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2013年1月

2013年1月31日 (木)

16.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ

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販売の現場では、客が苦情を言ってきたときは、客の苦情に相当する以上のお金か品物を渡すのではなく、心からお詫びをすることが大切だと教育しています。お金や品物を渡すことは、かえって失礼になると思っているからです。

しかし、平謝りに謝って客を満足させて、弁償をまぬがれることができる店員(販売員)や店長はなかなか存在しているものではありません。むしろ謝り方が悪くて客の怒りや不満を増長させてしまいがちです。

従って、本当に客の不満を解消しようとするならば、とにかくできるだけ早い時期に、弁償するなりお詫びの品物を差し出したりすることが必要です。

「私はこんなモノが欲しくて言っているわけじゃない!」などと言われてしまうとしたら、お金や品物を差し出す時期があまりにも遅過ぎるか、お詫びの仕方が悪いために、客の気持ちがすっかり硬化してしまっているからです。

「何かをもらったら、それに対して必ずおかえしをしなければならない」という人間の性質は、日本では贈答文化としていまだに深く根付いています。そのおかげで、客の苦情に対してモノかカネを差し出すことによって、相手から「許し」という返礼を引きだしやすくなり、往々にしてうまく解決するのです。

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15.客から突っ込まれた時のリアクションは?

Q「客から突っ込まれた時のリアクションは?」
A「大げさに敗北のリアクションをしろ」

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営業マンは、客から突っ込まれたら、できるだけ大げさに敗北を表現するリアクションをしなければならない。決して客の突っ込みを無視してはいけない。

例え客の指摘が間違っていても、いったん相手の突っ込みを受けて、大げさにリアクションすることが大切である。その後に少しずつ営業マン側の要望を訴え始めても決して遅すぎることはない。

人は自分の失敗を指摘されると、不利になるのを恐れて言い返したり、聞こえなかったふりをしたりすることがあるが、それでは決して客から愛される営業マンにはなれない。

お笑いタレントがよくする、突っ込まれた時のリアクションを参考にすればよい。

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営業マン心得
1.笑いながら倒れろ

2、大げさなアクションで降参を表現しろ

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2013年1月30日 (水)

3.リーダーシップのある上司

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いわゆるリーダーシップのある上司とはどのような人のことを指すのでしょうか。
一口にリーダーといっても様々なタイプがありますが、ここでは典型的なリーダーの動きをみることにしましょう。

いわゆるリーダーシップのある上司とは、間違いをきちんと指摘し、明確な意図をもって、確実にものごとを実行していく人です。

部下が悪いときは叱り、納得がいくように説明し、自信を持って説得し、自ら先頭に立って実行していくので、多くの部下から信頼されます。


このような上司になりやすい動きの組み合わせは、
説明や指示がうまい「一点注意の動き」
強い決意を持ってものごとに臨む「攻撃の動き」と、
着実に実行する「接近の動き」
です。

このような動きがある上司は、適切に目的を絞り込み、わかりやすく指示し、自信を持って着実に実行するので、部下から信頼されます。

このタイプの上司の動き
1.一点注意の動き
2.攻撃の動き
3.接近の動き

■動画は「一点注意の動き」の例
      
※「一点注意の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「攻撃の動き」の例
      
※「攻撃の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「接近の動き」の例
      
※「接近の動き」の詳しい説明はこちら

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客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する

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商品とお金を媒介にした、客と店員(販売員)の人間関係の現場であるお店では、必ず何らかの客の苦情が発生します。

商品そのものに問題があったり、店員(販売員)が約束を守らなかったり、接客態度が悪かったり、客の過度なサービスの要求など、様々な苦情が生じます。

そして、どの店においても客からの様々な苦情に対しての基本的な対処方法があらかじめ教育されていますが、実際にはなかなかうまくゆかないのが現状です。

購入した商品のちょっとした不具合に対する苦情を店員(販売員)に告げても、大抵は、「すみませんでした」くらいのもので、パート・アルバイトの店員(販売員)などの場合には、迷惑がられたりもしてしまいます。

店員(販売員)の対応に不満を感じて、店長に話せば客の思い通りの解決に向かうかと言うと、かえって苦情が高まる結果に陥りがちです。

客のちょっとした苦情に対して、誠心誠意対応し、初めに対応した店員(販売員)の態度を謝罪したり、直ちに社長などに報告するような店長はまれな存在です。

商品の不都合を弁解したり、部下の店員(販売員)の態度をかばうかのような発言をしたりして、客の不満を増長させてしまいがちです。

客としてどうしても苦情を言わなければいけない状況に陥った場合は、苦情はできるだけ偉い人に言うことが大切です。なぜならば、能力がある人ほど客の苦情の意味を理解するのが早く、真剣に対応してくれるからです。

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2013年1月29日 (火)

14.営業マンはボケか突っ込みか?

Q「営業マンはボケか突っ込みか?」
A「ボケが営業マンの役割である」

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営業マンはいわゆる「お笑い」の「ボケ」であり、客(担当者)は「突っ込み」である。

従って、他人から笑われたり、バカにされたりするのはプライドが許さないと強く感じる人は、営業マンには不向きである。

お笑い芸人の「ボケ」が観客から好かれる理由は、絶妙なおしゃべりではない。相方の「突っ込み」を受けて「ボケ」る時の「劣位アクション」を頻繁に行うことによって、大勢の観客からウケているのである。

わざと間違える、わざと知らないふりをする、わざとオーバーに言う、わざとあいまいにするなどの行為は、「ボケ」役の綿密な計算によって繰り出される高等なコミュニケーションの技術である。

営業マンも客(担当者)から突っ込まれて初めて浮かばれるのである。

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営業マン心得
1.営業マンはボケに徹しろ
2.客に突っ込ませるためにわざとボケろ

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店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

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1990年代に入り、従来の売り手側の効率を追求した販売方法から、顧客の気持ちを最優先にした「顧客満足」(1980年代にアメリカで生まれた概念)を提供する販売方法に大きく変化してきました。そして現代では「お客様第一主義」という考え方はすっかり定着しています。

しかし、実際には、店員(販売員)が客に対して、本当に失礼なトラブルを発生させた場合ですら、残念ながら「顧客満足」は提供されておりません。

「店長をだせ!」と客が怒鳴っているような場合や、店員(販売員)の明らかなミスによるトラブルの場合ですら、店長はその場では、客を怒らせた店員(販売員)を強く叱ったり、客が納得するような謝罪をさせたりはなかなかしてくれません。

むしろ、客側にも非があるかのような発言をして、店長は部下をかばうような態度に出ることも珍しくありません。


店長や店員(販売員)は、たとえリピーター客を失うことになっても、今後ずっと一緒に働き続ける同僚や部下と気まずくなることを避けて、顧客の満足がゆくようには対応することができないのです。

従って、実際の店での「顧客満足」の提供を阻む最大の要因は、店員(販売員)が「同僚満足」を追求することなのです。

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2013年1月28日 (月)

13.失敗をしたときにはどうするべきか?

Q「失敗をしたときにはどうするべきか?」
A「失敗をどう対処するかが腕の見せどころ」

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営業マンの仕事は、必ず何らかの問題が生じるものである。起きた問題に対処することが営業マンの仕事の大部分を占めている。

だから、生じてしまった失敗というピンチは、何とかして解決に向かわせることによって、むしろ客(担当者)の心をつかむ絶好のチャンスだと思え。

失敗の基本的な対応は、
①失敗に気づいてわびる
②すぐに対処する
③迷惑を補うサービスを提供する
以上の三つであるが、このときに大切なことは、必ず「劣位アクション」を駆使することである。

全身の力を抜いて深々と頭を下げる「虚脱の動き」は、誰が見ても心からの反省の気持ちを表している。

多くの営業マンは、このようなおわびができないために、問題をおおごとにしてしまうのだ。

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営業マン心得
1.できるだけはやく失敗に気づけ
2.失敗を受け入れ直ちに修復へ向かえ

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2.口下手だがどんどん実行する上司

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世の中には、部下に指示だけして自分は何もしない上司もいますが、反対にほとんど何の指示もしないで、何でも自分でやってしまう上司もいます。

このタイプは、文句ばかり言って実行しない人間が大嫌いで、会議をしたり、説明や指導をすることにはほとんど価値を認めず、何事もとりあえず実行することが大切だと考え、また、自ら率先垂範します。

熱意も行動力も素晴らしいのですが、ときどき見当はずれのことをしてしまったり、唐突に実行してとんでもない事態を引き起こしてしまうことがあります。

このようなタイプになりやすい動きの組み合わせは、
何事にも決意を固める「攻撃の動き」
思い立ったらすぐに実行したくなる「突進の動き」
です。

この上司のように、注意の領域の動きがほとんどないタイプは、行動は早いのですが、見当はずれになりがちです。

また、この上司が会議や調査をすることや、部下への指示や説明をすることにほとんど時間をさかないのは、そのような行動に必要な動きを持っていないためです。

この上司が高い業績を上げるためには、上からの明確な目標が提示されるか、事前の調査が得意な部下の提案を受け入れられることが条件となります。

このタイプの上司の典型的な動き
1.攻撃の動き
2.突進の動き

■動画は「攻撃の動き」の例
      
※「攻撃の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「突進の動き」の例
      
※「突進の動き」の詳しい説明はこちら

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2013年1月27日 (日)

12.失敗するとかえって客に好かれるのはなぜか?

Q「失敗するとかえって客に好かれるのはなぜか?」
A「失敗した営業マンは劣位な立場になるから」

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営業マンにとって、ちょっとした失敗は、実は客から好かれるための大きなチャンスである。営業マンは、ごく自然に「劣位アクション」を展開することができるからだ。

客に弱みを見せまいと身構えたり、失敗をごまかそうとしていたのでは、客の信頼を獲得することはできない。

もちろん、失敗を繰り返すのは問題外だが、直ぐに修正することができるような失敗は、営業マンにとって「おいしい」のだ。

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営業マン心得
1.失敗はすぐに改めろ
2.客に好かれるきっかけになるのだから失敗を恐れるな

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接客サービスが少ない店ほど客がくつろぐ

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1960年代にスーパーが普及し、1970年代にはコンビニが登場して、セルフサービス方式の店が全国各地に普及してきました。

セルフサービス方式の販売方法は、飲食店と物販店を問わず採用されてゆき、接客サービスをしない店と、より丁寧な接客サービスをする店の二極化が進んできました。

そして、現代の多くの客は、接客サービスが少ない店になれ、むしろ接客サービスを受けない店ほど入りやすくくつろげる店だと感じています。

接客を受けない店では、客は店内を「道」と同じように自由に回遊したり、くつろいだりすることができるからです。

元来、「店」は「道」から発生して来たものですから、現代のセルフサービス方式の店は、店本来の性質を客に提供しているのだと、とらえることができます

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2013年1月26日 (土)

1.口先ばかりで少しも実行しない上司

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部下にとって、職場の上司がどのような人物であるかということは大変重大な問題です。たとえ希望の会社に就職し、望みの部署に配属されたとしても、そこにいる上司が困った人であったり、また、自分と合わない人だったりした場合、会社生活は苦労とストレスの連続になってしまいます。
しかし、残念ながら、部下は上司を選ぶことができません。

そこで、13種類の動きを手がかりに、上司の考え方や行動を理解して、不要な失敗やストレスを避けることを考えていきましょう。

会議の席上などでは、広い視野に立った立派な意見を自信たっぷりに発言し、大変良く目立つ存在なのに、実際にはなかなかその内容を実行しない上司がいます。意見を言うときの態度が堂々としていて立派なので、ついつい期待してしまいますが、結局は何かと理由をつけて、何ごとも先延ばしにしてしまい、なかなか仕事が進まない困ったタイプです。

このような行動を起こしやすい上司の動きの組み合わせは、
全体をアバウトに把握するのが得意な「全体注意の動き」
自分勝手な信念を主張する「独断の動き」
実行は他人に任せる「退避の動き」
です。

このタイプの人は、総論が得意で、反対しにくい全体的な話を自信たっぷりに話すので、会議の席上などでは、発言力のあるしっかりした人として一定の評価を得ます。ところが、その内容を実行する動きに欠けているので、自分から問題解決を進めていくようなことはまずありません。

大変困った存在ですが、実社会では、このようなタイプは意外に出世することがあります。このようなことが続くと、「口先ばかりで実力がない」という評判が立ちそうなものですが、この上司が言ったもっともな意見がうまく実行されない理由は、社会情勢、取引先の都合、あるいは部下の能力不足など、数多く考えられるため、それほどたいしたダメージにはなりません。

このタイプの人はものごとをどんどん決定してゆくことは苦手です。そのため、偉くなると、まわりの人間がこの人のOKをもらおうとやっきになりますが、なかなかOKがもらえず、ものごとが進行しないので要注意です。


このタイプの上司の動き
1.全体注意の動き
2.独断の動き
3.退避の動き

■動画は「全体注意の動き」の例
※「全体注意の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「独断の動き」の例
       ※「独断の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「退避の動き」の例
※「退避の動き」の詳しい説明はこちら

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11.どんな本を読めば営業がうまくなるか?

