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2012年11月

2012年11月30日 (金)

商店街に客が戻って来るときはインフラが変化したとき

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かつて大勢の客でにぎわった日本の商店街に衰退の兆しが見られ、やがて客がどんどん遠ざかっていった時代に、多くの関係者達は、商店街になんとか客を取り戻そうとして、様々な試みを行いました。

立派なアーケードや街路灯を設置したり、舗装したり、朝市や夜店やコンサートなど様々なイベントを実施したりしましたが、残念ながらごく一部の商店街を除いては、二度と客が戻って来ることはありませんでした。

なぜ、客は商店街から遠ざかっていったのか?について、誰も言わなかった要因の一つが、「客は顔馴染みの店では買い物をしたくない」と言うことなのです。

 「店」に対する、客のこの最大の気持ちを深く受け止めることなく、多くの専門家たちは、商店街関係者達と長年に渡って集客キャンペーンを繰り返してきました。

 衰退寸前の商店街のそばに、大型ショッピングセンターと、地下鉄の出入り口が登場してくることによって、売り上げが急増した商店街があります。たまたま地下鉄駅とショッピングセンターの間の通路になって、通行客数が急増し、同時に売り上げも急増したのです。

 この事例から理解しなければならないことは、強力なインフラによって、通行客が増えない限り、従来の日本の商店街に客が戻って来ることはなかったということです。 

客が身近な商店街を通り過ぎてしまうことと、現代の衰退店が生じる背景には、実は同じ要因が潜んでいます。「ソラマチ商店街」分析に合わせて、今後も詳しくレポートしてまいります。

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2012年11月29日 (木)

いいかげんで適当なのに意外に売れるあなたへ。

1.あなたが得意な動き

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04futyuisijib ←この画像をクリックすると
           「不注意指示の動き」をします。

物事をきちんと型通りすることにあまり価値観がないあなたは「不注意指示の動き」が得意なタイプです。「不注意指示の動き」とは、注意を向けている方向とは違うところを指し示す動きで、ちょうど、的を狙わずに拳銃を撃つようなイメージの動きです。この動きを繰り返すあなたは、話があれこれ広がる派手でおもしろい人だという印象を与えます。
また、何事にも真剣に取り組まないところが、かえってかっこよくスマートに見えることがあります。

2.あなたが得意な接客の仕方

「不注意指示の動き」が得意なあなたは、お客様に一般的な商品説明をしてもあまり意味がないと考えがちです。そのため、基本的な説明よりも、その周辺の話や、あまり関係はないけれども面白い話などをして、お客様を喜ばせようとします。

3.あなたの接客の長所

話題の幅が広く、発想がユニークで、常識にしばられないところです。あなたは冗談がうまく雑談が面白いので、あなたと話すことを好むお客様もいるはずです。あなたには、お客様の名前や以前買った商品を忘れるなど少し無責任な面がありますが、そのことがかえってお客様が気楽にふるまえる理由にもなっています。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、発想がユニークで、常識にしばられないという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。
「不注意指示の動き」が得意なあなたは、どうしても目的からはずれがちで、短い時間で適切なものを探したいお客様には、なかなか満足してもらえません。
また、雑学的な知識や説明はうまいのですが、話が集約しないために、詳細な説明を求めているお客様にとっては、基本的な商品知識がなかったり、よけいなことばかり説明したりする店員(販売員)だと感じられてしまうことがあります。やはり、商品に関しては、必要な内容をきちんと把握して説明する必要があるでしょう

5.「販売現場」からあなたへのアドバイス

「不注意指示の動き」が得意なあなたは、真面目さや誠実さや勤勉さが求められる現代社会では、いいかげんで信用できない面があると評価されがちです。しかし、実際の売り場では、真面目で誠実でなければ全然売れないかというと、意外にそうではありません。
すでに他のいろいろな動きのところでもご説明しましたが、販売現場は基本的に「外部」の人間を対象にしている非常に特殊な人間関係の現場なので、そこには本質的に多くの「あいまいさ」や「適当さ」や「ウソ」が存在しているからです。
私達が「客」として店(販売現場)を訪れる時には、「もしかしたらだまされるかもしれない」という危険なイメージが一つの魅力になっていることは否定できません。そういう店(販売現場)では、ちょっとあやしく、いいかげんなところのあるあなたは、お客様に販売現場ならではの夢を与える存在になることができます。
客は、生活に必要なものだけを必要な量だけ買えば、それで満足するわけではありません。困ったことに、時には衝動的に、ムダなものや高いものやインチキなものを買ってしまうこともまた、買い物の醍醐味の一つになっているのです。

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2012年11月28日 (水)

ソラマチ商店街「接触・引き込み・回遊型店」④

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2012年5月22日に開業した「東京スカイツリー」。開業から約5ヵ月が立ちますが、当初の関係者の予想を上回る集客数が続き、いまやすっかり日本を代表する観光名所となっています。
巨大な電波塔である「スカイツリー」もさることながら、その足もとには312店舗(開業時)の大商業施設「東京ソラマチ」が存在しています。
いったいどんな店が出店しているのか?「東京ソラマチ」に客が引き付けられるのはなぜなのか? その店舗と接客を観察してみましょう。

■ソラマチ商店街 その4「接触・引き込み・回遊型店」
※各店の分析に関しては、今後も追跡調査を続け、随時修正し更新していきます。
イーストヤード1階に位置する全長約120mの通路に、食品、雑貨、カフェなどの店35店舗が並んでいます。ここは押上駅からスカイツリー本体に向かう通路の役割を果たしている、大変通行量の多い好立地です。この立地に恵まれた「ソラマチ商店街」にはいったいどんな構造の店が出店し、どんな接客をしているのでしょうか?「ソラマチ商店街」の動向は、これからの繁盛店の傾向を探るための大きなヒントを提供してくれそうです。

私達は、店を分析するために、「商品空間」「店員空間」「客空間」の三空間のレイアウトの仕方によって4つの構造に分類しています。
1.接触型店
2.引き込み型店
3.引き込み・回遊型店
4.接触・引き込み・回遊型店
店の構造は、扱い商品、販売方法などと深い関係を持ち、店員(販売員)の接客アクションを左右する非常に大切なものです。35店舗の店を4つの構造に分類してみるだけでも、大変興味深い事実が見えてきます。
今回は「接触・引き込み・回遊型店」をご紹介しています。
「接触・引き込み・回遊型店」に関してはこちらをご覧ください。

●スコッチグレイン (シューズ)  ㈱ヒロカワ製靴
 店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
          ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

この店は、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」で側面販売を行う店です。そのために店員(販売員)は、客と共有した回遊通路に立って客を待ち受けることになります。
回遊通路に立つ数名の店員は、全員、靴を磨くなどの何らかの作業を行ってはいますが、客を引きつける作業中のアクションとはなっていません。客が回遊を始めるや否や、早いタイミングでの接客が開始されそうな雰囲気を醸し出しているからです。また、店内には店員(販売員)からの死角のコーナーが無く、店内を回遊する客にとっては、店員(販売員)からの強いなわばり主張を感じやすくなっています。しかし、この店に数人の客が来て、それぞれの店員(販売員)が接客中のアクションに変化した場合は、その様子が通行客に見えやすい分、今度は逆に入りやすい店に変化をすることになります。

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●わけあって日本 (食料品/雑貨)㈱エディションマーケティング
  店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
           ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

