店に客が引きつけられる要因

①従来までのメガネの価格に比べて低価格であること
②自分に合ったメガネを納得がゆくまで探すことができる店舗構造と販売方法を採用していること
③客を遠ざける店員のアクションが生じにくい店であること
④客を引きつける「サクラパワー」が生じやすい店であること

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※以上のことから、競合店舗の出店が無い限りは、低価格のメガネを自由に選べる店として多くの客を引きつけることが予測できます。



JINSメガネの関連記事
大勢の客を引き付ける「JINSメガネ」の「接客コミュニケーション」。
大人気!セルフで買えるJINSメガネ

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9.どんぐりガーデン・Donguri Garden(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリート中にある、「どんぐりガーデン(Donguri Garden)」はスタジオジブリのキャラクターショップです。

「となりのトトロ」や「崖の上のポニョ」など、スタジオジブリ作品のキャラクターグッズをはじめ、人気絵本のキャラクターをモチーフにした、小物、食器、ステーショナリー他グッズがたくさん揃っています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間から構成されている「店舗構造」と、店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう

(1)どんぐりガーデン(Donguri Garden)の「三空間」平面図

   
①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③レジカウンターの店員がいるところが店員空間
   ④
青は購入したり回遊する客

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(2)どんぐりガーデン(Donguri Garden)の「三空間」店舗構造


店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

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(3)どんぐりガーデン(Donguri Garden)商品空間

この店の商品が、「となりのトトロ」や「崖の上のポニョ」など、スタジオジブリ作品のキャラクターグッズをはじめ、人気絵本のキャラクターをモチーフにした、小物、食器、ステーショナリー他のグッズであるために、商品そのものが「冷やかし安全信号」を発信して、店全体の「商品空間」は、
なわばり解除」の状況となっています。

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(4)どんぐりガーデン(Donguri Garden)の店員(販売員)のアクション

この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンター(店員空間)で精算をするアクションと、「客空間」に出て商品の整理や補充をするアクションとなっていますが、いずれも典型的な「
客を引きつける店員(販売員)のアクション」です。

●客は、奥のレジカウンターで作業をする店員(販売員)が気にならない
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(5)どんぐりガーデン(Donguri Garden)の「客空間」と客のアクション

間口の広い店のために、入りやすく回遊しやすく作られた、客空間は、店員(販売員)からの「なわばり主張」を感じることなく、自由に回遊して商品を眺めることができます。
そして、その滞留する客の姿が「サクラパワー」となって通行客を引きつけ、「客空間」はより一層「なわばり解除」の状態になる時間が長くなっています。


●自由に回遊する客のアクション

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●店内の客が「サクラパワー」となって、より一層、入りやすい店頭になっています。
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(6)どんぐりガーデン(Donguri Garden)が客を引きつける要因

①人気のキャラクターグッズが常に商品空間を「なわばり解除」していること
②他店に比べて店の間口が広いために、入りやすく出やすい店であること
③店内に客が入って「サクラパワー」が生じた状態が、通行客から良く見えること
④作業中か接客中の「客を引き付ける店員のアクション」が持続していること

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*以上のことから、今後もスタジオジブリ作品のファンを中心にして、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

 

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2013年2月14日 (木)

23.客の前で笑ってもいいのか?

Q「客の前で笑ってもいいのか?」
A「できるだけ笑顔を見せるべきである」

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営業マンの「笑顔」は最大の武器である。

客の前で笑うのは失礼だと指導しているならばその考え方は間違っている。

初対面のとき、訪問したとき、説明するとき、世間話をするとき、うまくいったとき、失敗したときなど、できるだけ笑う方が良い。

笑いは全身の力が抜ける、「
虚脱の動き」を使う「劣位アクション」なので、相手の警戒心を解き、人間関係を友好的にする。

少々の失敗なら、「あはは」と明るく笑って素直に謝れば、たいていのことは許してもらえる。笑いには大きな力があるのだ。

ただし、客が怒っているときに、謝らないで「苦笑」すると、火に油を注ぐ結果となるので注意が必要。
営業マンは、自分自身の失敗に対して笑うのは良いが、客の失敗やクレームに対しては、決して嘲笑してはならない。

また、相手に責められて反論できなくなって苦し紛れに相手の意見に対して、鼻で笑うような態度をする営業マンが意外に多いが、致命傷となる。

苦しい立場の時に、どこまで笑顔で耐えられるかが、営業マンの価値を決める。

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 営業マン心得
1.客にこそ明るい笑顔を見せろ
2.親しい人にする笑顔を、恥ずかしがらずに客にも見せろ

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8.ラスカルショップ(東京キャラクターストリート)

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東京駅一番街の地下一階の東京キャラクターストリート中にある、「ラスカルショップ(RASCAL SHOP)」は、あらいぐまラスカル」をはじめ、世界名作劇場や「ペネロペテタンレール」など、日本アニメーションの作品たちのぬいぐるみやステーショナリー、 雑貨などの商品を取り揃えている、日本アニメーションオフィシャルショップです。

ここでしか手に入らない限定グッズやぬいぐるみ、DVD、ポストカードなど、豊富なコレクションが魅力の店となっています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間から構成されている「店舗構造」と、店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)ラスカルショップ(RASCAL SHOP)の「三空間」平面図
   ①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③レジカウンターの店員がいるところが店員空間
   ④
青は購入したり回遊する客

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(2)ラスカルショップ(RASCAL SHOP)の「三空間」店舗構造

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

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3)ラスカルショップ(RASCAL SHOP)の商品空間

商品空間は、人気のキャラクター商品が満載で、商品自体から強い「冷やかし安全信号」が出ています。

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(4)ラスカルショップ(RASCAL SHOP)の店員(販売員)のアクション
この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンター(店員空間)で精算をするアクションと、「客空間」に出て商品の整理や補充をするアクションとなっていますが、いずれも典型的な「客を引きつける店員(販売員)のアクション」です。

●「客空間」に出て作業をする店員(販売員)

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●店頭と、奥のレジカウンターで作業をする店員(販売員)
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(5)ラスカルショップ(RASCAL SHOP)の「客空間」と客のアクション
規模の小さな店であるために、客が一人もいない時に限っては、全体的に多少「なわばり主張」を感じますが、店員が作業を続けているために、客は気軽に店頭の商品空間に近づき冷やかすことができます。
また、かわいいグッズに魅かれて、一人でも客が店内に入って来れば、それが「サクラパワー」となって通行客を引きつけ、「客空間」は完全に「なわばり解除」となります。


●客は、店員(販売員)の作業中のアクションは全く気になりません。(左が店員、右が客)

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(6)ラスカルショップ(RASCAL SHOP)が客を引きつける要因

①小さな店ですが、強烈な人気グッズで店があふれているために、店頭や店内の商品空間が常に「なわばり解除」の状態になっていること
②小さい店のために、客が一人もいない時は、少し入り難い店となりますが、客が店内を回遊すると、逆に強い「サクラパワー」が生じて、入りやすい店となること

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*以上のことから、今後もラスカルファンを中心にして、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

 

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2013年2月13日 (水)

接客教育をしないと店員の感じが悪いが、教育をすると売れなくなる

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売り上げを上げるためには、接客教育は不可欠なものです。しかし、間違った接客教育をすると、かえって客を遠ざけてしまう結果になります。

それでは、間違った接客教育とはどのようなものなのでしょうか?

