カテゴリー「◆お客様が出会う13タイプの店員」の332件の記事

2016年9月25日 (日)

65.素早く対応したり、ゆっくり後退したりして、お客様を混乱させる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップには、

シャイでほとんど目立たないにもかかわらず、

常に高い売り上げを維持する

「達人店員」が存在しています。

シャイで目立たない人のしぐさ(身振り手振り)を観察すると、

必ず、後方に素早く動く「機敏の動き」を

繰り返していることがわかります。

それが、その人の「動きの癖」だからです。

したがって、

その店員は、お客様がやって来ると

「スッ」とお客様から遠ざかります。

声がかかると素早くお客様に近づき

次々と商品を紹介します。

誰よりも素早い動きを駆使して

常にたくさんの商品を紹介するのが、

このタイプの店員の接客の仕方です。

リアルショップでは、

少々口下手でも、素早くたくさんの商品を見せてくれる店員は、

お客様にとっては大助かりです。

かくして、

「機敏の動き」を持つシャイで目立たない店員は、

常に売り上げの高い「達人店員」となるのです。

さて今日は、

せっかく「機敏の動き」を持っているのに、

退避の動き」を併せ持っているために、

残念な店員になってしまうタイプのお話です。

65

※「機敏&退避」タイプの店員は、素早く対応したかと思うと、ゆっくり後退する動きを見せて、お客様を混乱させてしまうために、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「機敏&退避」タイプの店員とは?

(1)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&退避」タイプの店員は、

「素早く対応したり、全く対応しなくなったりする店員」
「テキパキと行動したり、ゆっくり後ずさりをしたりする店員」
「やる気がありそうにしたり、やる気がなさそうにしたりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使って、テキパキと素早く対応する行為は、従順さや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができるので、大抵のお客様に好まれます。

しかし、店員が「退避の動き」を使って、ゆっくり後ずさりをする行為は、いかにもやる気を失ってしまったようなイメージを与えるために、「なわばり」を主張することになり、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

素早く対応する店員は、どんなお客様にも好感を持たれます。

しかし、いかにもやる気を失ったようなイメージを与える「退避の動き」をしてしまっては、お客様は、いったいどうなっているのかと困惑してしまいます。

「機敏&退避」タイプの店員が、「退避の動き」を「接近の動き」に切り替えることは、大変難しいかもしれません。

したがって、「退避の動き」をできるだけ封印して、「機敏の動き」を終始使って対応することを心がけてください。

接客においては、「機敏の動き」は最も有効な動きだからです。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

24.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

25.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

26.素早く行動して、強引にすすめる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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2016年9月23日 (金)

64.素早く行動して、強引にすすめる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

サービス業でいつも

「感じが良い接客」を提供している人は?

と考えて、

直ぐに思いつくのは、

やはり、客室乗務員(キャビンアテンダント)=スチュワーデスさんです。

キャビンアテンダント出身の方々が、

「接客教育」を行う会社をつくり、人気を博しています。

それでは、キャビンアテンダントの接客は、

なぜ「感じが良い」と思うのでしょうか?

それは、

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」の

正しいアクションを提供してくれるからなのです。

キャビンアテンダントの行う

案内アクションお辞儀アクションうなずきアクションは、

全て、お客様を「上手・うわて」な立場にして、

キャビンアテンダント自身を「下手・したて」にするアクションなのです。

だから、ほとんどの人が、

「感じが良い」と思うのです。

しかも、全てのお客様は、空の「移動客」(旅人)です。

いつまた出会えるかも知れないキャビンアテンダントからの

「下手・したて」なアクションは、

よりいっそう、「移動客」の心をとらえて離さないのです。

このことからも、

「移動客」を対象とした、

駅ナカ・駅ソトショップでの、「下手・したて」なアクションの提供が

いかに効果的で、

かつ非常に大切であるかということが言えるのです。



さて今日は、

ちょっとした前後の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

客様に大きな不満を与えてしまう、

店員をご紹介します。

その店員とは、「突進の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

64

※「突進&機敏」タイプの店員は、非常に行動的な店員ですが、テキパキ、キビキビと素早い対応はお客様に大変好かれるのに、乱暴に手渡したり強引に勧めたりしまうので、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「突進&機敏」タイプの店員とは?