この店は、客の立場からは、二つの店舗が同居したブースだと感じられます。
右側の店は、「店員空間がある、接触、引き込み、回遊型店」で、京都の織物商老舗「永楽や細辻伊兵衛商店」が展開する「RAAK」というブランドのガーゼの手ぬぐいや風呂敷などの雑貨類を、セルフ販売方式で展開しています。
そして左側の店は、「店員空間が広い接触型店」で、ポップコーンのコーナーとスイーツ(プリンだっちゃ)や東北銘菓などを販売するコーナーを併せ持った店となっています。
右側のセルフ販売方式の接客の店と、左側の対面販売方式の接客の店が同居することによって、店全体としては、なわばりが解除された空間となり、サクラパワーが生じやすく、客が気軽に立ち寄れる雰囲気の店となっています。

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◆店全体のイメージ
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●はせがわ酒店 (リカー) ㈱はせがわ酒店
  店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
           ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

この店は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」で、セルフ販売方式を採用した店です。そのために通行客は買うか買わないかに関係なく、気軽に店内を回遊して商品をながめています。その姿は他の客を引き付けるサクラパワーとなって、店内ににぎわいを生み出しています。
また、店頭には試飲コーナーが設けられており、店員(販売員)が客にどんどん試飲を勧めています。ここで試飲を楽しむ客の様子もまたサクラパワーとなって通行客を引きつけ、店内への回遊を促進しています。

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※次回も「接触・引き込み・回遊型店」をご紹介します。

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2012年11月27日 (火)

華やか過ぎて売り場で浮き上がりがちなあなたへ

1.あなたが得意な動き

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03zentai   ←この画像をクリックすると
           「注意不明の動き」をします。

明るくおおらかで、細かいことがあまり気にならないあなたは「全体注意の動き」が得意なタイプです。「全体注意の動き」とは、広く全体に注意する動きで、両手を大きく広げたり、胸を張ったりするなど身体を内側から外側に大きく開く動きのことです。この動きを繰り返すあなたは、華やかで良く目立つ存在です。この動きは、大勢のお客様の前に立つ舞台俳優やミュージカルのスターや歌手にとっては大変重要なアクションです。

2.あなたが得意な接客の仕方

「全体注意の動き」が得意なあなたは、お店の中でひときわ目を引く存在です。店の中央に堂々と立ってお客様を待っているあなたは、広くあたりに注意を払うのが得意なので、遠くから店に近づこうとしているお客様がすぐ目につきます。そして、やって来たお客様に屈託なく声を掛けるのが、あなた流のやり方です。
また、物事は全体的におおまかにとらえることが重要で、細かいことにこだわるのはあまり意味がないと感じるあなたは、商品についても、全体をざっくりととらえて、できるだけ簡単に説明しようと心がけています。

3.あなたの接客の長所

明るく華やかなので、お店の雰囲気が明るくなることです。あなたの明るさがお客様の気持ちまで明るくすることでしょう。また、細かいことにこだわらず、おおらかなので、お客様と論争になることはほとんどありません。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、華やかで良く目立ち、細かいところにこだわらないという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。
「全体注意の動き」が得意なあなたは、どうしても店の中央に堂々と立ってお客様を待ちたくなるのですが、その動作は、お客様からは「なわばり主張」のアクションに見えるので、一人目のお客様がなかなか店に入りにくくなってしまいます。
また、全体的な説明はうまいのですが、細かいところがアバウトになるために、詳細な説明を求めているお客様にとっては、あまり商品知識がなかったり、適当な説明をする店員(販売員)だと感じられてしまうことがあります。やはり、商品の説明に関しては、お客様の誤解を招くようなことはないように注意する必要があるでしょう。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

「全体注意の動き」が得意なあなたは、正確さや効率が求められる現代社会では、細かい説明が苦手なあなたはアバウトでいいかげんだと評価されがちです。しかし、実際の売り場では、細かい商品知識がなければ全然売れないかというと、決してそんなことはないのが面白いところです。
なぜなら、すでに「注意不明の動き」のところでご説明したように、販売現場は非常に特殊な人間関係の現場で、そこには多くの「あいまいさ」や「適当さ」が存在しているからです。私達が「客」として店(販売現場)を訪れる時には、必ずしも合理性や効率を求めているわけではありません。客は、店では日常の役割や立場を離れて、「普段よりもいい自分」を演じてみるものです。「店(販売現場)」とは、そもそも客の夢をふくらませてくれる特別な場所なのです。
実は「全体注意の動き」が得意なあなたは、お客様に厳しい事実を突き付けることがない上に、細かい問題点に注意を向けることが少ないので、「その商品を買ったらこんなに良くなる」というお客様の夢を膨らませるにはうってつけの人物です。あなたの接客を受けていると、お客様は、ついついもう一ランク上の商品を買いたいような気分にさせられてしまうのです。

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2012年11月26日 (月)

ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

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家庭や地域や学校や職場における人間関係では、ウソをつくことは戒められています。

一方、店には、たくさんのウソが存在しています。

 それは、少しでも良いものを安く買いたい客と、少しでも効率良く売りたい店員(販売員)の利害が対立しているために、それぞれ自分が有利になるためにウソをつくからです。

例えば、客は、買う気があっても買わない振りをしますし、店はそれほどでもないモノを「特別お買い得」とか「超おすすめ品」などと言って売ろうとするのです。

客と店員(販売員)はこのような関係をよく知っているので、お互いにウソをつきあいながら、お互いが少しでも有利な取引を得ようと、しのぎを削り合うのです。

ところがこうした状況の中でも、多くの客は、本当のことを言う店よりも、うまいウソを言ってくれる店に強く引きつけられてしまうのです

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2012年11月24日 (土)

お客様への説明がうまくできないと悩むあなたへ

1.あなたが得意な動き

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02tyuifumei ←この画像をクリックすると
           「注意不明の動き」をします。




ものごとをはっきりさせたり、いらないものをどんどん切り捨てたり、理屈で割り切ったりすることが好きになれないと感じるあなたは「注意不明の動き」が得意なタイプです。「注意不明の動き」とは、対象になるものをふらふらとあいまいに指し示したり、身体をもじもじと動かしたりする動きのことです。この動きを繰り返すと、相手に優柔不断ではっきりしないというイメージを与えます。

2.あなたが得意な接客の仕方

「注意不明の動き」が得意なあなたは、物事をはっきりとさせることはいけないことだ、失礼なことだと考えているので、あからさまにお客様に質問したり、お客様のまちがいを指摘したりしないように心がけています。 

また、何事も答えが一つだとは限らないと思うので、お客様からの質問にも、断定的な答えをしないように気をつけています。お客様が迷う時には、お客様と一緒になって悩んだり迷ったりして、決して自分の意見を押し付けることはしません。

3.あなたの接客の長所

お客様に反対することや、まちがいを指摘することがないので、お客様を傷つけたり、生意気な店員(販売員)だと思われたりすることがありません。あれこれ迷いながら商品を選びたいタイプのお客様にとっては、迷っている間、気を使わないですむあなたはとてもいい人だと感じられます。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、まちがいを指摘せず相手を傷つけないという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。
「注意不明の動き」が得意なあなたは、どうしても話がまわりくどくなり、わかりにくくなってしまいがちです。また、まちがいをはっきりさせたくないという気持ちが強いので、お客様が商品について誤解していると思っても、ついついそれを明確に指摘しないままになってしまうことがあります。もちろん、お客様の中には細かい説明は面倒だから聞きたくないという人も多いのですが、商品に対する誤解があると、後で大きなトラブルを引き起こしてしまうことがあるので、商品に関する説明ははっきりさせるように気をつける必要があります。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

「注意不明の動き」が得意なあなたは、効率やスピードを求める現代社会では、優柔不断ではっきりしない人と評価されがちです。 

しかし、販売現場は非常に特殊な人間関係の現場で、そこには多くの「あいまいさ」が存在しています。私達が「客」として店(販売現場)を訪れる時には、必ずしも合理性や効率を求めているわけではありません。客は、店では日常の役割や立場を離れて、「普段よりもいい自分」を演じてみるものです。「店(販売現場)」とは、そもそも客の夢をふくらませてくれる特別な場所なのです。 