接客方法には全く性格の異なる二つの方法があります。

客から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」と、客から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」です。

1980年代から1990年代にかけて、スーパーマーケットやコンビニエンスストアやディスカウントストアや大型店が急激に普及してきた時代には、まだ多くの専門家さえ、二つの接客方法の明確な違いに気づいていませんでした。そのため、多くの店員(販売員)が混乱を起こすような接客教育が盛んに行われていました。

接客方法と店舗構造は必ず一致していなければいけません。

つまり、店員空間を明確に設計している「店員空間がある、引き込み・回遊型店」や「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」における正しい接客は、「一見接客」となります。

また、店員空間を明確に設計していない、「店員空間がない、引きこみ・回遊型店」や「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」における正しい接客は、「常連接客」となります。

そして、接客のタイミングが非常に難しい「常連接客」では、積極的な接客方法(早すぎる接客の開始)が教育されるため、多くの客を遠ざける結果に陥りやすいのです。

「一見接客」が一般化してきた現代では、多くの客は自由に商品を見比べて買い物をすることに慣れているために、早すぎる接客の開始を嫌います。

しかし一方、積極的な笑顔の接客教育を受けた店員(販売員)は、客が望むよりもはるかに早く接客を開始してしまうので、客を困惑させてしまうのです。

客から注文を受ける前から接客を開始する「接客方法」すなわち「常連接客」は、一般的な店員(販売員)にとっては、大変難しい接客方法なのだということを、経営者も教育の専門家も気づく必要があるのです。

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7.スヌーピータウンミニ(東京キャラクターストリート)

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東京キャラクターストリートにある「スヌーピータウンミニ」は、キディランドが運営する「ピーナッツ」のオフィシャルショップです。

人気の「スヌーピー」や仲間たちのかわいいグッズが取り揃えられています。

それではこの店の、商品空間と店員空間と客空間の三空間から構成されている「店舗構造」と、店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)スヌーピータウンミニの「三空間」平面図
   ①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③レジカウンターの店員がいるところが店員空間
   ④
青は購入したり回遊する客

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(2)スヌーピータウンミニの「三空間」店舗構造

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

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3)スヌーピータウンミニの店員(販売員)のアクション
この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンター(「店員空間」)で精算をするアクションと、「客空間」に出て商品の整理や補充をするアクションとなっていますが、いずれも典型的な「客を引きつける店員(販売員)のアクション」です。

店の奥がレジカウンターになっており、精算のための接客中か、何らかの作業をしているために、「客を引きつける店員のアクション」となっています。

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(4)スヌーピータウンミニの「客空間」と客のアクション

規模の小さな店であるために、客が一人もいない時の「客空間」は「なわばり主張」を感じるが、かわいいスヌーピーや仲間たちのグッズに魅かれて、一人でも客が店内に入って来れば、それが「サクラパワー」となって通行客を引きつけたり、「客空間」は「なわばり解除」となります。


●店頭や店内で商品を眺める客のアクションが、「サクラパワー」となって通行客を引きつけます。


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(5)スヌーピータウンミニが客を引きつける要因
①人気のキャラクター製品を販売していること
②小さい店のために、客が一人もいない時は入り難い店となりますが、逆に客が店内を回遊すると、強い「サクラパワー」が生じて、入りやすい店となること
③小さな店だが、強烈な人気グッズで店があふれていて、店頭や店内の商品空間が常に「なわばりが解除」された状態にあること

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*以上のことから、今後もスヌーピーファンを中心にして、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

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2013年2月12日 (火)

東京お菓子ランド「ハッピーターンズ」のその後(1)

亀田製菓の米菓「ハッピーターン」のコンセプトショップ「HAPPY Turn’S(ハッピーターンズ)」が1月31日から5月12日まで、期間限定で「東京おかしランド」のイベントスペースに出店しています。

オープン当日の様子は2月1日の「ハッピーターンズ」のブログをご覧ください。

●入場制限が続く、ハッピーターンズ
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●お菓子ランドの平面図
(期間限定店舗スペースの所がハッピーターンズの店)


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●ハッピーターンズの平面図

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●その後もますます人気となって、土日を問わず大勢の客が押し寄せています。(行列の向こうがハッピーターンズの店)
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●階段にも行列が続いています。(赤いジャンパーは行列の案内をする係員)

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●人気の「ハッピーターン」と、日テレ「スッキリ!!」と共同開発した新商品「恋のタネ」が飛ぶように売れています。

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この店が多くの客を引きつける要因
①「東京駅一番街」にあって、通行客が非常に多い通路に面した角店という好立地であること
店員空間がある、引き込み・回遊型店で、セルフサービス方式(販売方法)を採用していること
③話題性のある、タイアップした人気商品を販売していること
客を引きつける店員と、客のアクションが生じやすいこと
⑤多くのメディアに取り上げられていること
⑥行列が強力な「
サクラパワー」となって、より一層、客を引きつけていること

以上の要因により、この店「ハッピーターンズ」がこれからも多くの客を引きつけてゆくことが予測できます

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22.しゃべるのが苦手な場合は?

Q「しゃべるのが苦手な場合は?」
A「必要な用事が終われば直ぐ帰れ」

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しゃべるのがうまいということは営業マンの本質ではない。

おしゃべりがへたなら長居をせずに、必要な用事が終われば、直ちに次の客を訪問する。そうすると、おしゃべりがへたな営業マンほど、一日の訪問件数を増やすことができる。

客にニーズが無いときは、長時間説得しても仕事には結び付きにくい。

直ぐに退散する動きは、「劣位アクション」を伴いやすく、客からは嫌われにくい。「ありがとうございました」のお礼、「申し訳ありませんでした」のお詫び、「またよろしくお願いします」のお願い、「それでは失礼いたします」の挨拶にする「お辞儀」は、「虚脱の動き」を伴うために、「劣位アクション」となる。

また、直ぐに帰ってしつこくしなければ、同じ客を繰り返し訪問することができる。

早い退散を繰り返して時々訪問していると、その内状況が変わって、説得しなくても客の方から注文が出ることもある。

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営業マン心得
1.無口な営業マンは直ぐ帰れ
2.話べたな営業マンは訪問件数を増やせ

