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2013年1月30日 (水)

客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する

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商品とお金を媒介にした、客と店員(販売員)の人間関係の現場であるお店では、必ず何らかの客の苦情が発生します。

商品そのものに問題があったり、店員(販売員)が約束を守らなかったり、接客態度が悪かったり、客の過度なサービスの要求など、様々な苦情が生じます。

そして、どの店においても客からの様々な苦情に対しての基本的な対処方法があらかじめ教育されていますが、実際にはなかなかうまくゆかないのが現状です。

購入した商品のちょっとした不具合に対する苦情を店員(販売員)に告げても、大抵は、「すみませんでした」くらいのもので、パート・アルバイトの店員(販売員)などの場合には、迷惑がられたりもしてしまいます。

店員(販売員)の対応に不満を感じて、店長に話せば客の思い通りの解決に向かうかと言うと、かえって苦情が高まる結果に陥りがちです。

客のちょっとした苦情に対して、誠心誠意対応し、初めに対応した店員(販売員)の態度を謝罪したり、直ちに社長などに報告するような店長はまれな存在です。

商品の不都合を弁解したり、部下の店員(販売員)の態度をかばうかのような発言をしたりして、客の不満を増長させてしまいがちです。

客としてどうしても苦情を言わなければいけない状況に陥った場合は、苦情はできるだけ偉い人に言うことが大切です。なぜならば、能力がある人ほど客の苦情の意味を理解するのが早く、真剣に対応してくれるからです。

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