Q「どんな本を読めば営業がうまくなるか?」
A「本を読んでも営業はうまくならない」

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成功した営業マンが書いている、成功のノウハウ(情報の収集・分析・整理の仕方、スケジュール管理、提案書作成技術、接客トーク等々)は、営業の本質ではない。

成功した営業マンは、自らが書いたり話したりする成功ノウハウを駆使する以前に、客(担当者)とのコミュニケーションにおいて成功している。

彼らは、劣位アクション(下手に出る身体の動き)と優位アクション(上手に出る身体の動き)を使いこなすアクションの達人であり、そのことこそが成功の秘訣なのだが、誰もこの点に触れないまま、高度な営業知識やテクニックばかりを紹介している。

客とのコミュニケーションにおける成功者のアクションを、まねすることが一番近道であるが、誰でもが簡単にはまねすることができない。

アクションには個人の得意不得意があり、成功者のアクションをそのまま簡単にまねることは難しいからである。(13種類の人の動き参照

成功者のアクションを観察し、自分なりの営業マンアクションを研究習得する必要がある。

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営業マン心得
1.本を読むより売れる営業マンのアクションを盗め
2.売れるノウハウよりも劣位アクションを学べ

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2013年1月25日 (金)

使える部下使えない部下(8)

宴会では人気者だが、幹事ができない部下

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宴会を盛り上がるのが得意な「宴会男」なのに、幹事になって宴会の手配をしたり準備をしたりするのは苦手な人がいます。宴会を盛り上げるのはうまいのに、どうして宴会の幹事がうまくできないのでしょうか。

それは、宴会で面白い芸を見せるのに必要な動きと、幹事として宴会を取り仕切るのに必要な動きはまったく違うものだからです。

宴会で面白い芸を見せるのに、幹事ができないタイプの動きの組み合わせは、
話を散らかし、座持ちがいい「不注意指示の動き」
力を抜いて倒れる「虚脱の動き」
ためらわずやってしまう「突進の動き」
ものごとをなかなか進めない「退避の動き」
です。

このタイプは、話を予想外の方向に膨らませるのが得意で、調子に乗って派手に出し物をやりますが、すぐに失敗してコケるところが笑いを誘います(虚脱の動きはお笑いには不可欠な動きです)。

宴会芸など自分がやりたいことには「突進の動き」でどんどん取り組みますが、幹事の仕事などやりたくないことになると、とたんに「退避の動き」が強くなり、他人任せになってしまいます。

幹事の仕事である、会場の予約や準備、料理や飲み物の手配、出席者の確認や席順の決定、会計など、細かい注意と計画性や忍耐力が必要な仕事は、できるだけ避けようとしてしまいます。

一見、よく似た仕事のように見えるものでも、必要な動きはまったく違うということはよくあります。

従って、いくら宴会で人気者になっても、幹事として優秀だとは限らないのです。

こんな人の典型的な動作パターン
不注意指示の動き
虚脱の動き
突進の動き
退避の動き

■動画は「不注意指示の動き」の例
    
※「不注意指示の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「虚脱の動き」の例
     ※「虚脱の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「突進の動き」の例
     ※「突進の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「退避の動き」の例
※「退避の動き」の詳しい説明はこちら

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客は商品よりも客の姿に引きつけられる

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客は店員のアクションによって、引きつけられたり遠ざけられたりしています。
そして、その店員のアクション以上に客に対して強い影響を与えているのが「他の客のアクション」です。

どんな人気商品よりも強力に客の足を止めさせるものは、人だかりや行列をつくっている客の姿です。

このことは販売の世界では昔からよく知られていて、一部の露天商が「さくら」を使った販売方法を行っていましたが、実は現代の多くの店においても「さくら」を利用した販売方法を簡単に見ることができます。

店頭に立ち止まったり店内を回遊したりする客の姿は、他の客を引きつける強力な「さくら」のパワーを発揮して、この「さくら」が一人もいないときの店に比べて、はるかに近づきやすい店になります。

以上のことから、客は、店や店員や商品よりも、はるかに強く客のアクションに引きつけられているということを念頭に置いた、店舗設計や接客方法を考えることが大切なのです。

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2013年1月24日 (木)

使える部下使えない部下(7)

まちがいだらけの書類を作る部下

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人は誰でも様々なまちがいをするものですが、やはり、まちがいが少ない人とまちがいを引き起こしやすい人が存在しています。

事務処理などで、とんでもないまちがいをしやすい動きの組み合わせは、

本題から離れた所が気になる「不注意指示の動き」
自分勝手な信念を貫こうとする「独断の動き」
強引にものごとを進める「突進の動き」
です。

このような部下が事務処理に向かないのは、一つのことに注意を集中することがむずかしく、自分勝手な思い込みで、強引にものごとを推し進めるために、例えまちがっていても、途中で修正することができないからです。

その結果、どうしてもまちがいだらけの書類を作りやすくなるのです。

このようなタイプの部下は、正確さが要求される細かい仕事をするよりも、粗くても、思い切ってぶつかることが必要な、新規営業開発などの仕事をした方がうまくいきます。

こんな人の典型的な動作パターン
不注意指示の動き
独断の動き
突進の動き

■動画は「不注意指示の動き」の例
    
※「不注意指示の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「独断の動き」の例
 
※「独断の動き」の詳しい説明はこちら

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10.どうすれば客に好かれるのか?

Q「どうすれば客に好かれるのか?」
A「劣位アクションをすると客に好かれる」

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客(担当者)は、営業マンのアクションによって、好きになったり嫌いになったりする。
営業マンが「劣位アクション」を行うと相対的に客(担当者)の立場が「優位」になる。自分が「優位」で営業マンが「劣位」でいてくれることで客は安定感を感じる。
優秀でしっかりした営業マンが必ずしも客に好かれるというわけではない。

笑いかけたり、頭を下げたり、協調や賛同をしたり、謝ったり譲ったり、あいまいにしたりすることは、相手に対して「劣位」であることを表現する。

営業マンが、これらの「劣位アクション」を駆使して客に対応すると、客は自分の「優位」を確認できるので、その営業マンに対して好意を抱かざるを得なくなる。

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営業マン心得
1.劣位アクションを駆使しろ
2.下手に出ることが仕事だと思え

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2013年1月23日 (水)

セルフの店では客は自由なアクションを買っている

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1953年(昭和28年)、東京北青山の食品スーパー「青山紀ノ国屋」が、日本で初めてセルフサービス方式を導入しました。

「客が商品を選んでレジまで運ぶことで効率がアップする」のが狙いのアメリカのセルフサービス方式の導入は、日本では全く違う解釈でまたたく間に日本各地に普及してゆきました。

日本人は、「買わないで見るだけでも許される店の登場」として、セルフサービス方式の食品スーパーを受け入れたのです。

自由に見たり探したり触ったりしても、気に入らなければ買わなくてもよいという、従来までの店では許されなかった自由なアクションを、セルフサービス方式の店で、客は初めて獲得したのです。

従って客は、セルフサービス方式の店で商品とともに自由に振舞えるアクションをも買っているのです。

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使える部下使えない部下(6)

ペテン師になりやすい部下
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一般に、事実と違うことを言ったり、約束したことを守らなかったりすると「ウソをついた」ことになります。
誰でも、自分の都合でちょっとしたウソをついたり、また、ウソをつく気がないにもかかわらず、結果としてウソになってしまうということはあるものですが、ここでは、ウソをつくのがうまく、周囲の人を巻き込んで、次々とウソをつき続けてしまうタイプの人を考えてみることにしましょう。


人は、無意識に行動する場合、自分が得意な動きを多くしてしまいがちです。もちろん、意識して気を付けていたり、特別な状況にあるときには、自分の動きの癖が抑えられていることも多いのですが、何気ない日常の中では、ついつい自分が得意な動きが現れやすいのです。

得意な動きが多いほど、人は様々な状況に対応することができるのですが、得意な動きの組み合わせによっては、その動きに翻弄されて、一貫した態度をとり続けえることがむずかしい人がいます。

たとえば、
ものごとをいいかげんにとらえやすい「不注意指示の動き」と、
自分勝手に判断しやすい「独断の動きを」と
初めは盛り上がっても、すぐにやる気を失ってしまう「虚脱の動き」と、
人懐っこい「接近の動き」と、
ものごとをグズグズ延ばしたくなる「退避の動き」
を併せ持っていると、本人には悪気がなくても、結果として大きなウソをつきやすくなります。

このような人は、日ごろから人懐っこいところがあり、ちょっといいかげんなお調子者で、失敗が多いのですが、なんとなく憎めなくて、意外に中小企業のオーナーなどのようなリーダーシップのある人にかわいがられることがあります。

失敗を繰り返しては、「今度こそちゃんとやります!」と誓うのですが、すぐにくじけて再び失敗し、怒られると気の毒なほど落ち込むので、かわいそうだと思って同情すると、実は全然やる気がなくなって、何もしていないという状況を繰り返します。

極端な場合は、実際には製品を作っていないのに、客には「もうじき納品されます」などと言い逃れをして、結局、大きな事故を起こすというようなことを引き起こす可能性があるので、管理者は注意が必要です。

このような人は、話がそれやすく、なかなか事実を追及することがむずかしいので、本人から事情を聴くだけではなく、周囲の人から状況をきちんと確認することが大切です。

■こんな部下の典型的な動作パターン

1.不注意指示の動き
2.独断の動き
3.虚脱の動き
4.接近の動き

5.退避の動き


■動画は「不注意指示の動き」の例
      
※「不注意指示の動き」の詳しい説明はこちら

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2013年1月22日 (火)

東京おかし(お菓子)ランドの人気の秘密

2012年4月14日、大手菓子メーカー3社のアンテナショップ「ぐりこ・やKitchen(江崎グリコ)」「森永のおかしなおかし屋さん(森永製菓)」「カルビープラス(カルビー)」に期間限定ショップを加えた「東京おかしランド」がオープン。 「東京お菓子ランド」の詳しい分析もご参照ください。

そして、「東京キャラクターストリート」、「東京ラーメンストリート」に続いて「東京おかしランド」が新たに加わり、東京の玄関口に広がる「東京駅一番街」がパワーアップした。 

また、東京駅の丸の内駅舎が、10月1日にリニューアルオープンすることによって、「東京おかしランド」はますます大勢の客でにぎわう東京駅の観光名所となっている。2013年1月22日以降の「東京お菓子ランド」を再取材。

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(1))カルビープラス(カルビー)が大勢の客を引き付ける要因 

①店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店。 

②客を引き付ける「接客中の店員のアクション」と「作業中の店員のアクション」。 

③行列や回遊をする大勢の客がサクラパワーとなってなわばりを解除している。

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(2)ぐりこ・やKitchen(江崎グリコ)が大勢の客を引き付ける要因

①店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店。 

②客を引き付ける「接客中の店員のアクション」と「作業中の店員のアクション」。 

③行列や回遊をする大勢の客がサクラパワーとなってなわばりを解除している。

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(3)森永のおかしなおかし屋さん(森永製菓)が大勢の客を引き付ける要因 

①店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店。 

②客を引き付ける「接客中の店員のアクション」と「作業中の店員のアクション」。 

③行列や回遊をする大勢の客がサクラパワーとなってなわばりを解除している。

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使える部下使えない部下(5)

何でもすばやい部下

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厳しいビジネスの世界では、「仕事が早い!」ということは、それだけでも優れた特技です。たとえその内容が乏しいものであったとしても、内容が充実した遅いものに勝るからです。

このタイプの部下は、上司に対する報告や連絡や相談が早いために、自分の失敗や上司の方向転換に対しても臨機応変に対処して、すばやい問題解決に向かうことができます。

目的にあった行動をすばやくとるために必要な動きは、
目標を明確にする「一点注意の動き」
ものごとを強引に進める「突進の動き」と、
ものごとをすばやく終わらせる「機敏の動き」
の3種類です。

この3種類の動きが得意なタイプは、目標を定め、しゃにむに実行し、さっさと終わらせるという行動を繰り返します。

こういう部下の能力を生かすには、できるだけ早く正しい目標を与えることが大切です。

こんな人の典型的な動作パターン
1.一点注意の動き
2.突進の動き
3.機敏の動き

■動画は「一点注意の動き」の例
      
※「一点注意の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「突進の動き」の例
      
※「突進の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「機敏の動き」の例
      
※「機敏の動き」の詳しい説明はこちら

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2013年1月21日 (月)

9.客はなぜ値切りたがるのか?