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2013年2月11日 (月)

6.プリキュアプリティストア(東京キャラクターストリート)


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東京キャラクターストリートにある「プリキュア プリティストア」は、子供たちに大人気のプリキュアシリーズのグッズを取り扱うオフィシャルショップです。
2013年2月3日から放送開始の「ドキドキ!プリキュア」に合わせて、店舗のビジュアルとグッズを「ドキドキ!プリキュア」に一新。
また、リニューアル記念のキュアハートの握手会には大勢のファンが殺到しました。
大人気のプリキュアアイテムから、ここでしか買えないオリジナルグッズもパワーアップしています。

それでは、大勢の客を引きつけているこの店の店舗構造と店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)プリキュアプリティストアの「三空間」平面図
   ①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③レジカウンターの店員がいるところが店員空間
   ④
青は購入したり回遊する客
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(2)プリキュアプリティストア店の「三空間」店舗構造

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
店の二面が、主要通路に解放された店の構造となっています。

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3)プリキュアプリティストアの店員(販売員)のアクション
この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンター(「店員空間」)で精算をするアクションと、「客空間」に出て商品の整理や補充をするアクションとなっていますが、いずれも典型的な「客を引きつける店員(販売員)のアクション」です。

●店員空間で作業をする店員のアクション(客を引きつける店員のアクション)


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(4)プリキュアプリティストアの客のアクション

解放された二面の出入り口から、多くの客が気軽に店内に入ってきます。店頭や店内の客の姿は「サクラパワー」となって通行客を引きつけ、また店内を「なわばり解除
」します。

●店内で商品を冷やかす客のアクション(「サクラパワー」となって通行客を引きつけます)
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●通路から店内を眺める客のアクション
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(5)プリキュアプリティストアが客を引きつける要因
①根強いプリキュア人気があること
②小さい店だが、二面が通行量の多い通路に面し、しかも角店という好立地であること
④小さな店だが、強烈な人気グッズで店があふれていて、店内の「商品空間」と「客空間」を「なわばり解除」していること

⑤通路から店内が良く見えるために、客が入って生じた「サクラパワー」が通行客を引き付けやすいこと

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*以上のことから、今後も安定して、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

 

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感じの悪い人ほど店員になりたがる

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毎日大勢の客の注文を受けたり相談や質問に対応したりする店員(販売員)になる人は、どのようなタイプの人なのでしょうか?

一般的には、他人と接することが得意で、いわゆる社交的で世話好きなタイプの人が店員(販売員)に向いていると考えがちですが、現実は必ずしもそうとは限らないのです。

もちろん短い人間関係であるにも関わらず、大変気が効く接客をされて、感動すら感じる店員(販売員)もいますが、腹が立って二度とあの店には行きたくないと感じる店員(販売員)もたくさんいることは事実です。

店員(販売員)
になる多くの人は二つのタイプに分けられます。

一つは、あまり行動的ではないが、他人と話をするのが好きだから、接客業に就こうとするタイプです。
このタイプの人は、できるだけ客に話しかけて接客することが大切なのだと感じているために、どの客に対してもできるだけ親しげに話しかけようとしますが、自由に商品を検討したい客や、店ではあまりおしゃべりをしたくない客からは嫌われてしまいます。

もう一つは、あまり行動的ではなくて、他人とおしゃべりするのが嫌いなタイプです。店でじっとしていて、客が買い物に来た時だけ対応すれば良い仕事だと思う人たちです。

このタイプは、客は店員(販売員)に付きまとわれて、うるさく話しかけられることを嫌がっていると感じているために、積極的には客に話しかけません。
しかし客から注文を受けて、テキパキと対応しなければいけない時にも、のんびりしているために、やる気が無い店員だと思われてしまいます。

それでは、客にとって感じのよい店員(販売員)とはどのようなタイプでしょうか。
客がまだ買う気が無い場合は、接客をしないで、客が相談したり注文をしたりする時には直ぐにテキパキと接客をしてくれる臨機応変なタイプです。
このような店員(販売員)であれば、多少無口でもおしゃべりでも客は十分満足が得られますが、意外に少ないのが現状です。
このようなタイプの人は、一日中同じ所で働くのはいやだと感じたり、毎日他人と接する仕事は不向きだと感じたりして、接客業には就こうとしないのです。


以上のような背景から、客が求める感じの良い店員(販売員)は少ないのが現状です。ところが近年は、パートやアルバイトの人に店を任せなければいけない激しい競争時代を迎え、多くの店ができるだけ接客を少なくした店舗構造と販売方法を採用して、誰でもが客の求める接客サービスを提供できるような店になって来ているのです。

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2013年2月10日 (日)

5.NHKキャラクターショップ(東京キャラクターストリート)

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東京キャラクターストリートの「NHKキャラクターショップ」は、NHKの番組に関連した、キャラクターグッズを販売する店です。

NHKのイメージキャラクターの「どーもくん」、ちびっこに大人気の「いないないばあっ!」「みつけた!」、レトロキャラクターの「ゴン太くん」、そして大河ドラマのグッズなどが所狭しと並べられています。全国ネットのNHKという大変知名度の高いキャラクターショップということもあって、子供から大人まで大勢の客で賑わっています。

それでは、大勢の客を引きつけているこの店の店舗構造と店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)NHKキャラクターショップの平面図
   ①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③レジカウンターの店員がいるところが店員空間
   ④
青は購入したり回遊する客
Nhk


(2)NHKキャラクターショップの店の構造

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
店の三面が、主要通路に解放された店の構造となっています。

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3)NHKキャラクターショップの店員(販売員)のアクション
この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンターで精算をするアクションと、客空間に出て商品の整理や補充をするアクションとなっていますが、いずれも典型的な「客を引きつける店員(販売員)のアクション」です。

●回遊通路に出て、商品の補充をする店員のアクション


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(4)NHKキャラクターショップの客のアクション

解放された三面の出入り口から、多くの客が気軽に店内に入ってきます。その客が「サクラパワー」となって通行客を引きつけたり、店内の「なわばりを解除」します。


●店頭や店内で気軽に商品を冷やかす客のアクション

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(5)NHKキャラクターショップが客を引きつける要因

①NHKという情報発信力の強さがあること
②親子に知名度の高いキャラクターグッズを販売していること
③店の三面が、通行量の多い通路に面し、しかも角店と言う好立地であること
④三面が解放された角店で、しかも広い店であるために、店内のなわばりが常に解除された状態にあること
⑤店内を回遊する客の滞留時間が長いために、「サクラパワー」となって通行客を引き付けやすいこと

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*以上のことから、今後も安定して、子供から大人までの幅の広い客を引きつけることが予測できます。

 

