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2012年12月

2012年12月31日 (月)

必要のない人がどんどん買う店が良く売れる

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客は必ずしも、必要なときに必要なモノを必要なだけ買うというわけではありません。

「無駄なモノを捨てる方法や手順」に関するハウツー本がたくさん読まれるほど、現代人は必要のないモノをたくさん店で購入しています。

かつて、街の薬局・薬店が「セルフサービス方式」のドラッグストアの登場と共に衰退を余儀なくされたのは、健康な人が何気なく立ち寄ったドラッグストアで、どんどん薬品などを買うようになったことが大きな要因です。

必要なモノを必要な数だけ計画的に購入して、身の回りから無駄なモノを省いたライフスタイルが大切なことだとは感じていますが、結果的に無駄なモノが増えてゆく買い物行動もまた、多くの現代人にとっては不可欠なことなのです。

現代の店では、客にとって今すぐ必要ではない商品も、どんどん売れているのです

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2012年12月30日 (日)

ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

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客は、店員(販売員)の性別と年齢に大変敏感に反応します。

男性店員か女性店員か?若い店員かベテラン店員か?を気にしながら、客は店や商品を選んでいます。

一般的には、若くて不慣れな店員よりも、経験豊富で商品知識も十分に持ち合わせているベテラン店員の方が、客からは遥かに好まれると思いがちですが、意外にも客は、特別な店や商品を除いては、ベテラン店員よりも、少々商品知識や接客対応には難があったとしても、若い店員の方を好みます。

客は、自分の希望通りの商品をベテランの店員から効率よく購入するよりも、商品知識の少ない店員を自分がフォローしてでも、相手に対して余裕を感じながら買い物をすることの方を望んでいるからです。

多くの客は、店では自分の実像以上の人間を演じながら買い物をしたいと、密かな願望を持っているのです。

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2012年12月29日 (土)

法律すれすれの店は危うさよりも安さを感じさせる

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『うまい話には必ず裏があるから気をつけるように!』と昔からの戒めの言葉があるにもかかわらず、「うまい投資話についうっかり手を出して…」という話は現代にも非常によくある話です。

実は、私たちは誰もがうまい話が大好きです。自分だけこっそり得をして他人を出し抜きたいと思う気持ちは、人間の本質から生まれてくる感情です。
そのために、多くの人はついつい怪しい店に魅力を感じてしまうのです。

一般の店で売られている商品やそれに酷似した商品が、一見怪しそうな店で極めて安い価格で売られていると、激しく興味をそそられます。
そして、その商品が正規の流通経路を通らずに売られていると感じると、より一層「これは本当にお買い得だ」と感じてしまいます。

だからこそ、あやしい店や法律すれすれの店がたくさん存在する都会の通りは、ただ見て歩くだけでも私たちを興奮させて、大きな気分転換の機会を与えてくれるのです。

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2012年12月28日 (金)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑦お礼の仕方(高額商品の場合)

達人店員が駆使する接客技術を紹介しています。

お礼の言い方、お辞儀の仕方も、扱い商品によって違いがあります。
安い商品でていねいすぎると、かえってバカにしているように感じられることがあるので、気をつけなければなりませんが、高額商品を買ったお客様に対していいかげんなお礼の仕方をすると、お客様の気持ちを傷つけることになるので、ていねいできちんとしたお礼をすることが大切です。

まず、へりくだった立ち方をします。




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そして、ゆっくり頭を下げます。

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お客様の顔を見つめたまま、頭を下げてはいけません。
必ず、視線を落として、床を見てください。
最敬礼ほど深く頭を下げる必要はありませんが、相手に頭の上が見えるくらいまでは下げることが必要です。

そして、そのまま、少し静止します。 
 
それから、ゆっくり頭を上げて、へりくだった立ち方に戻ります。

髪の毛が顔にかかっても、頭を振って髪を上げてはいけません。
頭を上に勢いよく上げる「独断の動き」は、典型的に生意気に見える動きなので、前髪の長い人は特に気をつけましょう。

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■主に使用する動き

●接近の動き

身体を前に向かって、ゆっくり動かす動き

●協調の動き
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

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2012年12月27日 (木)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑥ お礼の仕方(低額商品の場合)

達人店員が駆使する接客技術を紹介しています。

お客様へのお礼は接客の基本です。
できるだけ感じのいいお礼の仕方をして、お客様からの好感度をアップしましょう。

感じのいいお礼は、まず、立ち方から。
一般のサービス業では、あまり気合が入りすぎるの はNGです。

肩の力を抜いて、穏やかにお客様を見ます。
男性の場合、手は横にたらしておいてもいいですが、前で組んだほうがへりくだった感じがします。 

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高額商品でない限り、にっこり笑って、軽く頭を下げる程度で十分です。

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大切なのは、頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げることです。
頭をゆっくり下げ、そのまま少し静止します。
頭を勢いよく頭を上げると、生意気そうに見えるので注意してください。 

ちなみに、ジャニーズなどの若手のアイドルは、往々にして、勢いよく頭を下げて、勢いよくあげるおじぎをします。彼らは、同じ客商売とはいってもヤングアイドルなので、若々しさや新鮮さやちょっと生意気なイキのよさなどを強調するため、このような世慣れないお辞儀をすることが許されているのです。

接客業のプロとしてお辞儀をする場合は、たとえ年が若くてもでも、このようなお辞儀の仕方は不適切なアクションだといえます。


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■主に使用する動き

● 接近の動き
身体を前に向かってゆっくりと動かす動き
09sekkinb_2 
←この画像をクリックすると「接近の動き」をします。

● 協調の動き
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

07kyotyo_2 ←この画像をクリックすると「協調の動き」をします。

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2012年12月26日 (水)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑤ 走り方

接客の達人が駆使する接客技術を紹介しています。

接客の達人は、お客様の用事をするために急いで移動するときに、目立たないように身体を小さくして、静かにすばやく走ります。

それはちょうど、時代劇などで、お城に勤めている女中や侍が廊下を小走りに走るときのような動きで、
「失礼にならないように、控えめに、しかし精一杯急いでいます」
という日本独特の表現方法です。

腰をかがめて、足だけを動かして、目立たないようにサササッと走ります。

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大きく腕を振り、ひざを高く上げて走る走り方は、本人は一生懸命早くしようとしているとしても、目立ちすぎて、へりくだった感じがしないので、接客業としてはあまり好ましくありません。

歌舞伎の黒子などもこのような動き方をしますが、
「自分は主役ではありません」
ということを表現し、主役を立てる役割を果たしています。


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■主に使用する動き
● 虚脱の動き
身体を上から下に向かって、力を抜いて動かす動き

06kyodatu ←の画像をクリックすると「虚脱の動き」をします。

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2012年12月25日 (火)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術) ④ 説明後の謙虚な態度

