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2013年1月27日 (日)

接客サービスが少ない店ほど客がくつろぐ

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1960年代にスーパーが普及し、1970年代にはコンビニが登場して、セルフサービス方式の店が全国各地に普及してきました。

セルフサービス方式の販売方法は、飲食店と物販店を問わず採用されてゆき、接客サービスをしない店と、より丁寧な接客サービスをする店の二極化が進んできました。

そして、現代の多くの客は、接客サービスが少ない店になれ、むしろ接客サービスを受けない店ほど入りやすくくつろげる店だと感じています。

接客を受けない店では、客は店内を「道」と同じように自由に回遊したり、くつろいだりすることができるからです。

元来、「店」は「道」から発生して来たものですから、現代のセルフサービス方式の店は、店本来の性質を客に提供しているのだと、とらえることができます

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コメント

はじめまして。山下と申します。
現在、九州にある大型ショッピングモール内の写真屋(DPE)で働いています。

客数の減少+客単価の減少で売上が落ちていて、どうしたらいいものか悩んでいたら、こちらに辿りつきました。
私はまだ入社1年ほどなのですが現在1人でお店をまかされています。
過去5年間の売上も調べましたが、かなり厳しい現実がありました。

2年ほどのあいだにベテランの方も含め4人(女性ばかり)も退職したため客数が減ったのではとも思っていたのですが私自身の接客や店舗設計にも問題があるのかもしれないと考えて調べておりました。
DPE産業事態が不況といわれているので、あがいても無駄なのかもしれないと思う部分もあるのですが足掻くだけ足掻いてみるつもりです。

客単価に関しては経営者ではない私一人ではどうにもならないかもしれません。
女性ばかりの店から男性1人になったことも影響はあるかと思いますが客数はアイデア?次第、考え方次第ではないかと思っています。

こちらのブログを一通り拝見しました。
いままで私がやっていたことの正反対ばかり書かれていました。
一人になって「なんとかしないと」と意気込みすぎて接客サービスも過剰すぎていたかもしれません。声かけも多い気がします。というか全ての方に声かけしておりました。
これからは一呼吸待ってお客様に聞かれてから行動するつもりです。
なんとか良くしようとしていたことがお客様からすると邪魔だったのだと思います。
ある程度、接客をマニュアル化しようと思います。完全には無理ですが。

店舗設計もセルフ感を出し、もっとご自由に、というスタイルに変えて、お客様との距離感を大事にしようと思います。
客数が増えることで客単価も上がるかも(横ばいでもいい)しれません。
経営者の方は2,3年でお店を閉める。とも言われていましたが。。。

私は働きながら「自分のお店を持とう。」と思いました。
会社の経営が難しいのは今現在、身にしみて体感しているところですが、これだけ売上が落ち込んでいるのに。。。
上の人達はみんないい人なんですが、なぜ若い人達がみんな辞めていったのか、まだ気がつかないのか?と不思議に思うくらいやる気がありません。
ここにずっといると将来が不安になる。と言って辞めていった先輩たちのためにもなんとかしたいです。
やりすぎて首になるかもしれませんが、それでも後悔はしないと思います。

ここ数ヶ月間一人でウジウジ悩んで色々と調べていましたが(上の人に相談しても「こんなときもあるよ」だけでした。)こちらを発見できてよかったです。
もちろん接客だけではどうにもならないかもしれませんが少しだけスッキリしました。

とりあえず明日から行動してみます。
ありがとうございました。
山下

投稿: 山下 | 2013年1月31日 (木) 20時36分

山下さん、こんにちは!
コメントありがとうございます。

拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞出版社)を書いたのは、富士フィルムさんが、レンズ付きフィルム「写ルンです(うつるんです)」を発売した1986年のことでした。
その当時、写真屋さんを集めた、メーカーさん主催の講演会を全国各地で行った記憶があります。もちろん、ケータイもデジカメも無い時代です。

あれから四半世紀以上の年月が流れましたが、その当時、写真屋さんの今日の状態を誰も想像することはできませんでした。時代の移り変わりとともに「お店」が変化を余儀なくされることは、「お店」の宿命だと思います。

さて、長文の山下さんのコメントは、現状を正しく把握され、将来のことも適切に見据え、
現状の写真屋さんで孤軍奮闘し、その体験を糧にして、未来に羽ばたこうとしている姿勢に、感動しました。

これだけ他人に感動を与えられる山下さんですから、今後必ずや、多くの客が感動を覚える「お店づくり」や「接客」ができる、選ばれた方だと思います。

声援を送ります。不明なことが生じましたらどうぞお気軽にコメントorメールしてくださいま
せ。私にわかる範囲でレスいポンスを差し上げます。
がんばれ!山下さん。

投稿: 馬渕 哲」 | 2013年2月 1日 (金) 11時06分

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