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4.優しいが甲斐性のない上司

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声を荒げたり、部下を叱ったりしたことがない優しい上司。
そんな優しい上司の下で働きたいと思う人も多いかもしれません。

しかし、こういう人は往々にして、いざというときに戦ってはくれません。
残念ながら、いつも優しいだけの上司はたいてい甲斐性がないと思った方がいいでしょう。

日ごろから優しいけれど、はっきりしないと思われる人は、強い動き、早い動き、攻撃的な動きが不得意で、はっきりしない動き、ゆっくりした動きが得意です。

このような上司になりやすい動きの組み合わせは、
ものごとをあいまいにぼかす「注意不明の動き」
相手の意見に賛同しやすい「協調の動き」と、
すぐにやる気を失う「虚脱の動き」
です。

このタイプの人は、あいまいに手などを動かす「注意不明の動き」があるため、ものごとをはっきりさせるのが苦手な上に、他人に賛成しやすい「協調の動き」があるので、部下の意見に引きずられがちです。
しかも、下に向かって力が抜ける「虚脱の動き」があるために、すぐにやる気を失ってしまいやすく、部下を厳しく叱ることはなかなかできません。

このタイプの上司は、部下の悩みは優しく聞いてくれるのですが、的確なアドバイスをすることは苦手です。

動きのパターンからいっても、優しい上司には甲斐性がなく、しっかりした上司は厳しいのが原則。残念ながら、仕事ができて、しかも、部下に怒らないやさしい上司はなかなかいないと思った方がいいでしょう。

このタイプの上司の動き
1.注意不明の動き
2.協調の動き
3.虚脱の動き

■動画は「注意不明の動き」の例
      
※「注意不明の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「協調の動き」の例
      
※「協調の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「虚脱の動き」の例
      
※「虚脱の動き」の詳しい説明はこちら

 
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2013年2月 9日 (土)

4.プラレールショップ・PLARAIL SHOP(東京キャラクターストリート)

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東京キャラクターストリートにある、「プラレールショップ」は、タカラトミーの鉄道玩具「プラレール」のお店です。
1959年の発売から現在まで、青いレールの規格は統一されており、親子3世代にわたり親しまれています。
店内は、プラレールはもちろん、生活雑貨、お菓子、子ども服など、プラレールに関する商品が幅広く陳列されています。
また、ジオラマや体験コーナーも設置し、「プラレール」の世界を十分に楽しめるお店となっています。
それでは親子3世代客を中心に、大勢の客を引きつけているこの店の店舗構造と店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)プラレールショップの平面図
   ①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③赤の店員がいるところが店員空間
   ④
青は購入したり回遊する客

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(2)プラレールショップの店の構造
●店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
店頭右側に、通行客の目を引きつけやすい、プラレールの大型ディスプレイが設計されているのが特徴です。

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3)プラレールショップの店員(販売員)のアクション
この店の店員(販売員)は、レジカウンターで精算をしたり、客空間に出て商品の整理や補充をしたりしていますが、いずれも接客中や作業中のアクションであるために、典型的な「客を引きつける店員のアクション」となっています。

●レジカウンター及び客空間での店員のアクション

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(4)プラレールショップの客のアクション

店頭のプラレールの大型ディスプレイに大勢の客が引きつけられます。その様子がサクラパワーとなって、通行客を引きつけています。
また、ゆったりとした店内は、客がのんびり回遊することができ、その様子が「サクラパワー」となって通行客を引きつけています。親子3世代に渡った幅の広い年齢層の客の姿が特徴です。

●店頭や店内で気軽に商品を冷やかす客のアクション

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(5)プラレールショップが客を引きつける要因

①代表商品が、55年間近く、親子3世代に渡って親しまれていること
②通行量の多い通路に面し、しかも角店と言う好立地であること
③客を引きつける店員のアクションが途絶えないこと
④親子連れを中心にした客の店内の滞留時間が長く、サクラパワーが生じやすいこと
⑤店頭の動くプラレールの大型ディスプレイが、大勢の通行客を引き付けやすく作られているいこと

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売れる店員(販売員)の言うことを聞いても、売れるようにはならない

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多くの店を持つ企業でも、ずば抜けて売れる達人店員(販売員)はほんの一握りで、他はごく普通の店員(販売員)です。

企業のトップや幹部たちは、この一握りの達人店員(販売員)の販売ノウハウを、他の大多数の店員(販売員)に教育しようと様々な努力を繰り返してきました。
しかし、その努力がなかなか報われないのが実情です。
それは一体なぜなのでしょうか?

達人店員(販売員)を観察すると、大きく性格の異なる二つのタイプに分かれます。

まず一つは、あまりやる気があるようには見えないにもかかわらず、良く売れる店員(販売員)です。

このタイプの店員(販売員)は、客が店にやって来ても、積極的には客に近づかず、客から声がかかるまで作業を続けています。
客から声がかかってからは、客の様々な注文や相談に俊敏に対応しますが、それでなぜ高い業績が上げられるかが、他の店員(販売員)にはなかなか分かりません。
本人も具体的には説明しないために、他の店員(販売員)の目標にはなれないタイプです。

もう一つは、他の店員(販売員)が見るだけで、やる気があり積極的で接客トークからも良く売れそうな感じのする店員(販売員)です。

この店員(販売員)は、客が店にやってくると、タイミング良く客に近づき、あっという間に親しくなって、様々な商品を上手にすすめて、それを買ってもらうことができます。
この達人店員(販売員)は、大抵接客の先生になり、接客指導にあたりますが、残念ながらうまくゆきません。

さて、両者の共通点は、接客を行う際の身体のアクションなのです。いずれも「機敏の動き」を使って、客に対して俊敏に対応して、あまりべったりとは、寄り添いません。このことが良く売れる最大の要因だったのです。

なぜ売れるのかが分かりにくい達人は、得意な「機敏の動き」を使って素早く対応しますが、客に対して積極的に働きかけないために、やる気が無いよう見えてしまいます。

分かりやすい達人の場合は、「接近の動き」や「一点注意の動き」や「攻撃の動き」や「協調の動き」など多くのアクションを併せ持っているために、やる気があって優しく熱心に対応するために良く売れているように見えるのです。

多くの店員(販売員)がいろいろな教育を受けて、それぞれに一生懸命頑張ったとしても、両者の真似ができない最大の理由は、「機敏の動き」が無いからなのです。

達人店員(販売員)の接客技術は、その人にとっては大変簡単なことであっても、多くの店員(販売員)にとっては非常に難しいことなのです。

近年では、できるだけ接客が少なくて済む、店舗構造と接客方法が採用された店になって来ていることがお分かりだと思います。

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2013年2月 8日 (金)

3.トミカショップ・TOMICA SHOP(東京キャラクターストリート)