接客の達人が駆使する接客技術を紹介しています。

接客の達人は、商品に関して商品説明や意見を求められて、それに答えたあとに、偉そうに見えないように控えめなしぐさをするのが上手です。

下に力を抜いて動く「虚脱の動き」と、後ろにゆっくり下がる「退避の動き」は攻撃する意志が失われたことを相手に伝える動きで、相手よりも地位が低いことを表現します。


まず、説明などが終わったら、力を抜いてへりくだった立ち方をします(接客の達人の立ち方参照)

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そして、そのまま、そっと後ろに下がり、

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へりくだった立ち方のまま、お客様の反応を待ちます。

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そのしぐさは、説明が終わったことと、決して押し付けがましい意図はないということを表現しています。
視線を落として、一歩後ろに下がると、目礼をしているようにも見え、いっそう、謙虚で礼儀正しく感じられます。

このアクションは「後はお客様の意志を尊重いたします」という控えめな態度を表現するので、年配のお客様から好感をもたれやすいしぐさです。


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■主に使用する動き

● 虚脱の動き
身体を上から下に向かって、力を抜いて動かす動き

06kyodatu ←の画像をクリックすると「虚脱の動き」をします。

● 退避の動き
身体を後ろに向かってゆっくりと動かす動き

12taihi_4    ←の画像をクリックすると「退避の動き」をします。

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2012年12月24日 (月)

清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

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一般に食品を買う客は、不潔な店を敬遠して清潔な店を選びます。

しかし、それほど清潔とは思えない縁日やデパ地下の食品売り場の実演販売が、常に多くの客を引きつけています。

いくら作りたての食品がおいしいからといっても、大勢の客が土足で出入りする空間に、むき出しのまま商品を陳列したり、その場で調理したりする実演販売に、なぜ多くの客が強く引きつけられるのでしょうか?

大勢の客でごった返す通路に面した実演販売の店の店員(販売員)と客のアクションに、その秘密は隠されているのです。

忙しそうに実演に追われる店員(販売員)は、客を引きつける典型的な作業中のアクションを繰り返しています。

店員(販売員)のなわばりが解除され、美味しそうなにおいが漂う実演現場には、通行客が気軽に立ち止まるために、やはり、客を引きつけるサクラパワーが常に生じています。

作業中の見知らぬ店員(販売員)のアクションとサクラパワーが持続する空間に、できたてのおいしそうなにおいや音や煙が漂う販売現場では、客の普段の常識が解放され、いちいち清潔を気にすることなく、次々と先を競って買いたくなってしまうのです。

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2012年12月23日 (日)

おいしいからといって売れるわけではない、                まずいからといって売れないわけではない

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思うように売れて行かない商品を、日夜研究を繰り返して、ようやく自慢の味にたどりついた新製品が、飛ぶように売れてゆく。

そんな成功ストーリを多くの店主が目標にしていますが、おいしいからといっても必ずしも売れるわけではありません。

和洋菓子に限らず売り上げを左右するポイントは、商品に加えて店の立地や店の構造や売り方が深く関係しているからです。

なぜこの程度の味で売れてゆくのか?と思える商品は、大抵買いやすい立地で、買いやすい構造の店で、買いやすい売り方で売られています。

やはり買いやすいか買いにくいかが大きなポイントなのです。

つまり、どんな食品でもおいしいからといって売れるわけではありません。まずいからといって売れないわけでもないのです。

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2012年12月22日 (土)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術) ③ 渡し方

接客の達人が駆使する接客技術を紹介しています。

お客様に商品やおつりを渡すときのしぐさは、接客のイメージを決定づけるので大変重要です。ここがきちんとしていると、お客様の評価があがります。

まず、品物は必ず両手で持ちます。
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次に身体を前傾させます。

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前傾させながら、ゆっくりと両手を伸ばして品物を差し出します。

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高額商品なら基本的に視線を落とします。
安い商品なら、にっこりしながらお客様を見てもかまいません。

差し出した手は、お客様がしっかり手に取るまで絶対に引いてはいけません。
受け渡しに失敗して、商品を落としたりしたら大変なことになります。

身体を前傾させないで、手だけを伸ばして渡そうとすると、横柄で乱暴な感じになるので注意が必要です。

最後に商品やおつりを渡すところで、それまでの接客努力がムダにならないように、くれぐれも気をつけましょう。


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■主に使用する動き

● 接近の動き
  身体を前に向かってゆっくりと動かす動き

09sekkinb←この画像をクリックすると「接近の動き」をします。

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2012年12月21日 (金)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術) ② 案内の仕方

達人販売員が駆使する接客技術を紹介しています。

お客様にわかりやすくていねいな案内をするのも、接客では非常に大切な仕事です。何よりもお客様にとってわかりやすいことが大事なので、指し示す動きはゆっくりと確実にすることが必要です。
そのときに、上体をゆっくりと前傾させると、ていねいに感じられます。

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指示した手は、すぐにひっこめないことがポイントです。
すぐにひっこめると、案内したものがわかりにくくなり、しかも乱暴に感じられてしまいます。 
前傾しないで、手だけを出すと、本人はきちんとしているつもりでも、偉そうに見えるので注意してください。

案内するということは、他人にものを教えることですが、お客様に気持ちよく受け入れていただくためには、へりくだった態度が必要になるのです。


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■主に使用する動き


● 一点注意の動き
 身体を外側から内側へ回転させて、一点を指し示す動き

01ittentyui←この画像をクリックすると「一点注意の動き」をします。


● 接近の動き
  身体を前に向かってゆっくりと動かす動き

09sekkinb_3←この画像をクリックすると「接近の動き」をします。

※「人は動きだ!」日本経済新聞出版社より
 イラスト等の無断使用は著作権の侵害になります。

 
 

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2012年12月20日 (木)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術) ① 立ち方

接客の達人が駆使する接客技術を紹介しています。

日本の接客業で、行き届いたサービスを提供する店では、へりくだった立ち方が求められます。
やわらかな物腰と「なんでもうかがいます」という態度が要求される日本のサービス業では、姿勢がいいことは必ずしも高得点ではありません。

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 「腰の低い人」 というのは、腰の低い態度をしている人のことをいいますが、単なる言い回しではなく、本当に腰を低くしている人のことを言うのです。
腰の低いアクションをすると、腰が低い人になります。
接客の達人で、モデルのように姿勢よく立っている人はいません。

彼らは腰を落とし、軽く前傾することで、へりくだった態度と、お客様の要望にすぐにお応えするというイメージを生み出しているのです。


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■主に使用する動き

● 虚脱の動き
   
身体を上から下に向かって、力を抜いて動かす動き

06kyodatu ←この画像をクリックすると
                        「虚脱の動き」をします。

↓この記事に関連した著書
 
「接客の達人」以外にも、 様々な動き方のコツを解説しています。

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2012年12月19日 (水)

「たとえ石ころでも値段をつけると売れていく」

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1953年(昭和28年)に、日本で初めて「セルフサービス方式」の店・「紀ノ国屋」が開業し、それ以来、日本の店に、プライスカードやプライスPOPがたくさん登場してきました。

