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2012年10月30日 (火)

ファッション売り場の達人店員(販売員)の接客アクション

今から20年ほど前、百貨店が全盛だった時代のファッション売り場では、それはそれは厳しい接客教育が行われていました。店員(販売員)は背筋を伸ばして手を前に揃えて、売り場の前の通路にじっと立って客を待つことが、お客様に対する礼儀だとされていたのです。
しかし、そういう店員(販売員)の接客方法は、実は客にとっては非常にストレスがかかるものでした。本当はそうした接客のせいで、客はなかなか自由に商品を見たり触ったりすることができませんでした。
そして、ごく一部の店員(販売員)だけが、そのことに気づいていたのです。
その人たちは、自分が薄々気付いたことが、先輩や先生の指導とは相いれないことをよく知っていたので、誰にも言わず、ただ自分だけでそっと実行していました。彼らこそが「達人販売員」なのですが、そのノウハウはほとんど謎に包まれていたのです。

◆ファッション売り場の接客の達人
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現代でも、売れる店員(販売員)はそのことに気づいています。
彼らは、さりげなく作業をする等の「客寄せ踊り」の効用に気がつき、利用しているのです。


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客が来てもすぐには接客を開始せず、客が見たい商品のそばに近づけるように、場所を明け渡しながら作業などを続けます。

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商品を見た客が、販売員に何か質問したくなった時に、客のそばにいて質問を受けることができれば、販売の確率はあがります。
客から質問された時の対応を観察すると、達人は、うなずきや軽いお辞儀をひんぱんに繰り返していることがわかります。

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在庫を取りに行く時はすばやく移動します。
これは、動作をキビキビすることでやる気があるように見えるだけでなく、待っている間に客の気が変わるのを防ぐためにも有効です。

 

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客が買うまでには様々なやり取りがありますが、達人は基本的に客の意見に賛成し、協賛し、同調するので、よくうなずきます。

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商品の受け渡しをていねいにすることは最後の印象を決定します。
客が受け取りやすいようにするためには、ゆっくりきちんと差し出して静止するアクションが必要です。

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お礼のお辞儀はとても大切です。
達人は、接客中にひんぱんにうなずき、浅いお辞儀や深いお辞儀を繰り返します。何でもないことのようですが、日本人はうなずきとお辞儀の仕方によって、相手のやる気や誠実さの度合いを判断するので、きちんとしたうなずきとお辞儀をすることが大切です。
具体的なうなずき方、お辞儀の仕方、案内の仕方はアプリ「接客上手下手はアクションで決まる」を参考にしてください。

※マンガは「接客力!」PHP研究所刊より

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