Q「客はなぜ値切りたがるのか?」

A「客の数だけ様々な理由があるから」

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適正な価格で購入するために値切るような「できる客」は、思いのほか少ない。

決められた予算の中でできるだけたくさんのことをしたい、無計画に予算を使ってしまった、社内の評価を獲得したい、自分は上客だから値切る資格があると思える等々、様々な理由で客は値切る。

だから営業マンは、あらかじめ値切られることを想定した値段をつけておくこと。

もしも値切られない場合は、自ら値引きしてサービスを売ることもできる。

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営業マン心得
1.値切られることを想定して値段をつけろ

2.客が値切らなければ値引きしろ

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使える部下使えない部下(4)

何事にも遅すぎる部下
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人が作業をするときの早さや、いつから取り掛かり、いつまでに仕上げるかという価値観は、その人が得意な動きと深く関係しています。例えば、速い動きが得意な人は、ものごとを早くすることが正しいと感じ、反対にゆっくりした動きが得意な人は、ゆっくりすることが正しいと感じるのです。

ビジネスの世界では、ものごとを早く進めることが評価されますが、そういう社会の中にいるにもかかわらず、とにかく何をするにも遅い人がいます。

例えば期日を過ぎても、全然、請求書をつくる様子がなく、上司が何度注意しても一向に早くなりません。特にやり方がわからないとか、能力がないというわけではないのに、ものごとを始めるタイミングや実行する速度が遅いために、どうしても作業に時間がかかってしまうのです。

作業が遅くなりやすい人の動きの組み合わせは、
目標を絞り込むのが苦手な「注意不明の動き」
すぐにやる気をなくす「虚脱の動き」
後ろにゆっくり下がる「退避の動き」です。

こういう人は、やることをはっきりさせるために長い時間をかけないと納得できず、やっと目標を決めたと思うとやる気を失い、しかも、すぐに進めないことが正しいと感じてしまいます。

何かの書類を提出するときに、締め切りのはるか前から提出する人もいれば、提出日が迫ってから出す人もいれば、提出日に合わせて出す人もいますが、このタイプは提出日を過ぎないと提出する気になりません。

後ろにゆっくりさがる動きが癖の人は、物事を早くするということには価値観を感じません。むしろ早くし過ぎることによって生じる様々な失敗例ばかりが頭をよぎります。

従ってこのようなタイプの部下を持った上司の場合は、しつこく注意を促すことよりも、この人特有の仕事の段取りやスケジュールを理解し、早い締切を指示することが必要です。

人の動きの癖が影響を与えている、「速度」や「強さ」や「目標」に関する価値観を説得して変えることは非常に困難なのです。

■こんな人の典型的な動作パターン
  1.注意不明の動き
  2.虚脱の動き
  3.退避の動き
 

■動画は「注意不明の動き」が得意な人の動きの例。
      
※「注意不明の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「虚脱の動き」が得意な人のうなずきの例。
      
※「虚脱の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「退避の動き」が得意な人の名刺交換の例。
      
※「退避の動き」の詳しい説明はこちら

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2013年1月20日 (日)

8.客はなぜ失敗を許すのか?

Q「客はなぜ失敗を許すのか?」
A「失敗の原因が客側にあるから」

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客(担当者)が営業マンの失敗を許すのは、説明の間違いや資料不足や社内の二転三転等、営業マンが失敗に陥る大部分の原因は、客側にある場合が多いからである。

そのため客は、明らかに営業マン側の原因で生じた失敗の場合は、大目に見て営業マンに貸しを作っておこうとしがちである。自分が失敗したときに大目に見てもらうための有効な保険になるから。

客(担当者)と営業マンは、失敗の貸し借りをする独特な人間関係になっている。

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営業マン心得
1.客が失敗を許す理由を理解しろ

2.失敗を許しあえる関係になれ

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2013年1月19日 (土)

客は買うために店に来るのではなく、見るためにやって来る

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昔の店には、生活に必要な商品を買うために地元の客がやってきましたが、現代の店には、見比べたり下見をしたりするために見知らぬ客がやってきます。

特に近年では、ネットショッピングをする客が、あらかじめ商品を見たり触れたりして確かめるためにリアルショップにやってきます。

客が入りやすく見やすい店の構造は、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」(あるいは「接触・引き込み・回遊型店」)です。

また、客が入りやすく見やすい店員(販売員)のアクション(接客方法)は、他の客に接客中か作業中のアクションです。どんなに時代が変わっても、客が入りやすく見やすい店こそ、本当に買いやすい店なのです。

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使える部下使えない部下(3)

そっけなくて客と親しくなれない部下
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営業マンであるにもかかわらず、客とじっくり話をしたり情報を聞いたりすることができない人がいます。自分では悪気はないのに、相手からしてみると取り付く島がない感じになってしまい、客の不満がつのってしまいます。
後ろに速くさがる「機敏の動き」しかないために、仕事を早く切り上げることばかりが目的になってしまい、相手とじっくり話し合うことができません。

ところがトップセールスマンと呼ばれる人の中に、このタイプの人が大勢含まれていることもまた事実です。客に会うや否や踵(きびす)を返すごとくに客から去りたくなる動きの癖は、セールスマンにとって不可欠な新規訪問を増やすことに役立ちます。新規訪問件数が多いことによって、買いたい客に遭遇する機会が増え、結果としてトップセールスマンになりやすいのです。

■こんな人の典型的な動作パターン
  1.機敏の動き

■動画は「機敏の動き」が得意な人が名刺を渡す例。
      
※「機敏の動き」の詳しい説明はこちら

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2013年1月18日 (金)

使える部下使えない部下(2)

事実を曲げて報告する部下
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上司にする報告がことごとくまちがっている部下がいます。

自分では正しい報告をしているつもりでいても、いつも事実と大きく食い違った報告をしてしまう部下を持った上司は非常に苦労させられます。

見当はずれのことを自分勝手に信じ込みやすい人の動きの組み合わせは、
目的から外れたところに興味を持ちやすい「不注意指示の動き」
他人の意見を聞かず信念を貫く「独断の動き」
です。

このタイプは、本筋を離れたところの情報の方が重要だと感じてしまい、独断的に解釈して、自信たっぷりに報告するために、周囲を振り回すことになります。

このような部下の場合、話を聞いた上で、その話だけではなく、他の情報と合わせて、状況分析をすることが大切です。このタイプは、他の人が気づかない意外な情報を仕入れてくることもあるので、情報の吟味が重要です。

■こんな部下の典型的な動作パターン
1.不注意指示の動き
2.独断の動き


■動画は「不注意指示の動き」の例
      
※「不注意指示の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「独断の動き」の例
      
※「独断の動き」の詳しい説明はこちら

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ビートたけしの動き

■関係ない方向を指し示す

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故大島渚監督の「戦場のメリークリスマス」に出演したことを契機に、映画監督業に刺激を受けたという「たけし」が、バラエティ番組などでよくやるこの動きは「不注意指示の動き」です。この動きとともに繰り出す奇想天外なアドリブが、たけしの大きな魅力になっています。




■動画は「不注意指示の動き 」の例
 
      ※「不注意指示の動き」の詳しい説明はこちら

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2013年1月17日 (木)

使える部下使えない部下(1)

いざというときに役立つ生意気な部下

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人一倍元気よく、やる気があって仕事ができるが、上司や先輩の注意やお説教にはまったく耳を貸さない生意気な部下がいます。

「一点注意の動き」「独断の動き」があるために、一つのことにこだわると、強力に決意を固め、また「突進の動き」があるために、誰がなんと言っても猪突猛進に実行してしまうのがこのタイプの部下です。

普段は普通の社員がこだわらないようなことにとことんこだわり、上司や先輩の言うことを聞かないため、周囲から敬遠されていますが、実行力があるため、いざというときに役に立つと言われて
います。


■こんな部下の典型的な動作パターン

1.一点注意の動き
2.突進の動き
3.独断の動き


■動画は「一点注意の動き」の例
      
※「一点注意の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「突進の動き 」で名刺を渡す例
 
      ※「突進の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「独断の動き」でうなずく例
      ※「独断の動き」の詳しい説明はこちら

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7.客はなぜ仕事をちらつかせるのか?

Q「客はなぜ仕事をちらつかせるのか?」

A「営業マンが先の期待を求めるから」

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客(担当者)がおいしそうな仕事をちらつかせるのは、営業マンが客に対して先の仕事をちらつかせてくれることを望んでいるからである。

営業マンの多くは、これから来るかもしれない未来の仕事の内容を、あまり明確にしたがらない。できるだけ夢を膨らませたいからである。

大きな期待にはまりやすい営業マンへの、客の「チラリズム」は、両者の想像を超えて効果的なものとなりやすいために、時に大きな恨みが生じたりもしがちである。共に要注意である。

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営業マン心得
1.ちらつかされた仕事はあてにするな

2.客が仕事をちらつかせるときは疑ってかかれ

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6.客はなぜ接待を求めるのか?

Q「客はなぜ接待を求めるのか?」

A「自分をどう評価しているのかを確認するため」

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客(担当者)が接待を求める理由は、役得だから当然だと思っている客も含めて、自分の評価を確認するためである。

一般に、発注窓口担当者は、外部の営業マンと内部の人間関係の狭間で仕事をするために、孤独である。板挟みの人間関係で不安定になった気持ちを癒すものは、営業マンとその取引会社が自分をどのように評価しているかが確認できる接待である。

接待された内容によって、客は自分の仕事の達成感や充実感を勝手に感じ、営業マンからの評価をひそかに計っている。

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営業マン心得
1.孤独な客の心を接待で癒やせ

2.営業マンの気持ちは接待で伝えろ

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2013年1月16日 (水)

大島渚(映画監督)の動き

■勢いよく相手を指さす

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■上に圧力を入れてうなずく

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2013年1月15日に亡くなった異才の映画監督「大島渚」の得意な動きは、勢いよく相手を指さす動きです。これは、「突進の動き」と「一点注意の動き」が融合したものです。

さらに、「独断の動き
のうなずきを使って話す様子は、「敵は百万ありとても我れゆかん」という強いイメージを与えました。

■動画は「突進の動き 」で名刺を渡す例
 
      ※「突進の動き」の詳しい説明はこちら


■動画は「一点注意の動き」の例
      
※「一点注意の動き」の詳しい説明はこちら

■動画は「独断の動き」の例
      
※「独断の動き」の詳しい説明はこちら

 

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大人気!セルフで買える「JINSメガネ」

パソコン用度なしメガネ「JINS PC」で一躍有名になった「JINSメガネ」は、2001年に登場して以来、2012年9月2日時点で全国に163店舗を展開するという大躍進をとげ、今後、ますますの成長が期待されています。さらに、「JINSメガネ」は1店舗当たりの売り上げも他のメガネ店よりも圧倒的に高いと言われています。
その秘密はいったいどこにあるのでしょうか? さっそく、この店の人気の秘密を、店舗構造と店員のアクションから分析してみましょう。

今回は、「JINSメガネ・新宿ミロード店」を観察します。
外観写真を見ただけでは、他のメガネ店と比べて特に特徴もなさそうですが、実はこの店はメガネ店としては非常に変わった店なのです。

Jinz_lumine2_2

1.この店の立地・・・・・・エスカレーター近くの好立地

小田急電鉄・新宿駅
の「新宿ミロード」の6階にあり、のぼりエスカレーターを降りるとよく見える好立地です。

2.この店の扱い商品・・・・・メガネ、サングラス、ファッション雑貨

大ヒット商品のパソコン用メガネ「JINS PC」やそのほか様々な機能を持ったメガネ及び一般的な視力矯正用のメガネを販売しています。視力矯正用の商品の価格帯は、フレームとレンズ一式で4990円、5990円、7990円、9990円と、非常に低価格になっています。

3.この店の店舗構造・・・・店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

この店は、従来、メガネ店としてはほとんど考えられなかった、完全な「セルフサービス方式」を採用しています。

Jins_mirod_heimenzu_2

すなわち、この店の最大の特徴は、
①様々な相談や検眼が必要なメガネを
②完全なセルフサービス方式で販売している

ということなのです。

セルフ販売方式であることもまた、商品を低価格で販売できる理由の一つと考えられますが、これまでは、メガネのようなオーダーメードの商品をセルフサービスで販売するということはほとんど考えられませんでした。それではこの店はいったいどうやってメガネのセルフ販売を可能にしているのでしょうか?

