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2012年10月29日 (月)

デパ地下で手羽先をどんどん売る試食販売の達人

デパ地下などでよく見かける試食販売ですが、実はこれがなかなかむずかしいものなのです。試食さえ用意すれば、客はどんどん近づいてくるのではないかと思う方もいるかもしれませんが、多くの客は、うっかり試食をすると、買いたくない商品を、なりゆきで買わなければなくなることがあるのをよく知っているので、そう簡単には手を出しません。客に試食してもらうためには、いかにうまく「なわばり解除」を行うかが、店員(販売員)の腕の見せ所なのです。実際に達人販売員が行っていた接客例を見てみることにしましょう。

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◆試食販売の達人1

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客がいない間は、作業中のアクション(客を引き付ける
アクション)を行うことでなわばり解除をしています。

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客が立ち止まると、試食品を手渡しますが、この時、手渡す客を見ないことによって、客が危険を感じないように工夫しています。

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注文をした客には、正対して、きちんと対応しています。
このとき、達人販売員は、盛んに、うなずきや浅いお辞儀をして、感じがいいイメージを出しています。

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一度、試食を受け入れた客の場合、二回目に試食品を渡す時には顔を見ています。達人は、同時に数人の客に対応していても、誰に何回試食品を渡したのかを記憶しています。

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計測や包装作業の間に、説明や呼び込みを行うと、活気が保たれます。

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接客は元気よくすると、店に活気が感じられます。
きちんと客の方を向いて金額を伝えています。
この時、うなずきや浅いお辞儀を入れることで、信頼感や誠実さが増します。

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何回か試食をしても立ち去らない客には、別の客に接客する合間に、声をかけています。
客の方にゆっくり身体を傾けて接近すると、親しみが増します。
いきなりこれをやると警戒されることがあるので、達人はタイミングを見計らっています。

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購入客にはきちんと商品を手渡しています。
手だけをのばすのではなく、身体を前傾させて渡すことで、親切さ、ていねいさが伝わっています。お礼はしっかり、笑顔で明るく言っています。

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接客には、お辞儀とうなずきと案内のアクションが大切です。
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※マンガは「接客力!」 PHP研究所刊より 

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