従って、客は店員(販売員)から現実を突きつけられたり、細かい矛盾をつっこまれたりすることを望んではいません。 

「お客様の現実に合わせると、そちらの商品は高級すぎますよ。こちらの安い商品がぴったりですよ」 

などと言われて、自分の収入に見合った適切な商品を勧められることは、客にとって決して気持ちのいいことではないのです。 

従って、店(販売現場)においては、細かいことを指摘せず、一緒に悩んでくれるあなたは、客の夢をこわさない、とてもいい店員(販売員)だと言うことができるでしょう。

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2012年11月23日 (金)

うまい説明がなかなか功を奏さないあなたへ。

1.あなたが得意な動き

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01ittentyui ←画像をクリックすると「一点注意の動き」をします。

 

自他共に認める説明上手なあなたは「一点注意の動き」が得意なはずです。「一点注意の動き」とは、対象になるものを見ながら指をさす動きのことです。
 

この動きは、自分や相手の注意を一点に集中させるためには非常に役に立つため、この動きをわかりやすく、きちんとした「型」にしたものが、交通機関や工事現場や工場などで使われている「指差し確認」の動きなのです。このような動きが得意なために、あなたは説明する対象を相手にわかりやすく示すことができ、細かい内容も明確に説明することができるのです。
 

 実際の「一点注意の動き」の特徴は指し示す方向に身体を向けることで、身体が自然に内側に閉じるようになります。そのために、すぐ近くの小さなものを指し示す時は身体が丸くなるのでやや地味な印象に、遠くのものを指し示す時は目標を狙うような姿勢になるので、攻撃的な印象になります。

2.あなたが得意な接客のしかた

「一点注意の動き」が得意な人の中で、前後にもよく動く人は典型的な仕切り屋タイプです。一方、あまり前後に動かない人は、細かい作業を堅実に行うタイプです。「一点注意の動き」の持ち主であるあなたは、普段から細かいことに注意するのが得意なので、店員(販売員)になると、お客様に正しい商品知識を知っていただきたい、十分に理解した上で商品を買っていただきたいという気持ちがとても強くなります。従って、あなたは、常にお客様にきちんとした商品説明をしよう、適切な商品をお勧めしようと努力しています。 

3.あなたの接客の長所

あなたの説明はとてもわかりやすいので、説明を聞きたいお客様には大変感謝されます。また、あなたはお客様の質問にはできるだけわかりやすくお答えしようとするので、細かい商品説明を求めているお客様にはとても喜ばれているはずです。

4.あなたの接客の短所

さて、実は誰でもそうなのですが、欠点というのは、実は長所の裏側に存在しています。この、細かいところに注意が行き届くという長所は、時として大きな欠点になってしまいます。「一点注意の動き」が得意なあなたは、細かい違いをはっきりさせたいという気持ちが強いので、お客様が商品について誤解していると思うと、ついついそれをただしたくなったり、わかるまで説明したくなってしまいます。
 

ところが、お客様の中には、はっきりわかるまで詳しく説明してほしい人もいれば、細かい説明は面倒だから聞きたくないという人もいて(お客様個人の得意な動きによる)、なかなか同じレベルで商品説明に興味を持ってくれません。そのため、あなたが熱心になればなるほど、お客様の中には、聞くのが面倒になったり、うっとうしいと感じてしまったりする人も出てきてしまいます。

5.「販売現場」からのあなたへのアドバイス

すでに他の記事でも説明していますが、販売現場は特殊な人間関係の現場であるために、一般に客は店員(販売員)と親しくなることを避けようとします。細かい点が気になり、きちんとしたいタイプのあなたにとっては、販売現場はいいかげんで、つかみどころがないように感じることが多いかもしれません。
 

「一点注意の動き」が得意なあなたが、親切な気持から、商品を詳しく説明してあげようと思っているにも関わらず、客の方がなかなかそれを受け入れないことがあります。なかなか客が説明を聞いてくれないのは、決してあなたの説明方法が悪いわけではなく、販売現場という環境が生み出している状況だということを理解してください。そして、客の方から説明を求めてきた時にこそ、簡潔でわかりやすい説明を提供してください。
 

最近はネットショップが大盛況で、客は下見のためだけにリアルショップを訪れ、最後には一番安いネットショップで商品を買うことが多いと言われています。そのような下見客にどう対応していくかは今後の大きな課題ですが、そのような客の中にも、ただ単に商品を見るだけではなく、実際に店員(販売員)から様々な情報を聞いてみたいという客がたくさんまじっています。
 

結局はネットで買う客にていねいに説明するのは意味がないと思うかもしれませんが、リアルショップの場合、店頭にいる客の姿は他の客を引き付けための強力なサクラパワーになります。つまり、ネットで買うつもりの客に接客することによって、他の客が商品を買うこともめずらしくありません。
 

さらに、客というのは非常に気まぐれなものですから、その時の状況によっては、たとえ少し高くてもその店で買うことがあります。例えば、あなたがとても親切に説明してくれたと感じると、客はネットで買うのをやめて、思わずあなたから買ってしまうということも十分に起こりえるのです。
 

確かに、ネットには様々な情報があふれていますが、あまりにも情報が多すぎて、多くの客はなかなかうまい買い物ができないことも事実です。そんな時、あなたの簡潔でわかりやすいアドバイスは、悩める客を大いに助けることになるでしょう。

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2012年11月22日 (木)

冷やかしやすい商品は高くても売れてゆく

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現在のネットユーザーの多くは、リアルショップで実際に商品を見たり試着したりしてから、ポイントがつき、一番価格が安いネットショップで購入すると言われています。

 

そのような時代になっても、リアルショップには、やはり冷やかしやすい商品と冷やかしにくい商品が存在しています。

それでは、冷やかしやすい商品とはいったいどのようなモノかというと、それは客が店員(販売員)から接客を受けないで見たり触ったりすることのできる場所にある「商品」のことなのです。

かつては、店頭のワゴンなどに陳列してある商品は、多少の風雨にさらされても大丈夫なディスカウント商品が中心でした。そして必ず「○○セール」「特別お値打ち品」「特価販売」等と書かれたPOPが貼られていました。

この売り方は、大抵の場合、効果を発揮するので、今でもひとつの販売手法として定着しています。

しかし、店頭のワゴンセール等が効果的なのは、単にサービス価格に客が飛びつくからではありません。店員(販売員)の接客を受けることなく、自由に冷やかせる場所に陳列されていることが大きな要因なのです。

 

見たり触ったり、着たり履いたり、自由に冷やかせる商品は、必ずしも特別に割引をした商品である必要はありません。

その商品をじっくり見ることができて、それが気に入れば、他の店で少し安く売られていようとも、客はその店でその商品を購入したくなるのです。

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2012年11月21日 (水)

店員(販売員)が客からのお礼に感動するのは、たいていの客に傷つけられるからである

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店員(販売員)の仕事は大変です。
 

店員(販売員)と客は、お金を媒介にして、お互いの利害が対立した特殊な人間関係だからです。

日本人はこの大変な人間関係を上手くやっていくために、「お客様は神様である」という手法を編みだしました。地震や台風などの自然の脅威と共に暮らす日本人は、八百万の神の存在を信じることによって、様々な困難とうまく折り合いをつけて生きてきました。

その知恵を生かして、対応の難しい「客」を「神様」だと仮設し、店員(販売員)は「下手(したて)」、客は「上手(うわて)」という関係をつくりだし、むずかしい人間関係にうまく対処する方法を発明したのです。

そのことがうまく理解できない多くの店員(販売員)、とりわけ若い店員(販売員)は、普段の人間関係では接したことのない客の態度や、客から要求される無理難題に接すると、大変傷ついてしまいます。だから、客からの何げないお礼の言葉にさえ、店員(販売員)は、大変感動してしまうのです。

あなたがもし今、店員(販売員)だったら、どうか客の無理難題に対して必要以上に感情的にならず、店員(販売員)が下手に出るのは、短時間の見知らぬ人間関係をうまくやって行くために、日本人が編みだしたちょっとした「工夫」なのだと、とらえなおしてみてはいかがでしょうか?