(1)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

11

※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&退避」タイプの店員は、

「素早く対応して、強引にすすめる店員」
「素早い動きは感じが良いが、唐突に手渡す動きは感じが悪い店員」
「シャイな一面と、厚顔な一面を持つ店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使ってテキパキと素早く対応する行為は、従順さや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができるので、大抵のお客様に好まれます。

しかし、店員が「突進の動き」を使って、乱暴に手渡したり強引にすすめたりする行為は、強く「なわばり」を主張することになり、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

いつの場合でも、店員が早く行動することは大抵のお客様に好感を持たれます。

しかし、乱暴に手渡したり、強引にすすめたりしては大きなマイナスになってしまいます。

「突進&機敏」タイプの店員は、「突進の動き」を「接近の動き」に切り替えることによって、
「接近&機敏」の店員に近づき、お客様に大きな満足を提供する店員に転身することができます。

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2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

24.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

25.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月21日 (水)

63.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

サービス業で働くのは嫌だと感じる人の多くが

「お客様に接客するのが苦手だから」

と考えています。

しかし、本当は心のどこかに、

お客様に対して、「下手・したて」や「劣位」を表現する

「言葉」を使ったり、「態度」をとったりすることが

「嫌だ」、という気持ちがあるはずです。

けれども、そこには大きな誤解が横たわっています。

なぜならば、サービス提供現場(例えば店)は、

そもそもサービス提供者(店員)の「なわばり」だからです。

したがって、

サービス提供者(店員)は、お客様に対して、

初めから「上手・うわて」、あるいは「優位」な立場に立っているのです。

だから、お客様に対しては、

「下手・したて」や「劣位」な立場に立ってあげたとしても

決して、店員本人は「下手」や「劣位」の立場にはなりません。

お互いが互角な立場にある同僚や友人や知人に対しては、

「優位」や「劣位」を表現する、

「言葉」や「態度」をとる必要は、全くありません。

しかし、もしもあなたが、

同僚や友人や知人を

自分の思い通りに動かそうと望んだ場合には、

「下手・したて」や「劣位」を表現する言葉やアクションが

驚くほど有効に働くことは事実です。


さて今日は、

ちょっとした前後の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

お客様に大きな不満を与えてしまう、

店員をご紹介します。

その店員とは、「接近の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

63

※「接近&退避」タイプの店員は、熱心に対応したり、やる気をなくしたように遠ざかったりして、お客様を混乱させてしまうので、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「接近&退避」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

09

※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&退避」タイプの店員は、

「気軽に近づいたり、慎重に遠ざかったりする店員」
「積極的になったり、消極的になったりする店員」
「愛想よく近づいたり、不愛想に遠ざかったりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、ゆっくり近づく動きは、優しさと共に前向きさや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができ、大変友好な関係を生み出します。

しかし、店員が「退避の動き」を使って、次第に後ずさりをする動きは、やる気を失ってしまったというイメージを与えるために、「なわばり」を主張してしまいます。

そして、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

店員の「退避の動き」は、一見、控えめな態度に思えますが、リアルショップにおいては、お客様にかかわりたくないというイメージを与えてしまうので、この動きをしないように注意する必要があります。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

24.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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2016年9月19日 (月)

62.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

「接客五大用語」あるいは「八大用語」というものがあります。

「ありがとうございました」

「少々お待ちください」

「かしこまりました」

「申し訳ございません」

「お待たせいたしました」

「恐れ入ります」

「いらっしゃいませ」

「失礼いたします」(以上が八大用語)

いずれの言葉も、お客様を「上手・うわて」にして

店員を「下手・したて」にする言葉です。

しかし、

ただ「言葉」をしゃべっても、店員は「下手・したて」にはなれません。

「心」を込めてしゃべらなければ「下手・したて」にはなれないのです。

そして、「心」を込めるとは、

正しく適切な「お辞儀アクション」を伴うことなのです。

それによって初めて

店員が「下手・したて」になって、

お客様を「上手・うわて」にすることが

できるのです。

こうして「上手」&「下手」の関係をつくることは、

店員がお客様を思い通りに動かすための

「魔法のテクニック」となるのです。

さて今日は、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の失敗によって、

お客様に大きな不満を与えてしまう、

残念な店員をご紹介します。

その店員とは、「接近の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

62

※「接近&突進」タイプの店員は、ていねいに対応したり、強引にすすめたりして、お客様を混乱させてしまうので、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「接近&突進」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)