この店には次のような3つのカウンターがあります。
①受付/
視力測定カウンター
   (視力測定の受付をする)
②お会計カウンター
   (精算をする)
③お渡しカウンター
   (出来上がった商品を手渡す)




4.客がこの店で購入するまでの流れ

この店の店頭や店内には、かなりの人数の客がいます。これらの客の大部分は、自分が買いたいメガネやフレームを探して店内を回遊し、陳列してあるメガネのフレームを自由に手にとって試しています。

Jins1

「JINZ PC」など機能付きメガネで、度の入らないものを買う客は、パッケージされた商品を持って会計に行き、精算します。これは、コンビニでモノを買うのとまったく変わりありません。

↓度のないメガネのコーナー。
Jins3

この店のメガネフレームのディスプレイは、並べ方なども統一されています。
一つ一つのメガネは四角い仕切りの中に収められています。メガネを試した客は、使用後、再びメガネを元の仕切りの中に戻すので、陳列が乱れにくく、店員(販売員)の手間が少なくなるように工夫されています。
Jins8

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度付きのメガネを購入する場合、フレームが決まったら「①受付/視力測定」に行きます。
受付のあたりに行くと、店員(販売員)が「検眼をご希望でしょうか?」などといって、申込書を渡して名前などの記入を求めます。すでに持っているメガネと同じ度数のものをつくる場合は、検眼の必要はなく、しばらく待っていると、メガネの内容が確認され、「②お会計」に進みます。

↓手前が「①受付/視力測定」のカウンター。
  後ろに「②お会計」と「③お渡し」カウンターが見える。

Jins2

検眼が必要な場合は、店の奥にある検眼コーナーで検眼を受けます。
下の写真で、右側のソファーに座っているのは、検眼を待っている客です。
Jins4

検眼が終わると、左のカウンターで、つくるメガネの内容を確認します。内容に間違いがなければ、次に「②お会計」に進みます。

Jins5

支払いが終わると、メガネができあがる予定時間が教えられます。
店の奥左側のベンチに座っているのは、受取を待っている客です。

Jins6

順番が来ると「③お渡し」カウンターで店員(販売)がメガネの微調整を行い、包装して渡してくれます。
以上で、メガネの購入は無事に終了です。

5.この店の店員(販売員)と客のアクション

(1)この店の店員(販売員)のアクション
この店の店員(販売員)のアクションを見てみましょう。
もう一度、平面図を見てください。

Jins_mirod_heimenzu_3

この店はセルフサービス方式を採用しているので、店内の店員(販売員)は、基本的に、コンビニやスーパーの店員(販売員)と同じように、客が受付または会計のレジに来ない限り店員(販売員)は接客をしません。店員(販売員)は質問をしてくる客と買うことを決めた客に対してだけ接客を行っているのです。
従って、この店の店員のアクションはカウンターでの接客中のアクションと、店内を回遊して商品の補充や陳列の整理を行う作業中のアクションに限られます。いずれも客を引きつける典型的なアクションです。

(2)この店の客のアクション
この店の客のアクションを見てみましょう。
平面図の青いマークは客の存在を表しています。店内外に作られた客空間のいたるところに、客が回遊していることが分かります。大勢の客が店内を気軽に回遊し自由に商品を試す姿(アクション)は、通行客を引きつける強力な「サクラパワー」を生み出しています。
通路に面した商品空間を眺めたり店内の商品を試したりする客のアクションによって、この店は常に「サクラパワー」が途絶えない店となっています。

●「JINSメガネ」は「第四世代の店」の条件を備えた店

第四世代の店は、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地して、「第四世代の店の構造」をして、「一見接客」を行うことによって多くの客を引きつけています。
「JINSメガネ」も、「移動中に買い物がしたくなる」という人間の基本的な性質を背景にした、「移動客」を対象にした店なのです。


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JINSメガネの関連記事
大勢の客を引き付ける「JINSメガネ」の「接客コミュニケーション」。
12.JINSメガネ(その2)・東京駅八重洲店

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気の利いた接客よりもマニュアル接客が客を呼ぶ

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パートやアルバイト店員(販売員)が多い現代の店の接客は、いわゆるマニュアル接客が主体です。

それだけに客は気の利いた店員(販売員)の接客に遭遇すると、大きな感動すら感じて、その店員(販売員)がいる店をいっぺんで好きになってしまいます。

それだけに店員(販売員)には、常に接客の重要性が求められています。

しかし気の利いた接客には大きな問題が含まれています。

店の全ての店員(販売員)が気の利いた接客を提供することは非常に困難なことから、感動を提供するほど素晴らしい接客とそうでない接客に大きな差が生じて、サービスの不均一という問題を生み出してしまいます。


一方、マニュアル接客は最低限の対応であったとしても、全ての店員(販売員)が均一な接客サービスを提供することができます。

従って、客はたまに気の利いた接客を提供してくれる店よりも、多少不満があったとしても、何度行ってもいつも同じ接客サービスが受けられるマニュアル接客の店を好みます。

今後の激しい販売競争を打ち勝ってゆくためには、客にもっと好まれるマニュアル接客のレベルアップが余儀なくされて来ることでしょう。

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2013年1月15日 (火)

5.客はなぜ威張るのか?

Q「客はなぜ威張るのか?」

A「営業マンが下手にでるから」

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客(担当者)が威張るのは、営業マンが下手に出るからである。

営業マンの多くは、威張る客ほどモノを買いやすいということをよく知っているために、客に対してへりくだり、ほめたり謝ったりすることによって、客が威張りやすい状況を提供しようとする。

営業マンが下手に出て、客が威張って上手に出るのは、あくまでもお互いの役割であるから、上手と下手に感情的になる客や営業マンがいたら、それは認識不足からくる大きな勘違いである

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営業マン心得
1.売るためには客より劣位を貫け

2.謙虚な客にも威張らせろ

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4.客なぜ急に意見を変えるのか?

Q「客はなぜ急に意見を変えるのか?」

A「大抵はキーマンの意向が原因」

04 

客(担当者)によっては、しばしば態度を急変させることがある。

担当者が勝手に決めていただけで、上司に相談したら却下されたか、上司の意向が突然変わったかが大抵の理由である。

担当者自身の気まぐれや不注意が原因のように思わせて、本当のところは担当者の上司の独走や、無計画な指示が招いた結果であることも多いので、後々のためにも真相を知っておく必要がある。

営業マン心得
1.客が意見変えた理由を探れ

2.客が豹変した時は周囲に注意しろ

 

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2013年1月14日 (月)

3.客の意見はどこまで聞くべきなのか?

Q「客の意見はどこまで聞くべきなのか?」

A「勝手な意見であってもとりあえず聞く」

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客(担当者)は、様々な理由で自分の意見を述べる。

新しく配属されて知識不足のため、新しい上司の顔色を伺うため、社内の権力争いのためなど、案件とは直接に関係のない無理な意見を主張することがある。

客が突然、考えられもしない意見を言い出したときは、とりあえず簡単にできることだけ対応して時間を稼ぎ、大勢が決まるまで様子を見た方がいい。

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営業マン心得
1.客の意見に振り回されるな

2.客の意見をまったく無視した提案も用意しろ

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2013年1月13日 (日)

冷やかしやすい無名の店は、冷やかしにくい老舗に勝る

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かつては、贈答用の商品は「やはり老舗で」という考え方が一般的でした。
そしてその時代の老舗の店は、贈答用商品を購入するために順番待ちをする客も多く、店内は「サクラパワー」によって「なわばり」が解除され、かなり買いやすい状況になっていました。

しかし、1970年代半ばころより、客から注文を受けるまで接客を開始しない「一見接客」を採用した贈答用の店が次々と登場し、老舗に比べて全く無名であるにもかかわらず、多くの客を引き付けるようになっていきました。

客は商品そのものに大差が無ければ、冷やかしにくい贈答用の店よりも、冷やかしやすい贈答用の店を圧倒的に支持していったのです。

現在では、客が冷やかしやすい店舗構造と接客方法が一般的となり、セルフサービス方式や試食コーナの設置を採用した贈答用の店がたくさん存在しています。

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2013年1月12日 (土)

注文後に接客をするのが飲食店、注文前から接客するのが物販店

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接客には客から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」と、客から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」があります。

「市」の店が店の起源だとすると、日本の店は、「一見接客」が始まりだと考えられます。

やがて、商店街や百貨店の時代を迎えて、日本の店(物販店)はほとんどが「常連接客」へと変化してゆきました。

しかし、飲食店は、客が店に一歩でも入ったときにはすでに購入が決定しているので、ずっと「一見接客」だったのです。

セルフサービス方式のスーパーが日本に普及して、やがてコンビニが一般的になった現代では、物販店も飲食店も、「一見接客」(注文後に接客を開始する)が主体となっています。(馴染みの常連さんであれ、見知らぬ一見さんであれ、接客を開始するタイミングによって接客方法は異なるのです)

現代の客は、見知らぬ客となって店内を自由に回遊し、購入が決まった後に接客を受ける「一見接客」を当然だと受け入れているために、店に入るやいなや接客が開始される「常連接客」には強い抵抗感があります。

セルフサービス方式を採用しない小さな店の接客が難しいのは、客が抵抗を感じる「常連接客」を行っているからなのです。

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2013年1月11日 (金)

2.客はきちんとしたアポイントを望んでいるか?

Q「客はきちんとしたアポイントを望んでいるか?」

A「望んでいない」

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客(担当者)は、社内会議の延長や急な上司からの指示や先客との面談が延びるなど、営業マンとの約束がなかなか守れない。

そのために客は、常にアポイントに正確な営業マンよりも、時々遅刻したり、日時の変更を頼んできたりする営業マンの方がずっと気楽に付き合える。

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営業マン心得
1.たまには遅れて謝れ

2.ときにはアポなしで立ち寄れ

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13.不動の動き

他人とコミュニケーションをするときに、身体をほとんど動かさないのが「不動の動き」です。「不動の動き」を使うということは、これまで説明してきた十二種類の動きの情報を一切出さないということです。
ここでは動画はありません。

Fudo1


「不動の動き」はその場の状況に応じて、「優位アクション」にも「劣位アクション」にも解釈できます。

「不動の動き」をすると、いわゆるポーカーフェイスになり、他人からはその人の喜怒哀楽や性格が読み取りにくくなります。

一般に、偉い人は自分では何もしないで、何でもお付きの人にやらせます。そのため、他人が一生懸命に働いているときに、何もしないでじっとしていることが「優位アクション」だと解釈されることがあります。

一方、軍隊などでは、地位が低い人間は上官の許可がない限りじっと静止していなければなりません。このように自分勝手な動きをしないことが「劣位アクション」と解釈されることもあります。ホテルのドアボーイやガードマンが不動の姿勢をとるのはこうした例です。

「不動の動き」を使うことで成功するのは何といっても勝負の世界でしょう。ポーカーフェイスということばがあるように、「不動の動き」が得意な人はそうでない人に比べて、はるかに自分の手の内を明かさずにすむのです。

このことはスポーツの世界でも同様です。
打たれるたびに内心の動揺が表に現れるピッチャーよりも、まったく動じないように見えるピッチャーの方がはるかに勝負強く、また、どんなに不利な状況になっても平常心でプレイを続けられるゴルファーの方がそうでないゴルファーに比べていい成績を収めるに違いありません。

このように、「不動の動き」が得意なタイプは、他人の影響を受けにくく、マイペースを貫きやすいという利点があります。さらに、スポーツ選手の場合、余計な動きをしないことが、正しいフォームの習得をじゃましないということも考えられます。

しかし、一般に「不動の動き」を多くする人は、コミュニケーションが難しいと思われやすいのです。もしもあなたが「不動の動き」が得意なタイプだとしたら、相手はあなたの気持がよくわからないと感じがちになります。

「不動の動き」が得意な人には、おしゃべりな人も無口な人も存在していますが、おしゃべりな場合でも抑揚が少なく、身ぶり手ぶりが極端に少ないので、相手はあなたが話の内容に対してどのような感情を持っているのかが、なかなか理解しにくいのです。

従って、「不動の動き」をしがちな人は、人間関係においては意識して他の十二種類のアクションを取り入れる必要があります。いちいち面倒だと感じるかもしれませんが、そうすることによってコミュニケーションの失敗が少なくなり、結局はムダなエネルギーを減らすことができるからです。

かつて、ニュースキャスターは身体をできるだけ動かさず、表情も変えずに、ニュースの原稿を淡々と読むのが普通でした。つまり、「不動の動き」を積極的に使っていたのです。その結果、ニュースの内容に余分な個人の情報が加わることはほとんどありませんでしたが、その分だけ、ニュース番組自体の個性やエンターテインメント性は少ないものでした。

しかし、時代は変わり、ニュース番組は次第にそれぞれのキャスターの個性を強く打ち出すようになりました。今日では、視聴者はニュースキャスターが誰であるかによって番組を選ぶようになっていますが、これは言い換えれば、誰のアクションを通じてニュースを聞きたいかということを選択していることになるのです。

テレビやビデオやインターネット上の動画の普及によって、私たちを取り巻く情報社会は、静止画の世界から動画の世界へと移行しています。今後はますます人の動きの情報が重要になってくるに違いありません。

ところが現代社会の人間関係は決してうまくいってはいません。その理由の一つは、私たちがこれまで家庭や学校や地域社会から知らず知らずのうちに学んできた、アクションによるコミュニケーションの技術を失ってしまったからです。アクションを知ることは、必ずコミュニケーションを円滑にするのに役立つはずです。

■役に立つとき
1.ポーカーフェイス  
2.平静を装う
3.マイペース
4.従順
5.指示を待つ
6.存在感を減らす

■注意が必要なとき
1.他人への説明
2.自己表現



■13種類の人の動き もくじ

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12.退避の動き

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「退避の動き」とは、後ろにゆっくりさがったり、イスの背もたれにゆっくりもたれたり、手などをそーっと引いたりする動きのことです。
動画は「退避の動き」を使って名刺を渡す例です。

