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2013年1月31日 (木)

16.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ

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販売の現場では、客が苦情を言ってきたときは、客の苦情に相当する以上のお金か品物を渡すのではなく、心からお詫びをすることが大切だと教育しています。お金や品物を渡すことは、かえって失礼になると思っているからです。

しかし、平謝りに謝って客を満足させて、弁償をまぬがれることができる店員(販売員)や店長はなかなか存在しているものではありません。むしろ謝り方が悪くて客の怒りや不満を増長させてしまいがちです。

従って、本当に客の不満を解消しようとするならば、とにかくできるだけ早い時期に、弁償するなりお詫びの品物を差し出したりすることが必要です。

「私はこんなモノが欲しくて言っているわけじゃない!」などと言われてしまうとしたら、お金や品物を差し出す時期があまりにも遅過ぎるか、お詫びの仕方が悪いために、客の気持ちがすっかり硬化してしまっているからです。

「何かをもらったら、それに対して必ずおかえしをしなければならない」という人間の性質は、日本では贈答文化としていまだに深く根付いています。そのおかげで、客の苦情に対してモノかカネを差し出すことによって、相手から「許し」という返礼を引きだしやすくなり、往々にしてうまく解決するのです。

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