セルフサービス方式の店は、買うか買わないかが決まっていない客でも自由に出入りでき、店員(販売員)の接客を受けずに自由に商品が選べることが大きな特徴ですが、たくさんのプライスカードやプライスPOPによって、客の潜在的な「散財したい」というニーズが満たされることも、実は隠された魅力の一つなのです。

店(販売現場)に置かれた、たくさんのプライスカードやプライスPOPは、単に商品の価格を告知するだけにとどまらず、多くの客を引きつける役割を果たしているのです。

だから、例えば店の中に石ころが置いてあっても誰も買おうとしませんが、もしもその石ころにプライスカードが付いていたとしたら、売れていく可能性があるのです。

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2012年12月18日 (火)

きちんとしているのに、不親切だと思われがちなあなたへ。

1.あなたが得意な動き・・・不動の動き

Fudo

13fudobこちらのイラストをクリックすると
           「不動の動き」をします。


どんな時にも落ち着いていて、あわてたり、急いだりすることが嫌いなあなたは「不動の動き」が得意なはずです。
「不動の動き」とは、身体を動かさないでじっとしている動きのことです。
ほとんど静止している状態なので、じっとしていることが要求される時には有効な動きです。「不動の動き」が得意なあなたは、コミュニケーションの際に身体をあまり動かさないので、冷静沈着で、ちょっとのことでは動じない人という印象を与える一方で、感情の起伏がほとんど表現されず、何を考えているのかよくわからないと思われることがあります。

2.あなたが得意な接客の仕方

「不動の動き」が得意なあなたは、お客様が全然来ない時が長く続いても、イライラしたり焦ったりしません。あなたは自分から働きかけるよりも、相手の要望に応えることが大切だと感じているので、店でもお客様が声をかけるまで、じっと静かに待っています。あなたは、言われたことには正確に淡々と対応することが大切だと考えています。

3.あなたの接客の長所

お客様が全然来ない時や、なかなか商品を買ってくれない時でも、冷静でいられることです。また、お客様がお店にやってきても、すぐに声をかけたり接客を開始したりしないので、お客様が自由に商品を見たり検討したりできることです。お客様にあまり関心を示さないあなたの態度がお客様に自由を提供します。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、感情の起伏が少なくじっとしているのが得意だという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。「不動の動き」が得意なあなたは、お客様から声がかかった時に、反応が遅いので、態度が悪いと思われることがあります。また、あなたには急いだりすぐに実行したりしないことで、お客様から苦情を言われることがあります。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

自分から積極的に動くことが少なく、受動的なタイプのあなたは、競争が激しい現代社会では、「やる気がない」、「言われなければやらない」などと悪い評価を受けてしまいやすい傾向があります。
「不動の動き」が得意なあなたは、特殊な人間関係の現場である店(販売現場)においても、良い面と悪い面を持っていると言えます。悪い面は、店内にじっと立ってしまいがちなので、その様子がなわばり主張に見えるために、お客様を遠ざけてしまいやすいことです。良い面は、客が来た時には、すぐに接客を開始しないため、客が自由に商品を検討できることです。
また、客から注文を受けた後の対応が淡々とし過ぎているため、相談にのってもらいたいと思っている客には不満が残ることがあります。今後の日本の店(販売現場)では、よりコミュニケーションを中心としたサービスが重要になると考えられているので、このタイプの人は内部の仕事に就いた方が良いかもしれません。

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2012年12月17日 (月)

急いだり、さっさと作業したりすることが嫌いなあなたへ

1.あなたが得意な動き・・・退避の動き

Taihi

12 ←画像をクリックすると「退避の動き」をします。



すぐに実行することに対して価値観を感じず、締め切りが過ぎたころにやっとやり始めるあなたは「退避の動き」が得意なはずです。
「退避の動き」とは、身体をゆっくり後ろに引く動きのことです。
この動きは、人や物からそっと離れる動きなので、危険から後ずさりをしたり、大変慎重に物事を進めたりするのに適した動きです。この動きを繰り返すあなたは、なかなか物事を実行しないという印象を与えますが、なかなか始めないかわりに、いったん始めるとなかなか終わることができないところがあります。

2.あなたが得意な接客の仕方

「退避の動き」が得意なあなたは、すぐに接客を開始するのはよくないことだと感じています。あなたにはお客様が店に来たり商品を見ていたりしても、まだまだ接客のタイミングだとは思えません。お客様から声がかかって初めて接客を開始し、色違いやサイズ違いの商品を求められない限りは、積極的に探しに行ったりすることはほとんどありません。

3.あなたの接客の長所

お客様の相談に対して、自分の意見を押し付けたり結論を急いだりしないで、大変慎重な接客を行うことです。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、何事も慎重に探り探り実行しようとする長所は、時として大きな欠点になってしまいます。「退避の動き」が得意なあなたは、お客様から声がかからない限り、自分がしている作業をすぐに止めて、お客様に対応することができなかったり、頼まれたことをすぐに実行しなかったりするために、お客様から苦情を言われることがあります。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

何事もなかなか行動に移さず、いったん始めるとなかなか行動を切り換えないあなたは、作業のスピードが遅いため、競争が激しい現代社会では、仕事や判断が遅い、グズグズだらだらしているなどと悪い評価になりやすい傾向があります。
しかし特殊な人間関係の現場である店(販売現場)においては、悪い面ばかりではなく良い一面を持っていると言えます。良い面は、客が店に来てもすぐに接客を開始しないため、なわばり解除のアクションができやすいことです。悪い面は、客から注文を受けた後の対応が遅いために、客から不満や苦情が出やすいことです。
日本の店(販売現場)では、何事も「早い」ことがサービスになると考えられており、常に店員(販売員)のすばやい行動が要求されるので、このタイプの人は内部の仕事に就いた方が良いかもしれません。

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2012年12月16日 (日)

飲食店の少ない商店街は客が増えにくい

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商店街の衰退を食い止めるために様々な試みが実施されてきました。

イベントが功を奏し、遠くの客を一時的にはたくさん集めることが出来た商店街もありましたが、なかなかリピート客にすることは出来ませんでした。

地元の客を対象にしてきた商店街には、もともと限られた飲食店(そば屋、すし屋、ラーメン店)しかなく、遠くからやって来た客が長時間滞留することができる飲食店が準備されていなかったからです。

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2012年12月15日 (土)

シャイで人見知りなのに、売り上げが上がるあなたへ

1.あなたが得意な動き・・・機敏の動き

Kibin

11kibinb ←このイラストをクリックすると「機敏の動き」をします。



人見知りで、他人と距離を置きたがるあなたは「機敏の動き」が得意なはずです。
「機敏の動き」とは、後ろに向かって速く動く動きのことです。
この動きは、人や物からすばやく離れる動きで、危険から逃れたり、物事を手早く終わらせたりする時に大変役立つ動きです。この動きを繰り返すあなたは、シャイで、物事にじっくり関わり合うことはないが、物事の判断が早く、きびきびテキパキと作業を行うという印象を与えます。