(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。
11

※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&突進」タイプの店員は、

「ていねいに対応したり、乱暴に振る舞ったりする店員」
「そっと近づいたり、勢いよく近づいたりする店員」
「優しくすすめたり、強引にすすめたりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、ゆっくり近づく行為は、優しさと共に前向きさや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができ、大変友好な関係を生み出します。

しかし、店員が「突進の動き」を使って、強引に近づいたり、唐突に商品をすすめたりする行為は、「なわばり」を主張するために、いっぺんに店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

ほとんどのお客様は、店員が熱心に接客をしてくれることを望んでいますが、強引に接客をされることは望んでいません。

「接近&突進」タイプのこの店員は、積極的なことと強引なことには、大きな違いがあるのだということを、受け入れる必要があります。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)


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2016年9月17日 (土)

61.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

こんにちは。

「日経MJ」にも、多数の記事が見られるように、

生き残りをかけたGMS(総合スーパー)が、

店舗従業員を大幅に増員し、

接客強化などによって、

小型店やネット通販にはない付加価値の提供を

目指しています。(日経MJ・9月11日・5面など)

1960年~1970年代に、各地に普及していった

「セルフ販売方式」は、

一見、買いやすい自由な店舗のように感じさせて来ましたが、

実は、

「店本来の性質」(=店員とのやりとりを伴う店)を失う

という道のりをたどって来たのです。

近年、「駅ナカ・駅ソト」に登場してきたリアルショップによって、

多くの関係者たちが、「店本来の性質」に気付きつつあります。

やがて、

店員の適切な「一挙一動」が、

お客様に与える影響力の大きさも気づき、

店員の「動き」が接客強化の基本となる日へ

向かっていくことでしょう。

そうなる日が来ることを願いつつ、

さて今日は、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

お客様に大きな満足を提供している店員の説明です。

その店員とは、「接近の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

61

※「接近&機敏」タイプの店員は、お客様の要望に対して、素早く行動して、熱心に対応するために、どんなお客様に対しても「なわばり」を解除することができます。


■「なわばり」を解除して、お客様を引きつける「接近&機敏」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。
09

※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。
10

※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&機敏」タイプの店員は、

「素早く行動して、熱心に対応する店員」
「直ぐにテキパキと、積極的に行動する店員」
「親しみやすく、さっぱりとした店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、ゆっくり近づく行為は、優しさと共に前向きさや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができます。

また、店員が「機敏の動き」を使って、素早く行動を繰り返す行為も、やはり店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にして、「なわばり」を解除します。

したがって、「接近&機敏」タイプの店員は、どのようなリアルショップの接客現場においても、全てのお客様に、大きな満足を提供することができます。

なぜなら、全てのお客様に共通する望みは、「熱心に素早く対応してくれる」ことだからです。

「接近&機敏」タイプのこの店員は、まぎれもなく「接客の達人」の一人なのです。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月15日 (木)

60.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにおける、

「感じが良い接客」と、「感じが悪い接客」は、

お客様のクレームや、売り上げに深く関係しています。

そのために、

「いらっしゃいませ」
「大変お待たせいたしました」
「ありがとうございました」
「またお越しくださいませ」

などの「接客用語」とともに、

「接客用語」に伴われる、

お辞儀や案内の仕方などの「接客態度」も、

店員教育として指導されています。

そして、「感じが良い」か「感じが悪い」かを、

決定的に左右するのは、

実は、店員の「接客態度」に表現される

店員のちょっとした「動き」(しぐさ=身振り手振り)なのです。

「やる気があるかないか」
「わかりやすいかわかりにくいか」
「責任感があるかないか」
「ていねいか乱暴か」

などのイメージは、「ことば」ではなく、

店員のちょっとした「動き」(しぐさ=身振り手振り)から

生み出されているのです。

したがって、「ほんのちょっとした動きの違い」で、

感じが悪い接客や感じが悪い店員が

生み出されることになるのです。

さて今日は、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

お客様に不愉快な感じを与えてしまう店員の説明です。

その店員とは、「虚脱の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

60

※「虚脱&退避」タイプの店員は、自信を失ってしまったり、やる気をなくしてしまったりするために、店員としては「なわばり」を主張することになります。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「虚脱&退避」タイプの店員とは?

