カテゴリー「◆店員の動きが接客の良し悪しを左右する [1]」の1件の記事

2016年12月 3日 (土)

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

相手の話を聞くのがうまい人、

いわゆる「聞き上手な人」は、

協調の動き」を伴った「うなずきアクション」が

得意な人です。

きっとあなたにも、

あの人はいつも「話しやすい」

と感じる人がいるはずです。

その人は、下から上に力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、

「あー、そうですか」

「なるほどー」

「へぇー、そうだったのですか」

などのあいづちの言葉を使います。

また、言葉を伴わない

「うなずきアクション」だけでも、あいづちを繰り返します。

だから、話し手は、無意識の内に話を引き出され、

話し続けることができるのです。

その結果、「なんだか話しやすかった」と感じるのです。

あなどるなかれ、下から上に向かって力を抜くこの「うなずき」を。

あなたの「うなずき」一つで、

相手をコントロールすることができるのですから…。


さて今日は、

お客様の質問や相談をうまく聞き出してくれるにもかかわらず、

案内や説明をする時には、なぜか、いい加減さを感じさせてしまう

店員についてご説明します。

32

上のイラストは、お客様の質問や相談に対しては、

常に、やさしく丁寧に聞きとるにも関わらず、

案内や説明をする段になると、いい加減な話し方になってしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談を聞き取る際には

(1)腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を

たくさん行いながら、相手に賛同したり受け入れたりしていることを表現するために、

ほとんどのお客様に対して、

非常に話しやすい人、良く話を聞いてくれる人という、イメージを与えます。

06

ところが、この店員は、

案内や説明を行う際には

(2)手や指を使って、

分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん伴って、

話をするために、聞くときとは反対に、

何となくいい加減な人だという印象を与えます。

03

したがって、このタイプの店員は、

「ええ、おっしゃる通りです」

「私もそう思います」

「なるほど…」

「そうですね…」

などと、タイミングよく賛成したり賛同したりする

「ことば」と「うなずきアクション」を伴って、

「あいづち」を繰り返しながらお客様の話を聞き取るために、

お客様は落ち着いて質問や相談をすることができます。

ところが、この店員は、

自分が案内や説明を行う際には

「それでしたら、あちらとあちらと、こちらの方にもあります」

「確か在庫があったと思いますが…」

「外の向こう側にも確か置いてあったと思います」

などのことばと共に、

自分が向いていない方向(外側)を意味なく指し示しすために、

お客様は、

何を案内されたり説明されたりしているのかがわからなくなり、

先ほどとは反対に、

なんだか信頼できそうにない感じがしてしまうのです。

お客様が話しやすい「うなずきアクション」を提供できる店員は、

お客様がわかりやすい「案内アクション」をぜひとも習得する必要があります。

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?


この星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

| | コメント (0) | トラックバック (0)

その他のカテゴリー

◆「駅ナカ・駅ソト」ショップ | ◆おもてなしを生み出す人の動き(アクション) | ◆お客様が出会う13タイプの店員 | ◆お客様のタイプ別接客方法 | ◆お客様を感動させる「下手・したて」アクション | ◆こうすればお客さんは何度でもやって来る | ◆ざっくり店舗観察 | ◆できる上司できない上司 | ◆エキュート品川 | ◆マンガお客様が感動する接客サービス | ◆マンガ良い店悪い店の法則 | ◆リアルショップあるある | ◆上司と部下の「動き」の組み合わせから生まれる成功と失敗 | ◆人の動きを理解すれば売れる店は一晩でつくれる | ◆人は動きだ! | ◆今日の接客 | ◆使える部下使えない部下 | ◆入りやすい店の秘密 | ◆商店街はなぜ滅ぶのか? | ◆営業マンこれだけ心得帖 | ◆売れる営業マン売れない営業マン | ◆店員の動きが接客の良し悪しを左右する | ◆店員の動きが接客の良し悪しを左右する [1] | ◆接客しない店が売れる店 | ◆接客のしかたであなたがわかる! | ◆接客三大アクション | ◆接客上手下手はアクションで決まる | ◆新しい客がどんどん来る店 | ◆新宿伊勢丹 | ◆日経MJ | ◆最近の話題 | ◆有名人の動き | ◆東京おかしランド | ◆東京キャラクターストリート | ◆東京ソラマチの繁盛店 | ◆東京駅の店 | ◆東横のれん街 | ◆渋谷ヒカリエ・シンクス | ◆相性を左右するお客様と店員のタイプ | ◆私たちの講演会より抜粋 | ◆続・入りやすい店売れる店 | ◆繁盛店の分析 | ◆衰退する店の分析 | ◆達人店員(販売員)の接客テクニック(技術) | ◆間違いだらけの接客方法 | ◆13人の店員と13人のお客様の相性 | ◆13種類の人の動き | ◆86年版入りやすい店売れる店