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2012年10月27日 (土)

3.客を遠ざける接客(店員のアクション)が際立つ店

本来広い店なのに、店員空間を狭く設計したことで客を遠ざけるアクションがよく目立ち、セルフコーナーにも客が入りにくい洋菓子店。

 

前回に引き続き、様々な問題点を抱えた店を分析します。
この店も某有名ショッピングセンターで洋菓子を販売している店です。
みなさんはこちらの店をどう思われるでしょうか?

 

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この店はエスカレーターのすぐ近くにあり、二本の主要通路に面した接した角店という非常に恵まれた立地にありながら、なかなか思うように業績を伸ばすことができない、大変もったいない店なのです。
さっそく、平面図を見てみましょう。

 

◆この店の店舗構造・・・
「店員空間が狭い接触型店」と「店員空間が狭い引き込み型店」の折衷型店舗

この店は、店全体としてはさほど小規模な店ではありませんが、「店員空間が狭い接触型店」と「店員空間が狭い引き込み型店」の折衷型店舗になっています。しかも、引き込んだ商品空間がセルフ販売コーナーとして設計された非常に特徴のある店舗構造になっています。

 

Urenai2_heimenzu

 

平面図を見ると、対面型のショーケースで囲まれた店員空間の真ん中あたりにレジカウンターがあり、このレジカウンターで、対面販売の商品を買った客とセルフ販売コーナーで買った客の両方の精算を行うことを意図してつくられています。
ところがこの工夫が、実は一つの問題点を生み出しているのです。
せっかく「店員空間が広い接触型店」の構造をしているのに、レジカウンターを真ん中に持ってきたことから、店員(販売員)が自由に動ける空間が狭くなってしまいました。そのために、店員(販売員)が常にショーケースのすぐ後ろに立つことになり、「なわばり主張」のアクションを生じがちな店になっています。

注意ポイント!
セルフ販売方式と対面販売の折衷型の接客方法を採用すると、店の構造がはっきりしなくなり、「客を遠ざける店員のアクション」を生み出しやすい構造になる。

 

◆この店の店員(販売員)と客のアクション・・・
「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすいため、客が自由に商品を見たり検討したりしにくい。
以上のことを踏まえて、もう一度、この店を観察してみることにしましょう。
この店は非常におしゃれな店で、ケースの上にはほとんど商品やディスプレイ物を置かないようにしています。その分、店は非常に洗練されてすっきりしていますが、一方で店全体の見通しが良すぎて、客が店員(販売員)の視線を避けられるようなものが何もありません。このような店は店員(販売員)のアクションが非常にむずかしく、客がいない間、店頭でじっと立つ「客を遠ざけるアクション」が良く目立ってしまいます。

 

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また、店の後ろ側に設置された「セルフ販売コーナー」も、すぐに接客されるというイメージが強いために、客が落ち着いて商品を選ぶことができません。さらに、商品の種類や量が少ないために、商品空間が貧弱になり、客を引き付ける魅力に欠けたものになっています。

 

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店のデザインやインテリアがどんなにおしゃれでセンスが良くても、「戸板一枚の店の法則」を無視した店は成功しません。客が近づきやすいかどうかを決める最大のポイントは、客と店員(販売員)との関係です。客が商品を選んでいる間は店員(販売員)を気にせずにすみ、買う時にはすぐに接客できる店舗構造をつくることが、繁盛店を生み出すポイントなのです。
注意ポイント!
販売方法と商品空間のつくり方が一致しないと、客を引き付けられない。


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