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東京キャラクターストリートにある、トミカショップは連日親子連れの客を中心にして賑わっています。
トミカの従来商品や新商品がずらりと取り揃えられており、好きなパーツを選んで自分仕様のトミカが作れる「トミカ組み立て工場」や、子供が自由に遊べる「遊び場」も用意された個性的な店舗です。
広い店内には、お菓子・食品、DVD・CD・本、洋服・帽子・靴、バッグ、トミカスタイル、ランチグッズなど、魅力あふれるアイテムが、ぎっしり陳列されていて、トミ
カの博物館のようなお店となっています。
さて、この店の店舗構造と店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)トミカショップの平面図
   ①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③赤の店員がいるところが店員空間
   ④ピンクは遊び場
   
⑤青は購入したり回遊する客

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(2)トミカショップの店の構造
●店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
店内に、客の希望通りに組み立てる「組み立て工場」や「子供の遊び場」が設計されれているのが特徴です。

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3)トミカショップの店員(販売員)のアクション
この店の店員(販売員)は、レジカウンターで精算をしたり、客空間に出て商品の整理や補充をしたり、商品の組み立てをしたりしています。
いずれも接客中や作業中の「客を引きつける店員のアクション」となっています。

●手前が組み立て工場、奥が精算カウンター

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(4)トミカショップの客のアクション
広い店内は、客が気軽に回遊することができ、その様子が「サクラパワー」となって通行客を引きつけます。また「遊び場」を利用する親子連れは店内での滞留時間が長く、サクラパワーが途絶えません。

●店頭や店内で気軽に商品を冷やかす客のアクション

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(5)トミカショップの商品空間
トミカリミテッドヴィンテージ、オリジナルトミカリミテッドヴィンテージ、 トミカ新製品、ショップオリジナルトミカ等々、商品そのものが客の興味を引きつけるために、十分な冷やかし安全信号が発信されている商品空間となっている。

●冷やかし安全信号が発信されている商品空間Photo_8

(6)トミカショップが客を引きつける要因
①子供(特に男児)の成長過程で必ず求められる商品群を販売している強みがあること
②息の長い商品によって、世代を超えて集客できること
③組み立て工場でマニアの要望にも対応できること
④通行客の多い主要通路に面していること
⑤店内を回遊する親子連れの客が「サクラパワー」となって通行客を引き付けやすいこと

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さわやかな笑顔を訓練しても、ほとんどの人がさわやかにはなれない

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様々な販売の現場で、感じの良い接客教育が指導されています。
感じの良い接客が、売り上げに深く関係していることを、誰もが感じているからです。

そして、感じの良い接客には「笑顔」が不可欠だ、
ということになります。

確かに、感じのよい笑顔は、短時間の内に相手の心を開かせる強力な力を持っています。従って接客教育には笑顔が一番大切だということになるのです。

確かに笑顔は、接客において非常に有効なことではありますが、ここで、大変重要なポイントを認識しておく必要があります。

それは、「笑顔」は、その気になれば誰でも簡単にできると誤解しないことです。
少しくらいの教育では、笑顔を習得することは不可能なのです。

ちなみに、誰もが納得のゆく、笑顔がきれいな人の代表と言えば、「CA」でしょう。しかし、「CA」の笑顔は」決して簡単にできているものではありません。

もともと笑顔がきれいな人が、よりきれいになるように努力をしたうえで、激しい競争に勝ち抜いて、ようやく「CA」になった人たちが美しい笑顔を見せているのだと考えれば、いかに笑顔の教育が難しいものであるかがお分かりだと思います。

ある企業が「スマイル0円」というキャンペーンを展開して多くの話題になりましたが、笑顔をいつでも客に提供することは、大変レベルの高い接客テクニックなのです。

さわやかな笑顔には、身体を虚脱させた「虚脱のアクション」を伴うことが必要です。

そのために、「虚脱アクション」を持っているために、さわやかな笑顔が得意な人は、いつでも簡単にさわやかな笑顔が
できますが、「虚脱アクション」を待たない人がさわやかな笑顔の指導を受けても、まず「虚脱のアクション」を習得しなければいけないために、「さわやかな笑顔」をマスターすることが、なかなか難しいのです。

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2013年2月 7日 (木)

21.世間話のコツは?

Q「世間話のコツは?」
A「営業マン自身や周囲の失敗談をしろ」

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営業マンにとって客(担当者)との世間話は、客と親しくなるための重要なポイントだが、最初の内は大抵当たり障りのない話題に窮する。

背伸びをして時事問題などを持ち出さず、自分や会社の同僚や上司などがしでかした、できるだけくだらない失敗談を話せ。そのために、失敗談は適当に脚色して、できるだけ楽しく話せるネタにしておくこと。

客から笑われることは、客の警戒心を解くための大変有効なポイントである。

客が営業マンに対して警戒心が薄れてくると、客も次第に様々な話をするようになる。

客が得意な分野の話や自慢話を始めたら、直ぐに聞き役に回れ。

どんなくだらない話であっても、下から上に力を抜いて動く「
協調アクション」使って、相づちを打つようにすると、話が盛り上がりやすい。

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営業マン心得
1.できるだけバカな失敗談を話せ
2.客の得意な話を引きだせ

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2.ジャンプショップ・JUMP SHOP(東京キャラクターストリート)

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東京キャラクターショップにある「ジャンプショップ」は、集英社が発行する「週刊少年ジャンプ」に連載中の人気のキャラクターグッズを販売するお店です。
「週刊少年ジャンプ」といえば、「ONE PIECE」や「こちら葛飾区亀有公園前派出所」、など国民的人気作を生み出す、売り上げナンバーワン・マンガ雑誌です。
しかも、他の雑誌と比べて女性読者が多いというのも特徴の一つです。

さて、この店がたくさんの客を引きつける要因について、店舗構造と店員と客のアクションという観点から分析してみましょう。

(1)ジャンプショップの店舗平面図
  ①緑は商品空間
  ②レジの後ろは店員空間
  ③空色は客空間
  ④店の二面が通路に面している

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(2)ジャンプショップの店舗構造

●店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

二面が通路に解放された構造となっている
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(3)「ジャンプショップ」の店員のアクション

接客中の店員のアクションと作業中の店員のアクションが客空間のなわばりを解除している。

●接客中の店員のアクション

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●作業中の店員のアクション
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(3)「ジャンプショップ」の客のアクション

店頭で商品を冷やかす客や、店内を回遊しながら商品を眺める客の姿は、「サクラパワー」となって、通行客を引きつけている。

●店頭の商品を冷やかす客のアクション

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(4)「ジャンプショップ」の商品空間

客にとって馴染みのある、週刊少年ジャンプの関連グッズとオリジナル限定グッズが、なわばりを解除した商品空間を生み出している。

●人気キャラクターグッズ、ショップオリジナルグッズ、コミックス、Tシャツ、お菓子他の商品であふれる商品空間

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(5)「ジャンプショップ」が客を引きつける要因

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*以上のことから、今後も「週刊少年ジャンプ」の愛読者を中心に大勢の客を