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2012年11月20日 (火)

商品がいいから買うよりも、勧められて悪いから買う方が多い

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ケータイの普及を背景にして、「他店よりも高い商品は割引します!」的なキャンペーンは、すでに珍しくありませんが、だからといって、客は常に少しでも安い商品ばかりを購入するわけではありません。

自分が納得する商品が見つかるまで、いろいろな店を見て回ろうと決めていたにもかかわらず、店員(販売員)があまりにも熱心に探してくれたり、勧めてくれたりした場合には、客はついつい自分の希望を変更して、希望とは違う商品を購入してしまうことがあります。

「あんなに熱心に探してくれたから…」「親身になって勧めてくれたから…」という理由でも、客はモノを買うのです。
販売現場という特殊な人間関係の現場では、客は店員(販売員)と一対一の関係になると、自分勝手に店員(販売員)の気持ちを察して、買う予定の無かった商品を買ってしまうということも決して珍しいことではありません。

客は、自分にぴったりの商品を見つけて購入することができた場合には大きな幸せを感じます。しかし、客は、自分のお目当ての商品が無いにもかかわらず、親切に接客してくれた店員(販売員)に悪いからと思って購入する場合にも、けっこう大きな満足感を感じるものなのです。

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2012年11月19日 (月)

ソラマチ商店街「接触・引き込み・回遊型店」③

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2012年5月22日に開業した「東京スカイツリー」。開業から約5ヵ月が立ちますが、当初の関係者の予想を上回る集客数が続き、いまやすっかり日本を代表する観光名所となっています。
巨大な電波塔である「スカイツリー」もさることながら、その足もとには312店舗(開業時)の大商業施設「東京ソラマチ」が存在しています。
いったいどんな店が出店しているのか?「東京ソラマチ」に客が引き付けられるのはなぜなのか? その店舗と接客を観察してみましょう。

■ソラマチ商店街 その4「接触・引き込み・回遊型店」
※各店の分析に関しては、今後も追跡調査を続け、随時修正し更新していきます。
イーストヤード1階に位置する全長約120mの通路に、食品、雑貨、カフェなどの店35店舗が並んでいます。ここは押上駅からスカイツリー本体に向かう通路の役割を果たしている、大変通行量の多い好立地です。この立地に恵まれた「ソラマチ商店街」にはいったいどんな構造の店が出店し、どんな接客をしているのでしょうか?「ソラマチ商店街」の動向は、これからの繁盛店の傾向を探るための大きなヒントを提供してくれそうです。

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私達は、店を分析するために、「商品空間」「店員空間」「客空間」の三空間のレイアウトの仕方によって4つの構造に分類しています。
1.接触型店        
2.引き込み型店
3.引き込み・回遊型店   
4.接触・引き込み・回遊型店

店の構造は、扱い商品、販売方法などと深い関係を持ち、店員(販売員)の接客アクションを左右する非常に大切なものです。35店舗の店を4つの構造に分類してみるだけでも、大変興味深い事実が見えてきます。

4.接触・引き込み・回遊型店

■店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
「接触・引き込み・回遊型店」とは、店頭に「商品空間」を置き、店内に回遊型の「商品空間」と「客空間」を用意している店です。「店員空間がない」タイプの店は、「店員空間」と「客空間」が重なっているために、店員(販売員)は客のそばに立って側面販売を行います。店員(販売員)の客を遠ざけるアクションが生じやすい店です。

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Manga_naishk

■店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
「接触・引き込み・回遊型店」とは、店頭に「商品空間」を置き、店内に回遊型の「商品空間」と「客空間」を用意している店です。
「店員空間がある」タイプの店は、店内に明確なレジカウンター(店員空間)がつくられていることが多く、「セルフ販売方式」を行います。店員(販売員)は注文されてから接客を開始するので、客を遠ざけるアクションが生じにくい店です。

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●アンパンマンキッズコレクション (キャラクター)  ㈱バンダイ
  店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
                  ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

この店は、一見、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」にも見えますが、通路に面した左側の接触部分に商品空間を設計して商品も陳列していることから、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」に分類します。
セルフ販売方式を採用した店のために、誰でもが気軽に入ることができますが、店員(販売員)が店頭の商品空間のそばに出てきて、陳列の整理をしながら呼び込みをかけたりした場合には、セルフ販売方式の店では無く接客を受ける店なのではないか?と客に思わせ、返って客を遠ざけやすい店員のアクションとなっています。
しかし、あくまでもセルフ販売方式の店であることから、何人かの客が店内に入ってサクラパワーが生じると、大変入りやすい店となります。通行量の非常に多いソラマチ商店街の場合は、接触部分の商品空間をもっと充実させることによって、より一層入りやすい店となることが想像されます。

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Anapanmanga



●たまゆら バイ アナヒータストーンズ (アクセサリー/ジュエリー) ㈱めのや
   店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
                  ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

この店は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」で、セルフ販売方式の店です。1~2名の店員(販売員)が、常に回遊通路に出て商品の補充や陳列の整理などをしていますが、接客を開始するなどの、客を遠ざける店員のアクションは行っていません。そのために誰でもが気軽に店内を回遊して冷やかすことができます。またその様子が通路から良く見通せるために、常になわばりが解除され、入りやすい店というイメージが訴求されています。

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Tamayura2

Tamayura



kissora (革製品)  ㈱東京デリカ

 
店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
                 ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

この店は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」で、セルフ販売方式を採用した店です。セルフ販売方式の店であるということに加えて、店員(販売員)は店員空間の中で作業中のアクションや、回遊通路に出て商品陳列の整理中のアクションをしていますので、店全体のなわばりは常に解除されています。そして、何人かの客が店頭の商品を検討したり、店内を回遊したりすることによって、サクラパワー現象が生じ、より一層通行客を引きつけています。

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Kissora

次回も引き続き、ソラマチ商店街の「接触・引き込み・回遊型店」を分析します。

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2012年11月18日 (日)

地元の店ではしゃべらない客も、観光地の店では良くしゃべる

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客は、良く利用する地元の店の店員(販売員)とは、あまり話したくありません。

しかし、お互い全く知らない関係の観光地の店では、客は店員(販売員)に遠慮することなくおしゃべりをすることができます。二度と再び会うことがない観光地の店員(販売員)だと思えばこそ、どんなことでも気軽にしゃべることができるのです。

日常生活のしがらみから解放してくれる観光地の店員(販売員)との触れ合いこそが、リアルショップにおける買い物のだいご味なのです。

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2012年11月17日 (土)

ソラマチ商店街「接触・引き込み・回遊型店」②

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2012年5月22日に開業した「東京スカイツリー」。開業から約5ヵ月が立ちますが、当初の関係者の予想を上回る集客数が続き、いまやすっかり日本を代表する観光名所となっています。
巨大な電波塔である「スカイツリー」もさることながら、その足もとには312店舗(開業時)の大商業施設「東京ソラマチ」が存在しています。
いったいどんな店が出店しているのか?「東京ソラマチ」に客が引き付けられるのはなぜなのか? その店舗と接客を観察してみましょう。