後ろにゆっくりさがるアクションで典型的なのは、そっと目立たないようにその場から逃げだすときの動きなので、「退避の動き」は劣位アクションに分類されます。「機敏の動き」がすばやくさがるのに対して、「退避の動き」はゆっくりさがるため、いっそう、劣位のイメージが強くなります。

日本には古くから「謙譲の美徳」ということばがあり、かつては自分から積極的に何かをするということはあまり評価されませんでした。それよりも、遠慮したり、他人に譲ったりすることに高い価値観があったのです。
現在では自分がそっとさがって他人に譲るというアクションは失われようとしていますが、人間関係を円滑にする上では、なくてはならない非常に大切なアクションです。

「退避の動き」は、目上の人や客に対して、失礼のないようにふるまうためには大変有効なアクションです。本来は、すでに説明した「虚脱の動き」と組み合わせて、様々なへりくだったアクションを行うのに使います。

全身の力を抜いて、やや背中を丸めて手を前に組んで立つと、昔の商売ではおなじみのへりくだった立ち姿になります。
そして、相手に対して何かをしてあげた後、そっと目立たないように後ろにさがります。
現在でも、接客がうまい店員(販売員)は、このような「劣位アクション」を使ってお客様の優位を保ち、気分よく買い物をしてもらうことができるのです。

ところが残念ながら、現在、「退避の動き」は、へりくだった使い方よりも、やる気がないことの表現に使われることが多く、ともすればよくないアクションだと思われがちです。「退避の動き」は、もともとその場からそっと逃げ出すという動きなので、会議の席上などで、イスの背もたれにゆっくりもたれかかる動きをすると、やる気がないことを表すサインになってしまいます。

誰かと話をしているときにも、むずかしい問題に直面したりあきてきたりすると、私たちはついつい力を抜いて後ろにさがりがちですが、これでは興味を失ったことがあからさまに相手に伝わってしまうので注意が必要です。

ただし、訪問先などで話が長引いてどうしようもないときなどは、この動きを使うことによって、早く話を終わらせることができます。ある番組の司会者は、時間が迫ってくると、「退避の動き」を使って、さりげなく出演者に「そろそろ終わりにしましょう」というメッセージを送るそうです。

つまり、それまで「接近の動き」などを使って積極的に聞く姿勢を示していた司会者が「退避の動き」をすることによって、出演者は無意識のうちにしゃべりにくくなり、話は自然に終焉に向かうというわけです。

また、「退避の動き」は、無責任なヤジを飛ばす人の典型的な動きです。
「おーい、こっちを向けー」などとヤジる人に限って、実際には相手と面と向かうことを避けている場合が多いものです。このような人はヤジを言い終わると、ゆっくり身体を後ろに引いて、あたかも自分は何もしなかったかのように装うのです。

さらに、日頃からこの動きが得意な人は、ぐずぐずしてなかなかものごとを始めないかわりに、いったん始めると、今度はダラダラしてなかなか終わらないという特徴があります。そのため、他人からは、嫌々やっているように見えるので、なかなかいい評価が得られないことが多くなります。
また、みんなが協力しているときに、自分だけその場からそっと離れるという動きをしてしまうことから、自分ではそんな気がなくても、仲間外れになりやすいので注意が必要です。

「退避の動き」は、無意識のうちに使ってしまうと、非協力的、やる気がないなどのマイナス評価を得やすいのですが、使い方を意識してうまく利用することができれば、相手の地位を高めて人間関係をスムーズすることができるのです。
現代の日本から失われようとするアクションを守るためにも、よりよい使い方を心がけたいものです。

■役に立つとき
1.へりくだる  
2.控え目
3.不参加を示す

■注意が必要なとき
1.協力や結束の場
2.前向きな発言行為


■13種類の人の動き もくじ

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11.機敏の動き


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「機敏の動き」とは後ろに速く動く動きで、ぱっと手を引いたり、さっとさがったり、くるりと向きを変えたりする動きのことです。この動きは本来、危険から身を守るためには非常に有効です。
動画は「機敏の動き」を使って、名刺交換の後、さっと
手を引いている例です。

「機敏の動き」は、スピード自体は速いのですが、後ろにさがる動きであることから「劣位アクション」に分類されます。
すばやく人やものから遠ざかる「機敏の動き」は、控えめで、表舞台には立たないが、すぐにものごとを解決するという印象を与えます。普段は目立たないところに控えていて、呼べばすばやくやって来て、命令を受けたらさっと風のように去って行く。ちょうど時代劇に登場する忍者のようなイメージがあります。

「機敏の動き」を作業に取り入れるとスピード感が増し、キビキビ、テキパキとした印象を与えることができます。一般に、キビキビ、テキパキと作業を行う人のアクションを観察すると、後ろに引く動作のスピードが速いことがわかります。
例えば、食器をテーブルに手際よく並べるウエイターは、皿を置くときにはゆっくり確実に手を伸ばし、反対に手を引くときにすばやくすることで全体のスピードを上げています。

店員(販売員)や営業マンの場合は、お客様から何かを頼まれたら、さっと後ろにさがるアクションや、くるりと向きを変えて目的に向かうアクションをすると、すぐにテキパキと対応してくれるというイメージを与えられます。

「機敏の動き」が得意な人は、店員(販売員)になると高い売り上げを上げることが多いのですが、それは、この動きが得意な人は、お客様が声を掛けてきたらすばやく対応しますが、用がすんだらすぐに離れたくなるために、つかず離れずのほどよい接客対応となり、お客様に逃げられることが少ないからなのです。

営業マンでこのアクションが得意な人は、特に意識しなくても自然に訪問件数を増やすことができます。なぜならば、このタイプはお客様を訪問するとすぐにその場を離れてほかに行きたくなるからです。

営業成績を上げるためには、すぐに帰らずに相手がいい返事をくれるまで粘らなければならないのではないかと思いがちですが、現実には、まだ買う時期が来ていないお客様のところに長居をしてもあまり効果はありません。むしろ買う気のないお客様にいつまでも対応するのは時間のむだでになります。
それよりも、定期的に顔を出してしつこくならない程度に客の状況を把握し、いよいよ買いそうな時期を見計らって、タイミングよくその場に居合わせるようにすることこそが大切なのです。

「機敏の動き」が得意な営業マンは決定後の対応も早く、問題があってもすぐに対応するので、あまり客とのトラブルを起こしません。特に愛想がいいわけでも感じがいいわけでもなく、客とそれほど親しくしているわけでもないのに、なぜか高い売り上げをあげる営業マンにはこのタイプが多いのです。

さて、このような「機敏の動き」の問題点は、相手に冷たい印象を与えてしまうことにあります。このアクションを多くする人は、すぐに後ろにさがってしまうために、シャイで人見知りをするというイメージを持たれやすくなります。
すでに説明した「接近の動き」をよくする人が人なつっこく積極的な印象を生みだすのに対して、「機敏の動き」をよくする人はサバサバしてものごとにこだわらないが、つかまえにくく、どちらかというと消極的な印象を生み出すことが多いのが普通です。

また、「機敏の動き」が得意な人は、プライベートにおいても他人と面と向かってじっとしているのが苦手であるために、なかなか友人や恋人ができにくいという一面があります。人と話をしているときにも、すぐに立ち去ろうとするようなアクションを繰り返すので、相手は避けられているのではないかと誤解しやすく、なかなか落ち着いて付き合うことができません。

自分は「機敏の動き」が多いと思い当たる人は、そのアクションはできるだけ仕事面で生かすようにし、人と話しをするときにはコントロールした方が人間関係がうまくいくでしょう。

■役に立つとき
1.すばやく対応する
2.接客対応
3.営業の訪問件数を増やす

■注意が必要なとき
1.ていねいな説明
2.濃密な人間関係


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2013年1月10日 (木)

1.客はできる営業マンを望んでいるのか?

Q「客はできる営業マンを望んでいるのか?」

A「望んでいない」

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客(担当者)は基本的に自分よりも優秀な営業マンとは仕事をしたがらない。

できない営業マンと取引したのでは仕事に支障を来すはずだが、客は仕事がうまくゆくことよりも自分の立場やプライドを守ろうとする。

営業マン心得
1.少しバカなヤツを演出しろ

2.客にはスキを見せろ

■営業マンこれだけ心得帖 もくじ

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10.突進の動き

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「突進の動き」とは、前に向かって速く唐突に手などを突き出したり、身体ごと飛び出したりする動きです。「接近の動き」がゆっくり前に出るのに対して、「突進アクション」
は動きのスピードが速いのが特徴です。
動画は「突進の動き」を使って名刺を渡す例です。

この動きは非常に攻撃的で、相手をびっくりさせて機先を制したり、競争に打ち勝ったりするためには大変有効な「優位アクション」です。

「虚脱の動き」のところで明石家さんまの動きを説明しましたが、彼のツッコミは「突進の動き」と「一点注意の動き」が合体したもので、非常に強力かつスピード感があります。この勢いで突っ込まれると大抵の人は劣勢になってしまいますが、さんまはその後すぐに床に倒れこむなどの「虚脱の動き」を行うことによって、一挙に自分の立場を弱くして、笑いに結び付けることができるのです。

彼は厳しいツッコミと「虚脱の動き」の対比によって、メリハリのある笑いを提供しています。さんまに限らず、お笑いで鋭いツッコミをする人はこの二つの動きを合わせて使っていることが多いのです。

「突進の動き」は非常に直接的な動きなので、実際に身体を使って競争をしているときにはこのアクションが得意な人は大変有利になります。
例えば、順番を競ったり何かを取り合ったりするようなときには、他人を押しのけて、猛然と目的に向かうことが成功につながります。

幼稚園や小学校低学年のように、腕力や行動力がものを言う世界では、活発で少々乱暴な子供がリーダーになりやすいのはこのためです。
子供に限らず、一代で富を築いた創業者などにもこのタイプは多く存在します。他人よりも早く何かを始め、それを強引なまでに実行し続けた人のごく一部が大きな成功をつかんでいるのです。

このような人は、思い立ったらすぐに行動しなければ気がすまず、何事にも一番になりたがります。そのかわり慎重に選択したり、詳しく調べたりすることは得意ではないので大きな失敗をすることも多くあります。

バラエティ番組などの早押しゲームを見ると、激しい競争に勝つためには誰よりも早くボタンを押さなければ解答権が得られないことがわかります。そこで、まだ問題が完全に読み上げられないうちから競ってボタンを押すことになるのですが、せっかく押しても答えがまちがっていれば失格になってしまいます。

「突進の動き」の成功と失敗はちょうどこのような状態です。早押しに成功し、なおかつ、幸運にも正解したものだけが勝者になることができるのです。むちゃくちゃにボタンを押す解答者は一見、無謀な行動をしているようにも見えますが、一刻も早くボタンを押して解答権を得ない限り、たとえ正解がわかっていても勝者になれないというのは、競争社会のある一面を言い当てています。

このように、「突進の動き」は非常にわかりやすい「優位アクション」なので、お客様や上司の前で使うと失礼な感じを与えやすくなります。自分は他人に使われるつもりなど毛頭ないという人でない限り、お客様から書類をひったくったり、契約書をぐいっと相手に押し付けたりといった「突進の動き」をしないように十分気をつける必要があります。

また、「突進の動き」が得意な人は、何事も早目に始めたがると思われがちですが、意外にぎりぎりになるまで何もしないことも多いのです。これは、このタイプの人はものごとを短時間でやることに慣れているために、かかる時間を短めに見積もるからです。

例えば飛行機に乗るときに、出発時間ぎりぎりまで乗り込まないのに、いざ乗るとなったら強引に突進するのがこのタイプです。本人にしてみればごく普通の行動をしているつもりなのですが、他人から見ると非常に身勝手な行動だと思われやすいので注意が必要です。

さらに、このアクションは若さを感じさせる動きでもあります。唐突で強引な動きは若者の特権であり、普通は大人になるとともに、次第に穏やかで世馴れた動きになっていくと考えられます。
ただし、もともとこの「突進の動き」が得意な人は、歳をとってもなかなかこの動きを止めることができません。高齢になっても、いつまでも若々しく感じられる人は「突進の動き」が得意なことが多いのです。

■役に立つとき
  1.競争に勝つ
  2.機先を制する
  3.早くする

■注意が必要なとき
  1.慎重な場面
  2.正確な作業
  3.ていねいさややさしさを示す


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9.接近の動き

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「接近の動き」とは、相手やものに対してゆっくりと身を乗り出すように身体を近づける動きのことです。
動画は「接近の動き」を使って、名刺を渡すところです。

「接近の動き」使うと、相手を脅かさずに、うまく相手の至近距離に近づくことができます。このアクションは着実な実行力や積極的で前向きなイメージを表現する「優位アクション」になります。