引きつけることが予測できます。

 
①発行部数ナンバーワンのマンガ雑誌の関連グッズ商品を扱っていること
②この店の立地が角店であること
③この店の二面が通路に解放された店舗構造となっていること
④回遊中の客の姿が「サクラパワー」を生じやすいこと

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2013年2月 6日 (水)

1.松竹歌舞伎屋本舗(東京キャラクターストリート)

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「松竹歌舞伎屋本舗」は、東京キャラクターストリートにある、松竹直営の「歌舞伎関連グッズ」の専門店です。
劇場売店の人気商品やオリジナル商品(風呂敷、ハンカチ、カップ、携帯シール)などを取り揃え、職人による手作り品の実演販売も行っています。
さて、この店の店舗構造と店員(販売員)と客のアクションを分析してみましょう。

(1)松竹歌舞伎屋本舗の平面図
   ①緑は商品空間
   ②空色は客空間
   ③赤の店員がいるところが店員空間
   ④ピンクは実演コーナー

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(2)松竹歌舞伎屋本舗の店の構造
●店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
店の間口と右側面が通路に解放された構造になっています。また、店頭では手作り品の実演販売を行うコーナーが設けられているのが特徴です。

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3)松竹歌舞伎屋本舗の店員(販売員)のアクション
この店の店員(販売員)には、レジカウンターで精算をする店員と、客空間に出て商品の整理や補充をする店員と実演販売を担当している店員がいます。
いずれも接客中や作業中や実演中の場合は、客を引きつける店員のアクションになりますが、店内の見通しが良すぎるために、客が少なくなると多少手持ち無沙汰になって、「客を遠ざける店員のアクション」が生じる場合があります。

●接客中の店員のアクション

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●実演販売(口上)をする店員。小さな打ち出の小槌に縁起物のパーツを入れていく「お守り」の口上が始まると、たちまち人だかりができて「サクラパワー現象」が生じます。

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(4)松竹歌舞伎屋本舗の客のアクション
見通しの良い広い店内は、何人かの客が回遊すると「サクラパワー」となって通行客を引きつけます。
また店頭の実演販売のコーナーに客が立ち止まって店員(販売員)の説明を聞き始めると、やはり「サクラパワー」が生じて客が引きつけられる状態が持続します。

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(5)松竹歌舞伎屋本舗が客を引きつける要因
①キャラクターストリートの全店の中で、歌舞伎関連グッズという、最も特徴のある販売商品を扱っていること
②この店の対象客は、他のキャラクターショップの中でいちばん年齢層が高く、競争が少ないこと
③二面が解放された店舗構造となっていること
④実演販売が強力な「サクラパワー」を持続させていること

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*以上のことから、今後も特定ターゲット客を引きつけることが予測できます。

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20.客を怒らせてしまったときには?

Q「客を怒らせてしまったときには?」
A「飛んで行ってひたすら謝れ」

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客(担当者)は失敗が発覚したからといっても、直ぐには怒りだすわけではない。直ぐに行って謝れ。

客が怒っているときの対処方法は、①直ぐに謝る②要望を聞く③何度も謝りながら対応する。

客がいつまでも怒り続けるとしたら、誤りを認めず客の要望を受け入れないからである。客の怒りを鎮めるためには、客を怒らせた要因を明らかにしてきちんと詫びなければいけない。

そして、最も大切なポイントは、「本当に申し訳ありませんでした」「どうぞご勘弁くださいませ」等の言葉と併せて、「劣位アクション」を駆使することである。

謝る時のお辞儀は、①
全身のちからを抜く勢いよく頭を上げないことである。きちんとしたアクションをともなって、正しいお辞儀をする営業マンは少ない。

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営業マン心得
1.頭を下げて詫びろ

2、客の怒りが鎮まるまで頭を下げ続けろ

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東京キャラクターストリートとは?

2008年3月にオープンした「東京キャラクターストリート」は、東京駅・八重洲地下中央口改札を出てすぐの所にある「東京駅一番街」にあり、テレビ局ショップや人気キャラクターのグッズショップなどが21店舗集まった、東京駅の観光スポットです。

NHKキャラクターショップに在京キー局(日本テレビ、TBSテレビ、フジテレビ、テレビ朝日、テレビ東京)のオリジナルグッズショップを加えた、テレビキャラクターグッズのショップが6店舗と、「ウルトラマン」「スヌーピー」「トミカ」「ラスカル」など、親子2世代で楽しめるキャラクターグッズショップが15店舗出店しています。

また、イベントスペース「いちばんプラザ」では、人気のショップが期間限定で出店して、キャラクターとの握手会や撮影会など、様々なイベントも合わせて開催しています。

さて、この「東京キャラクターストリート」は、土曜日曜を問わず、連日大勢の客で賑わっています。東京駅という好立地で、人気のキャラクターグッズを販売していることによって人気の観光スポットとなっているのでしょうか?

大勢の客を引きつけるからには、他の繁盛店が大勢の客を引きつける要因と同じものが、必ず存在しているに違いありません。

それでは、「東京キャラクターストリート」の人気の秘密を、「人の動き」という観点から順次、観察分析してみましょう。

●東京キャラクターストリート平面図(番号は店舗名番号と同じ)

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●21店舗の「東京キャラクターストリート」

 *なめこ市場(いちばんプラザ・イベントスペース)

 1.松竹歌舞伎屋本舗

 2.ジャンプショップ

 3.トミカショップ

 4.プラレールショップ

 5.NHKキャラクターショップ

 6.プリキュアプリティストア

 7.スヌーピータウンミニ

 8.ラスカルショップ 

 9.どんぐりガーデン

10.フジテレビショップ

11.テレ東本舗

12.TBSストア 

13.日テレ屋

14.テレアサショップ

15.K-spot

16.ミッフィースタイル

17.ハローキティショップ

18.リラックマストア

19.カピバラさんキュルッとショップ

20.ウルトラマンワールドM78

21.レゴクリックブリック

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2013年2月 5日 (火)

なめこ市場(いちばんプラザ)

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大好評「おさわり探偵なめこ栽培キット」の「なめこ市場」が、東京駅一番街のイベントスペース「いちばんプラザ」に出店しました。(2013年1月25日~2月11日)

「なめこ市場」は、昨年6月に「東京駅一番街」の「いちばんプラザ」から全国キャラバンをスタートし、いよいよ今回三度目に東京に帰って来てフィナーレとなります。開店日は、ウィークデーにもかかわらず先行販売商品の展開や新商品など、盛りだくさんの内容のなめこグッズが店内外に陳列され、開店前から行列ができる人気となっています。