■ソラマチ商店街 その4「接触・引き込み・回遊型店」②
※各店の分析に関しては、今後も追跡調査を続け、随時修正し更新していきます。

イーストヤード1階に位置する全長約120mの通路に、食品、雑貨、カフェなどの店35店舗が並んでいます。ここは押上駅からスカイツリー本体に向かう通路の役割を果たしている、大変通行量の多い好立地です。この立地に恵まれた「ソラマチ商店街」にはいったいどんな構造の店が出店し、どんな接客をしているのでしょうか?「ソラマチ商店街」の動向は、これからの繁盛店の傾向を探るための大きなヒントを提供してくれそうです。

Soramati_map

私達は、店を分析するために、「商品空間」「店員空間」「客空間」の三空間のレイアウトの仕方によって以下のような4つの構造に分類しています。
 1.接触型店        2.引き込み型店 
 3.引き込み・回遊型店  4.接触・引き込み・回遊型店
店の構造は、扱い商品、販売方法などと深い関係を持ち、店員(販売員)の接客アクションを左右する非常に大切なものです。35店舗の店を4つの構造に分類してみるだけでも、大変興味深い事実が見えてきます。

4.接触・引き込み・回遊型店

■店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
「接触・引き込み・回遊型店」とは、店頭に「商品空間」を置き、店内に回遊型の「商品空間」と「客空間」を用意している店です。「店員空間がない」タイプの店は、「店員空間」と「客空間」が重なっているために、店員(販売員)は客のそばに立って側面販売を行います。店員(販売員)の客を遠ざけるアクションが生じやすい店です。
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■店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
「接触・引き込み・回遊型店」とは、店頭に「商品空間」を置き、店内に回遊型の「商品空間」と「客空間」を用意している店です。
「店員空間がある」タイプの店は、店内に明確なレジカウンター(店員空間)がつくられていることが多く、「セルフ販売方式」を行います。店員(販売員)は注文されてから接客を開始するので、客を遠ざけるアクションが生じにくい店です。

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●デリフランス (ベーカリーカフェ)  ㈱ヴィ・ド・フランス
 店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
                  ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

この店は、持ち帰りコーナーと店内飲食コーナーとを併設した営業形態のファーストフード店です。持ち帰りコーナーは、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」で、セルフ販売方式となっています。
この店の場合、持ち帰り商品と店内飲食商品の共用の精算カウンター(店員空間)が店の後方に設置されているために、通路に面した商品空間と客の回遊通路のなわばりが解除され、非常に冷やかしやすい構造となっています。
店員(販売員)が精算のために接客するアクションや商品の補充をするアクションは客を引き付けるアクションですが、この店では、その店員(販売員)のアクションよりも店内を回遊する客の姿の方がよく目立ちます。そのため、直ぐにサクラパワー現象が生じやすく、絶えず店頭が賑わっている店となっています。

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●鎌倉あきもと (漬物他) ㈱鎌倉あきもと
 店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
                  ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

この店は漬物を主体にした惣菜店としては珍しい、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。
店頭の商品空間近くでは、常に試食コーナーが設けられていて、店員(販売員)が気軽に試食を勧めています。また試食を担当する店員(販売員)は同時に、客の質問や相談にも応じていますので、常に客を引きつけるアクションとなっています。奥の精算&包装をする店員(販売員)のアクションと試食コーナーで試食作業に追われる店員(販売員)のアクションは、ともに客を引き付けるアクションです。
またセルフ販売方式の店であるために、買うか買わないかには関係なく、客が気軽に店内を回遊するために、サクラパワー現象が生じやすく、非常に活気のある店となっています。

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●マツモトキヨシstore (医療品/雑貨/土産) ㈱マツモトキヨシ
 店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
                  ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

この店は日本を代表するドラッグストアチェーンの大手、「マツモトキヨシ」の店です。1980年代後半に、セルフサービス販売方式の店が多くの業種に登場してきましたが、この店もその当時に、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型」のドラッグストアとして全国各地に登場してきました。
この店はすでに確立された構造と接客方法を持っており、今、日本で一番集客力が強い「ソラマチ商店街」にあっても、「入りやすい店」としては群を抜いています。

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※次回も引き続き、「ソラマチ商店街」の「接触・引き込み・回遊型店」をご紹介します。

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2012年11月16日 (金)

本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

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客は、店員(販売員)に接客されると買いたいモノが買えなくなってしまいます。


客が買うか買わないかを決定するときには、自分が欲しい商品であるかどうか以上に、店員(販売員)とのやり取りに大きな影響を受けます。

感じの良い店員(販売員)であればある程、客はその店員(販売員)がすすめてくれた商品の中から選ばなければいけないような気持ちになってしまいます。

そのために、客は、店員(販売員)が自分から離れて包装や清算作業をしている間に、店員(販売員)がすすめてくれた以外の商品が欲しくなったりするのです。

店で店員(販売員)の接客を受けると、客がいかに平常心を失ってしまうかということを、店員(販売員)は良く認識しておく必要があります。

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2012年11月15日 (木)

大事なモノほど遠くの店に買いに行く

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客は、いくつかの店を使い分けています。

 

その理由は、近所の店にある商品で良い場合と、遠くの店にある商品でなければならない場合があるからではありません。

 

実は客は、顔馴染みの店員(販売員)に知られても良い商品か、知られると嫌な商品かによって、いくつかの店を使い分けているのです。

 

客にとっての買い物は、商品の内容や価格以外に、店員(販売員)からも大きな影響を受けているのです。

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2012年11月14日 (水)

店員に顔を覚えられたと思ったら、客は店を替える

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「お客様の顔と名前を覚える」という接客教育は間違っています。


店員(販売員)に顔を覚えられたと感じると、客は前よりも行きにくく感じてしまうからです。

お互いの顔と名前を覚えあった濃密な人間関係など、客は店では望んではいません。

TVのドラマやCM
に出てくるような、いつも感じが良くて友達になりたいような店員(販売員)などめったに存在していないからです。顔も名前も覚えられていない関係で、自由に買い物をすることこそが、客の希望なのです。

レジカウンターで精算の時しか接客を受けないコンビニでさえ、客が少ない近所よりも、大勢の客で混雑している駅前のコンビニを選びたくなるのです。


「お客様の顔と名前を覚える」ことがサービスとなる高額商品を販売するお店であっても、なるべく見知らぬ振りをして、ここぞと言うときだけ「名前」を覚えていることを伝えれば良いのです。

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2012年11月13日 (火)

ソラマチ商店街「接触・引き込み・回遊型店」①

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2012年5月22日に開業した「東京スカイツリー」。開業から約5ヵ月が立ちますが、当初の関係者の予想を上回る集客数が続き、いまやすっかり日本を代表する観光名所となっています。
巨大な電波塔である「スカイツリー」もさることながら、その足もとには312店舗(開業時)の大商業施設「東京ソラマチ」が存在しています。
いったいどんな店が出店しているのか?「東京ソラマチ」に客が引き付けられるのはなぜなのか? その店舗と接客を観察してみましょう。

 

■ソラマチ商店街 その3「接触・引き込み・回遊型店」
※各店の分析に関しては、今後も追跡調査を続け、随時修正し更新していきます。

イーストヤード1階に位置する全長約120mの通路に、食品、雑貨、カフェなどの店35店舗が並んでいます。ここは押上駅からスカイツリー本体に向かう通路の役割を果たしている、大変通行量の多い好立地です。この立地に恵まれた「ソラマチ商店街」にはいったいどんな構造の店が出店し、どんな接客をしているのでしょうか?「ソラマチ商店街」の動向は、これからの繁盛店の傾向を探るための大きなヒントを提供してくれそうです。