2.あなたが得意な接客の仕方

「機敏の動き」が得意なあなたは、実は他人に近づくことがあまり得意でないので、日頃から、お客様に声をかけられない限り、自分から積極的に接客することはありません。お客様に何か頼まれたら、面倒がらずに、すばやくテキパキと作業しますが、用事が済むと、さっさとその場を離れて別の仕事を始めます。

3.あなたの接客の長所

あなたはお客様と距離をとることがうまいので、お店の中でお客様のじゃまをすることなく、自由に商品を見てもらうことができます。また、呼ばれたらすばやく対応し、作業態度もキビキビテキパキしているので、お客様を不快にすることはほとんどありません。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、キビキビテキパキという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。「機敏の動き」が得意なあなたは、人と深く関わることが苦手なので、お客様がじっくり相談したいと思った時には、あまり親身になってくれないなどと思われることがあります。一般の人間関係においては、さっぱりしている半面、冷たい、取り付く島がないという印象を与えることがあります。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

他人に対してなかなか親しげな態度が取れないあなたは、客が来るとさりげなく遠ざかり、客から声をかけられた時だけすばやく対応します。このような、一般の人間関係では、冷たくてそっけないと思われがちなあなたの行動は、販売現場においては大変よい結果をもたらすのです。
すでに何回も説明しているように、店(販売現場)ではなわばり解除のアクションが大切ですが、じっとしていることが苦手で次々と仕事を見つけだし作業するあなたの姿は、店のなわばりを解除し活気を生み出します。
また、「匿名性」が大きな魅力である店(販売現場)においては、一般に客は店員(販売員)と親しくなることを避けようとします。さらに、客は買うか買わないかがはっきりしない間は、店員(販売員)との人間関係を持たずに自由に商品を見たり検討したりすることを望むので、あなたの行動は客にとっては大変ありがたい接客方法だと言えます。
客の中には、店員(販売員)と親しくなることを好む人もいますが、大多数の客は、店員(販売員)のことを気にせずに、問題なく商品が買えることを望んでいます。あなたは自分では人見知りで接客業には向いていないと感じているかもしれませんが、実は、努力しなくても、売れる行動をとることができる接客向きのタイプなのです。多くの商品知識を身につけて、接客のプロを目指してがんばってください。

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2012年12月14日 (金)

商店街の世話役は商売が苦手

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衰退に歯止めがかからない商店街の世話役ほど大変なものはありません。
自分の店の心配だけでも精いっぱいなので、商店街全体の世話役になることは誰もが敬遠しがちです。

しかし一方では、商店街の世話役に積極的に取り組む店主も意外に多く存在しています。
そして、このような店主たちの努力によって、商店街の様々な行事はうまく運営されているのです。
ところが往々にして、世話役の店は、他店に比べてあまり繁盛していない場合が多いのです。

人には誰でも得意不得意があり、商売をすることよりも世話役をすることの方が、はるかに能力を発揮できる人もいます。

いくら世話役が好きであっても、一人の力では、商店街を取り巻く様々な環境の変化に、商店街と言う組織全体を対応させる事は難しく、日本の多くの商店街は衰退を余儀なくされているのです。

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2012年12月13日 (木)

一番に実行するのに、業績が上がらないと悩むあなたへ

1.あなたが得意な動き・・・突進の動き

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10tosinb ←この画像をクリックすると「突進の動き」をします。

思い立ったらすぐに実行し、何事も一番早く実行しなければ気が済まないあなたは「突進の動き」が得意なはずです。
「突進の動き」とは、手や腕を前方に動かしたり身体を前に進めたりする時に、速く勢いよく動く動きのことです。
この動きは、人や物に勢いよく近づく動きなので、強い行動力で一気に物事を進めていくためには大変役立つ動きです。この動きを繰り返すあなたは、勢いがあって、非常にやる気があると感じられる一方で、猪突猛進で強引な印象を与えます。

2.あなたが得意な接客の仕方

「突進の動き」が得意なあなたは、お客様の様子を見たり、どのように接客しようかと迷ったりすることはほとんどなく、お客様が来店したらすぐに声をかけることが大切だと感じています。あなたはいいと思ったものは躊躇なく強く勧めるために、あなたの勢いに押されて、ついつい商品を買ってしまうお客様もけっこういるはずです。

3.あなたの接客の長所

どんなお客様にも気後れすることなく声をかけることがでることです。また、いろいろな行動が速く、迷うことなく実行しようとするので、お客様の要求に適切に対応できれば、短時間でお客様のニーズを満たすことができます。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、何事も迷うことなく実行しようとする長所は、時として大きな欠点になってしまいます。
「突進の動き」が得意なあなたは、何でもすぐにやりたくなるので、お客様が来るや否や、勢いよく近づいて声をかけるのですが、それは典型的な「客を遠ざけるアクション」になってしまいます。また、お客様が迷うとイライラし、早く決めるように促したくなるのですが、そのような接客はお客様からは、強引に勧められるとか、落ち着いて買えないなどと評価されがちです。
一度はあなたの勢いに押されて買ったお客様も、次はあなた以外の人から買いたいと思うことが多いので、やはり、お客様のペースに合わせた接客をするように心がけるべきでしょう。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

何ごともすぐに行動に移すあなたは、スピードが速く、競争が激しい現代社会では、大いにチャンスをつかむ可能性があります。成功者には「突進の動き」を持った人が多くおり、他人に先駆けて行動することが成功につながることは否定できません。
早押しクイズの解答者と同じで、たとえ正解がわかっていても、解答権が得られなければチャンスはめぐってこないのです。ただし一方で、早押ししようとするあまり、答えがわからないのにボタンを押して失格するというリスクがあるということもまた事実です。
さて、店(販売現場)では、客に対してなわばりを解除することが客を引き付けることにつながるので、客に向かって突進する動きを繰り返すあなたは、客を遠ざけてしまう可能性があります。また、客に向かって手や物を強く突き出す動きをしがちなあなたは、悪気がなくても、何となく失礼だとか、乱暴だとかいうイメージを与えがちになります。
あなたのようなタイプは、客に感じのいい対応をすることを要求される接客にはあまり向かず、どんどん事業を広げたり開発したりする仕事に就いた方が成功するチャンスがあるでしょう。

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2012年12月12日 (水)

家賃をただにする商店街ほど店が集まらない

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商店街の衰退を何とか食い止めようと、商店街の役員も行政も様々なことに取り組んでいます。

歯抜けになった商店街に、新たに出店して来る店に対して、家賃の援助を打ち出している行政は少なくありません。

行政が家賃の何割かを援助することによって、商店街の空き店舗に新規出店を促進し、シャッター商店街に活気を取り戻そうとしています。
もちろんこの試みが功を奏して、この援助を利用して新規出店をして来る店もあります。

