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2012年10月18日 (木)

新宿・三越跡に新登場した「ビックロ」の店舗と接客

9月27日、新宿三丁目の「新宿三越アルコット」跡に、ユニクロとビッグカメラの共同店舗「ビックロ」が開業しました。開業当日の大混雑ぶりは盛んに報道されていましたが、開業後約半月、そろそろ一段落したころでしょうか? 店舗と接客の様子を見てみましょう。

1.この店の立地・・・非常に良い。
新宿駅東口からすぐ近くの新宿三丁目、かつての三越百貨店新宿店があった場所で、平日でも数十万人の通行客数があると言われる非常に良い立地です。
「ビックロ」の売り場は地下3階から地上8階までで、そのうち、地上1階から3階までは「ビックロ ユニクロ新宿東口店」、それ以外が「ビックロ ビックカメラ新宿東口店」となっています。※1階には共同のテーマゾーンがあります。

2.この店の扱い商品・・・ビックカメラ/家電・美容・くすり・日用品他
             ・・・ユニクロ/ファッション

ビックカメラは家電から生活用品まで様々な商品を販売していましたが、さらにユニクロのファッションが加わり、多彩な品ぞろえになっています。

3.この店の店舗構造・・・店員空間がある、引き込み・回遊型店
スーパーやコンビニと同じような、セルフ販売方式の店です。
店員(販売員)は基本的に、客が商品をレジに持って来るか、客から声をかけてこない限り接客しないことになっています。

↓ビックカメラの売り場。典型的な「店員空間がある、引き込み・回遊型店」
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↓ユニクロの売り場。こちらも典型的な「店員空間がある、引き込み・回遊型店」
↓商品空間は非常にゆったりしており、通路(客空間)も大変広い。
Uniqlo4

↓広い店員空間(レジカウンター)。土日は大混雑になる。

Uniqlo3




4.この店の客と店員(販売員)のアクション

(1)ビックカメラの客と店員(販売員)のアクション
ビックカメラで、客空間に出ている店員(販売員)は、店内を移動していることが多く、一か所にじっと立って客を待つアクションや、早すぎる接客開始などの「客を遠ざけるアクション」はあまり見られません。

↓この店の店員(販売員)は店内を移動していることが多いので、存在が気にならない。
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Biclo5

ただし、携帯電話売り場などのように、様々なメーカーの派遣店員が、限られた自分のスペースにいなければならない場合には、どうしてもじっと立って客を待つ、客を遠ざけるアクションが生じがちになります。
しかし、これらの店員も、ある程度客が入ると、客からの質問や相談に対応することとなり、客を引き付ける作業中や接客中のアクションに変化します。

↓この店の店員(販売員)のほとんどは、接客や作業中のアクションをしている。
Biclo2

Img_0195

(2)ユニクロの客と店員(販売員)のアクション
ユニクロの店員(販売員)も、客がレジに商品を持っていくか、客から質問や相談がない限り、接客は行いません。

かつての、百貨店全盛時代のファッション業界では、「店員(販売員)がおすすめしない限り、お客様は買ってくれない」という根強い思い込みがあり、客が来るや否や接客を開始するのが常識でした。
私達「人の動き研究室」は、二十数年に渡って、「客は接客されずに自由に商品を見たり検討したりすることを望んでいる」ということをご提案してきましたが、今日、かつての三越百貨店の跡地に、完全なセルフ販売方式のファッション店であるユニクロが出店し、多くの客を集めているという現状を見ると、非常に感慨深いものがあります。

↓ユニクロの店員(販売員)が商品の補充や整理を行う作業中のアクション
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↓ユニクロの店員空間(レジカウンター)
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また、この店の場合は、ファッション店には珍しく、バーゲン時ではなくても、店員(販売員)による呼び込みが行われています。店員(販売員)がエスカレーターの近くで行うこのようなアクションは、「客寄せ踊り」や「客寄せ音頭」として、店内に活気やサクラパワーを与える役割を果たしています。

↓各階のエスカレーターの昇降口の近くで、脚立に上って、呼び込みを行う店員(販売員)のアクション
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もともとセルフ販売方式だった2つの店が一つの建物に同居することによって、家電から生活雑貨やファッションまでも、すべてセルフで販売する一大商業集積となりました。今後の様々な変化を引き続き観察・レポートしていきたいと思います。

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