Soramati_map

私達は、店を分析するために、「商品空間」「店員空間」「客空間」の三空間のレイアウトの仕方によって4つの構造に分類しています。
1.接触型店 2.引き込み型店 3.引き込み・回遊型店 4.接触・引き込み・回遊型店
店の構造は、扱い商品、販売方法などと深い関係を持ち、店員(販売員)の接客アクションを左右する非常に大切なものです。35店舗の店を4つの構造に分類してみるだけでも、大変興味深い事実が見えてきます。今回は4番目の「接触・引き込み・回遊型店」をご紹介します。

 

4.接触・引き込み・回遊型店

 

■店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
「接触・引き込み・回遊型店」とは、店頭に「商品空間」を置き、店内に回遊型の「商品空間」と「客空間」を用意している店です。「店員空間がない」タイプの店は、「店員空間」と「客空間」が重なっているために、店員(販売員)は客のそばに立って側面販売を行います。店員(販売員)の客を遠ざけるアクションが生じやすい店です。

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■店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店
「接触・引き込み・回遊型店」とは、店頭に「商品空間」を置き、店内に回遊型の「商品空間」と「客空間」を用意している店です。
「店員空間がある」タイプの店は、店内に明確なレジカウンター(店員空間)がつくられていることが多く、「セルフ販売方式」を行います。店員(販売員)は注文されてから接客を開始するので、客を遠ざけるアクションが生じにくい店です。

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●フラワーデコ (フラワーショップ) ㈱白楽花園

 

 店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
                 ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街


この店は、フラワーショップとしては典型的な「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造の店です。奥にレジカウンターがありますが、もともと店員空間として設計されたものではありません。
現在のこの店の店頭には、スカイツリータワーのミニチュアをあしらった土産用の商品がたくさん陳列され、一見、セルフサービス販売のような商品構成になっています。しかし、実際には店員(販売員)が接客をして販売をする方法をとっているために、セルフ販売方式ではありません。
この店は大勢の客でにぎわうソラマチ商店街にありますが、このように店舗構造と接客方法と商品構成に矛盾が生じる場合は、残念ながら冷やかしにくい店になりがちです。
しかし、ひとたび接客中のアクションが生じたり、冷やかし客が立ち止まったりすると、サクラパワー現象が生じ、買いやすい店になることも事実です。

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Flowerdeco

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●あくせ処とぅ~む (アクセサリー/雑貨) あくせ処とぅ~む

 

店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店
                ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

 

この店は、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」です。店の左サイドにレジカウンターがありますが、店員空間ではありません。この店のように小さい規模の店で、この構造の店を設計すると、あらかじめ、「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすくなるということを認識しておく必要があります。
その理由は、店員(販売員)は店内の狭い回遊通路か店頭の通路に立って客を待ち受けることになるからです。店員(販売員)が何らかの作業をすることによって、客を引きつけるアクションになりますが、規模の小さい店では、なわばりを解除しきれないために、その効果は期待できません。
この店が多くの客を引きつけるときは、接客中の店員のアクションがなわばりを解除して、多くの冷やかし客を引きつけ、サクラパワー現象が生じたときです。大勢の通行客が行き交う通路に面したこの店のサクラパワー現象は、強力に次々と客を引きつけて、非常に冷やかしやすい店になるのです。

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※次回も「接触・引き込み・回遊型店」のご紹介を続けます。

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2012年11月12日 (月)

買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

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客が店で最も不満を感じるのは、商品ではなく店員(販売員)です。

 

セルフ販売方式でない店での買い物は、店員(販売員)といかにうまくやるかが、客にとって大きな問題なのです。

客は、買わないときや、まだ買うか買わないかが決まっていないときの店員(販売員)の接客は大変わずらわしく感じます。なぜならば、買う気が無いにもかかわらず、次々とすすめてくれる店員(販売員)を断り切れずに、つい余計なものを買ってしまうことになるからです。

しかし、直ぐに買いたいときや、いろいろと検討した結果いよいよ買おうとするときには、直ぐに対応してくれない店員(販売員)に大きな不満を感じます。

しかし、客がつい余計なものを買ってしまったり、店員(販売員)が見つからなくて腹を立てたりすることも、実はリアルショッピングならではのだいご味なのです。

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2012年11月11日 (日)

無口な店員(販売員)ほど良く売れる

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どのような商品であっても、よく売る店員(販売員)という人が存在しています。そして、よく売るにも関わらず無口な店員(販売員)は、自分の接客方法をうまく説明できないために、接客教育という面では、無視されて来ました

。おしゃべりが上手な店員は、客に対して「出来るだけたくさんのおしゃべり」をサービスしようとします。

一方、無口な店員は、客に対して「おしゃべり以外のサービス」を、出来るだけたくさん提供しようとします。

例えば「客が来たら直ぐに遠ざかり」客を自由にさせようとします。もちろん無口で何もしない店員は問題外ですが、客は店で自由に行動することを望んでいるために、おしゃべりな店員よりも、無口な店員を好むのです。

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2012年11月10日 (土)

閉店セールのときに一番客が来る

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かつては大勢の客でにぎわった多くの商店街が、シャッター通り商店街へと変貌してゆきました

。行政の支援のもとに生まれてきた日本の商店街は、日本経済の変遷と共にその役割を終えて、次々とシャッターを降ろしていったのです。

大きな時代の変化の中で、何とか営業を続けてゆこうとした多くの店主たちも、ついには限界を感じて閉店を余儀なくされてゆきましたが、皮肉なことに、たいていの店が閉店セールの際には大盛況となるのです。

それは、閉店セールのときには店の構造と店員(販売員)のアクションが普段とはまったく異なるものになり、客を引きつける店員のアクションと、引きつけられた多くの客によるサクラパワーが生じるからです。

閉店セールのときに一番大勢の客が来るということを体験しつつ、多くの商店街の店が静かに幕を閉じてゆきました。

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2012年11月 8日 (木)

シャッターを閉めようとすると客が来る

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お店には、不思議な客の行動がたくさん存在しています。

一日の仕事が終わって、いざ店員(販売員)が帰ろうとするときになって、次々と客が来る現象が生じます。店員(販売員)は、閉店前の仕事をしながら、接客に追われつつ、シャッターを閉めるのです。

閉店の作業に追われる店員(販売員)のアクションは、客を引きつけるアクションとなって、通行客を引きつけます。また客は、シャッターが閉まるのを見ると、急に買いたかったモノを思い出したり、なぜか急に買いたくなったりすることがあります。

このことを良く知っている店員(販売員)は、あらかじめ閉店時間の前から、少しだけシャッターを降ろして、客が買いたくなる状況をつくりだしています。

客は開店中の店よりも、シャッターが閉まりかけているそのときの方が、店や商品が魅力的で買いやすいのです。

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2012年11月 7日 (水)

ソラマチ商店街「引き込み・回遊型店」

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2012年5月22日に開業した「東京スカイツリー」。開業から約5ヵ月がたちますが、当初の関係者の予想を上回る集客数が続き、いまやすっかり日本を代表する観光名所となっています。
さて、今回も前回に引き続き、「東京ソラマチ」の商業施設のひとつである「ソラマチ商店街」を観察・分析します。

■ソラマチ商店街 その2
※各店の分析に関しては、今後も追跡調査を続け、随時修正し更新していきます。
イーストヤード1階に位置する全長約120mの通路に、食品、雑貨、カフェなどの店35店舗が並んでいます。ここは押上駅からスカイツリー本体に向かう通路の役割を果たしている、大変通行量の多い好立地です。
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私達は、店を分析するために、「商品空間」「店員空間」「客空間」の三空間のレイアウトの仕方によって4つの構造に分類しています。
1.接触型店 2.引き込み型店 3.引き込み・回遊型店 4.接触・引き込み・回遊型店
これらの店の構造は、扱い商品、販売方法などと深い関係を持ち、店員(販売員)の接客アクションを左右する非常に大切なものです。35店舗の店を構造によって分類してみるだけでも、大変興味深い事実が見えてきます。