しかし、かつて賑わった商店街が衰退していった主な要因は、商店街をとり囲むインフラの変化と、大型店などの新しい商業集積に競合していくのに不可欠な店舗構造と接客方法の改善ができなかったことです。

従って、従来のままの店舗構造と接客方法をそのままにして、新たな店を迎えただけでは、去っていった現代の客を呼び戻すことは困難です。

客が戻って来ない商店街が、いくら家賃を援助したとしても、新規出店者はなかなか集まっては来ないのです。

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2012年12月11日 (火)

ソラマチ商店街「接触・引き込み・回遊型店」⑥

Skytreep2

2012年5月22日に開業した「東京スカイツリー」。開業から約5ヵ月が立ちますが、当初の関係者の予想を上回る集客数が続き、いまやすっかり日本を代表する観光名所となっています。
巨大な電波塔である「スカイツリー」もさることながら、その足もとには312店舗(開業時)の大商業施設「東京ソラマチ」が存在しています。
いったいどんな店が出店しているのか?「東京ソラマチ」に客が引き付けられるのはなぜなのか? その店舗と接客を観察してみましょう。

■ソラマチ商店街 「接触・引き込み・回遊型店」⑥
※各店の分析に関しては、今後も追跡調査を続け、随時修正し更新していきます。

イーストヤード1階に位置する全長約120mの通路に、食品、雑貨、カフェなどの店35店舗が並んでいます。ここは押上駅からスカイツリー本体に向かう通路の役割を果たしている、大変通行量の多い好立地です。この立地に恵まれた「ソラマチ商店街」にはいったいどんな構造の店が出店し、どんな接客をしているのでしょうか?「ソラマチ商店街」の動向は、これからの繁盛店の傾向を探るための大きなヒントを提供してくれそうです。

私達は、店を分析するために、「商品空間」「店員空間」「客空間」の三空間のレイアウトの仕方によって4つの構造に分類しています。
1.接触型店
2.引き込み型店
3.引き込み・回遊型店
4.接触・引き込み・回遊型店
店の構造は、扱い商品、販売方法などと深い関係を持ち、店員(販売員)の接客アクションを左右する非常に大切なものです。35店舗の店を4つの構造に分類してみるだけでも、大変興味深い事実が見えてきます。




●サマンサタバサ プチチョイス (財布/雑貨)㈱サマンサタバサジャパンリミテッド

 店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
         ・・・東京ソラマチ・ソラマチ商店街

Samanthamanga

Samanthap2

Samanthap3   
 
この店は、ここでは「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」に分類します。
しかし、通路に面した接触部分の商品空間が少な過ぎることと、店内の回遊部分の商品空間が非常に少ないことから、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」にも分類することができます。
この店は、パスケースや財布やポーチなど人気ブランドのファッショナブルな商品のパワーによって、多くのターゲット顧客を引きつけています。しかし、店員空間がない小さい規模のこの店の場合は、店員(販売員)のアクションが商品以上に大切になります。そのため、店内でじっと立って客を待つ店員(販売員)のアクションが生じると客を遠ざけ、接客中や作業中の店員の(販売員)アクションが生じると、客を引きつけます。また何人かの客が入ってサクラパワーが生じた場合は、小さい店のハンデが逆に有利に働き、強力なサクラパワーとなって、一層多くの通行客を引きつけやすくなっています。




●ご当地ピンズ プラス (観光土産) 石川玩具㈱

 店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
           ・・・東京ソラマチ・ソラマチ商店街

Gototipins

Gototipins2

Gototipins3 
 
この店は、セルフ販売方式を行うための、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型」の構造をしています。そして、47都道府県・各観光地の名物や行事などをモチーフにした、絵柄を書き起こした地域限定ピンズを販売しています。
奥行きの狭い小さな店ですが、間口が広く、誰でもが気軽に立ち寄れる店となっています。通行客の多い通路に面したこの店は、店内の客の様子がサクラパワーとなって、一層入りやすい店となっています。




●私の部屋 (ライフスタイル雑貨)㈱私の部屋リビング

   店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
             ・・・東京ソラマチ・ソラマチ商店街

Watasinoheyamanga

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Watasinoheya3     

この店も「セルフ販売方式」を行うための、店員空間がある、「接触・引き込み・回遊型」の構造をしています。
生活雑貨をセルフ販売方式で売るこの店は、買うか買わないかに関係なく、客は気軽に店内を回遊することができます。店内の回遊通路には客の相談などに応じるための何人かの店員(販売員)がいますが、客の少ない時間帯では、やはりなわばり主張のアクションとなり、店員(販売員)のそばを回遊するには少し抵抗を感じます。しかし、通行客の多い通路に面したこの店は、それ以外のほとんどの時間帯は、気軽に入りやすく冷やかしやすい店となっています。

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2012年12月10日 (月)

前向きなのに、売り上げが上がらないと悩むあなたへ

1.あなたが得意な動き・・・接近の動き
Sekkinn

09sekkinb ←この画像をクリックすると「接近の動き」をします。


いつも前向きで、人なつっこいあなたは「接近の動き」が得意なはずです。
「接近の動き」とは、前に向かってゆっくり動く動きのことです。
この動きは、人や物にゆっくり近づく動きで、着実に物事を進めていくために大変役立つ動きで、この動きを繰り返すあなたは、積極的でやる気があり、熱心であるという印象を与えます。

2.あなたが得意な接客の仕方

「接近の動き」が得意なあなたは、他人に近づくことに抵抗を感じないので、日頃から、お客様のそばにいて役に立ちたい、お客様と親しくなりたいと思っていて、どんなお客様にも気後れせずに声を掛けることができます。また、あなたはお客様と友達になって、いい情報を教えてあげたり、アドバイスをしてあげたりすることを心がけています。

3.あなたの接客の長所

あなたはどんなお客様にも、物怖じせずにうまく近づくことができます。常にお客様に対して積極的に関わり合おうとするあなたは、困っているお客様にとって、大変ありがたい存在です。あなたに親切に接客してもらったおかげで、いい買い物ができたと感じるお客様もたくさんいるはずです。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、常に積極的にかかわり合おうとするという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。「接近の動き」が得意なあなたは、世話好きなので、お客様にもあれこれかまいたくなるのですが、そのタイミングが早すぎると、客を遠ざけるアクションになってしまったり、一度近づいたお客様のそばをいつまでも離れないのでうっとうしいと思われたりすることがあります。中には、あなたの親切さがかえって負担になり、一度は買ってくれても、次からはあなたを避けようとするお客様もいます。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