(1)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08
※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「虚脱&退避」タイプの店員は、

「自信を失ったり、やる気をなくしたりする店員」
「直ぐにがっかりしたり、後ずさりしたりしてしまう店員」
「責任感がなく、消極的な店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「退避の動き」を使って、ゆっくり後ろに下がって行く行為は、一般の人間関係では控えめな動きなので、「なわばり」主張とは無縁のように思えますが、販売現場においてはやる気がない店員というイメージを与えてしまいます。

そのために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうので、「なわばり」を主張することになるのです。

また、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」からは、自信を失ったイメージを与えるために、やはり店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「突進&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客には不適切な「突進の動き」と「虚脱の動き」をできるだけ控えて、正しい「接客三大アクション」を修得する必要があります。

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3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月13日 (火)

59.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

店員のお客様に対する、ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

「なわばり」を主張してお客様を遠ざけたり

「なわばり」を解除してお客様を引きつけたりすることを

繰り返しご説明しています。

実はこの、「ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)」は、

常に意識をしていなければ、必ず顔を出してしまいます。

そしてその人の「動きの癖」として固定され、

その人の性質や人柄をつくりだしているのです。

例えば「オッチョコチョイ」と言われる人は、

唐突に行動をしては、失敗を繰り返す人です。

さて今日は、

「オッチョコチョイ」な行動によって失敗を招き、

その度に「がっかりして」反省を繰り返す店員の

「ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)について

ご説明いたします。

その店員とは、「突進の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

59

※「突進&虚脱」タイプの店員は、唐突な行動が失敗を生み出す度に、やる気を失ってお客様を困惑させるために、典型的に「なわばり」を主張する店員です。



■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「突進&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

11

※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08

※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「突進&虚脱」タイプの店員は、

「唐突な行動で失敗を引き起こす度に、やる気を失ってしまう店員」
「強引に行動したり、すっかり自信を無くしたりする店員」
「お客様の要望を早合点して、失敗を引き起こしてはがっかりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「突進の動き」を使って、唐突にすすめる行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうので、「なわばり」を主張してしまいます。

また、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をすると、やる気を失ったイメージを与えるために、やはり店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

残念ながら、「突進&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客に限らず、接客には不適切な動き(しぐさ=身振り手振り)を持ったタイプの店員です。

しかし、リアルショップの接客に不可欠な、「接客三大アクション」さえ習得できれば、非常に改善された接客サービスを提供することができます。

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3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月11日 (日)

58.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップの「店」は、店員の「なわばり」です。

そして、店員のお客様に対する、ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

「なわばり」を主張してお客様を遠ざけたり

「なわばり」を解除してお客様を引きつけたりしています。

したがって、

店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

お客様を引きつけて売り上げを上げたり、

お客様を遠ざけて売り上げを下げたりしているのです。

そして、

「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員がいる店と、

「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員がいる店とでは、

大変大きな業績差が生じます。


さて、今日は、

「なわばり」を解除してお客様を引きつける動きを持っていながらも、

「なわばり」を主張してお客様を遠ざける動きも

併せ持っていることによって、

惜しくも、お客様を遠ざけてしまう残念な店員ついて

ご説明いたします。

その店員とは、「機敏の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

58

※「機敏&虚脱」タイプの店員は、常にキビキビと動いて対応するが、自信を持ってはっきりこれだとすすめられないために、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「機敏&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08

※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「機敏&虚脱」タイプの店員は、

「素早く対応するのは得意だが、決断力がない店員」
「次々と商品を紹介するが、はっきりこれだとは言えない店員」
「シャイで自信のない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使って、キビキビと動く行為は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除することができます。

しかし、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をすると、がっかりして自信を失ったイメージを与えるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「接近&虚脱」タイプの店員は、「お客様を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたりして、精神的に混乱させてしまいます。