3.引き込み・回遊型店に分類される店
「引き込み・回遊型店」とは、店頭に商品空間を置かず、店内に回遊型の「商品空間」と「客空間」を用意している店です。「引き込み・回遊型店」には「店員空間がある」タイプと「店員空間がない」タイプがあります。

■店員空間がない、引き込み・回遊型店
店頭に商品空間を設置せず、店内に回遊型の「商品空間」と「客空間」がある店で、「店員空間」を用意していない店です。「店員空間がない」タイプの店は、「店員空間」と「客空間」が重なっているので、接客の開始が早く、典型的に客を遠ざける店員のアクションが生じやすい店です。

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■店員空間がある、引き込み・回遊型店
店頭に「商品空間」を設置せず、店内に回遊型の「商品空間」と「客空間」と「店員空間」を用意している店です。
「店員空間がある」タイプの店は、客の注文を受けてから接客を開始する「セルフ販売方式」の店です。従って、このタイプの店では、客が購入を決定するまでに、客を遠ざける店員(販売員)のアクション(接客)は生じません。
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●メーカーズシャツ鎌倉 (婦人/紳士衣料)メーカーズシャツ鎌倉㈱

  店員空間がない、引き込み・回遊型店
                     ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街


この店は、通行量が多い観光地にある店としては珍しい「店員空間がない、引き込み・回遊型店」です。さらに、唯一、この店だけが客の出入り口を狭くしたガラスのファサードを設置した構造をとっています。あえて店頭をふさぎ、高級感や独自のイメージを強く打ち出すことによって、この場所にある一般的な構造の店とは性格を異にしており、観光地の店に多い「誰でもが自由に入ってよい」という情報は発信していません。
また、店の前を通行する客がガラス越しに店内の様子を見ると、店員空間がないために、店内に入るとすぐに店員(販売員)に接客されるというイメージがします。

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●ウォッチェルト1492(時計販売/修理)㈱石国

 店員空間が広い引き込み型店と
 
店員空間がない、引き込み・回遊型店の折衷型店舗
                 ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街


店内の約三分の一がレジと修理の作業場になっているので、一見、「店員空間がある、引き込み・回遊店」に見えますが、構造的には、「店員空間が広い引き込み型店」と「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の折衷型店舗で、セルフ販売方式は行われていない店です。客がいない時には、店員(販売員)が客空間や店頭に立って客を待つ「客を遠ざけるアクション」が生じやすくなりますが、一方で、何人かの客が店に入ると、店員(販売員)は接客に追われるために、店は大変入りやすい状態になります。

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●和良 (米粉パン/米粉スイーツ)㈱ナチュラルフード

 店員空間がある、引き込み・回遊型店
             ・・・東京スカイツリーソラマチ商店街
 

この店はセルフ販売方式を採用した「店員空間がある、引き込み・回遊型店」です。この店は、二本の通路に面した部分を共にオープンにして、より入りやすくなることを狙っていますが、商品量が少なすぎるために、その効果はあまり発揮されておりません。逆に、店内の様子が見えすぎて、店内の店員(販売員)の存在が良く目立ち、客が少ない時は、一見、入りにくさを感じさせることがあります。

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2012年11月 6日 (火)

客がいるときに限って客が来る

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どのお店でも、開店から閉店まで、客がまんべんなくやって来てくれると、どれほど無駄が無く効率が良いものかと感じています。


しかし大抵どの店も、暇な時には客は来ないで、いそがしい時に限って客がやって来るという現実に対応しています。

客は買うか買わないかがまだ決まっていない間は、店員(販売員)からの接客を出来るだけ避けようとするために、すでに客がいる店を好みます。

また、何人かの客がいる店には「サクラパワー」が生じて、なわばり解除の情報が、強力に客を引きつけます。

だからお店は「客がいるときに限って客が来る」のです

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2012年11月 4日 (日)

ソラマチ商店街(1)

Skytreep1_3   2012年5月22日に開業した「東京スカイツリー」。開業から約5ヵ月が立ちますが、当初の関係者の予想を上回る集客数が続き、いまやすっかり日本を代表する観光名所となっています。
巨大な電波塔である「スカイツリー」もさることながら、その足もとには312店舗(開業時)の大商業施設「東京ソラマチ」が存在しています。
いったいどんな店が出店しているのか?「東京ソラマチ」に客が引き付けられるのはなぜなのか? その店舗と接客を観察してみましょう。

「東京ソラマチ」には様々なエリアがありますが、今回は特徴的な物販エリアの店舗と接客について、その概要をながめてみたいと思います。

■ソラマチ商店街 
※各店の分析に関しては、今後も追跡調査を続け、随時修正し更新していきます。

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イーストヤード1階に位置する全長約120mの通路に、食品、雑貨、カフェなどの店35店舗が並んでいます。ここは押上駅からスカイツリー本体に向かう通路の役割を果たしている、大変通行量の多い好立地です。この立地に恵まれた「ソラマチ商店街」にはいったいどんな構造の店が出店し、どんな接客をしているのでしょうか?「ソラマチ商店街」の動向は、これからの繁盛店の傾向を探るための大きなヒントを提供してくれそうです。

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私達は、店を分析するために、「商品空間」「店員空間」「客空間」の三空間のレイアウトの仕方によって4つの構造に分類しています。
1.接触型店 2.引き込み型店 3.引き込み・回遊型店 4.接触・引き込み・回遊型店
これらの店の構造は、扱い商品、販売方法などと深い関係を持ち、店員(販売員)の接客アクションを左右する非常に大切なものです。35店舗の店を構造によって分類してみるだけでも、大変興味深い事実が見えてきます。

1.接触型店に分類される店
接触型店はあらゆる店舗の基本です。
店の基本である「戸板一枚の店」にもっとも近いのが、この「接触型店」です。
客の通路にそって「商品空間」を配置し、その後ろに店員(販売員)が立つ「店員空間」があります。「客空間」は店の外(通路)に客が自らつくります。
接触型店には、「店員空間が狭い」店と「店員空間が広い」店があります。

■店員空間が狭い接触型店
狭い店員空間に店員(販売員)がじっと立ったり、客が近づくや否や「いらっしゃいませ」と声をかけたりする「客を遠ざけるアクション」が生じやすい構造ですが、いったん客がつくと、サクラパワーが生じて、大勢の客を引き付けることもできます。

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■店員空間が広い接触型店    
店員空間が広いために、客との距離をとりやすく、なわばり解除がしやすい構造です。また、何かと作業が多いために「客を引き付けるアクション」が生じやすくなります。

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●サマンサタバサ アニバーサリー
   (ファッション雑貨/カフェ/スイーツ)
                     ㈱サマンサタバサジャパンリミテッド
 店員空間が狭い接触型店・・・東京スカイツリーソラマチ商店街
     

この店は、対面販売を行う「店員空間が狭い接触型店」とセルフ販売方式の「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の折衷型店舗で、一見わかりにくい店舗構造と販売方法の店になっています。また、それに加えて、喫茶コーナーも併設しています。
売り方の違う店をまとめているために、サクラパワーによる相乗効果を上手く利用するのがむずかしい店になっています。

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●みちくさ餅(餅菓子)㈱エフ・エフ・エス

 店員空間が狭い接触型店・・・東京スカイツリーソラマチ商店街
   
この店は、イートインのコーナーとテイクアウトのコーナーを併設した店です。テイクアウトのコーナーは、「店員空間が狭い接触型店」の構造で、セルフ販売方式を採用した店になっています。テイクアウトの客は、イートインの客と一緒にレジに行列をつくって購入します。

