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2012年10月 1日 (月)

「いらっしゃいませ!」は客を遠ざける典型的なアクション。

店に「いらっしゃいませ!」が不可欠なんて大間違い!
繁盛店で「いらっしゃいませ!」を言う店など日本に一店も存在していません。
店員(販売員)は、困ったときにしか「いらっしゃいませ!」を言わないのだから…。
*客が注文前の「いらっしゃいませ!」は大抵の場合客を遠ざける。
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※「マンガでわかる良い店悪い店の法則」日経ビジネス人文庫より

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コメント

はじめまして! 靴の販売をしている、どんちゃんと申します! 靴の販売の仕事を始めてから8カ月ほど経ったんですが、月の個人ノルマがあるのでどうしたらもっと売れるように
なるのかネットで検索していたらこちらに辿りつきました。
私は時給だし、ノルマがあると言っても売れないからと言って
特になにも言われないですが、周りが売るベテランのおばちゃんばっかりなので焦ります。
店長はもっと笑顔を出してと言いますし、まだまだ靴の知識も
十分じゃなくてお客様に何と言ってお勧めしたら言いか悩んでます。 やっと見つけた仕事なので今すぐは辞めたくないし、どうしたら成長できるでしょうか?

投稿: どんちゃん | 2012年11月25日 (日) 22時11分

1.靴ショップの店員(販売員)を始めて8カ月
2.周りに良く売るベテラン店員(販売員)が存在する
3.店長から、もっと笑顔を出すようにとの注文

以上の「どんちゃん」へのアドバイス
1.あなたのお店に来るお客さまがお店の人に聞きたい靴の情報は、それほど難しい情報ではありません。8か月の体験や他の店員(販売員)さんが対応している様子からほぼお分かりだと思います。その知識は「とにかく直ぐに勉強してマスターすることです」
2.ベテラン店員は、いわゆる接客の達人と言われるような人で、対人技能が優れている人なのかもしれません。その場合はひたすらそのベテラン店員(販売員)さんを観察して一挙手一投足を真似してください。約4割ほど真似ができれば、ほとんどのお客様はその違いがわかりませんから自信を持って接客してください。
3.店長さんから「もっと笑顔を!」と言われる「どんちゃん」さんはベテラン店員(販売員)さんに比べて笑顔が少ないのだと思います。笑顔は、どんなお店の店員(販売員)さんの場合も、接客における最大の武器です。お客様は基本的に店員(販売員)さんを「怖い」と感じていますから、「笑顔で接してくれる店員(販売員)さん」には、あなたが想像するよりも何倍も多く安心して好感を抱いてくれます。意外なことに、この「笑顔」だけがベテラン店員(販売員)さんと「どんちゃん」さんの違いかも知れません。お客様は決して友人ではありませんが、笑顔の時だけは友人に接する状況を思い起こして思いっきり「笑顔」で接客してください。
それから、お客様に近づいたり声を掛けたりする場合は、必ず何か作業をしながら行ってみてください。そして、あなたの存在にお客様が気づきさえすれば、少し離れたところで作業をやり続けて、お客様から声が掛かるのを待ってください。いざ声が掛かりましたら、出来るだけ多くの商品を見せて試させてあげることです。まだ8カ月でも、笑顔で一生懸命に対応してくれるそんな店員(販売員)さんをお客様は求めているのです。自信を持って「笑顔」で精いっぱい対応してあげてください。

投稿: 馬渕哲 | 2012年11月26日 (月) 11時19分

馬渕さん、こんばんは!
丁寧なアドバイス、ほんとにありがとうございます!
私も最近、周りの売れる方を観察した結果いろいろ
わかったことがあります。一番売れるベテランの方は
たくさんの顧客がついているっていうのもあるけど、
一つ一つの動きがきれいだなって思います。ほかの
方も服とのコーディネートとの相性を考えてアドバイス
したり、お客様が納得のいくまで接客をしたり元気がよかった
り。 
周りが売れて自分だけ売れてなかったりすると私はすぐに
不機嫌になって自分はだめだってめちゃくちゃ劣等感を
感じてそれがそのまま接客に出たりして、ほんとに
それはだめだなって思います。
すみません、なんかうまく話がまとまらなくて^^;

お客様への声かけなんですが、私の働いているお店は
年配の方が多いのでけっこうすぐに声をかけないといけません。あと他のスタッフに接客につかれないようにするためでも
あります。 自分もじっと見られるのは嫌なので作業をしなが
らお客様の動きを見て声をかけたいんですが・・・・

接客で笑顔はほんとに大事だなって思います!他のお店
のスタッフを見てみても笑顔がないと、仕事つまらなそうだな
って思うし、待機中でも笑顔の人だと女性として輝いて見えて、こちらまで笑顔になるし話しかけたくなります。
長々と書いてしまい、すみません! 

投稿: どんちゃん | 2012年11月26日 (月) 21時46分

どんちゃんさんへ。
お返事の内容良くわかりました。
どんちゃんさんのお店の構造は、「店員空間がない、接触・
引き込み・回遊型店」か、「引きこみ・回遊型店」だと
思います。
従って、接客は、お客様に近づいて行う「側面販売」です。
このようなお店の接客で、一番難しいことは接客の
タイミングです。
老若男女にかかわらず、お客様は、店員(販売員)さんか
らの早い接客アプローチは望んではおりませんから、
年配のお客様が主体と言えども、ベテラン先輩(販売員)と
競って接客を開始するのは正しくはありません。
早い接客アプローチを行うにもかかわらず売り上げの高い
ベテラン店員(販売員)さんは、アプローチ後の接客が
大変上手な人なのでしょう。早すぎる接客の開始を、後の
接客でフォローしているのだと思います。
さて、接客の上手下手はアクションで決まります。
具体的には「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションで
決まります。
接客上手な人はお辞儀をたくさんします。お辞儀は、
あいさつ以外に、お礼やお願いやお詫びを言う時に
伴うアクションです。
接客は、「あいさつ」と「お礼」と「お願い」と「お詫び」の
アクションでほとんど出来上がっていると言っても
決して過言ではありません。
それに「うなずき」と「案内」のアクションが大事です。
以上につきましては、今後ブログで紹介してゆきますので
、またそちらで研究してください。

投稿: 馬渕 哲 | 2012年11月27日 (火) 16時49分

馬渕さん、こんばんは!
お返事ありがとうございます!
今一番売っている人はお客様が入ってきたら
すぐに話しかけてつく人です。たしかにその後の
接客が熱心ですごくいいんだと思います。私はすぐに
つくのは苦手である程度お客様を観察してから
話しかけるようにしています。
また今日、店長に笑顔でって言われてしまいました。
接客しているときは楽しいし笑顔になりますが、その他の
待機中やお客様が入ってきたときに笑顔が出来てないんだと思います。
うなずきと案内のアクション、今後ブログで研究させていただきます!

投稿: どんちゃん | 2012年11月27日 (火) 22時43分

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