客に対して無関心な態度が取れないあなたは、店に近づいてきた客には、すぐに声をかけて親切に用件を聞いてあげようとしますが、あなたが接客しようとすると、多くの客はあなたを無視したり、時には何も言わずに逃げだしたりしてしまうはずです。あなたにとってこのことは大変ショックで、傷つくことも多いかもしれませんが、それは店(販売現場)が非常に特殊な人間関係の現場だからなのです。
すでに他の記事でも説明していますが、店(販売現場)では、一般に客は店員(販売員)と親しくなることを避けようとします。それは、店(販売現場)の最大の魅力が、日頃の人間関係のしがらみを離れて、自由に商品を買うことができるという「匿名性」にあるからです。
客は、買うか買わないかが決まっていない間は、誰にもじゃまされずに自由に商品を見たり試したりしたがっていますから、その間は、あまり客に近づかず、そっと様子を見守り、客が必要な時にすばやく接客を開始することが大切です。
そこさえ注意すれば、あなたの熱心で親切な接客態度は、きっと多くのお客様の心をとらえるでしょう。

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2012年12月 9日 (日)

立地が良くても売れない店はあるが、                立地が悪くて売れる店はない

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一に立地二に立地、三四がなくて五に立地。

大勢の客が通るところに店を出すのが商売の基本です。

人が大勢集まる祭りの屋台や縁日の店であっても、また百貨店やショッピングセンターの店であっても、やはり立地の良い場所と悪い場所が生じます。
そして扱い商品にかかわらず、立地の良い店の方がはるかに良く売れています。

商売に立地が重要なことはこんなにはっきりしているにもかかわらず、商店街の多くの店主たちは、そのことを素直には受け入れられませんでした。

かつては立地の良かった自分の店が、周辺のインフラの変化によってどんどん悪化してきても、住みついた店主はなかなかその場所から動くことができなかったからです。

日本の商店街が衰退を余儀なくされた多くの要因の一つです。

客は、大勢の客が行き交う通りの店で、馴染み客になることなく、買い物をすることを望んでいるからこそ、売れる店には立地が最重要条件なのです。
 

立地が良くても売れない店はありますが、立地が悪くて売れる店はないのです。

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2012年12月 8日 (土)

停滞している店の店主でも結構満足していた

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かつて大勢の客でにぎわった日本の商店街が、なぜ「シャッター商店街」へと衰退していったのでしょうか?

商店街の店に住みついた多くの店主は、日夜一生懸命商売に励み、始めた頃の店を立て替えたりリニューアルしたりしながら、お店を充実させてきました。

その商店街が時代の流れとともに衰退を余儀なくされてきましたが、すでに子供も育ち、高齢となった店主たちの大部分は、いまさら新天地でお店をオープンさせて頑張るよりも、細々ながらも住みなれた我が家の店で、古くからの常連客だけを相手にした商売の方がよほど楽だと思うのも道理だと思います。

のんびり暮らしたいと思う店主たちの気持ちも大きな背景として日本の商店街はシャッター商店街への道を辿っていったのです。

大勢の客でにぎわう「ソラマチ商店街」と、衰退を辿った日本の商店街の特徴をレポートしています。

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2012年12月 7日 (金)

どうしてもお客様に頭を下げられないあなたへ

1.あなたが得意な動き・・・独断の動き
Dokudan

Dokudanb ←この画像をクリックすると「独断の動き」をします。

何ごとも、自分が正しく、相手がまちがっている!と感じるあなたは「独断の動き」が得意なタイプです。「独断の動き」とは、手を動かしたり首を振ったりするときに、下から上に向かって力を入れて動かす動きで、あごをしゃくるようにうなずいたり、上に向かって勢いよく伸びあがるようにする動きです。この動きを繰り返すあなたは、威圧的で、偉そうな態度をしているように見えます。

2.あなたが得意な接客の仕方

「独断の動き」が得意なあなたは、お客様の意見に合わせるよりも、自分の意見を主張することが大切だと感じています。従って、お客様には自分が良いと思ったものを、良いと思った方法でおすすめし、それを受け入れてくれないお客様には売れなくても仕方がないと思っています。

3.あなたの接客の長所

上に伸びあがるのが得意なので自信たっぷりに見え、お客様に強い信念を持って商品をおすすめするところです。お客様の中には、あなたの強い主張に動かされて、商品を買う人も存在しています。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、常に強い信念を主張するという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。
「独断の動き」が得意なあなたは、いつも強い信念を持って、接客をしようと心がけるために、お客様と意見が対立したり、お客様を怒らせたりすることが多く生じます。
あなたは自分が悪くてもなかなか謝らず、ましてや、自分が悪くない時にお客様に頭を下げてものごとを丸く収めるということができないので、何かとトラブルを引き起こしがちです。
たとえどんなに商品知識が豊富でも、あまり偉そうな言い方をすると、なかなかお客様に受け入れてもらえません。店員(販売員)はサービス業なので、やはり、販売に関する基本的な態度は習得しておく必要があるでしょう。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

「独断の動き」が得意なあなたは、自己主張が強く、他人よりも上に立ちやすいので、他人と争って勝つことに意味がある競争社会では出世する可能性があります。
一方、販売現場において客を引き付けるアクションをしたり、多くの客から好かれたりすることは、あまり得意ではありません。すでに説明したように、販売現場においては、客は店員(販売員)が自分よりも下手にでるという人間関係に強い魅力を感じるので、自分よりも偉そうにする店員(販売員)は好まれないからです。
このタイプの人は、お客様に頭を下げることが必要な接客業には向いていないので、早く現場を離れて、管理などの内部の仕事につく方が成功しやすいでしょう。

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2012年12月 6日 (木)

お客様に賛成ばかりしていることが、ちょっと空しくなるあなたへ

1.あなたが得意な動き

Kyotyo

07kyotyo ←この画像をクリックすると「協調の動き」をします。

常に相手の意見を受け入れ、賛成してあげることが大切だと感じるあなたは「協調の動き」が得意なタイプです。「協調の動き」とは、手を動かしたり首を振ったりするときに、下から上に向かって力を抜いて動かす動きで、大変穏やかで優しい動きです。この動きを繰り返すあなたは、自分がどう思うかとは関係なく、いつも相手の意見に心から賛成したり感心したりしているように受け取られています。

2.あなたが得意な接客の仕方

「協調の動き」が得意なあなたは、常にお客様の意見に賛成し、感心したりほめたりして、お客様の気分をよくすることを心がけています。商品に関して自分の意見を強く主張したり問題点を指摘したりするよりも、お客様自身がいいと思うものを、さらにおすすめすることが大切だと思っています。

3.あなたの接客の長所

あなたは、やさしくうなずきながら人の話を聞いたり、話の途中でときどき軽いお辞儀をしたりすることがとても上手です。このようなアクションがうまいあなたは、穏やかで人当たりが柔らかいので、お客様に気分よく買い物をしてもらうことができます。また、相手に強く反対することがないので、お客様を怒らせたりすることはほとんどありません。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、常にやさしく協調的な態度をとるという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。
「協調の動き」が得意なあなたは、たとえ反対意見があってもはっきり言わないので、なんでも賛成する人だと思われてしまい、かえって他人の信頼が得られないところがあります。あなたの接客に好感を抱くお客様がいる半面、問題点を指摘せず、適切なアドバイスをしないあなたに対して、もの足りなさや頼りなさを感じるお客様もいます。
たとえあなたの価値観とは合わなくても、お客様が何か誤解をしている時には、きちんと指摘し説明する必要があります。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