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●俵屋 重吉(おむすび) ㈱京樽

 
 店員空間が狭い接触型店・・・東京スカイツリーソラマチ商店街 

京樽が出店している新業態のおにぎり専門店です。
向かって右側がおにぎりのショーケースで、その後ろに厨房があります。また、左側には簡単なイートインコーナーがあります。
販売スペースの店員空間は狭いのですが、後ろの厨房で作業する店員(販売員)のアクションが「客寄せ踊り」の役割を果たし、商品のできたて感を感じさせています。また、商品空間の商品量が豊富なために、客が立ち止まって商品を見やすい構造です。イートインに客が入ると、その姿もまた通行客を引きつけます。
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●浅草梅園(甘味処) ㈱梅園

 店員空間が狭い接触型店・・・東京スカイツリーソラマチ商店街  

向かって左側がショーケースを使った甘味の物販で、真ん中が喫茶のメニューで、右側が喫茶スペースになっています。左側の対面販売のコーナーは「店員空間が狭い接触型店」なので、通行量が少ない時には、「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすい構造になっています。
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●リトルチーズガーデン(チーズケーキ/焼菓子) ㈱庫や
 
 店員空間が狭い接触型店・・・東京スカイツリーソラマチ商店街  

この店は「店員空間が狭い接触型店」です。このタイプは、客を遠ざける店員のアクションが生じやすい構造です。しかし、この店の店員(販売員)は、パネルを使っての呼び込みや、試食サービスを行うことによって、「客寄せ踊り」や「客寄せ音頭」を生み出して、多くの客を引きつけています。

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●マリオンクレープ(クレープ) ㈱マリオン
 店員空間が広い接触型店・・・東京スカイツリーソラマチ商店街

店の構造は「店員空間が広い接触型店」であり、なおかつ、実演をして販売をする店であるために、客を引きつける店員(販売員)のアクションが生じやすい店です。しかし、この店は大勢の客が通行する通路から奥まったところにあるために、せっかくの実演効果を訴求しにくいつくりになっています。

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●たこ家道頓堀くくる(たこ焼き)白ハト食品工業㈱
 店員空間が広い接触型店・・・東京スカイツリーソラマチ商店街  

たこ焼きが美味しいことで有名な大阪のこの店は、焼きたてのたこ焼きを食べさせるイートインのコーナーとテイクアウトのコーナーを併設した店です。テイクアウトのコーナーは、「店員空間が広い接触型店」で、たこ焼きを焼く作業中の店員(販売員)のアクションが多くの客を引きつけています。

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2.引き込み型店に分類される店
(ソラマチ商店街にはこの構造の店は存在していません)

「引き込み型店」とは、商品空間を店内に引き込んで、店内に客空間をつくった構造の店です。「引き込み型店」には、「店員空間が狭い」タイプと「店員空間が広い」タイプがあります。

■店員空間が狭い引き込み型店
「店員空間が狭い引き込み型店」は、従来の商店街や、地下街などにある贈答用和洋菓子の店に多く店に見られる構造です。店内に広くつくった客空間であっても、店員空間が狭いために、「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすく、通行客が入りにくい店です。

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■店員空間が広い引き込み型店    
「店員空間が広い引き込み型店」のは、客を引き付ける作業中の店員のアクションが生じやすくなるために、通行客が店内に入りやすい構造です。

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※次回は、ソラマチ商店街の「引き込み・回遊型店」「接触・引き込み・回遊型店」を分析します。

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2012年11月 2日 (金)

店員(販売員)がころころ変わる店ほど客に好まれる

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店員(販売員)の定着率の悪い店は、良い店に比べて接客の不行き届き等が多く、客から敬遠されたという時代もありました。

しかし、パート・アルバイト店員が主流になった現代では、店員(販売員)と客との人間関係も大きく変わりました。

コンビニを利用する客でさえ、できるだけいつもの店員(販売員)に、顔や買うモノを覚えられたくないと感じています。

多くの客は、いつもの店でいつもの店員(販売員)の接客を受ける安心感よりも、いつも見知らぬ客として匿名性が守られている店を好むのです

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2012年11月 1日 (木)

ワゴンセールの呼び込みの上手い店員(販売員)・下手な店員(販売員)

セール時やタイムサービスなどのワゴン販売で売り上げを上げようと思ったら、やはり呼び込みをすることが重要です。なぜなら、一番強く客の目を引きつけるものは、商品よりも、にぎわっている店の様子だからです。
もちろん一番いいのは実際に大勢の客でにぎわうことですが、店員(販売員)が呼び込みで「客寄せ踊り」や「客寄せ音頭」を行って店に活気を生み出すことも、客の足を止めるためには非常に有効です。
しかし、この呼び込みには上手下手があり、どんどん客を呼び込める店員(販売員)と、一生懸命やってもかえって客を逃がしてしまう店員(販売員)が存在しています。そのポイントはやはり「なわばり解除」のアクションの仕方にあります。呼び込みの失敗と成功のポイントをまとめてみました。

■呼び込みが下手な店員(販売員)の接客アクション

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ワゴンセールの呼び込みで一番の失敗は、ワゴンの前にじっと立ってしまうことです。
これは典型的ななわばり主張のアクションなので、客が近づきにくくなってしまいます。

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さらに、客がいない間は黙っていて、客が近づいてきたら声をかけようとするのも大きなまちがいです。近づいてきた客に向かって声をかけると、店員(販売員)がなわばり主張のアクションをしたことになります。

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すると客は、無意識のうちに店員(販売員)のなわばり主張のアクションに反応してしまいます。そのため、本当はワゴンに興味があった客でも、思わず、その場を離れてしまうことがあるのです。

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あせって一生懸命になればなるほど、店員(販売員)の注意が客に集中してしまうため、客から警戒されることになるので注意が必要です。

■呼び込みが上手な店員(販売員)の接客アクション

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呼び込みが上手い店員は、たとえ客がいなくても、説明や呼び込みを行っています。

 

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そして、客が近づいてきても、気づかないふりをして、呼び込みを続けます。あせって声をかけると、せっかく近づいてきた客が逃げてしまうので、さりげなく様子を見ます。
客は商品そのものよりも、にぎわいのある様子に引かれて店に近づいて来るので、客が商品に興味を持たないうちに声をかけると、危険を感じて遠ざかってしまうことがあるからです。

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最初は何を売っているのかよくわからず、店員(販売員)の呼び込みなどに引き付けられて近寄ってきた客も、商品を見たり触ったりしているうちに、「自分はこれを買いたかった」「今、買う必要がある」などと感じるものです。どんな客でも、はじめからはっきりとした目的を持って商品を買うことは少なく、たいていの場合は、「何となく」その商品を買うのですが、これは、客が商品そのものよりも、店員(販売員)や他の客のアクションに無意識のうちに反応してしまうためなのです。
そのため、客が商品に集中している時にはよけいなことをせず、そのまま、呼び込みを続けます。商品を見ている客の姿は次の客を引き付けるパワーになるので、客を増やすチャンスだからです。

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客から声がかかったら、もちろんすばやく対応します。
よく売れる店員(販売員)は、客が買わずに帰ってしまっても不必要に悔やんだりはしません。むりにすすめても、気に入らないものを買ってもらうことは不可能なのです。たとえ買わなくても、商品を見てくれたお客様は店にサクラパワーを提供してくれたのですから、大変ありがたい存在です。ワゴンの周りが大勢の客でにぎわうことが、買う客を生み出す最善の方法なのです。

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※マンガは「接客力!」PHP研究所刊より。

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