相手に説明をするときに、相手の方に身を乗り出して話すと、熱心さややる気を感じさせることができます。この「接近の動き」と、前述した「一点注意の動き」や「攻撃の動き」を併用すると、熱心でやる気があり、細かいところをきちんとチェックし、しかも着実な実行力を持っているという、ビジネスには有効なイメージを生み出すことができます。テレビのニュース番組や討論番組などを見ると、ニュースキャスターやコメンテーターや専門家などにはこれらの動きの組み合わせを使っている人が多く見られます。

また、自分の意見を主張するときばかりでなく、相手の意見を聞くときに「接近の動き」を使うと、相手に対しても強い興味と関心を持っていることを表現することができます。

さらに、「接近の動き」は組み合わせによっては、人なつっこさ、親切さ、ていねいさ、あるいは強いホスピタリティを感じさせることもできます。
例えば、実際に人の身体に触れる職業に就いている人には「接近の動き」が得意な人が多く見られます。
保母と看護師とホステスで成功している人に共通しているのは、いずれも人に近づくのが得意であること、すなわち「接近の動き」がうまいということです。彼らが初対面の相手にも物おじせずに近づき、すぐに親しく接することができるのは、実は前にゆっくり動く「接近の動き」が得意だからなのです。

「接近の動き」は身体に強い力を入れないアクションなので、笑顔とも連動しやすくなります。にこにこしながら相手にゆっくり近づくことは、自分には敵意がなく、相手と親しくなりたいということを表現する非常にわかりやすい方法です。
友達ができにくいことで悩んでいる人は、意外にも、このような基本的なアクションができていないことが多いのです。自分からは他人に対してまったく好意的な態度を見せない人が、相手から好感を得るのは非常にむずかしいということを理解してください。

さて、このような「接近の動き」の問題点は、度が過ぎるとうっとうしくなるというところにあります。
例えば店員(販売員)でこの動きが得意な人は、お客様に近づくのがうまく、親切でていねいな接客をすることができます。しかし、一方でなかなかお客様から離れられず、お客様が自由に商品を見たり検討したりする時間を提供できないために、おせっかいでしつこいと感じられることがあります。
営業マンの場合も、お客様と親しくなるのはいいことですが、あまりにも熱心すぎると相手に嫌われることがあるのでコントロールが必要です。

ビジネスの世界で、「接近の動き」が活躍するのは名刺交換のときです。名刺を相手のタイミングに合わせてゆっくりと相手が受け取りやすいように差し出すことができる人は、一般に落ち着きがあり、常識的な人だと判断されます。

実は、名刺交換時のアクションは相手の今後の行動を判断するための大きな手掛かりを与えてくれます。
名刺をふらふらと動かす(注意不明の動き)、あちこち振り回す(不注意指示の動き)、唐突にぐっと差し出す(突進の動き・後述)、すぐにしまってしまう(機敏の動き・後述)など、名刺交換のときに、つい何気なくやってしまう動きは、その人が普段から得意なアクションであると考えられます。つまり、名刺交換で見せたアクションは、その後もその人の行動のあちこちに現れることが考えられるのです。

このように、相手のアクションの傾向から起こりやすい行動や考え方を理解し、失敗やトラブルをうまく避けていくことも、大きな人生の知恵なのです。

■役に立つとき
  1.熱心さを示す
  2.親しみを示す
  3.優しさを示す

■注意が必要なとき
  1.相手との距離感
  2.見知らぬ人
  3.目上の人


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2013年1月 9日 (水)

8.独断の動き

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「独断の動き」とは、下から上に勢いよく動く動きのことです。
「協調の動き」の優しいうなずきに対して、下から上に激しくあごを突き上げるように首を振るのが「独断の動き」のうなずきです。
動画は「独断の動き」を使ったうなずきの例です。

「独断の動き」は、自分を急激に大きく見せ、相手に対して威嚇するようなイメージを与える「優位アクション」です。

「独断の動き」を使ったうなずきをすると、まるで、天に向かって自分の主張を貫こうとしているように見えます。
女性では松田聖子のうなずきが典型例でといえるでしょう。彼女のどこまでも自分の生き方を貫こうとする姿勢は動きのメッセージとして多くの人に伝わり、女性層から強く支持されているのです。

このように、「独断の動き」を状況に合わせてうまく使うと、意志強固で、他人の影響を受けないというイメージを与えることができます。
例えば、自衛隊などで敬礼をするときに手を勢いよくビシッと上にあげたり、「はいっ!」と返事をしながら力を入れてぐっと背伸びをしたりすると、命令は必ず守り、何があっても揺るがないという厳しさを感じさせます。

男の中の男として高い人気がある高倉健は、「独断の動き」と「機敏の動き(後述)」をうまく使うことによって、厳しい状況を打開するために一人孤高に耐えるという人物像を表現するのが大変上手です。

これを応用して、お客様や上司から指示があったとき、勢いよく身体を伸ばしながら「はい、わかりましたっ!」となど言うと、何があっても実行しようとする強いやる気をアピールすることができます。
ただし、この動きは非常に勢いが強いため、細かい内容を話し合っているときには場違いになることもあるので、状況を選んで使うことが大切です。

さらには、意識的に「独断の動き」を使うことによって、自分自身の勇気ややる気を引き起こすこともできます。
「エイエイ、オー」と雄叫びを上げるときにはこぶしを下から上に勢いよく突き上げる動きをしますが、実際にこの動きをすると、気分が高揚し勇気が湧いてきます。目の前にある面倒な仕事に対してなかなかやる気が起こらないときには、「よしっ、やるぞ!」と言いながら、イスから勢いよく立ちあがってみるといいでしょう。身体が勢いよく動きだすと気分も大きく変わってくるはずです。

さて、「独断の動き」の問題点は、状況によっては、非常にわがままで勝手に見えることです。そのため、相手の話を聞くときにこの動きを使いすぎると、聞いているかっこうだけして実は聞いていないと思われやすいので注意が必要です。

さらに、この動きを頻繁に行うと、相手が話しにくくなってしまうことがあります。
普段の自分のうなずきを振り返ってみて、「独断の動き」になりがちな人は、実際に相手の話をよく聞かず、自分で勝手に解釈して決め込んでしまうことが多いので、注意しなければなりません。

また、このアクションは若さや未熟さを感じさせる動きでもあります。
例えば、ジャニーズの若いアイドルたちは、勢いよく頭を下げて勢いよく上げるというおじぎをよくします。
これは、彼らの若さと、若さゆえに持っている生意気さや一途さを表現しているのです。若い男性アイドルの場合、こうした動きが受け入れられるのは、若い女性ファンの多くが、礼儀正しくてものわかりのいい大人っぽい少年よりも、やんちゃで生意気で冒険好きな少年に対して強い魅力を感じるからです。

若い男性の店員(販売員)や営業マンの場合、お客様がこのようなアクションに新鮮味を感じることもあるのですが、実際に高い信頼感を獲得するのは、きちんとしたアクションをする人であるということは理解しておかなければなりません。

「独断の動き」は「優位アクション」なので、接客や営業の場面では相手の気分を害することがないように、うまくコントロールすることを心がけることが大切です。

■役に立つとき
1.他人を無視する
2.若さを強調する
3.強い拒絶

■注意が必要なとき
1.客の話を聞く
2.目上の人と話す
3.協調的な場


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7.協調の動き

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「協調の動き」とは、下から上に力を抜いてやさしく伸び上がる動きです。
ゆっくり大きくうなずこうとすると、自然に首を上にゆっくり持ち上げる動きになりますが、これが典型的な協調アクションです。見た目にも、大変穏やかで、好意的な印象を与えるアクションになります。
動画は「協調の動き」を使ったうなずきの例です。

このようなうなずきをすると、相手の話を同情や共感を持って受け止めているということを感じさせます。この動きは「劣位アクション」で、話を無批判で受け入れるという優しさが表現されるので、安心感を与え、相手の心を開くという効果があります。

そこで、接客や営業のプロとしてお客様の話を聞くときには、年齢に関係なく「協調の動き」を心がけることが大切です。特にお客様から苦情が出た場合には、まずは相手の話をよく聞くことが必要です。このときに、あいづちの仕方が悪いと、ちゃんと話を聞いてくれないと思われ、ますます印象が悪くなってしまいます。

相手が困っている場合には「協調の動き」を使って共感を持って話を聞き、具体的な問題解決の場面になったら、前述の「攻撃の動き」を加えて、責任感ややる気を表現するといいでしょう。

一般に、上に向かってゆっくり動く「協調の動き」を取り入れることは、相手に合わせて協調的に振る舞っているという印象を与えます。
例えば、お辞儀で頭をあげるときに、ゆっくりあげると非常にていねいに感じられます。勢いよく頭をあげる「独断の動き」(後述)をすると、未熟さや生意気さを感じさせてしまいますが、ゆっくりあげると、大人らしい落ち着きや洗練されたイメージを感じさせることができます。店員(販売員)や営業マンとしてきちんとしたお辞儀をする場合には、協調アクションを取り入れることが大切になります。

また、イスから立ち上がるときに、勢いよく立ち上がると、相手に対して失礼な感じを与えることがあります。商談が終わって立ち上がるときなどには、相手が立つタイミングに合わせてゆっくりと立ち上がることが必要です。
なんでもないことのようですが、そうしたちょっとしたアクションが、無意識のうちに、両者の人間関係がうまくいっているというメッセージになっているのです。

さらに、人にものを勧める場合には、「どうぞ、どうぞ」などと言いながら、手のひらを上に向けて、下から上に向かってゆっくり動かす動きをすることが多いのですが、これも「協調の動き」です。
このときに、手を上下に勢いよく動かすと、相手を追い払っているように見えたり、強制しているように見えたりしてしまいます。
無愛想でぶっきらぼうな感じがする人は「協調の動き」がうまくできていない場合が多いので注意が必要です。

このように優しく感じがいい「協調の動き」にも問題点はあります。
「協調の動き」が得意な人は、一般に腰が低くて穏やかな人だと感じられやすいのですが、その分、この動きを使って自分の意見を強く主張することはむずかしくなります。

つまり、「協調の動き」が得意で、対人関係でついついそればかりを行いやすい人は、本当は反対していても、なかなかそのことを相手に伝えることができなくなってしまうのです。相手は、あなたの動きから「賛成している」という情報を受け取っているので、まさかあなたが反対意見を持っているなどとは想像できないため、支持されているということを前提に話を進めてしまいます。

「協調の動き」が得意は人は、内心は不満でも、それを言い出す機会をつかむことができないまま、事態が進行してしまうということが起こりやすいのです。
店員(販売員)や営業マンはお客様の言うことを十分に聞くことが必要ですが、やはり必要に応じて説明するべきことは説明しなければなりません。

そのためには、「協調の動き」をある程度コントロールして、「攻撃の動き」や、ときには次に説明する「独断の動き」などを入れることによって、話の流れを変えることも必要になってくるでしょう。

■役に立つとき
  1.賛成を示す
  2.共感を示す
  3.優しさを示す

■注意が必要なとき
  1.反対を伝える
  2.拒絶



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説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

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積極的にいろいろと接客をしたからといって、必ずしも購入につながるわけではありません。かといって、おざなりな接客ではもっと功を奏しません。

それは来店客といえども、客は客の数だけそれぞれの都合を持ってお店にやって来るからです。

それだけに、自分が熱心に説得することによって購入につながったと思える時は、店員(販売員)にとってこれほど満足感を感じることはありません。

しかし、多くの客の立場から考えると、さんざん他の店を見て回った後の決定であったり、ネットなどで事前に情報を得ていたためであったり、今日は必ず買おうと決めていたためであったりするものです。

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「あなたが熱心に勧めてくれたから」と言う客の場合ですら、近々購入を予定していた場合がほとんどなのです。

客がお店でモノを買う背景には、理屈では割り切れない様々な要素が存在しています。ほとんど論理的には説明できない理由で各自モノを買っているのです。

従って、接客業に従事する人にとっては、「説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている」のだと認識しておくことも、接客のヒントになるはずです。

 

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2013年1月 8日 (火)

6.虚脱の動き

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「虚脱の動き」とは、力を抜いて下に落ち込む動きです。首や肩の力を抜いてガクッとうなだれたり、全身の力が抜けて座り込んだり、よろめいてその場に倒れこんだり、また、力なくうなずいたり、手などの力を抜いてパタッとおろしたりするのがこの動きに当たります。
動画は「虚脱の動き」を使ったうなずきの例です。

前に説明した「攻撃の動き」が相手に対して攻撃的であることを伝えるのに対して、「虚脱の動き」は攻撃する意志がないことをわかりやすく表現します。例えばそれまでファイティングポーズをとっていたボクサーが力なくこぶしを下ろして首を垂れたら、もはや戦う意欲がないということを相手に伝えることになるのです。