それではこの「なめこ市場」ショップが大勢の客で賑わう要因について、「人の動き」という観点から分析してみましょう。

(1)「なめこ市場」の平面図

①緑色は商品空間
②空色は客空間
③レジのところが店員空間
④赤は店員(販売員)、青は客
⑤通路に囲っているのはベルトパーテーション


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(2)「なめこ市場」の店舗構造

●店員空間のある、接触・引きこみ・回遊型店

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「なめこ市場」の店舗構造は、店舗の三面が通行客の多い通路に面しており、客は店舗の三面の出入り口を自由に使って回遊しています。


3)「なめこ市場」の商品空間
通路に面した商品空間にも店内の商品空間にも、人気の「なめこグッズ」の陳列があふれており、商品そのものが強烈な「冷やかし安全信号」を発信しているために、なわばりが解除されています。そのため、客は、商品に自由に触れたり試したりして店内を回遊しています。

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(4)「なめこ市場」の店員空間
セルフサービス方式を採用した販売方法のため、店員空間が明確に設置され、「客を遠ざける店員のアクション」は生じなくなっています。また、店員空間が通路に面した柱を背にして、取り囲むようにして作られているために、通行客からは店員(販売員)の姿が見えず、「客を遠ざける店員のアクション」がほとんど生じません。

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(5)「なめこ市場」の客空間
人気の「なめこグッズ」を見たり触れたり試したりする大勢の客が回遊しているために、客空間は「サクラパワー」が途絶えない状態となっています。客空間に出ているすべての店員(販売員)は、商品を整理整頓したり補充したりなどの作業を行っているために、全員が「客を引き付ける店員のアクション」を行っています。

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(6)「なめこ市場」の行列
客の行列は、通行客を引き付ける最大の「サクラパワー」となる。


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(7)「なめこ市場」が繁盛する要因
①店の三面が非常に通行客の多い通路に面した好立地の店であること
②商品特性と立地にマッチした、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店舗」で、セルフサービス方式が採用されていること
③人気商品が冷やかし安全信号となって商品空間の「なわばりが解除」されていること
④客を引きつける「接客中や作業中の店員のアクション」が生じやすいこと
⑤店内の回遊客や通路に行列を作る客の姿が、強力に客を引き付ける「サクラパワー」となること
以上のことから、2月11日の最終日まで、多くの客を引き付ける店舗として存在することが予測できます。

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景気が悪くなると接客が良くなる

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接客は景気の好不況に左右されて良くなったり悪くなったりしています。景気がいいときには接客が悪くなり、景気が悪くなると接客は改善されるのです。

景気がいいときにはほとんど努力しなくても売れてゆくためについつい接客がおろそかになってしまいます。また働き口が増えて店員(販売員)の定着率が悪くなり、人材不足になることが接客が悪くなる大きな要因です。


一方、景気が悪くなると、なかなかモノが売れないので接客の見直しが行われ、接客が良くなります。そして景気がいいときとは反対に、社会全体の働き口が減るので店員(販売員)の定着率が良くなり、優秀な人材を集めやすくなるために接客が良くなるのです。

このように考えると、接客の良し悪しは、店で働く人材の良し悪しと十分な教育に深い関係があることが分かります。接客という仕事に才能のある人材を採用し、十分な教育を行うことによって、景気に左右されない良い接客を提供することができるのです。

しかし、残念ながら景気が回復してくると、すぐに接客教育どころではなくなり、再び感じの悪い接客に戻りがちです。

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2013年2月 4日 (月)

19.客に反対意見を受け入れてもらうには?

Q「客に反対意見を受け入れてもらうには?」
A「反対して直ぐに謝るか、賛成しながら質問しろ」

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客(担当者)が強く主張しているときには、営業マンは反対してはいけない。

少しだけ反対して直ぐに謝って様子を見るか、賛成しながら質問を投げかけることが大切である。

たとえ客(担当者)の主張が不可能なことであっても、営業マンは客(担当者)よりも優位に立って、直ぐに反対意見を主張することは得策ではない。

「無理です!」、「絶対不可能です」、「感情的にならないでください」などと言うことは禁句である。

「分かりました!費用が約二倍になりますがよろしいでしょうか?」、「承知しました!
直ぐにやり直しますので二週間程お待ちいただけますでしょうか?」等と賛成しながら質問を投げかけることによって、意外に売り上げも利益率もアップさせる結果になりやすい。

営業の仕事には、納期や仕様が急きょ変更になったり、突然思わぬトラブルが生じて直ぐに何らかの対処策を講じなければいけないことが珍しくない。
売れる営業マンは、客(担当者)に対して「劣位アクション」を駆使しつつ、ピンチをチャンスに変えてゆくのが得意である。

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営業マン心得
1.反対して直ぐに謝れ

2、賛成しながら質問を投げかけろ



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店の競争が客を「神様」にする

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「お客さまは神様」という言葉がありますが、それはいったいどのような状況から生まれてきたのでしょうか?

まだ店の数が少なかった時代は、店主や店員(販売員)は客のことを神様だとは思っていませんでした。どの店も、地元の「馴染み客」を対象にして、普通の近所づきあいと同じ対応をしながら商売が行われていました。

やがて経済の発展を背景にして、店の数が急激に増えることによって、客は自由に店を選んで買い物ができるようになりました。

そうなって初めて、店主や店員(販売員)は「見知らぬ客」が多くの中から、わざわざ自分の店を選んで来てくれることに対して、「うれしい」とか「ありがたい」と感じるようになり、できるだけのサービスを提供しようと思うようになりました。

元来、「見知らぬ人」とうまくやってゆく日本独特の人間関係の方法として、相手を「神様」として対応する慣習が存在していたことから、ありがたい「見知らぬ客」を「神様」と置き換えて、常にどのような注文にも対応する接客方法が生み出されてきたのです。

補足:
有名な三波春夫の「お客さまは神様です」という言葉は、三波春夫自身が神さまに向かって歌をささげていることから言ったにもかかわらず、それが誤解され、「客というものは神様のようにもてなさなければならない」という、その当時の客と店にとって都合のよい考え方として広まってしまいました。

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2013年2月 3日 (日)

18.客を怒らせない指摘の仕方とは?

