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2012年10月 8日 (月)

2.セルフ販売コーナーが機能していない店

せっかく作ったセルフ販売コーナーが機能せず、
広すぎるレジカウンターに魅力がなく、
狭い店員空間にいる店員(販売員)のアクションが客を遠ざけてしまう店

都心の集客力のある商業集積に出店している有名店で、評価の高い商品を販売しているのに、思ったほど客が集まらない店があります。
そのような店の問題点は、実は「店舗と接客」にあることが多いのです。

この店は洋菓子を売っている店です。
向かって左側にセルフの商品空間があり、真ん中に広いレジカウンター、さらに右側にショーケースがあります。
みなさんはこの店をどう思われますか?この店は、実はいくつか失敗しやすい要素を含んでいるのですが、それが何だかわかりますか?

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◆この店の店舗構造・・・店員空間が狭い接触型店

先ほどの店の平面図を見てみましょう。
構造は「店員空間が狭い接触型店」です。
店の左側にセルフ販売コーナーをつくってありますが、真ん中のレジカウンターと右側の対面型のショーケースのイメージが強烈で、セルフ販売コーナーはほとんど客の印象に残りません。

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また、この店は平面図で見ると、けっこう奥行きがあるのですが、実際の店のイメージは、店員空間が狭く、店員(販売員)がレジカウンターやショーケースのすぐ後ろに立つようになっています。売り場部分の奥行が狭いのは、後ろに厨房やストック場をつくっているからです。
この店のように、全体の面積はけっこう広いのに、店内の見えないところに厨房をつくってしまっているために、販売に使うスペースの奥行きが狭くなっている店は意外にたくさん観察できます。「客を引き付けるアクション」である製造作業をしている店員の姿が全然見えず、一方で、販売を担当している店員(販売員)のアクションを制限することによって「客を遠ざけるアクション」が強くなってしまう残念な構造なのです。
注意ポイント!
店員空間の奥行きが狭すぎると、「客を遠ざけるアクション」が生じやすい。

また、この店の最大の特徴は、店の中央に店全体の三分の一にも及ぶ広いレジカウンターを設けていることです。そのため、肝心の商品空間がほとんど目立たず、何も商品を置いていない店員空間ばかりが目立つ結果になっています。
また、店の左側にあるセルフ販売コーナーはすっきりと美しく陳列されているのですが、客からは販売されている商品ではなく、単なるディスプレイのように感じられがちです。
注意ポイント!
商品空間の比率が少ないと、ものを売っているというイメージがしにくくなる。

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以上のような問題点があるために、この店は「セルフ販売方式」を取り入れようと「セルフ販売コーナー」と広いレジカウンターをつくったにもかかわらず、なかなか客を引き付けることができないのです。

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