このように、私たちは、がっかりしたり疲れたりやる気を失ったりすると思わず身体の力が抜けてしまいます。「虚脱の動き」は、自分の敗北を認め、戦意喪失を表す「劣位アクション」であり、それを使うことによって、相手の攻撃を止めたり警戒心を解いたりすることができる非常に重要なアクションなのです。

また、私たちは笑うときには身体の力が抜けます。よほど余裕がない限り、笑いながら相手と戦うことは不可能です。そこで、一般的な笑いは「虚脱の動き」の一種と考えることにします。

「虚脱の動き」はテレビのお笑いの世界ではなくてはならないアクションです。お笑い芸人ならば例外なくこのアクションを使っています。
例えば、ビートたけしとタモリと明石家さんまは、それぞれがまったく違う個性を持っているように見えますが、「虚脱の動き」は全員が共通して使っています。たけしがギャグでよく使う「コケる」アクションも、タモリがおもしろいことを言って上体を倒すアクションも、さんまが大笑いして床に倒れこむアクションも、すべてが「虚脱の動き」なのです。

お笑いにおける「虚脱の動き」の典型的な使い方は、何といっても相手に対するリアクションです。さんまは「一点注意の動き」と「突進の動き(後述)」をあわせた動きを使って、ゲストや素人を相手に激しいツッコミを見せます。
すると突っ込まれた相手は驚くか反発するか、必ず何らかの反応をします。すると、その反応に対して、さんまは大笑いして床に倒れこむ「虚脱の動き」を見せます。

つまりさんまは、攻撃的につっこみながら、相手の反撃に対してすぐに白旗をあげてしまうダメ男を演じることで、お茶の間の共感を獲得しているのです。もしも、彼がいつまでも「攻撃の動き」をやり続けていたら、相手をいじめるだけのいやなヤツになってしまい、決して大衆に愛されることはないでしょう。
相手をやっつけたつもりが、やり返されて落ち込むという「劣位アクション」を生かした動きのパターンこそが、お笑いの大きなポイントになっているのです。

このように、「虚脱の動き」をうまく使えば相手に好かれることができるのです。
人は、必ずしも、しっかりしていてきちんとした有能な人間にだけ好意を抱くわけではありません。むしろ、ちょっと情けない面があったり、ダメなところがあったりした方がずっと好感を持たれるのです。

私たちは残念ながら、自分よりも優秀な相手にはなかなか心を許すことができませんが、自分よりも少し劣っていると感じる相手には心を開きやすいものです。お笑いの世界で成功している人たちはこのことを熟知しているのですが、店員(販売員)や営業マンにとっても「虚脱の動き」の使い方は大いに参考になるはずです。

「虚脱の動き」が一番活躍するのは、何と言っても相手に怒られたときです。
お客様から怒られたら、力を入れて言い訳をしないで、とりあえず「虚脱の動き」を使って謝ってしまう方がうまくいくことが多いのです。まずはお客様の怒りを鎮めて、相手が話を聞いてくれる状態にまで事態を収拾することが大切です。

このように、人間関係を良くするには欠かせない「虚脱の動き」ですが、その問題点は、やる気がないように見えることなので、真剣な話をしているときにはコントロールすることが必要になります。

■役に立つとき
1.反省を示す
2.お詫びをする
3.降参を表す
4.警戒心を解く
5.笑わせる


■注意が必要なとき
1.目上の人の話を聞く
2.説明・案内
3.緊張の場



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2013年1月 7日 (月)

5.攻撃の動き

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「攻撃の動き」とは、頭や手を下に向かって力を入れて動かす動きです。
頭を使う「攻撃の動き」で一般的なのは、一度上げたあごを勢いよく引き下ろすことによって生じる力強いうなずきです。
動画は、「攻撃の動き」を使ったうなずきの例です。

■攻撃の動き

手を使う攻撃アクションには、こぶしを上から下に振り下ろして空中に浮かんだ架空の何かを叩くようにしたり、手を振り下ろして何かを強くつかむようにしたり、また、「一点注意の動き」を合わせてより力強く相手を指さすなど、様々なバリエーションがあります。

このような動きをするとき、単に頭や手だけを動かすのでなく、身体全体を同調させて上から下に力強く動くと、一層迫力が増します。

このように、「攻撃の動き」は力強い主張や確固たる自信を表わす「優位アクション」です。スポーツ選手が勝利したときに、こぶしをぐっと握りしめて力強く下に動かすガッツポーズは典型的な「攻撃の動き」です。

力強く意見を主張する政治家や、自分の意見に自信を持っていると感じられる専門家などには「攻撃の動き」を使っている人が多く見られます。「攻撃の動き」は相手と論争になったときなどに、相手に勝つためには大変有効な動きなのです。

また、この動きをする人は、一般に、しっかりした人、責任感が強い人だという印象を与えます。従って、この動きをうまく取り入れると、短時間のうちに相手の信頼感を獲得することができます。

例えば、上司やお客様の話を聞くときに、「攻撃の動き」を使ったうなずきを繰り返すと、相手はあなたが非常に熱心に自分の話を聞いてくれたと感じます。たとえ相手の顔を見ていなくても、「攻撃の動き」を使ったうなずきをするだけで、熱心さを伝えることができるのです。

アクションで相手を動かすためには、同じような意味をもった動きを組み合わせることも大切です。例えば、熱心さを強調するためには、後述する「接近の動き」を合わせて行うとイメージが強調されます。
つまり、相手の方にぐっと乗り出して、力強くうなずくアクションをすれば、いっそう熱心さが伝わるのです。

また、「攻撃の動き」は、自分自身が決意を固めるときや勇気を出そうとするときにも役立つ動きです。なかなか決心がつかないときややる気が起きないときなど、あえてこの動きを取り入れて、「よしっ!」「やるぞ!」などとガッツポーズをしてみると、お腹が決まってやる気が湧いてきます。

一方、このアクションには信頼性が高いことからくる弊害もあります。
お客様はこのようなアクションをする営業マンには強い信頼感を持つので、営業マンの話と商品の内容が食い違ってしまうと裏切られたように感じることが多いのです。
そのため、行動力が伴わないタイプでこのアクションを多く行う人は、口先ばかりで実際には何もしないと思われやすいので注意が必要です。

また、「攻撃の動き」は「熱い」イメージがする動きなので、プライベートで頻繁に使うと暑苦しいと思われることがあります。いちいち何にでも力強くうなずく癖がある人は、友人同士や恋人同士の会話ではややうっとうしい感じがしてしまうので要注意です。

さらに、この動きは自己を強く主張する「優位アクション」なので、目上の人の意見を聞くときのリアクションとして使う分には好感を得やすいが、自分の話をするときに使いすぎると、生意気な印象を与えかねないので気をつける必要があります。

「攻撃の動き」のような強い動きは、アクションの効果が大きいだけに、使い方を誤ると相手を傷つけることにもなりかねません。このアクションが不得意だと感じる人は、まずは相づちなどのリアクションから少しずつ試してみるのがいいでしょう。反対に、自分はこの動きが得意だと感じる人は、日頃の自分のアクションを見直して、適度な使い方を心がけることが大切になります。

■役に立つとき
  1.強い賛同
  2.自信を示す
  3.攻撃する
  4.熱心さを示す
  5.決意を示す
  6.責任感を示す

■注意が必要なとき
  1.たわいもない話
  2.あやふやな話


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2013年1月 6日 (日)

実演販売はできたての商品よりもアクションを売っている

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デパ地下等の食品フロアには、必ずいくつかの実演販売の店があり、多くの客を引きつけています。

そして今でも関係者の多くは、実演販売をするとなぜ売り上げがあがるのかについて、珍しい製造方法やおいしそうなにおいや音などの様々な刺激が通路を回遊する客の五感を刺激するためだと考えています。

しかし、もっとも大きな要因は、店員(販売員)と客のアクションに隠されているのです。

繁盛店には、客を引きつける店員のアクションと客のアクションが存在するということを、私たちは1986年の拙著「入りやすい店売れる店」でレポートしました。

客を引き付ける「店員のアクション」とは、作業中のアクションと接客中のアクションです。また客を引きつける「客のアクション」とは、店内を回遊したり、商品の前に群がったりするアクションです。

すなわち、実演販売を行うことによって、作業中や接客中の店員のアクションと実演を眺める客のアクションが生じることによって、多くの客が引きつけられ、その結果業績があがるのです。

昨年910日のブログをご参考下さい。
「6.渋谷ヒカリエで大行列!サダハル・アオキの店舗構造の秘密」

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2013年1月 5日 (土)

商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

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 店は誕生してきて以来ずっと、商品空間と客空間と店員空間の三空間によって構成されています。

つまり、現在にも続いている「市」の店もスーパーやコンビニも三空間で構成されているのです。

しかし、スーパーやディスカウントストアの登場と共に、三空間のあり方は随分と変化してきました。

天井まで山積みされた商品空間を眺めながら、自由に回遊して購入できるセルフサービス方式の店は今や常識となっています。
そして、多くの客は、特別に安くなっていなくても、商品が大量に山積みされているというだけで、何となく興奮してしまうのです。

これは、現代人にとって店が疑似的な狩猟採集現場になっていることから、大量の商品陳列は大漁や大収穫をイメージさせ、はるか大昔の狩猟採集時代の血が騒ぎだしてしまうからだと考えられています。

論理的な思考になれパソコンの操作に明け暮れている現代人ですらが、パソコンの箱が山積みに陳列されたセールのコーナーの前に立つと、思わず血が騒いでしまうことを止められません。

事実、客の興奮を誘う山積みの商品空間の現場で高い売り上げがあがるのです

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2013年1月 4日 (金)

4.不注意指示の動き

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■不注意指示の動き

「不注意指示の動き」とは、自分の身体の正面をはずして、見ていない方向を指し示す動きです。はじめに説明した「一点注意の動き」が拳銃で相手をねらうような動きであるのに対して、「不注意指示の動き」は的を全然見ないで拳銃を打つような動きになります。

「不注意指示の動き」は相手の注意を肝心のものからそらすためには大変有効な動きです。このアクションをうまく使うと、無責任だが、おもしろくてにくめないキャラクターを演出することができます。

芸能人で典型的な例はビートたけしです。
彼は才能にあふれたコメディアンであり、また映画監督ですが、ときどきとんでもないことを言い出しては周囲を振り回します。調子に乗って、とんでもないこと言っているときには「不注意指示の動き」をひんぱんに使っていることが観察できるでしょう。

話が脈絡なく飛び、何をしでかすかわからないという危険さや意外性がビートたけしの大きな魅力ですが、このタイプは仕切りが不得意なので、一人では司会進行はできません。たけしの番組には必ず進行役のアナウンサーがつきますが、これは同じお笑い界の大御所でも、「一点注意の動き」が得意なタモリが一人で司会進行していくのとは対照的です。

「不注意指示の動き」は、相手とけんかになったときに、論理をすり替えたり論点を変えたりするのに利用できます。これをやり続けると、相手が次第にばかばかしくなって、戦意を喪失しやすくなるのです。

また、この動きをしていると、論理にしばられずに、話題をどんどん展開させやすくなります。発想が豊かになり、常識では思いつかない飛躍的なアイデアを得られることもあります。

普段、神経質でまじめな人(一点注意の動きが得意なタイプ)や、いつまでもくよくよと悩みがちな人(注意不明の動きが得意なタイプ)は、あえてこの「不注意指示の動き」を試してみると、発想そのものが大きく変わることを体験できるかもしれません。

また、この動きをうまく使うと、適度の無責任さと発想のおもしろさで、飲み会や宴会の人気者になることができます。普段の人間関係の中でも、このような動きをすると、座持ちを良くすることができます。
「えーとー、あれ、あれ、なんでしたっけ?」
などと言いながら、関係のない方向を指し示す動きを繰り返し、相手の注意をそらして時間をかせぎ、その間に次の話題を考えることができるのです。

新しい話題はそれまでの話と何の脈絡もなくてもかまいません。相手はあなたの派手でおもしろいアクションに目がくらんでしまい、論理的に考えるとおかしな話でも、なんとなく聞き流してしまうことでしょう。

ただし、この方法はあくまでも世間話や飲み会の席で有効なのであって、真剣な会議の席でこれをやると、信頼感を失うことがあるので注意が必要です。
進展のない会議に変化をつけようとか、沈んだ空気を一転しようとかいう特別の意図がない限り、あまりトライしない方がいいでしょう。

この動きが得意な人は、相手を自分の思い通りに動かせたと思っても、それは決して論理の正しさで相手を説得したわけではないので、ビジネス上の評価は低いということを理解しておく必要があります。

さらに、「不注意指示の動き」には指示(相手に指図をする動き)の要素が入っているので、使い方によっては、いいかげんな上に偉そうに見えるという欠点を持っています。
例えばお客様を案内するときに、「あちらにどうぞ」などと言いながらこのアクションを使ってしまうと、横柄で乱暴に感じられるので、不用意な使い方をしないように注意することが必要です。