「協調の動き」が得意なあなたは、和を重んじる日本人の社会では受け入れられやすく、周囲からもいい人だと評価されることが多いと思います。このことは、販売現場においても高評価につながります。
繰り返し説明していますが、販売現場は非常に特殊な人間関係の現場で、客はそこでは日常生活の役割を離れて、普段よりももっと地位が高くお金持ちの自分を演じてみるものです。あなたのうなずきやお辞儀のアクションは、客からは自分よりも下手に出ているように見えるので、客は販売現場において自分の立場が高くなったように感じることができます。そのため、客を立て、協調的な態度をとるあなたは、客からは大変感じのいい店員(販売員)だと評価されるでしょう。
店員(販売員)が客に提供するお辞儀やうなずきなどの「客を立てるアクション」は、客がリアルショップで得ることのできる大きな魅力のひとつなのです。

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2012年12月 5日 (水)

ソラマチ商店街「接触・引き込み・回遊型店」⑤

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2012年5月22日に開業した「東京スカイツリー」。開業から約5ヵ月が立ちますが、当初の関係者の予想を上回る集客数が続き、いまやすっかり日本を代表する観光名所となっています。
巨大な電波塔である「スカイツリー」もさることながら、その足もとには312店舗(開業時)の大商業施設「東京ソラマチ」が存在しています。
いったいどんな店が出店しているのか?「東京ソラマチ」に客が引き付けられるのはなぜなのか? その店舗と接客を観察してみましょう。

■ソラマチ商店街 「接触・引き込み・回遊型店」⑤
※各店の分析に関しては、今後も追跡調査を続け、随時修正し更新していきます。

イーストヤード1階に位置する全長約120mの通路に、食品、雑貨、カフェなどの店35店舗が並んでいます。ここは押上駅からスカイツリー本体に向かう通路の役割を果たしている、大変通行量の多い好立地です。この立地に恵まれた「ソラマチ商店街」にはいったいどんな構造の店が出店し、どんな接客をしているのでしょうか?「ソラマチ商店街」の動向は、これからの繁盛店の傾向を探るための大きなヒントを提供してくれそうです。

私達は、店を分析するために、「商品空間」「店員空間」「客空間」の三空間のレイアウトの仕方によって4つの構造に分類しています。
1.接触型店
2.引き込み型店
3.引き込み・回遊型店
4.接触・引き込み・回遊型店

店の構造は、扱い商品、販売方法などと深い関係を持ち、店員(販売員)の接客アクションを左右する非常に大切なものです。35店舗の店を4つの構造に分類してみるだけでも、大変興味深い事実が見えてきます。

●スリーフォータイム (バッグ/雑貨) ㈱ジオン商事
  店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
           ・・・東京ソラマチ・ソラマチ商店街

Threemanga

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この店を含めて今回ご紹介する三店舗は、すべて「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした、セルフ販売方式の店舗です。

従来の日本の商店街には、ここでご紹介するような店舗構造と販売方法を採用した店は、一店も存在してはいませんでしたが、このソラマチ商店街では、この構造と販売方法を採用した店が中心となっています。

その一番の理由は、この商店街が、毎日多くの回遊客でにぎわっていることです。この商店街のように毎日大勢の通行客がある場合に限っては、コンビニやドラッグストアのように非常にたくさんの商品アイテム数が無くても、セルフ販売方式を採用した店として十分に成立することができます。

この店では、何人かの店員(販売員)が客の回遊通路に出ていますが、陳列商品を整えたり、商品の補充をしたりなど、客を引きつける作業中のアクションを行っています。何人かの客が店頭や店内にサクラパワーを生み出すと、店全体のなわばりは解除され、より一層入りやすい店となります。




●ルピシア (紅茶/緑茶) ㈱ルピシア
  店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
           ・・・東京ソラマチ・ソラマチ商店街

Lupicia

Lupicia3

Lupicia4
 

この店も「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」のセルフ販売方式の店です。

奥行きの狭い店ですが、通路に沿って間口が広く、通行客から直ぐに店内が見渡せる構造となっています。

セルフ販売方式のために、買うか買わないかに関係なく、客は気軽に商品空間を冷やかすことができますが、客が一人もいない場合は、多少入りにくさを感じさせます。

しかし、何人かの客が店内を回遊したり、店頭の商品空間に立ち止まったりして、サクラパワーが生じると、その様子が通行客から大変よくわかるために、非常に冷やかしやすい店となります。




●パーティ リコ (バラエティ雑貨ショップ)㈱国井産業
  店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
           ・・・東京ソラマチ・ソラマチ商店街

Partyrico

Partyrico1

Partyrico2
 

この店は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」で、典型的なセルフ販売方式の店です。

店名通り、バラエティ豊かな雑貨を冷やかすだけでも気軽に入れるこの店は、通行客の非常に多いソラマチ商店街にはぴったりの店だと言えるでしょう。

碁盤の目のように配置された商品空間は、店員(販売員)や他の客からの死角を生み出し、より一層冷やかしやすい商品空間となっています。

そして、この店の店員(販売員)のアクションは、レジカウンターで清算作業を行う接客中のアクション、回遊通路に出て商品を補充する作業中のアクション等、すべて客を引きつける店員(販売員)のアクションとなっています。

※次回も、東京ソラマチ商店街の「接触・引き込み・回遊型店」をご紹介します。

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2012年12月 4日 (火)

なまけ者の店主ほど大勢の人を雇う

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リヤカー一台の商売から初めて、やがては全国にたくさんの店を持つ大会社の社長になる。
商売を始める誰もが大きな夢を抱き大変な努力を続けています。

しかし現実は、
世界に進出を続ける大企業の社長になる人もいれば、ソコソコの店の店主になる人もいれば、衰退に歯止めがかからない店の店主になる人もいます。

それは、それぞれの店主が、もともと、人一倍やる気がある人、ソコソコやる気がある人、全くやる気が無い人だったということの結果なのでしょうか?


