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2013年1月29日 (火)

店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

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1990年代に入り、従来の売り手側の効率を追求した販売方法から、顧客の気持ちを最優先にした「顧客満足」(1980年代にアメリカで生まれた概念)を提供する販売方法に大きく変化してきました。そして現代では「お客様第一主義」という考え方はすっかり定着しています。

しかし、実際には、店員(販売員)が客に対して、本当に失礼なトラブルを発生させた場合ですら、残念ながら「顧客満足」は提供されておりません。

「店長をだせ!」と客が怒鳴っているような場合や、店員(販売員)の明らかなミスによるトラブルの場合ですら、店長はその場では、客を怒らせた店員(販売員)を強く叱ったり、客が納得するような謝罪をさせたりはなかなかしてくれません。

むしろ、客側にも非があるかのような発言をして、店長は部下をかばうような態度に出ることも珍しくありません。


店長や店員(販売員)は、たとえリピーター客を失うことになっても、今後ずっと一緒に働き続ける同僚や部下と気まずくなることを避けて、顧客の満足がゆくようには対応することができないのです。

従って、実際の店での「顧客満足」の提供を阻む最大の要因は、店員(販売員)が「同僚満足」を追求することなのです。

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