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2012年10月 5日 (金)

1.繁盛店か衰退店かは「店舗と接客」で決まる! 

全国には様々な店があり、業種や業態、扱い商品、年商、立地や規模などによっていろいろな分類をすることができますが、ここでは、まったく違う観点から眺めてみたいと思います。それは、その店が繁盛しているか、していないかという観点です。
全国の店は、どんな店であっても、必ず次のどれかに該当します。
①繁盛店    ②普通の店   ③衰退店
そういう観点で全国の店を改めてながめてみると、繁盛店と言える店はほんの一握りで、それ以外のほとんどの店は、様々な努力を続けながらなんとか頑張っている状態です。
それでは、繁盛店とそうでない店はいったい何が違うのでしょうか。
普通に考えられるのは商品です。ヒット商品が出れば、当然、店は繁盛します。
しかし、現代の厳しい販売競争の中で、群を抜いてすばらしい商品を開発するのは並大抵のことではありません。実際に、隣の店と自分の店の扱い商品にほとんど差がないにもかかわらず、隣の店ばかりに客が来て、悔しい思いをしている店もたくさんあるはずです。
次に考えられるのは立地です。人通りの多いところに店を出すことが商売の基本なのは言うまでもありません。
そこで、少しでも人通りの多い場所に出店したい、集客力の高い百貨店やショッピングセンターに出店したいと思っている店はたくさんあると思いますが、そういう場所に出店したからと言って必ずしも成功するわけではないのが面白いところです。
一見、華やかに見える百貨店やショッピングセンターにある店にも、激しい競争があり、ほとんど同じ立地で同じような商品を扱っているのに、驚くほどの業績差が生じることがあるのです。このような場合、なぜ、売れる店と売れない店が生じるのかがよくわからないことが多いのですが、私達は、その差を生み出しているのは、「店舗」と「接客(店員のアクション)」だと考えています。

 

まず、店でモノが売れる時には、次のような三つのパワーが働くと考えることにします。
①店舗パワー
店の構造そのものが持っているパワーです。店の構造は、接客(店員のアクション)、販売方法、扱い商品の内容やパッケージの仕方、陳列の種類や量などと深く関係しています。
②接客パワー
それぞれの店舗構造によって生み出される「接客(店員のアクション)」が繁盛するか衰退するかの分かれ道になります。よい接客である「客を引き付ける店員のアクション」が生じやすい店は繁盛し、悪い接客である「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすい店は衰退します。
③商品パワー
商品には人気の時期があり、新発売からしばらくの間は商品パワーがありますが、やが てそのパワーも減少していきます。販売競争の激化にともない、長期間、飛びぬけて商品パワーのある商品を販売することはほとんど不可能になっています。

 

さて、この三つのパワーで、繁盛店、普通の店、衰退店を説明してみることにしましょう。
今、商品パワーはどの店も同じだと仮定します。

 

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■繁盛店
 優れた店舗構造の店で、その構造から多くの良い接客(客を引き付ける店員のアクション)が生じることにより、多くの客が引き付けられます。大勢の客が商品を選んだり買ったりする姿は、サクラパワーを生じて、次の客を強く引き付けます。すでにご紹介した行列が絶えない繁盛店がこれにあたります。

 

■普通店
むずかしい店舗構造の店で、そこから悪い接客(客を遠ざける店員のアクション)が生じてしまうために、サクラパワーが利用できず、なかなか客を引き付けられません。それでも、店員(販売員)が一生懸命努力して感じのよい接客を行ったり、あれこれと商品開発に努力したりしながら、なんとか一定の売り上げを保っている店です。

 

■衰退店
むずかしい店舗構造の店で、そこから悪い接客(客を遠ざける店員のアクション)が生じてしまうために、なかなか客を引き付けられません。商品開発の努力がおろそかになり、店員(販売員)のアクションも改善しないまま、売り上げが落ちる一方の店です。

 

このように、現代の繁盛店と非繁盛店を分けるものは、実は「店舗構造」とそこから生じる「接客(店員のアクション)」なのです。
「店舗構造」と「接客(店員のアクション)」が失敗すると、いったい何が生じるのかを、様々な例をあげて、具体的に説明していきたいと思います


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