人間というものは、そもそも大変ななまけ者だという観点から考えると、大企業の社長も、小さなお店の店主も、本当の望みはぶらぶら遊んで暮らしたいということになります。

多くの人々が「できれば働きたくないなあ」と思うように、店主といえどもやっぱりあまり働きたくないことに変わりはありません。


視点を少し変えることによって、繁盛店と衰退店が生じる本当の要因が見つかることがあります。

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2012年12月 3日 (月)

一生懸命接客するのが苦手なあなたへ

1.あなたが得意な動き

Kyodatu_2

06_3 ←画像をクリックすると「虚脱の動き」をします。
 

何ごとも、熱くなったり一生懸命やったりするのがあまり好きではないと感じるあなたは「虚脱の動き」が得意なタイプです。「虚脱の動き」とは、手を動かしたり首を振ったりするときに、上から下に向かって力を抜いて動かす動きで、がっくりしたり、ヘナヘナ、ふにゃふにゃしたりする動きです。この動きを繰り返すあなたは、いろいろなことにやる気がなく、まるで強い意志が無い人のように見えます。

2.あなたが得意な接客の仕方

「虚脱の動き」が得意なあなたは、お客様に強く商品をすすめたり、強引に売りつけたりするのはよくないと感じ、できるだけお客様の自由に任せようと考えています。そんなあなたは、お客様から「ちょっとダメな店員(販売員)」だと思われて、商品知識のなさやいろいろな失敗を謝ったり笑ってごまかしたりしながら、商品を買ってもらうことが得意です。

3.あなたの接客の長所

あなたは相手を警戒させることが少ないので、なわばり主張を感じさせにくいことです。あなたは偉そうな態度をしないので、お客様はあなたよりも優位な立場になったと感じやすく、店で自由に振舞うことができます。また、お客様に怒られた時も、がっかりした様子が板についているので、本当に反省しているように見えることです。クレームをつけたお客様もあなたの反省の様子を見ると、それ以上怒る気にはなれません。

4.あなたの接客の欠点

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、常に攻撃的でない態度をとるという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。
「虚脱の動き」が得意なあなたは、はじめは高い目標を立てますが、がんばりが長続きせず、すぐに努力をやめてしまうので、なかなか他人の信頼が得られません。謝ったり、笑ってごまかしたりすることが得意なので、真面目に勉強する気にならず、商品知識が増えないことが多いので、一度は商品を買ってくれたお客様も、次は別の店員(販売員)から買いたいと思うことがあります。やはり、最低限の商品知識や販売に関する基本的な態度は習得しておく必要があるでしょう。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

「虚脱の動き」が得意なあなたは、真面目さや誠実さや勤勉さが求められる現代社会では、やる気がない、真面目にやらないなどと評価されることが多いと思います。しかし、販売現場ではそのことは必ずしも悪いわけではありません。
販売現場は非常に特殊な人間関係の現場で、客は店員(販売員)のなわばり主張に反応して店に近づいたり遠ざかったりするということは別のところで説明しましたが、攻撃性が感じられないあなたのアクションは客の警戒心を起こさせにくく、客にとって近づきやすいという利点があるのです。店は、客からすると「狩猟採集現場」という側面があるので、客にとって安全であるというイメージは、客を引きつける一つの要素になります。
また、客は、店員(販売員)が自分よりも下手に出てくれることで、店では自分の立場が高くなったように感じることができます。客にとって店は、日常の人間関係を離れて、つかの間、普段の自分よりももっとよい自分を演出することができる場所でもあります。あなたの様々な虚脱のアクションは、多くの客の心を癒す一面を持っているとも言えるでしょう。

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2012年12月 2日 (日)

熱意がなかなかお客様に伝わらないと悩むあなたへ

1.あなたが得意な動き

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05kogekib ←この画像をクリックすると「攻撃の動き」をします。

何ごとにも確信を持ちたい、自信を持って説明したいと感じるあなたは「攻撃の動き」が得意なタイプです。「攻撃の動き」とは、手を動かしたり首を振ったりするときに、上から下に向かって力を入れて動かす動きで、ちょうど、金づちで釘をたたくような力のこもった動きです。この動きを繰り返すあなたは、いろいろなことに、いちいち確信や自信を持っているように感じられます。

2.あなたが得意な接客の仕方

「攻撃の動き」が得意なあなたは、お客様に自信を持って商品をお勧めしたい、情熱を持って販売したいと考えています。そのため、常にお客様の話に熱心にうなずき、はっきりとした答えをしようと心がけています。あなたは商売をする上で、責任と信頼こそが最も重要だと考えています。

3.あなたの接客の長所

あなたは相手の話を強くうなずきながら聞くので、お客様はあなたが自分の話をしっかり聞いてくれたと思い、信頼感を感じます。あなたの態度は自信と責任感に満ちているので、お客様はあなたの説明を聞くと安心して商品を買うことができます。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、自信と責任感に満ちた態度をとるという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。
「攻撃の動き」が得意なあなたが、強くうなずいたり、手や腕を強く動かしたりしながら説明すると、あまり根拠がないにもかかわらず正しいように感じられてしまい、かえってあなたがお客様をだましたように思われてしまうことがあります。
また、あまりにも熱心に相手を説得しようとすると、たとえあなたの言っていることが正しい時であっても、「押しつけがましい」、「自信たっぷりでイヤミだ」などと評価されることがあるので、注意が必要です。
お客様がモノを買うのは、必ずしもあなたに説得されたからだけではありません。もともとまったく買う気がない人を説得してモノを買わせるということは至難の業ですし、仮にできたとしても大変効率が悪いことです。高い売り上げを上げるためには、できるだけ多くの買う可能性のあるお客様にわかりやすく説明することが大切です。一人のお客様の説得に長時間掛けるよりも、多くのお客様に適切な説明をすることが重要だということを意識してください。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

「攻撃の動き」が得意なあなたは、真面目さや誠実さや勤勉さが求められる現代社会では、「しっかりしている」、「やる気がある」などと高評価を受けることが多いと思います。このような、ことばではなく、アクションから感じられる好印象は、販売現場においても大いに役立ちます。
販売の現場では、客は必ずしも商品の内容そのものに納得して買うわけではなく、「何となく信用できそうだ」「店員(販売員)さんがしっかりしているから買っても大丈夫そう」などという抽象的な理由から、購入を決意するということもたくさんあります。
接客上手と言われる店員(販売員)は、接客中に「お辞儀」と「うなずき」のアクションをひんぱんに行うことがわかっています。それらの動きには、客を肯定し客の立場を高くする働きがあるため、客は、上手な「お辞儀」と「うなずき」をする店員(販売員)に対して好意を持ちやすくなるのです。
その点、しっかりしたうなずきや、勢いのいいお辞儀が得意なあなたは、その動きによって多くの客の心を動かすことができるでしょう。

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なぜ「シャッター商店街」になったのか?

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かつて大勢の客でにぎわった日本の商店街が、なぜ「シャッター商店街」へと衰退していったのでしょうか?
最大の要因は、商店街の店の店主がそこに住みついてしまったことなのです。
もともと商店街は通行量の多い立地に、次々と店が集まって来たことが始まりです。
従って本来店は、移動養蜂家が花を追い求めて蜜蜂と一緒に南から北に移動してゆくように、悪い立地から良い立地を求めて移動をしなければいけないのです。
客が最も嫌うことは、「いつも同じ店員(販売員)がいる店」で買い物をすることです。
客の本当のニーズと店本来の特性を棚上げして、商店街活性化策や商店街振興策が繰り返された結果、日本の商店街は滅んでいったのです。

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