Q「客を怒らせない指摘の仕方とは?」
A「あえてあいまいに指摘しろ」

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どんなに物分かりがよさそうに見えても、営業マンの指摘を快く受け入れる客(担当者)はほとんどいない。

だから、どうしても客に指摘をしなければいけないときには、はっきりとは指摘をせず、「私が間違っているのかも知れませんが…」等と、あいまいに指摘をすることが大切である。

本来、はっきりと指摘する場合は「一点注意の動き」を伴い、あいまいに指摘をするときには「注意不明の動き」を伴う。

普段から、はっきりと指差す動き(一点注意の動き)や、あいまいに手や身体を動かす動き(注意不明の動き)を練習しておく必要がある。

また、わざと間違えた指摘をはっきりとして、逆に客から指摘を受けるという方法もある。

要するに、営業マンが優位に立たないで、物事を正しく確認することができれば、それでよいのだから。

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営業マン心得
1.指摘するときはわざとあいまいに言え

2、わざと間違えた指摘をしろ

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出店規制は大型店を縛ったのではなく、客を縛ってきた

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かつて、全国の店の中心はそれぞれの地元に密着した商店街でした。

日本経済の発展は、商店街を繁栄させるとともに、激しい販売競争をもたらし、大型店が全国各地に進出してゆく状況をも生み出しました。

ところが、大型店の進出は、客との人間関係や地元の伝統や習慣を大切に守り続ける役割を果たしてきた商店街に大打撃を与えてしまうために、大型店の自由な進出に歯止めを掛ける法律が生まれました。

大型店の進出を法律で規制して、地元の商店街を守ろうとした政策は、果たして客のためになったのでしょうか?

地元住民の憩いの場や、濃密な人間関係の行き交う場として、商店街が従来からの営業を続けている間に、大型店は少しでも客が買いやすい店舗構造と接客方法を提供してきました。

客はもともと商店街の小さな店で馴染み客となって買い物をすることに苦しさを感じていたために、店主や店員(販売員)とのわずらわしい人間関係から解放された都会の大型店での買い物を強く求めていました。

やがて規制緩和を背景にして大型店が近くに登場して来るやいなや、客はいつでも自由に好きなだけ商品を冷やかしたり買ったり出来る大型店に強く引きつけられて行ったのです。

つまり、出店規制は大型店の進出を縛ったのではなく、地元の大勢の客の自由なショッピングを縛ってしまう結果となったのです

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2013年2月 2日 (土)

17.客が明らかに間違っているときには?

Q「客が明らかに間違っているときには?」
A「全然気づかないふりをしろ」

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営業マンは、客(担当者)が四字熟語や外来語などのような大勢に影響のないことを間違えた場合には、全然気づかないふりをすること。

例え客が「一朝一夕」を「一石二鳥」と思い込んでいたとしても、いちいち間違いを指摘する必要はない。

客にどうしても間違いを訂正してもらわなければならないときには、自分も分からないふりをして聞きなおすようにすること。

客が間違いに気づいたときは、営業マンの方が優位になりやすいので、意識して下手に出ることが大切である。

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営業マン心得
1.些細なことなら気づかないふりをしろ

2、客の小さな間違いをいちいち訂正するな

 

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苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる

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客が企業やお店に、苦情を申し出たり電話したりすると、ほとんど「お客様相談室」に回されてゆきます。

客の苦情を上手に聞き取り、お詫びをしたり、誤解を解いたり、詳しく説明をすることは、誰にでもできることではないために、多くの企業が専門の部署を作って対応しています。

にもかかわらず、「お客様相談室」に苦情を言って、大変満足をしたという客は少なく、かえって不満が増長してしまう結果を招いています。

それは一体なぜなのでしょう?

私たちが毎日のコミュニケーションで行う「あいさつ、お礼、お詫び、お願い」は、簡単なようであり、実は大変難しい行為なのです。

気心が知れた人間関係では、何となくうまくいっているように感じていますが、苦情を言ってくる客に対しての「あいさつ、お礼、お詫び、お願い」は大変高度なコミュニケーション能力を必要とします。

一方、「お客様相談室」に配属されてくる人は、必ずしもコミュニケーションの達人というわけではありません。人間関係が得意で感じの良い営業マンは、やはり営業の第一線に配属されてゆき、社内ではどちらかと言うと無愛想な人や定年間近の高齢者が「お客様相談室」に回されてくることが、どの企業においても珍しくありません。

客の苦情に対してうまく対応することが不得手な「お客様相談室」の担当者が、お詫びをしたりお願いをしたりすることによって、残念ながら多くの苦情客を「苦情を言うだけムダだった」と思わせる結果になっているのです

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2013年2月 1日 (金)

東京おかしランド「ハッピーターンズ」

亀田製菓の米菓「ハッピーターン」のコンセプトショップ「HAPPY Turn’S(ハッピーターンズ)」が、昨日(1月31日)から5月12日まで、期間限定で東京おかしランドのイベントスペースにオープンしました。

人気の「ハッピーターン」と、日テレ「スッキリ!!」と共同開発した新商品「恋のタネ」を販売しています。

昨日午前10時開店前から大変な行列ができ、入場制限をしながらのオープニングセールのこの店を、「人の動き」と言う観点から分析してみましょう。


●「東京おかしランド」
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●「期間限定店舗スペース」

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(1)ハッピーターンズの店舗構造

ハッピーターンズは、回遊通路の一部が通路に直接面しているために、「店員空間のある、接触・引きこみ・回遊型店」にも見えますが、ここでは「店員空間のある、引きこみ・回遊型店」の構造だということにします。

●「ハッピーターンズの平面図」

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●「ハッピーターンズのベルトパーテーション側」

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●「店員空間がある、引きこみ・回遊型店」の構造

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(2)ハッピーターンズの店員のアクション

①客を引き付ける「接客中の店員のアクション」
客が商品を選んでレジカウンターに持って来た時点から接客が開始される、「セルフサービス方式」のこの店の接客中の店員のアクションが、通行客からよく見えることによって、多くの客を引きつけます

②客を引き付ける「作業中の店員のアクション」
セルフの店には、必ず「商品陳列の整理整頓」」や「商品補充」などの店員の作業がありますが、作業に追われる店員のアクションが通行客を引きつけています。

●接客中の店員のアクション

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●作業中(入場案内)の店員のアクション

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(3)ハッピーターンズの客のアクション

①回遊をする大勢の客がサクラパワーとなってなわばりを解除している。
店内を回遊する姿が通行客からよく見えるために、店内は常になわばりが解除されている。
②行列がサクラパワーとなってなわばりを解除している。

狭い店内のために、精算を待つ客の行列と、店内への入場を待つ多くの客の行列は、強力なサクラパワーとなって、より一層通行客を引きつけている。

●店内を回遊する客の様子

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●精算のために並ぶ客の様子

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●入場制限のために行列を作る客の様子

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●「ハッピーターンズ」は「第四世代の店」の条件を備えた店

第四世代の店は、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地して、「第四世代の店の構造」をして、「一見接客」を行うことによって多くの客を引きつけています。
「ハッピーターンズ」も、「移動中に買い物がしたくなる」という人間の基本的な性質を背景にした、「移動客」を対象にした店なのです。


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