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2013年1月12日 (土)

注文後に接客をするのが飲食店、注文前から接客するのが物販店

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接客には客から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」と、客から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」があります。

「市」の店が店の起源だとすると、日本の店は、「一見接客」が始まりだと考えられます。

やがて、商店街や百貨店の時代を迎えて、日本の店(物販店)はほとんどが「常連接客」へと変化してゆきました。

しかし、飲食店は、客が店に一歩でも入ったときにはすでに購入が決定しているので、ずっと「一見接客」だったのです。

セルフサービス方式のスーパーが日本に普及して、やがてコンビニが一般的になった現代では、物販店も飲食店も、「一見接客」(注文後に接客を開始する)が主体となっています。(馴染みの常連さんであれ、見知らぬ一見さんであれ、接客を開始するタイミングによって接客方法は異なるのです)

現代の客は、見知らぬ客となって店内を自由に回遊し、購入が決まった後に接客を受ける「一見接客」を当然だと受け入れているために、店に入るやいなや接客が開始される「常連接客」には強い抵抗感があります。

セルフサービス方式を採用しない小さな店の接客が難しいのは、客が抵抗を感じる「常連接客」を行っているからなのです。

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