せっかく、何事にも熱心に対応することができる「接近の動き」を持っているのですから、やる気を失ったり自信を無くしたりするようなイメージを与える「虚脱の動き」はできるだけ行わないように心掛けることが大切です。

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2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月 9日 (金)

57.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

私たちの多くは、

他人を思い通りに動かすことができたら、

どれほどか良いだろうと思っています。

たとえ思い通りに動かせなくても、

せめて自分の思いが、相手に正しく伝わることを

強く願っています。

それでは、店員が、お客様を思い通りに動かそうとしたり、

自分の思いを正しく伝えようとしたりする場合には、

何に一番注意することが必要なのでしょうか?

それは、

自分を「下手・したて」(=劣位)な立場にして

お客様を「上手・うわて」(=優位)な立場にすることが

ポイントでなのです。

そのためには、

自分を「下手・したて」(=劣位)にしたり、

「上手・うわて」(=優位)にしたりする、

動き(しぐさ=身振り手振り)があることを知り、

その「動き」を活用しなければいけません。

さて、今日は、

お客様をもう少しで、

「上手・うわて」(=優位)にすることができそうなのに、

惜しいところで失敗を繰り返す残念な店員について

ご説明いたします。

その店員とは、「接近の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

57

※「接近&虚脱」タイプの店員は、何事にも熱心に対応する所はお客様に気に入られますが、うまくいかない場合には必ずがっかりしてしまうために、結果的には「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「接近&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。
10

※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08

※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&虚脱」タイプの店員は、

「熱心に対応したり、急に自信を失ったりする店員」
「やる気を見せたり、やる気を失ったりする店員」
「非常に行動的だが、自信や責任感がない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、熱心に対応する行為は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除することができます。

しかし、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をすると、がっかりして自信を失ったイメージを与えるために、反対に店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「接近&虚脱」タイプの店員は、「お客様を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたりして、たいへん精神的に混乱させてしまうのです。

せっかく、何事にも熱心に対応することができる「接近の動き」を持っているのですから、やる気を失ったり自信を無くしたりするようなイメージを与える「虚脱の動き」を封印して、やる気や自信があることを伝えるアクション(うなずきアクションなど)も訓練してください。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月 7日 (水)

56.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップには、「感じが良い店員」ばかりではなく、

中には「感じが悪い店員」も存在していますが、

その理由は、

「人・ヒト」の個性である、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の違いによって

生み出されるものだと、

一昨日、ご説明いたしました。

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じるモノだけに、

店員自身や周囲の関係者も気づかずに、

ついつい改善されないままになっているのです。

どうか、

自分自身や相手のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)に、

注目してください。

「感じが悪い接客」は、「感じが良い接客」に必ず改善することが

可能です。


さて今日は、

本人のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

ついつい、「感じが悪い接客」になりやすい店員について

ご説明いたします。

その店員とは、「独断の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

56

※「独断&退避」タイプの店員は、お客様の意見に対して、強く反対するにもかかわらず、それ以上は何も関わり合わないために、「なわばり」を主張する店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「独断&退避」タイプの店員とは?

(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

07
※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

このような動きは一般の人間関係では控えめな動きなので、「なわばり」主張とは無縁のように思えます。

しかし、販売現場において店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えてお客様を不快にするため、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&退避」タイプの店員は、

「相手に反対だけして、何も関わらない店員」
「自分本位な意見を主張しては、いなくなってしまう店員」
「強く自己主張はするのに、行動が全く伴わない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「独断の動き」を使った「うなずきアクション」を伴って案内したり説明したりする態度は、自分本位なイメージを与えるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてして、「なわばり」を主張してしまいます。

また、店員が「退避の動き」を使って、次第に遠ざかって行ってしまう態度は、関わり合いたくないというイメージを与えるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、やはり「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「独断&退避」タイプの店員は、本人の意思とは関係なく、常に自分自身が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうことになるのです。

このことが原因となって、「感じが悪い接客」というイメージをお客様に与えてしまうのです。

ぜひ、ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じる「感じが悪い接客」を改善するために、「接客三大アクション」を取り入れて、「感じが良い接客」の提供を目指してください。

 

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9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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