■役に立つとき
  1.相手の気をそらす
  2.話題を変える
  3.おもしろいことを言う
  4.常識を破って発想を変える
  5.宴会などで座持ちを良くする

■注意が必要なとき
  1.説明・案内
  2.厳粛な場
  3.集中する


■13種類の人の動き もくじ

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2013年1月 3日 (木)

3.全体注意の動き

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■全体注意の動き

「全体注意の動き」とは、広く全体に注意を拡散させる動きで、両手を広げたり、胸を張ったりするなど身体を内側から外側に大きく開く動きのことです。この動きは、あたり全体に注意を払ったり、自分の存在を目立たせたりするために大変有効です。

「全体注意の動き」は、自分の存在を大きく見せる動きなので「優位アクション」であり、堂々として華やかなイメージが必要なときに行うとよい動きです。

大勢の客の前に立つ舞台俳優やミュージカルのスターや歌手などは、この動きをうまく使うことによって、華やかさやスター性をアピールすることができます。宝塚の舞台で、男役や女役のスターが両手を大きく広げたり、わざと身体を大きく動かしたりして、華やかな雰囲気を演出している場面を見たことがあると思います。

このような動きは日常生活ではちょっと大げさに感じるかもしれませんが、私たち一般人も、改まった席に参加したり、大勢の人から見られる状況になったりすると、無意識のうちに「全体注意の動き」を取り入れています。

例えば、プレゼンテーションや発表会などで大勢の人の前に立つときには、できるだけ姿勢を良くして、堂々とふるまおうとします。このように、姿勢を良くすることも、堂々とすることも、身体を大きく見せる「全体注意の動き」の一つです。

大勢の前に出るのが恥ずかしいからといって、身体を縮めたり下ばかり向いていたりすると、与えられた役割をきちんと果たしていない上に、見ている人を不安にさせてしまうので注意が必要です。

また、たとえステージに立たなくても、大勢の人が集まるパーティの席上などでは、姿勢をよくして、普段よりもゆったりと大きな動きをすることが大切です。そうすることによって、あなたは堂々としていて、場慣れしているように見えるからです。

無理をして目立とうとする必要はありませんが、せっかく華やかなパーティに出席したのなら、パーティの雰囲気をこわさず、自然にその場に溶け込むことは、社会人として必要なことだと考えられます。

さらに、「全体注意の動き」のメリットは、この動きをすることによって細かいことが気にならなくなり、明るい気分になることです。

ものごとを考えるときに、身体を丸めて一点を指さす動きばかりしていると、その一点に集中するあまりアイデアが煮詰まってしまうことがあります。そういうときには、思い切って身体を大きく開いてみることが役立ちます。
すると今まで目に入らなかった、空や木や建物の外観や遠くの景色が見えてきます。目に見えるものが変わると、それだけでもずいぶん頭が切り替わるものなのです。

また、相手と意見が対立してなかなか解決案が見いだせないときには、どうしても眉間にしわを寄せて、相手を指さして攻撃する動きが多くなってしまいがちです。そういうときこそ、深呼吸するときのように身体を開いてみると、それまでこだわっていた点があまり気にならなくなることがあります。

身体を外側に開くアクションをしてみると、問題全体をアバウトに眺めることができるようになり、自分が固執していた問題が意外に小さいことや、相手に譲歩してもさほど大きな問題が生じないことに気づくこともあるでしょう。

一方、「全体注意の動き」の問題点はアバウトすぎるところにあります。
この動きが得意なタイプは、ものごとを全体的にとらえるのはうまいのですが、いざ具体的な例になるときちんと詰めていないことが多いため、明るくおおらかだが、大ざっぱでいいかげんだと思われがちになります。

ビジネスでは、派手で押し出しのある印象も大事ですが、ひとつひとつものごとを確実に処理していくためには、地味で地道な動きが大切だということを理解する必要があります。

さらに、この動きは自分を大きく見せる「優位アクション」であるために、上司や先輩など目上の人の前でやりすぎると、態度が大きいと思われることがあります。また、プライベートでも、やりすぎるとキザで鼻もちならないと感じられることがあるので注意が必要です。

■役に立つとき
  1.大勢の前で話す
  2.堂々と見せる
  3.華やかに見せる
  4.全体を掌握する
  5.目立たせる

■注意が必要なとき
  1.厳粛な場
  2.お詫びの場
  3.集中する


■13種類の人の動き もくじ

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2013年1月 2日 (水)

2.注意不明の動き

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「注意不明の動き」とは、対象になるものをはっきり指し示さず、ふらふらとあいまいに手を動かしたり、身体をもじもじ、くねくねと動かしたりする動きのことです。このとき、身体を外側に開かず、内側に閉じるようにしながら動かすことが特徴です。

 

■注意不明の動き

このアクションは地味ではっきりしないイメージがし、相手よりも下手にでる「劣位アクション」になります。

かつての日本では、ものごとをはっきり言わないにもかかわらず、相手に意図を伝えたり読み取らせたりするための大きな知恵として、相手よりも下手に出る「劣位アクション」がたくさん使われていました。「注意不明の動き」の典型例は、昔の若い女性が畳に「の」の字を書くというしぐさです。

今の若い人にはさっぱり意味がわからないと思いますが、若い女性がお見合いなどの席で、座敷で男性と向かい合って座ったときに、顔を伏せて、もじもじと畳の上で指を動かす、すなわち「の」の字を書いたというのです。

これは、相手に対して恥じらう様子を表現しています。
本当は相手に強い興味があるのに、はっきり見たり質問したりせず、しかしながら冷たい題度をとるわけでもなく、はっきりしない様子をすることが「奥ゆかしい」とされていたのです。

ところが、戦後、欧米のものごとをはっきりと主張する「優位アクション」を中心とした文化が教育されるにつれて、このような態度は、自己主張がない、はっきりしないというマイナス要素になってしまいました。

しかし、現代社会においても、一般の人間関係の中では、決してくっきりはっきりすることだけが正しいわけではありません。あからさまに言わないことや、ぼかしたり遠回しに表現したりすることが人間関係をスムーズにすることもたくさんあります。

「注意不明の動き」が功を奏するのは、目上の人や客に対して意見を言ったり注意を促したりするときです。「注意不明の動き」はそもそも下手に出るアクションなので、この動きを利用すると、相手を怒らせたり傷つけたりせずに、自分の意見を伝えることができます。

上司のまちがいを指摘するときに、はっきり指さして「ここが間違っていますよ」と言うと、どんなにできた上司でも内心むっとするものです。そこで、「注意不明の動き」を使ってあいまいに手を動かしながら、
「あのう、私の勘違いかもしれないのですが、ここのところがちょっと違っているんじゃないかな?と思うのですが。いや、単なる思い違いだと思うんですけど、ちょっと気になりましたので…」
などと言うと、上司もぐっと受け入れやすくなるのです。
これは、お客様に対してまちがいを指摘するときも同様です。

このように、わざと「注意不明の動き」を使ってあいまいにすることによって、相手との不要な争いを避け、相手をスムーズに動かすことができるのです。

プライベートでも、恋人や友人に言いにくいことを言わなければならないときには、この動きが役立ちます。
相手の目を見ないで、「うーん、えーと」などと言いながらあいまいに手や身体を動かしていると、それだけで何か言いにくいことを言おうとしているのだということが相手に伝わります。相手の方から、「何か言いたいことがあるの?」「何か悩みでもあるの?」と聞いてくれる可能性も高くなります。

さて、一方で、「注意不明の動き」の問題点は、何といってもはっきりしないことです。
このアクションをしょっちゅうしている人は、他人から見ると、はっきりしない人、優柔不断な人だと思われやすくなります。仕事の話などで、はっきりした返事や意見を求められたときにこの動きばかりをしていると、なかなか話が進まず、相手をいらいらさせてしまうので注意が必要です。

「注意不明の動き」が得意な人は、ものごとをはっきりさせたり、筋道を立てて考えたりすることにはなかなか価値観が見いだせません。何事も時間をかけてゆっくり悩んで考えないと、ちゃんと考えたような気がせず、落ちついで判断できないのです。
しかし、効率を要求されるビジネスなどの世界ではどうしても早い結論を要求されてしまうので、このような動きはある程度コントロールすることが必要になるでしょう。

■役に立つとき
  1.お客様に対する指摘
  2.上司に対する指摘
  3.問題点をぼかす
  4.相手を優先する
  5.険悪なムードを和らげる

■注意が必要なとき
  1.指示
  2.説明・案内
  3.プレゼンテーション
  4. 会議での発言

■13種類の人の動き もくじ

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2013年1月 1日 (火)

1.一点注意の動き

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「一点注意の動き」とは、対象になるものを見ながら指をさす動きのことです。
 このアクションは、自分や相手の注意を一点に集中させるためには非常に役に立ちます。ポイントは、指し示す方向をきちんと見ること。そうすると、身体は自然に内側に閉じるようになり、ちょうど拳銃で的を狙うようなかっこうになります。その動きが注意を一点に集中させることになるのです。

■一点注意の動き

「一点注意の動き」は、相手を動かす力が強い「優位アクション」の一つで、この動きを使うと効果があるのは、ものごとをはっきりさせる必要があるときです。

 例えば、プレゼンテーションのときには、図や表などをきちんと指さすことが大切です。このとき、聞き手の方を向いたまま、目的のものを見ないで指をさす動きをすると身体が開いてしまい、うまく相手の注意を一点に誘導することができなくなります。

まず、見せたいものの方に身体を向けて、自分自身もそのものを見て、きちんと指さすことがわかりやすい説明をするコツでなのです。相手がそのものを見るまで、手をふらふらさせずにしっかりと指し示し続けることで、相手の注意を喚起し、理解力をアップさせることができます。

この動きは、説明がわかりやすいニュースキャスターや司会者がよく使っています。例えば、ニュースステーションの古舘伊知朗は、こと細かく指をさして説明することで、正確で信頼できるニュースキャスターのイメージを確立しています。

また、この動きは会議の席上で問題点を整理したり内容を詰めたりするために非常に有効です。「まず、今回の問題のポイントは」などと言いながら、指さす動きをすると、問題点をきちんと把握している人だという印象を与えることができます。

さらに、この動きは、相手との論争に勝つためには不可欠な動きです。この動きを使って相手を指さすと、ちょうど拳銃で相手を狙うような形になり、非常に威嚇的なイメージになります。それだけに、不用意な使い方をすると相手を怒らせてけんかになることもあるので注意が必要です。
しかし、この動きをうまく使うと、自信を持って相手の論点をするどく指摘し、自分の正しさを主張しているというイメージを与えることができます。

「一点注意の動き」はまた、相手にわかりやすい指示をするためになくてはならない動きです。
「あの避難口を目指して進んでください!」
と言いながら、身体全体を使って目標を指し示すことによって、初めて大勢の人間を誘導することができるのです。

従って、このような動きを多くする人は強いリーダーシップを感じさせます。
小泉元首相に対して、かつて私たちが非常に強いリーダーシップを感じたのは、彼が「一点注意の動き」(それ以外にも「突進の動き」や「独断の動き」などが加わっている)を頻繁に行っていたからなのです。

このアクションの形を少し変えると、わかりやすい案内をすることができます。
案内の場合は指でさすのではなく、手のひらで指し示すことが多いのですが、このときも、自分がきちんと身体を目標物に向けて指し示すことでわかりやすさが増します。

さらに、「一点注意の動き」は、ものを確認したりチェックしたりするときに役立ちます。鉄道や工事現場などで行われている「指さし確認」の行為は、まさしく「一点注意の動き」なのです。

これは何かを確認するときに、きちんと指さすという動作を伴うことで正確さが増すという経験則からきています。強制的にこのような動きを取り入れることにより、普段、あまりチェックが得意でない人でも確実なチェックができるようになるのです。

一方、「一点注意の動き」の問題点は、この動きがあまりにも正確で強いイメージがすることです。仕事のときやリーダーシップを発揮するべきときには有効であり、またこの動きをする人を有能に見せるのですが、プライベートで使いすぎると、嫌味になったり神経質に感じたりすることがあります。
男性の場合、デートのときにあまりにも細かく仕切ったり、彼女に注文をつけたりすると、嫌われやすいので気をつけた方がいいでしょう。

■この動きが役に立つとき
  1.プレゼンテーション
  2.問題点の指摘
  3.相手を攻撃する
  4.目標を示す
  5.説明・案内
  6.指さし確認

■この動きに注意が必要なとき
  1.プライベートな会話
  2.上司に対する指摘
  3.お客様に対する指摘

■13種類の人の動き もくじ

 

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2013年新春

あけましておめでとうございます。

スマートフォンやタブレット端末の普及により、大型リアル店舗の「接客」が洗練され、同時に、身近なコミュニケーションのあり方が問い直されてくると考えています。
コミュニケーションにおけるアクション(お辞儀、うなずき、案内)の役割をレポートし続けてゆきます。
本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。

2013年元旦 

◆お辞儀
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◆うなずき
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◆案内
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